A GERAÇÃO DA CONTRADIÇÃO

PESQUISA EXCLUSIVA MOSTRA QUE, AO MESMO TEMPO QUE SE PREOCUPA COM O MEIO AMBIENTE E DEFENDE A ECONOMIA COMPARTILHADA, A MAIORIA DOS JOVENS FAZ QUESTÃO DE TER UM CARRO ESTACIONADO NA GARAGEM. E SÃO JUSTAMENTE AS GERAÇÕES MAIS NOVAS – E CONTRADITÓRIASQUE INFLUENCIAM O PERFIL DO PÓS-CONSUMIDOR. QUEM É ELE? SOMOS TODOS NÓS

POR LEONARDO GUIMARÃES E NATÁLIA FLACH

   Car­ro na gara­gem, casa pró­pria, pla­no de saú­de. Esses são os dese­jos de uma gera­ção nas­ci­da na déca­da de 60 e que, por­tan­to, pre­za a segu­ran­ça e a pos­se de bens, cer­to? Erra­do. Esta­mos falan­do, aqui, de jovens bra­si­lei­ros que, ao mes­mo tem­po que ado­tam novos hábi­tos de con­su­mo e usam o celu­lar todos os dias, para qua­se tudo, ain­da pre­ser­vam carac­te­rís­ti­cas de gera­ções ante­ri­o­res às dele. Esse é um dos tra­ços do pós-con­su­mi­dor, cujo con­cei­to deta­lha­mos mais adi­an­te, na pági­na 30. A cons­ta­ta­ção des­sa ambi­va­lên­cia é mos­tra­da em um estu­do exclu­si­vo da empre­sa de solu­ções digi­tais de pes­qui­sa Mind­Mi­ners. Fei­to com 1.200 pes­so­as de até 32 anos, o estu­do “Jovens Trans­for­ma­do­res” apon­ta, por exem­plo, que 74% dos entre­vis­ta­dos con­si­de­ram impor­tan­te ter auto­mó­vel. É o caso de Rafa­el Gibe­li que, aos 18 anos, ganhou um car­ro do pai para poder fre­quen­tar a facul­da­de de Rela­ções Inter­na­ci­o­nais, na PUC-SP, que fica­va a mais de dez quilô­me­tros de sua casa. “O trans­por­te públi­co é pre­cá­rio em Alpha­vil­le e eu pre­ci­sa­ria pegar três ôni­bus para che­gar à casa dos meus ami­gos em São Pau­lo. Por isso, não tro­co a faci­li­da­de de ter um car­ro, ape­sar dos gas­tos para man­tê-lo”, diz Gibe­li, hoje aos 24 anos.

   Pode pare­cer um con­tras­sen­so: o mes­mo con­su­mi­dor que se pre­o­cu­pa tan­to com o meio ambi­en­te e está mais inte­res­sa­do em ter boas expe­ri­ên­ci­as do que em pos­suir bens se impor­ta em ter um veí­cu­lo esta­ci­o­na­do na gara­gem. “A expli­ca­ção é sim­ples: as con­di­ções pre­cá­ri­as de infra­es­tru­tu­ra e de trans­por­te públi­co do Bra­sil”, expli­ca Dani­el­le Almei­da, dire­to­ra de mar­ke­ting da Mind­Mi­ners. É cla­ro que, se hou­ves­se a pos­si­bi­li­da­de de per­cor­rer os tra­je­tos com mei­os de trans­por­tes alter­na­ti­vos, os bra­si­lei­ros esco­lhe­ri­am essa opção. Mas hoje ain­da há bair­ros (e até cida­des) onde a mobi­li­da­de não está entre as pri­o­ri­da­des das polí­ti­cas públi­cas. “Sem falar que ter um car­ro ain­da sig­ni­fi­ca ter sta­tus na nos­sa soci­e­da­de”, com­ple­ta.

» CARROS CONECTADOS

   Mas não é um car­ro qual­quer que é alme­ja­do: o veí­cu­lo pre­ci­sa estar conec­ta­do. Essa conec­ti­vi­da­de depen­de do celu­lar, cer­to? Para a Fiat, não. A mon­ta­do­ra ita­li­a­na vem desen­vol­ven­do uma pla­ta­for­ma de ser­vi­ços conec­ta­dos que não usam o smartpho­ne. A ideia é que o auto­mó­vel este­ja dire­ta­men­te conec­ta­do à nuvem. “O car­ro vai se comu­ni­car com o con­su­mi­dor, infor­man­do sobre as manu­ten­ções ou aler­tan­do o moto­ris­ta se ele esti­ver diri­gin­do de for­ma agres­si­va. Have­rá inte­gra­ção do car­ro com a casa e o escri­tó­rio, pro­por­ci­o­nan­do uma expe­ri­ên­cia mais flui­da”, pro­me­te Bre­no Kamei, dire­tor de port­fó­lio, pes­qui­sa e inte­li­gên­cia com­pe­ti­ti­va da Fiat Chrys­ler Auto­mó­veis (FCA) para a Amé­ri­ca Lati­na. Já a Mer­ce­des pre­ten­de trans­for­mar seus veí­cu­los em celu­la­res com rodas. O MBUX (Mer­ce­des-Benz User Expe­ri­en­ce) é um sis­te­ma mul­ti­mí­dia inte­li­gen­te con­tro­la­do por inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al que per­mi­te que a fer­ra­men­ta desen­vol­va a habi­li­da­de de apren­der com o dono. A novi­da­de será implan­ta­da na nova gera­ção de auto­mó­veis da mar­ca.

MONTADORAS TÊM UM GRANDE DESAFIO:
PRODUZIR CARROS CONECTADOS QUE
EMITAM MENOS GASES POLUENTES

  Por sua vez, o Gru­po PSA, que detém as mar­cas Pege­out e Citroën, tem inves­ti­do no espe­lha­men­to da tela do celu­lar. “A conec­ti­vi­da­de está tão ace­le­ra­da que não faz sen­ti­do ten­tar­mos desen­vol­ver tec­no­lo­gi­as pró­pri­as”, afir­ma Antoi­ne Gas­ton-Bre­ton, dire­tor de mar­ke­ting da Peu­ge­ot-Citroën-DS no Bra­sil. Inclu­si­ve, espe­lha­men­to de tela é assun­to que a GM domi­na. A tec­no­lo­gia MyLink ficou conhe­ci­da por per­mi­tir que os moto­ris­tas tenham aces­so rápi­do a GPS, áudio, tele­fo­ne e men­sa­gens de tex­to atra­vés de uma tela tou­chs­cre­en nos pai­néis dos car­ros Che­vro­let. Ou seja, as mon­ta­do­ras estão cada vez mais se pare­cen­do com empre­sas de tec­no­lo­gia, a fim de aten­der às novas expec­ta­ti­vas do con­su­mi­dor: afi­nal, ele quer que as fabri­can­tes ofe­re­çam con­for­to e conec­ti­vi­da­de, mas sem dei­xar de desen­vol­ver uma solu­ção para redu­zir a emis­são de gases polu­en­tes.

TER AINDA É PODER

Estu­do da Mind­Mi­ners com 1.200 pes­so­as mos­tra os hábi­tos de com­pra dos jovens bra­si­lei­ros
Em uma esca­la entre 1 e 5, sen­do 1 “nada impor­tan­te” e 5 “mui­to impor­tan­te”, quão impor­tan­te é,
para você, pos­suir cada um dos itens a seguir:

UM CARRO

UM NOTEBOOK

UM RELÓGIO DE LUXO/JOIA

UM PLANO DE SAÚDE

UMA TELEVISÃO

BOLSAS/SAPATOS/ACESSÓRIOS DE GRIFES INTERNACIONAIS

UMA CASA

Fon­te: Mind­Mi­ners

DESVENDANDO

O PÓS-CONSUMIDOR

   Nem Bai­du, nem Bing, nem Yahoo, nem mes­mo o mai­or bus­ca­dor do mun­do – o Goo­gle – sabem dizer no que con­sis­te o con­cei­to do pós-con­su­mi­dor. E isso acon­te­ce não por­que esses meca­nis­mos de bus­ca são falhos – mui­to pelo con­trá­rio. Mas sim por­que esse con­cei­to está sen­do lan­ça­do ago­ra e, logo, pas­sa­rá a ser inde­xa­do nas pla­ta­for­mas de bus­ca. As con­tra­di­ções apon­ta­das pela pes­qui­sa da Mind­Mi­ners, assim como a sim­bi­o­se entre gera­ções que ela reve­la, refle­tem um pou­co do que é o con­cei­to de pós-con­su­mi­dor – tema do CONAREC des­te ano. Ao con­trá­rio das Gera­ções Z, Y, X e dos Baby Boo­mers, esse con­cei­to não é defi­ni­do por uma fai­xa etá­ria, mas por um novo mind­set. “Esta­mos falan­do de um com­por­ta­men­to que nas­ceu nas gera­ções mais novas e repli­ca-se como meme nos mais dife­ren­tes per­fis e per­so­nas”, expli­ca Jac­ques Meir, dire­tor-exe­cu­ti­vo de Conhe­ci­men­to do Gru­po Padrão. As pes­so­as que­rem viver sua mai­o­ri­da­de e ida­de adul­ta de for­ma inten­sa, acu­mu­lan­do mais expe­ri­ên­ci­as bre­ves em uma expec­ta­ti­va de vida lon­ge­va, sem as dores, os pre­con­cei­tos e os padrões da matu­ri­da­de. Nes­se sen­ti­do, o pós-con­su­mi­dor pode ser qual­quer um, pois ele é mais do que um este­reó­ti­po: é um con­cei­to. O pós-con­su­mi­dor com­par­ti­lha as neces­si­da­des iden­ti­fi­ca­das ou per­ce­bi­das ini­ci­al­men­te pelos mais jovens. Ou seja, podem ser avós, pais ou os pró­pri­os mem­bros das Gera­ções Y e Z que ado­ta­ram hábi­tos, antes alhei­os à sua pró­pria rea­li­da­de.

   Além dis­so, o pós-con­su­mi­dor espe­ra que, ao con­su­mir um ser­vi­ço ou pro­du­to, as empre­sas sejam pro­a­ti­vas e aten­dam as deman­das que ele ain­da nem estru­tu­rou. Basi­ca­men­te, dese­ja que as com­pa­nhi­as iden­ti­fi­quem neces­si­da­des antes mes­mo que elas exis­tam. E, por não tole­rar buro­cra­cia e tare­fas que gerem esfor­ço, exi­ge mais flui­dez. Ques­tões ambi­en­tais, soci­ais, econô­mi­cas tam­bém entram no radar do pós-con­su­mi­dor e ele cobra­rá isso de cada agen­te par­ti­ci­pan­te da soci­e­da­de. Nes­se sen­ti­do, tem inte­res­se ain­da em ques­tões liga­das à natu­re­za, à dimi­nui­ção do rit­mo – tan­to de tra­ba­lho quan­to de con­su­mo – e a movi­men­tos zen. Pare­ce com­ple­xo – e é – enten­der como eles con­se­guem com­bi­nar essas carac­te­rís­ti­cas e, ao mes­mo tem­po, bus­car expe­ri­ên­ci­as mar­can­tes de con­su­mo. Mas essa é a rea­li­da­de. Além dis­so, ques­tões liga­das à igual­da­de de gêne­ro, ao res­pei­to a etni­as, às ori­en­ta­ções sexu­ais e a todo e qual­quer tipo de mino­ria são fun­da­men­tais para o pós-con­su­mi­dor – e ele espe­ra a mes­ma ati­tu­de das empre­sas. Outra pre­mis­sa: ele é mais into­le­ran­te à fal­ta de trans­pa­rên­cia e deman­da ati­tu­de das empre­sas. Ou seja, não há espa­ço para mei­as-ver­da­des. A chan­ce de ele ser soli­dá­rio e com­pre­en­si­vo é mui­to mai­or quan­do as com­pa­nhi­as dizem a ver­da­de, mes­mo que ela não agra­de.

OS DEZ MANDAMENTOS

DO PÓS-CONSUMIDOR

IGNORA A FAIXA ETÁRIA. MAIS DO QUE UMA GERAÇÃO, O PÓS-CONSUMIDOR É UM CONCEITO; UM MINDSET QUE ROMPE PADRÕES E NORMAS E, PORTANTO, INDEPENDE DA IDADE

QUER MAIS EXPERIÊNCIAS PESSOAIS. BUSCA EXPERIÊNCIAS CUSTOMIZADAS E QUE TENHAM A VER COM SEUS VALORES.

ESPERA PROATIVIDADE. QUER QUE AS COMPANHIAS ATENDAM ÀS DEMANDAS QUE SEQUER EXISTIAM DESEJA, PORTANTO, QUE ELAS DESVENDEM E RESOLVAM SUAS NECESSIDADES

DESEJA AGILIDADE. POR SER INTOLERANTE A TAREFAS QUE DEMANDEM ESFORÇO, EXIGE FLUIDEZ NAS COMPRAS. OU SEJA, QUER TER OPÇÃO DE CHECKOUT E DE PAGAMENTO PELO CELULAR, POR EXEMPLO

PRIMA POR CAUSAS SOCIAIS E AMBIENTAIS. O PÓS-CONSUMIDOR SE INTERESSA POR QUESTÕES LIGADAS À NATUREZA E POR PROJETOS SOCIAIS E ESPERA QUE AS COMPANHIAS DEFENDAM AS MESMAS CAUSAS

APRECIA A TRANSPARÊNCIA. EM TEMPOS DE LAVA JATO. ELE NÃO TOLERA MEIAS-VERDADES E DEMANDA TRANSPARÊNCIA DAS EMPRESAS

EXIGE IGUALDADE. QUESTÕES LIGADAS À IGUALDADE DE GÊNERO E AO RESPEITO A ETNIAS E À ORIENTAÇÃO SEXUAL FAZEM PARTE DO ESCOPO DO PÓS-CONSUMIDOR. ELE NÃO ADMITE QUE AS EMPRESAS TENHAM COMPORTAMENTOS PRECONCEITUOSOS COM SEUS FUNCIONÁRIOS, TAMPOUCO COM SEUS CLIENTES

INSISTE EM SER AUTÊNTICO. O PÓS-CONSUMIDOR QUER ASSUMIR COMPORTAMENTOS E ATITUDES PRÓPRIAS. ISSO O TORNA MAIS COMPLEXO PARA AS MARCAS

IGNORA O MARKETING DE MASSA. NÃO BOLA PARA CAMPANHAS QUE ATINGEM MILHÕES DE PESSOAS. QUER SE SENTIR IMPORTANTE PARA A EMPRESATAL COMO REALMENTE É — E ESPERA QUE O DIÁLOGO SEJA DIRETO. É ASSIM QUE ELE IRÁ SE TORNAR FIEL

VALORIZA A TRANSFORMAÇÃO. O PÓS-CONSUMIDOR ESTÁ EM CONSTANTE TRANSFORMAÇÃO, ASSIM COMO TUDO QUE O CERCA. DEMANDA NOVAS IDEIAS, PRODUTOS E SERVIÇOS

»SAÚDE NA UTI

   Qua­se 90% dos bra­si­lei­ros con­si­de­ram a saú­de públi­ca e pri­va­da pés­si­ma, ruim ou regu­lar, segun­do dados apre­sen­ta­dos pelo Con­se­lho Fede­ral de Medi­ci­na em junho. A ava­li­a­ção é com­par­ti­lha­da por 94% das pes­so­as que têm pla­no de saú­de e 87% dos que depen­dem do Sis­te­ma Úni­co de Saú­de (SUS). Por isso, por mais que os jovens sejam um tan­to quan­to con­tra­di­tó­ri­os, no que se refe­re a ter um pla­no de saú­de, eles se mos­tram sen­sa­tos. Afi­nal, bons pla­nos dão mais segu­ran­ça aos usuá­ri­os. Mas até mes­mo as segu­ra­do­ras estão pas­san­do por uma trans­for­ma­ção: se antes viam a medi­ci­na como cura­ti­va, ago­ra a veem como pre­ven­ti­va.

   Para o pre­si­den­te do Gru­po Notre­Da­me Inter­mé­di­ca, Irlau Macha­do Filho, este pon­to de vis­ta traz novos hábi­tos para os con­su­mi­do­res, algo que o pós-con­su­mi­dor já pro­vou que gos­ta. “Não adi­an­ta ape­nas tra­tar. É neces­sá­rio que o setor médi­co e de saú­de suple­men­tar tenha o olhar além do momen­tâ­neo, da doen­ça em si. Isso traz bem-estar”, afir­ma Macha­do. Ain­da que os pla­nos de saú­de sejam conhe­ci­dos por soli­ci­tar que os médi­cos peçam menos exa­mes aos paci­en­tes, Macha­do garan­te que é papel da Notre­Da­me incen­ti­var a medi­ci­na pre­ven­ti­va. “O tra­ba­lho de pre­ven­ção com foco em doen­ças e qua­li­da­de de vida é com­pro­va­da­men­te efi­caz não só em ter­mos finan­cei­ros, mas para o setor de saú­de como um todo”, com­ple­ta.

   Segun­do Raquel Giglio, dire­to­ra téc­ni­ca e de rela­ci­o­na­men­to com cli­en­tes da SulA­mé­ri­ca, a ges­tão inte­gra­da de saú­de, com foco em pre­ven­ção e qua­li­da­de de vida, sem­pre este­ve no cen­tro das estra­té­gi­as da segu­ra­do­ra. Des­de 2002, ofe­re­ce aos segu­ra­dos pro­gra­ma Saú­de Ati­va, um con­jun­to de ini­ci­a­ti­vas à saú­de e ao bem-estar para estí­mu­lo de hábi­tos de vida sau­dá­veis. Esse tra­ba­lho é fei­to em par­ce­ria com a Sha­re­ca­re, mai­or pro­ve­do­ra inde­pen­den­te de solu­ções em saú­de e bem-estar do mun­do. O pro­gra­ma tem mais de 90 mil segu­ra­dos ati­vos em algu­ma das ini­ci­a­ti­vas, que con­tem­plam des­de pro­gra­mas para colu­na, ges­tão de doen­ças crô­ni­cas a acom­pa­nha­men­to de ges­tan­tes. “Os con­su­mi­do­res deman­dam cada vez mais solu­ções per­so­na­li­za­das. Por isso, con­tem­pla­mos pro­du­tos e solu­ções que garan­tem como­di­da­de e valor à expe­ri­ên­cia”, afir­ma.

SE ANTES AS SEGURADORAS VIAM A MEDICINA COMO CURATIVA,

AGORA A VEEM COMO PREVENTIVA

   Mano­el Peres, dire­tor-pre­si­den­te da Bra­des­co Saú­de, diz que os cli­en­tes dese­jam ser aten­di­dos em diver­sos canais e que­rem agi­li­da­de no aten­di­men­to de suas deman­das. Uma gran­de novi­da­de dis­po­ni­bi­li­za­da há algu­mas sema­nas é a cri­a­ção da fun­ção reem­bol­so no apli­ca­ti­vo, que já con­ta com mais de 630 mil usuá­ri­os. “A tec­no­lo­gia uti­li­za o reco­nhe­ci­men­to de notas fis­cais emi­ti­das pelo refe­ren­ci­a­do para ini­ci­ar o pro­ces­so de reem­bol­so. Com essa nova fer­ra­men­ta, não é mais pre­ci­so o envio da docu­men­ta­ção ori­gi­nal (notas fis­cais) pelos Cor­rei­os. O pro­ces­so fica mais sim­ples e o segu­ra­do pode rece­ber noti­fi­ca­ções para acom­pa­nhar todo o pro­ces­so via SMS ou e-mail”, diz o exe­cu­ti­vo.

   Mas não são ape­nas as segu­ra­do­ras que estão de olho no setor da saú­de. Conhe­ci­da no mer­ca­do pelo vale-ali­men­ta­ção e vale-refei­ção, a Tic­ket aca­ba de lan­çar um car­tão pré-pago na mes­ma linha só que vol­ta­do para a pro­mo­ção da saú­de. Ele pode ser uti­li­za­do pelos cola­bo­ra­do­res em uma rede cre­den­ci­a­da com milha­res de médi­cos, clí­ni­cas e labo­ra­tó­ri­os, com pre­ços que vari­am de R$ 60 a R$ 80. “Todas as empre­sas podem ade­rir ao bene­fí­cio – des­de peque­nas empre­sas, que não ofe­re­cem um pla­no de saú­de aos seus cola­bo­ra­do­res e bus­cam por uma opção que dê aces­so a ser­vi­ços rela­ci­o­na­dos à saú­de, até as gran­des empre­sas, que já ofe­re­cem um pla­no e que­rem com­ple­men­tar seu paco­te de bene­fí­ci­os”, afir­ma Feli­pe Gomes, dire­tor-geral da Tic­ket.

»ALUGUELNA PLANTA

   As cons­tru­to­ras tam­bém estão de olho nos inte­res­ses do pós-con­su­mi­dor. Afi­nal, ter uma casa é impor­tan­te para 94% dos entre­vis­ta­dos pela Mind­Mi­ners. “Inde­pen­den­te­men­te da ida­de ou da clas­se soci­al, nos­sos cli­en­tes que­rem design, auto­ria e bene­fí­ci­os para a cida­de”, afir­ma Ota­vio Zar­vos, cofun­da­dor da Idea!Zarvos. “Sem­pre leva­mos em con­si­de­ra­ção o que os con­su­mi­do­res têm a nos dizer. Ago­ra mes­mo, uma cli­en­te per­gun­tou se não teria como colo­car­mos uma sala de mas­sa­gem no edi­fí­cio, quan­do, até outro dia, o que era indis­pen­sá­vel era ter um quar­ti­nho de empre­ga­da nos apar­ta­men­tos”, acres­cen­ta. Nes­se sen­ti­do, a cons­tru­to­ra enten­deu que cabia a ela dese­nhar solu­ções arqui­tetô­ni­cas que pudes­sem pro­por­ci­o­nar aos cli­en­tes as melho­res expe­ri­ên­ci­as pos­sí­veis. Nos edi­fí­ci­os cor­po­ra­ti­vos, por exem­plo, o pro­je­to tem de ser ami­gá­vel não ape­nas aos seus usuá­ri­os, mas tam­bém aos pedes­tres que divi­dem a cal­ça­da com o pré­dio. Des­se modo, sem­pre há assen­tos para des­can­so, per­mi­tin­do, inclu­si­ve, mais tro­cas entre as pes­so­as que tra­ba­lham ou vivem na região.

   Por sua vez, nos edi­fí­ci­os resi­den­ci­ais, a pala­vra de ordem é pri­va­ci­da­de. “Tam­bém inves­ti­mos em pro­je­tos com ilu­mi­na­ção e ven­ti­la­ção natu­rais, pois isso reduz os gas­tos com luz e ar-con­di­ci­o­na­do e, con­se­quen­te­men­te, dimi­nui o impac­to ambi­en­tal”, afir­ma Zar­vos. Segun­do o exe­cu­ti­vo, a novi­da­de ago­ra fica por con­ta da nova for­ma de se rela­ci­o­nar com o con­su­mi­dor: pela pri­mei­ra vez, a cons­tru­to­ra vai alu­gar as uni­da­des de um empre­en­di­men­to em vez de ven­dê-las. “Per­ce­be­mos que exis­tia inte­res­se em alu­gar por par­te de jovens que estão come­çan­do a vida pro­fis­si­o­nal e de pes­so­as que não que­rem com­prar apar­ta­men­to, pois a pos­se não é impor­tan­te. Já temos o ter­re­no e ago­ra esta­mos con­ver­san­do com inves­ti­do­res sobre o pro­je­to”, acres­cen­ta.

O empre­sá­rio Rogé­rio San­tos apren­deu com a filha Gabri­e­la a fazer com­pras e tran­sa­ções finan­cei­ras pela inter­net

   A MRV, por sua vez, está apos­tan­do na tec­no­lo­gia para agra­dar os con­su­mi­do­res. É que a cons­tru­to­ra fechou acor­dos com gran­des vare­jis­tas, como o Maga­zi­ne Lui­za, para ofe­re­cer des­con­tos em itens de linha bran­ca, por exem­plo. Para isso, bas­ta o cli­en­te aces­sar o mar­ket­pla­ce da MRV e se cadas­trar para obter faci­li­da­de de paga­men­to, fre­te grá­tis ou outros atra­ti­vos para o bol­so. “O nos­so intui­to é faci­li­tar a vida do cli­en­te que não tem tem­po para mexer com obra depois que rece­be as cha­ves”, escla­re­ce Rodri­go Resen­de, dire­tor de mar­ke­ting e ven­da da MRV. “Por isso, tam­bém ofe­re­ce­mos, por meio de um apli­ca­ti­vo, a pos­si­bi­li­da­de de o cli­en­te esco­lher os aca­ba­men­tos que quer no apar­ta­men­to. Assim, tudo fica per­so­na­li­za­do de acor­do com seu gos­to.” Essa faci­li­da­de aca­ba se tra­du­zin­do em núme­ros de ven­das, afi­nal, é pela pro­pa­gan­da boca a boca que a cons­tru­to­ra con­ti­nu­ou cres­cen­do, mes­mo em meio a uma cri­se econô­mi­ca sem pre­ce­den­tes. “Um em cada seis cli­en­tes vem por indi­ca­ção de pes­so­as que com­pra­ram conos­co no pas­sa­do”, diz. Além dis­so, os edi­fí­ci­os mais novos da MRV já são entre­gues com itens que até então não esta­vam na pran­che­ta dos arqui­te­tos: entra­das para USB, sinal de Wi-Fi nas áre­as comuns dos pré­di­os e até gara­gem para bici­cle­ta.

   Já na EZTEC a pro­pos­ta é jun­tar em um mes­mo pré­dio salas comer­ci­ais, resi­den­ci­ais e espa­ços de cowor­king, pois a cons­tru­to­ra iden­ti­fi­cou que o pós-con­su­mi­dor quer se apro­fun­dar na ideia de com­par­ti­lha­men­to e de comu­ni­da­de. “Toda a área exter­na se tor­nou pon­to-cha­ve, des­de o ciber­loun­ge, onde é pos­sí­vel lavar rou­pa e tomar café, pas­san­do pelo bici­cle­tá­rio até a aca­de­mia bem-estru­tu­ra­da”, expli­ca Ale­xan­dre Tagawa, head de publi­ci­da­de da EZTEC. Além dis­so, são ofe­re­ci­dos ser­vi­ços que são pagos à par­te, como se fizes­sem par­te de um menu à la car­te. Nes­se car­dá­pio sob deman­da, entram alu­guel do espa­ço gour­met para fes­ta, con­ci­er­ge, pas­se­a­dor de cachor­ros. Com tudo isso fora dos apar­ta­men­tos, as uni­da­des pude­ram ser redu­zi­das até 23 metros qua­dra­dos. “As pes­so­as que­rem ter con­for­to, mas isso sig­ni­fi­ca­ria um cus­to mui­to alto. Então, isso é pos­sí­vel com uni­da­des meno­res e mais áre­as com­par­ti­lha­das”, acres­cen­ta. Mas como a EZTEC sabe o que inte­res­sa ou não para os cli­en­tes? A res­pos­ta vem das mídi­as soci­ais. “A gen­te faz pes­qui­sas pelas mídi­as soci­ais sobre itens de lazer e isso come­çou a nor­te­ar os pro­je­tos. Mas não ape­nas isso. Até então, vínha­mos tra­ba­lhan­do com facha­das neo­clás­si­cas e o que as pes­so­as que­ri­am eram facha­das mais efi­ci­en­tes e moder­nas — e obvi­a­men­te isso esta­rá nos pró­xi­mos lan­ça­men­tos”, diz.

Rafa­el Gibe­li ganhou o pri­mei­ro car­ro aos 18 anos para ir para a facul­da­de. Aos 24, com­prou um auto­mó­vel para se loco­mo­ver em Alpha­vil­le

QUASE 90% DOS BRASILEIROS CONSIDERAM A SAÚDE PÚBLICA
E PRIVADA PÉSSIMA, RUIM OU REGULAR, SEGUNDO
DADOS APRESENTADOS PELO CONSELHO FEDERAL DE MEDICINA

»(QUASE) TUDO PELA INTERNET

   Na casa da famí­lia San­tos, a inter­net tem sido o fio con­du­tor de novos com­por­ta­men­tos, cri­an­do até mes­mo um elo entre as gera­ções. A filha mais velha, Gabri­e­la, usa o smartpho­ne para tudo: nave­gar nas redes soci­ais, ouvir músi­ca, ver víde­os e fazer pes­qui­sas, hábi­to que foi ado­ta­do recen­te­men­te pelo pai, Rogé­rio. “No iní­cio, eu tinha receio, não acha­va segu­ro; ago­ra, faço tran­sa­ções e com­pras pela inter­net”, con­ta o empre­sá­rio, de 49 anos. A roti­na da famí­lia San­tos espe­lha a rea­li­da­de dos bra­si­lei­ros na web. Na pes­qui­sa da Mind­Mi­ners, 75% dos entre­vis­ta­dos dizem bus­car ser­vi­ços que tor­nam a com­pra mais fácil e rápi­da, enquan­to 82% afir­mam com­pa­rar pre­ços pelo celu­lar. “O smartpho­ne é uma fer­ra­men­ta indis­pen­sá­vel mas, mui­tas vezes, a com­pra ain­da é con­cre­ti­za­da em lojas físi­cas, pois o bra­si­lei­ro tem o hábi­to arrai­ga­do de ver as mer­ca­do­ri­as e tocá-las antes de com­prar”, diz Dani­el­le, da Mind­Mi­ners. Isso fica cla­ro quan­do se ana­li­sam as ven­das de ali­men­tos e bebi­das em lojas físi­cas: 86% dos entre­vis­ta­dos pre­fe­rem com­prar esses pro­du­tos em super­mer­ca­dos a adqui­ri-los pela inter­net.

   Então, isso sig­ni­fi­ca que o e-com­mer­ce está fada­do a ser um mero com­pa­ra­dor de pre­ços, no Bra­sil? Se ana­li­sa­da a média das res­pos­tas do estu­do, a res­pos­ta é sim para mui­tos seg­men­tos econô­mi­cos. No entan­to, assim como acon­te­ceu com a famí­lia San­tos, é impor­tan­te lem­brar que mudar um com­por­ta­men­to exi­ge tem­po e depen­de de inú­me­ros fato­res, como aces­so a mei­os de paga­men­to, car­tões de débi­to e de cré­di­to e, cla­ro, fami­li­a­ri­da­de com a web. É impor­tan­te fri­sar ain­da que a pes­qui­sa da Mind­Mi­ners foi rea­li­za­da com jovens dos qua­tro can­tos do País e de dife­ren­tes clas­ses soci­ais — mais espe­ci­fi­ca­men­te, com fai­xas de ren­da que vari­am de A a C2 —, o que indi­ca que a rea­li­da­de, os hábi­tos de con­su­mo e até o aces­so a ser­vi­ços e pro­du­tos são mui­to dife­ren­tes. “Não é pos­sí­vel tra­çar um úni­co per­fil, mas há tra­ços comuns, como o uso dis­se­mi­na­do do smartpho­ne”, acres­cen­ta Dani­el­le.

CLIQUE EM CLIQUE

Estou sem­pre em bus­ca de ser­vi­ços que façam com que o ato de com­prar fique mais rápi­do e fácil

Com­pa­ro pre­ços pelo celu­lar na loja antes de deci­dir se vou rea­li­zar a com­pra

Faço pes­qui­sa em sites e redes soci­ais sobre um pro­du­to mes­mo saben­do que vou com­prá-lo numa loja físi­ca

Com qual frequên­cia você con­so­me ali­men­tos e bebi­das em lojas físi­cas (super­mer­ca­dos)?

Fon­te: Mind­Mi­ners

   É o que com­pro­va a pes­qui­sa TIC Domi­cí­li­os 2017 rea­li­za­da com 23.592 pes­so­as em 350 muni­cí­pi­os bra­si­lei­ros e divul­ga­da no fim de julho pelo Comi­tê Ges­tor da Inter­net no Bra­sil (CGI.br). De acor­do com o levan­ta­men­to, no ano pas­sa­do, o celu­lar foi uti­li­za­do por qua­se todos os entre­vis­ta­dos (96%) e a pro­por­ção de usuá­ri­os de inter­net no Bra­sil cres­ceu seis pon­tos per­cen­tu­ais, pas­san­do de 61%, em 2016, para 67%, em 2017. Em núme­ros abso­lu­tos, 120,7 milhões de bra­si­lei­ros aces­sa­ram a rede, e nas áre­as urba­nas essa pro­por­ção che­gou a 71%. O estu­do TIC Domi­cí­li­os apon­tou ain­da que as desi­gual­da­des soci­o­e­conô­mi­cas e por áre­as urba­nas e rurais não sumi­ram: 30% dos domi­cí­li­os de clas­ses D e E aces­sa­ram a inter­net no ano pas­sa­do (pro­por­ção era de 23% em 2016), assim como 34% das resi­dên­ci­as da área rural (em 2016 era 26%). Já nas clas­ses A e B, as pro­por­ções atin­gi­ram, res­pec­ti­va­men­te, 99% e 93%.

   Ain­da, de acor­do com o estu­do rea­li­za­do de novem­bro a maio des­te ano, 87% dos bra­si­lei­ros usa­ram a inter­net todos os dias ou qua­se todos os dias, prin­ci­pal­men­te para envi­ar men­sa­gens (90%) e nave­gar nas redes soci­ais (77%). Além dis­so, o aces­so a con­teú­dos audi­o­vi­su­ais aumen­tou. A pro­por­ção dos usuá­ri­os que assis­tiu a víde­os na inter­net ou ouviu músi­cas on-line che­gou a 71% em 2017, o que repre­sen­tou 85 milhões de pes­so­as.

   Está cada vez mais sim­ples fazer por­ta­bi­li­da­de do núme­ro do celu­lar, e os usuá­ri­os não têm des­per­di­ça­do a chan­ce de exer­cer seu poder de esco­lha. Na ten­ta­ti­va de reter e con­quis­tar novos cli­en­tes, as ope­ra­do­ras têm inves­ti­do no rela­ci­o­na­men­to e na ofer­ta de novos pla­nos. A Oi, por exem­plo, ofe­re­ce na tele­fo­nia pré-paga e con­tro­le a fun­ci­o­na­li­da­de de tro­ca das fran­qui­as de voz por dados e vice-ver­sa. A com­pa­nhia tam­bém iden­ti­fi­cou que con­teú­dos de qua­li­da­de são de extre­ma rele­vân­cia para seus cli­en­tes e lan­çou ofer­tas de TV por assi­na­tu­ra e ban­da lar­ga com aces­so ao por­tal de con­teú­do Oi Play.

   A TIM e a Cla­ro, por sua vez, deci­di­ram “libe­rar” o uso de apli­ca­ti­vos que até então con­su­mi­am o paco­te de dados, como o What­sApp. Além dis­so, inves­ti­ram no auto­a­ten­di­men­to, afi­nal os usuá­ri­os não que­rem mais per­der horas ao tele­fo­ne ten­tan­do resol­ver pro­ble­mas de tele­fo­nia. A estra­té­gia tem-se mos­tra­do cer­tei­ra. No segun­do tri­mes­tre, o núme­ro de cli­en­tes da TIM que bus­ca­ram aten­di­men­to pelo site e pelo apli­ca­ti­vo MEU TIM aumen­tou 62% em rela­ção ao mes­mo perío­do de 2017. Para­le­la­men­te, as inte­ra­ções no con­tact cen­ter caí­ram 6%.

A BARNEYS NÃO SE DIZ MAIS UMA VAREJISTA E, SIM, PROVEDORA DE EXPERIÊNCIA EM MODA. ISSO FAZ TODA A DIFERENÇA, POIS O FOCO É O CLIENTE

MIKE NI, CMO DA RICHRELEVANCE

   A Sky tam­bém abra­çou o desa­fio de tor­nar mais sim­ples o con­ta­to com seus assi­nan­tes e lan­çou um robô de voz capaz de rea­li­zar um diag­nós­ti­co téc­ni­co. O voi­ce­bot já tra­ta 25% das 175 mil liga­ções que a com­pa­nhia rece­be men­sal­men­te. Além de ser efi­ci­en­te — redu­ziu pela meta­de o tem­po de aten­di­men­to —, a solu­ção não enfren­ta resis­tên­cia dos cli­en­tes: 98% acei­ta­ram falar com o robô. “Acre­di­ta­mos que a inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al e o reco­nhe­ci­men­to de voz atin­gi­ram um pata­mar de matu­ri­da­de sufi­ci­en­te para garan­tir encan­ta­men­to do nos­so cli­en­te e efi­ci­ên­cia no pro­ces­so de aten­di­men­to”, afir­ma Mor­de­chai Mar­cus Guert­zens­tein, dire­tor de aten­di­men­to da SKY.

   A Vivo tam­bém tem inves­ti­do no uso de IA. “A tec­no­lo­gia é, sem dúvi­da, uma gran­de ali­a­da para aten­der bem às novas deman­das dos cli­en­tes. O uso de inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al e cog­ni­ti­va, por exem­plo, bus­ca pro­mo­ver uma melhor expe­ri­ên­cia para nos­sos cli­en­tes, seja no aten­di­men­to, seja na pres­ta­ção do ser­vi­ço”, afir­ma Fabio Avel­lar, VP de expe­ri­ên­cia do cli­en­te da Vivo. Não à toa, o app Meu Vivo cres­ceu 89% em rela­ção ao ano pas­sa­do, com novos 4 milhões de usuá­ri­os. Esse com­por­ta­men­to bene­fi­cia as fabri­can­tes de smartpho­nes, que têm-se pre­o­cu­pa­do não ape­nas com a qua­li­da­de dos pro­du­tos, mas tam­bém com a rela­ção que cons­tro­em com os con­su­mi­do­res. “Nos­so públi­co pas­sa horas ven­do revi­ews, len­do maté­ri­as, opi­niões de you­tu­bers, blo­guei­ros e aces­san­do nos­so site atrás de novi­da­des”, diz Bru­no Cou­to, head de mar­ke­ting da Moto­ro­la. E o novo rela­ci­o­na­men­to do con­su­mi­dor com as empre­sas — mais base­a­do no com­par­ti­lha­men­to de valo­res — aumen­ta a res­pon­sa­bi­li­da­de das com­pa­nhi­as em rela­ção à soci­e­da­de. Seis em cada dez entre­vis­ta­dos, por exem­plo, dis­se­ram que as empre­sas devem assu­mir um posi­ci­o­na­men­to em rela­ção a cau­sas soci­ais como igual­da­de de gêne­ro, desi­gual­da­de soci­al e pre­con­cei­to.

PARA MANOEL PERES, DIRETOR-PRESIDENTE DA BRADESCO SAÚDE, OS CLIENTES

DESEJAM SER ATENDIDOS EM DIVERSOS CANAIS E QUEREM AGILIDADE NA SOLUÇÃO DE SUAS DEMANDAS

»BANDEIRAS SOCIAIS

   Um dos pro­je­tos que demons­tram o esfor­ço das empre­sas em trans­for­mar a soci­e­da­de é o pro­gra­ma Alfa­be­ti­za­ção Cida­dã, patro­ci­na­do pela Sam­sung, que já minis­trou aulas para 300 tra­ba­lha­do­res de coo­pe­ra­ti­vas de des­car­tes de resí­du­os. Já a Moto­ro­la luta con­tra algo que, a prin­cí­pio, pode soar con­tro­ver­so para uma fabri­can­te de smartpho­nes: a depen­dên­cia dos apa­re­lhos. Segun­do uma pes­qui­sa ela­bo­ra­da pela empre­sa, 49% dos bra­si­lei­ros da Gera­ção Z con­si­de­ram o celu­lar como melhor ami­go. “O cres­ci­men­to exa­ge­ra­do da depen­dên­cia de diver­sos apa­re­lhos, prin­ci­pal­men­te pelos jovens, nos pre­o­cu­pa. No entan­to, como toda mudan­ça de hábi­to requer tem­po e res­pon­sa­bi­li­da­de ao ser abor­da­da, esta­mos tra­ba­lhan­do nes­sa cons­tru­ção aos pou­cos”, expli­ca Cou­to.

»A INFLUÊNCIA DOS JOVENS

   Atrair os jovens pode ser uma das for­mas mais efi­ci­en­tes de cha­mar a aten­ção dos mais velhos. Foi o que acon­te­ceu com Rogé­rio San­tos, que não con­fi­a­va seus dados pes­so­ais ao e-com­mer­ce e mudou de ideia ao ver a faci­li­da­de com que a filha rece­bia as com­pras em casa. E os ban­cos sabem mui­to bem dis­so. “A influên­cia não pare­ce ser só gera­ci­o­nal, está tam­bém liga­da a fato­res como o apri­mo­ra­men­to de inter­fa­ces base­a­das na expe­ri­ên­cia e na flui­dez, além do acul­tu­ra­men­to pro­mo­vi­do por outros apps como o What­sApp”, opi­na Luca Caval­can­ti, dire­tor-exe­cu­ti­vo de canais digi­tais, ino­va­ção e Next do Bra­des­co. Por falar em What­sApp, os 66 milhões de cor­ren­tis­tas do Ban­co do Bra­sil podem con­sul­tar o sal­do e soli­ci­tar a fatu­ra do car­tão de cré­di­to usan­do o men­sa­gei­ro, além do Twit­ter e do Face­bo­ok Mes­sen­ger. Outra ten­dên­cia são as inte­ra­ções com o chat­bot do BB. Atu­al­men­te, sete em cada dez aten­di­men­tos do ban­co já são fei­tos pela inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al, que apren­de con­for­me inte­ra­ge com os usuá­ri­os. Ape­nas quan­do é neces­sá­rio algum tipo de inte­ra­ção huma­na, o cha­ma­do é enca­mi­nha­do para um fun­ci­o­ná­rio. “O uso des­sa tec­no­lo­gia con­fe­re mais agi­li­da­de para solu­ci­o­nar situ­a­ções mais sim­ples”, jus­ti­fi­ca Flá­vio Morais, geren­te-exe­cu­ti­vo da dire­to­ria de cli­en­tes pes­so­as físi­cas do Ban­co do Bra­sil.

   O Bra­des­co tam­bém tem inves­ti­do na estra­té­gia digi­tal e os cli­en­tes já deram um feed­back pode­ro­so: 96% das tran­sa­ções são fei­tas pela inter­net e, a mai­o­ria delas (53%), usan­do smartpho­nes. Segun­do a ins­ti­tui­ção, 60% dos heavy users do seu apli­ca­ti­vo têm entre 30 e 59 anos. Ago­ra, a gran­de apos­ta é a inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al cha­ma­da de BIA. A fer­ra­men­ta per­mi­te que os cli­en­tes tirem dúvi­das sobre 80 pro­du­tos, ser­vi­ços e canais por tex­to ou voz. Mais uma vez, o ban­co tem colhi­do bons feed­backs: 85% das 36 milhões de inte­ra­ções foram ava­li­a­das posi­ti­va­men­te. Até ago­ra, 5 milhões de pes­so­as já usa­ram o bot que foi lan­ça­do há um ano.

   No Itaú Uni­ban­co, o núme­ro de cha­ma­das telefô­ni­cas de cli­en­tes que bus­cam infor­ma­ções sobre pro­du­tos ban­cá­ri­os apre­sen­tou uma redu­ção média de 10% nos últi­mos três anos. “Enten­de­mos que esse movi­men­to está dire­ta­men­te liga­do ao cres­ci­men­to do for­ma­to de autos­ser­vi­ço por meio dos canais digi­tais”, expli­ca Luiz Cunha, dire­tor-exe­cu­ti­vo do Itaú Uni­ban­co. Os canais digi­tais do Itaú são res­pon­sá­veis por 85% das ope­ra­ções rea­li­za­das pelos cor­ren­tis­tas. Cunha clas­si­fi­ca os cli­en­tes do ban­co como “ávi­dos por novi­da­des e liga­dos nas ten­dên­ci­as”.

   Quan­do os ter­mos “faci­li­da­de” e “ban­cos” apa­re­cem em um mes­mo pará­gra­fo, outro ter­mo vem à men­te: fin­te­chs. As star­tups que focam em solu­ções para o mer­ca­do finan­cei­ro já gera­ram mui­ta des­con­fi­an­ça, mas hoje ins­pi­ram os gran­des ban­cos, seja como con­cor­ren­tes, seja como par­cei­ras. Ban­co Ori­gi­nal e Next, por exem­plo, se esfor­çam para ganhar a con­fi­an­ça de cli­en­tes acos­tu­ma­dos com con­tra­tos de papel, depó­si­tos e saques. Mais uma vez, a influên­cia dos jovens vem à tona.

EMPRESAS NO DIVÃ

As empre­sas atu­am de for­ma éti­ca

As empre­sas são impor­tan­tes para a soci­e­da­de

As empre­sas estão com­pro­me­ti­das em melho­rar a soci­e­da­de

As empre­sas não têm outro inte­res­se que não seja o de fazer dinhei­ro

As empre­sas res­pei­tam seus fun­ci­o­ná­ri­os

Fon­te: Mind­Mi­ners

QUANDO ENGAJAR NÃO É PROBLEMA

   A Dobra – empre­sa que fabri­ca car­tei­ras e tênis com um mate­ri­al seme­lhan­te ao papel – segue alguns pre­cei­tos, entre eles, ir na con­tra­mão do fast fashi­on: os pro­du­tos demo­ram dez dias úteis para serem pro­du­zi­dos. Com um pra­zo mais lon­go que o comum, o moti­vo da espe­ra é nobre: sus­ten­ta­bi­li­da­de. A vare­jis­ta não pos­sui esto­que para não cor­rer o ris­co de pro­du­zir em exces­so. Os con­su­mi­do­res enten­dem, espe­ram e cos­tu­mam come­mo­rar com posts quan­do os pro­du­tos per­fu­ma­dos e acom­pa­nha­dos de um bilhe­te fei­to à mão che­gam. Além dis­so, a mar­ca do inte­ri­or do Rio Gran­de do Sul enal­te­ce, nas redes soci­ais, os 19 fun­ci­o­ná­ri­os (todos ganham o mes­mo salá­rio) e defen­de a cau­sa LGBT, o que já lhe ren­deu a per­da de cli­en­tes. A empre­sa, porém, não se inco­mo­da. “O novo con­su­mi­dor não con­so­me por con­su­mir e sim por acre­di­tar em uma ideia”, defen­de Gui­lher­me Mas­se­na, cofun­da­dor da Dobra.

   Mais de 70% dos cli­en­tes da Neon têm entre 18 e 30 anos e ape­nas 2% têm mais de 50 anos. “Os jovens são uma for­ça de apre­sen­ta­ção des­sas novas solu­ções para os mais velhos, que natu­ral­men­te pas­sam a uti­li­zar tam­bém, uma vez que têm con­ta­to”, con­ta Dani­el Bene­vi­des, CDO e cofun­da­dor da Neon, que vem con­cen­tran­do esfor­ços em “falar sobre finan­ças de um pon­to de vis­ta huma­no”.

   Para Caval­can­ti, do Bra­des­co, exis­te espa­ço no Bra­sil para ban­cos digi­tais e físi­cos. “Num País con­ti­nen­tal, soci­al e cul­tu­ral­men­te diver­so como o Bra­sil, o ban­co físi­co é mui­to impor­tan­te como par­te do port­fó­lio de ser­vi­ços”, argu­men­ta. Ao mes­mo tem­po, o Bra­des­co apos­ta no desen­vol­vi­men­to do Next, um “ban­co digi­tal que se con­fi­gu­ra a par­tir da jor­na­da das pes­so­as”, como defi­ne o dire­tor-exe­cu­ti­vo. Já o San­tan­der vê as fin­te­chs como poten­ci­ais par­cei­ras. A ins­ti­tui­ção usa o pro­gra­ma Radar San­tan­der para “estar pró­xi­mo a uma infi­ni­da­de de fin­te­chs que têm tra­ba­lha­do com a gen­te em par­ce­ria”, expli­ca Ale­xan­dre Zan­ca­ni, dire­tor de negó­ci­os digi­tais do San­tan­der. “Algu­mas fin­te­chs abor­dam um úni­co pro­du­to e isso traz ino­va­ção na abor­da­gem e nos ins­pi­ra”. A estra­té­gia do San­tan­der é se apro­xi­mar de players que con­se­guem focar ape­nas um seg­men­to, como pla­ne­ja­men­to finan­cei­ro, inves­ti­men­tos ou mode­la­gem de ris­cos para frau­des.

BANDEIRAS SOCIAIS

As empre­sas têm res­pon­sa­bi­li­da­de e devem assu­mir um posi­ci­o­na­men­to em rela­ção a cau­sas soci­ais como igual­da­de de gêne­ro, desi­gual­da­de soci­al, pre­con­cei­to etc.

Apoio os dire­tos das mino­ri­as soci­ais (homos­se­xu­ais, imi­gran­tes, mora­do­res de rua, tran­se­xu­ais, negros)

Sou uma pes­soa ambi­en­ta­lis­ta (uma pes­soa que se impor­ta com a pre­ser­va­ção do meio ambi­en­te

Fon­te: Mind­Mi­ners

»MUDANÇAS A VISTA

   Quan­do fala­mos em pós-con­su­mi­dor, é laten­te tam­bém a ques­tão da con­ve­ni­ên­cia e pra­ti­ci­da­de; afi­nal, ele tem à sua dis­po­si­ção Uber, Airbnb e outras tan­tas empre­sas que nas­ce­ram no meio digi­tal. É por isso que tan­tas empre­sas têm fei­to a lição de casa e real­men­te ino­va­do. Um exem­plo é a Nes­tlé, que está há qua­se cem anos somen­te no Bra­sil. A com­pa­nhia lan­çou a Nes­pres­so e mudou a for­ma como as pes­so­as con­so­mem café no País que mais expor­ta a com­mo­dity do mun­do. “A cadeia de con­su­mo tra­di­ci­o­nal esta­va base­a­da no pro­du­to: a indús­tria pro­du­zia, ven­dia para o vare­jo que reven­dia para o con­su­mi­dor. Até que che­ga o pós-con­su­mi­dor e muda o dese­nho, pois o que ele quer é ter expe­ri­ên­ci­as dife­ren­tes, então, pas­sa a com­pa­rar um seg­men­to com outro (que teo­ri­ca­men­te não tem nada a ver). Com isso, as empre­sas enxer­gam o poder do pós-con­su­mi­dor e ele pas­sa a ser o foco das deci­sões estra­té­gi­cas. Essa é a gran­de mudan­ça: o mais impor­tan­te não é mais o pro­du­to e, sim, o cli­en­te”, afir­ma Pau­lo Fere­zin, sócio-dire­tor líder para o setor de Vare­jo da KPMG no Bra­sil.

   Ou seja, as empre­sas estão se orga­ni­zan­do em um mode­lo mais enxu­to e pró­xi­mo do con­su­mi­dor, pois o foco não é ter uma inte­ra­ção pon­tu­al e, sim, cons­truir um rela­ci­o­na­men­to. “Aque­las indús­tri­as que não muda­rem vão ter de enfren­tar esto­ques e a per­da de mer­ca­do”, acres­cen­ta Gui­lher­me Nunes, sócio-líder de Con­su­mo e Vare­jo da KPMG no Bra­sil. Em con­tra­par­ti­da, aque­las que já fize­ram essa trans­for­ma­ção cres­ce­ram mais rapi­da­men­te e hoje são mais ren­tá­veis, segun­do Fabio Gran­di, sócio-dire­tor líder da prá­ti­ca de Expe­ri­ên­cia do Cli­en­te da KPMG no Bra­sil.

BRUNO COUTO, DA MOTOROLA:

LUTA CONTRA A DEPENDÊNCIA DOS CELULARES

EU EMPREENDO, TU EMPREENDES, ELE EMPREENDE

   Que­rer seguir car­rei­ra no setor públi­co ou em gran­des empre­sas não é mais o sonho dos jovens bra­si­lei­ros. De acor­do com a pes­qui­sa da Mind­Mi­ners, pes­so­as de até 32 anos espe­ram mon­tar negó­ci­os pró­pri­os, e 40% dizem ser empre­en­de­do­ras. “É um esta­do de espí­ri­to e reve­la cer­ta frus­tra­ção com a for­ma como as empre­sas vêm atu­an­do: um quar­to dos jovens acha que as com­pa­nhi­as não atu­am de for­ma éti­ca. Daí sur­ge a von­ta­de de fazer dife­ren­te”, afir­ma Dani­el­le, da Mind­Mi­ners. Para 31% dos entre­vis­ta­dos, as empre­sas não estão com­pro­me­ti­das com a melho­ra da soci­e­da­de e 55% dizem que elas não têm outro inte­res­se que não o de ganhar dinhei­ro.

   Um sen­ti­men­to de fal­ta de pro­pó­si­to no tra­ba­lho foi o que fez o enge­nhei­ro Pedro Goi­da­ni­ch de Cas­tro sair do empre­go na Ambev e empre­en­der. “Eu que­ria gerar valor, mas qual valor eu esta­va geran­do para a mai­or fabri­can­te de bebi­das do mun­do? Tal­vez, o máxi­mo que eu con­se­gui­ria seria gerar ain­da mais recei­ta para a empre­sa”, diz o empre­en­de­dor, de 32 anos. O pri­mei­ro sal­to de fé não deu cer­to, mas ele não desis­tiu. Que­ria cri­ar algo que aju­das­se a impac­tar vidas. Foi aí que nas­ceu a JOYZ, um apli­ca­ti­vo que une pes­so­as que pre­ci­sam de dona­ti­vos a pes­so­as dis­pos­tas a doar. A pla­ta­for­ma tem hoje 250 mil usuá­ri­os que podem fazer doa­ções a par­tir de R$ 0,10. “Nun­ca fize­mos mar­ke­ting; usa­mos a ver­ba que seria para fazer pro­pa­gan­da no Goo­gle ou no Face­bo­ok para pre­mi­ar os novos usuá­ri­os. Assim, eles já podem doar para as cau­sas com as quais mais se iden­ti­fi­cam”, expli­ca Cas­tro. As his­tó­ri­as de supe­ra­ção são inú­me­ras: há des­de cirur­gi­as que antes eram impen­sá­veis pelo cus­to estra­tos­fé­ri­co até a obten­ção de medi­ca­men­tos impor­ta­dos. E são elas que dão tra­ção para essa comu­ni­da­de, afi­nal, quem doa aca­ba indi­can­do o apli­ca­ti­vo para os ami­gos, o que faz com que a rede con­ti­nue cres­cen­do. “Ela­bo­ra­mos uma pes­qui­sa que apon­tou que 79% dos usuá­ri­os tro­ca­ri­am uma mar­ca por outra que tives­se um ape­lo filan­tró­pi­co. As empre­sas estão enten­den­do isso, e isso se tor­na um ciclo de ganha-ganha”, diz Cas­tro.

   Ele é um dos 15,7 milhões de empre­en­de­do­res bra­si­lei­ros que estão em bus­ca de infor­ma­ções ou têm empre­sa em ati­vi­da­de há, no máxi­mo, três anos, de acor­do com pes­qui­sa GEM 2017, do Sebrae/IBQP. No ano pas­sa­do, a par­ti­ci­pa­ção de pes­so­as de 18 a 34 anos no total de empre­en­de­do­res em fase ini­ci­al sal­tou de 50% para 57%. Além dis­so, aumen­tou o per­cen­tu­al de pes­so­as que que­rem empre­en­der por opor­tu­ni­da­de, pas­san­do de 57% para 59% dos entre­vis­ta­dos. Ain­da, segun­do o estu­do, a taxa total de empre­en­de­do­ris­mo no Bra­sil foi de 36,4%, o que, em núme­ros abso­lu­tos, che­ga a qua­se 50 milhões de pes­so­as.

VOCÊ, ROBÔ

Se tenho pro­ble­mas com uma com­pra, pre­fi­ro falar com um aten­den­te via e-mail ou men­sa­gem do que por tele­fo­ne

Rea­li­zo todas as minhas tran­sa­ções finan­cei­ras via inter­net ban­king

Tenho con­for­to em dar meus dados pes­so­ais e de car­tão de cré­di­to para sites de e-com­mer­ce

Fon­te: Mind­Mi­ners

   Um estu­do desen­vol­vi­do pela con­sul­to­ria apon­tou que a mai­o­ria das empre­sas bra­si­lei­ras ain­da está em um está­gio ini­ci­al de matu­ri­da­de no que se refe­re à trans­for­ma­ção digi­tal, a cus­to­mer cen­tri­city (cen­tra­li­da­de no cli­en­te) e a sup­ply chain. Para a indús­tria, os três mai­o­res obs­tá­cu­los são o impac­to de vare­jis­tas cri­an­do seus pró­pri­os pro­du­tos (cita­do por 30% do total de entre­vis­ta­dos pela pes­qui­sa), a escas­sez de recur­sos e a ques­tão ambi­en­tal (28%) e o cres­ci­men­to de novas tec­no­lo­gi­as (27%). Fora da área pro­du­ti­va, isto é, no vare­jo, os mai­o­res desa­fi­os estão liga­dos à con­fi­gu­ra­ção do pró­prio mer­ca­do. São eles: novos com­pe­ti­do­res com mode­los dis­rup­ti­vos (36%), con­cor­rên­cia de plat­form com­pa­ni­es (33%) e deman­da por mai­or cres­ci­men­to e efi­ci­ên­cia (31%).

   Em âmbi­to glo­bal, mais da meta­de dos vare­jis­tas e das indús­tri­as (59%) desen­vol­ve­rão novos mode­los de negó­ci­os e 35% devem des­lo­car-se para outros seto­res e seg­men­tos. Entre os vare­jis­tas, a ten­dên­cia é mudar a for­ma como os pro­du­tos che­gam ao con­su­mi­dor: segun­do 58% dos entre­vis­ta­dos, até 2020 as suas lojas terão visu­al refor­mu­la­do e 37% devem dimi­nuir o núme­ro de pon­tos. No gru­po Core Coun­tri­es (que reú­ne paí­ses como Ale­ma­nha, Chi­na, Aus­trá­lia, Espa­nha, Esta­dos Uni­dos, Fran­ça, Holan­da, Índia, Itá­lia, Japão e Rei­no Uni­do), 22% dos entre­vis­ta­dos pre­ten­dem dimi­nuir o núme­ro de lojas físi­cas, núme­ro que no Bra­sil é de 17%.

   Ou seja, a pes­qui­sa da KPMG mos­tra que as pla­ta­for­mas on-line pró­pri­as estão ganhan­do espa­ço. No con­tex­to glo­bal, os canais digi­tais pró­pri­os deve­rão ser res­pon­sá­veis por 17% das ven­das das indús­tri­as em 2020 e, no vare­jo, por 19% do total. Outra ten­dên­cia que está no radar dos exe­cu­ti­vos de alto esca­lão, CEOs e mem­bros de con­se­lho é que, no futu­ro, o pre­ço será menos impor­tan­te para o con­su­mi­dor, em detri­men­to da expe­ri­ên­cia de con­su­mo e das opções de entre­ga. O vare­jo tam­bém deve ser impac­ta­do pelo uso de inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al: para 53% dos exe­cu­ti­vos de alto nível, o domí­nio des­se tipo de fer­ra­men­ta será crí­ti­co para a sobre­vi­vên­cia. A mes­ma pro­por­ção tam­bém crê que a mai­or par­te das lojas que exis­tem hoje deve fechar devi­do ao bai­xo desem­pe­nho, e 56% afir­mam que, no futu­ro, as lojas físi­cas e os canais digi­tais serão com­ple­ta­men­te inte­gra­dos e que a mai­o­ria das cadei­as de supri­men­to será ori­en­ta­da por deman­da e cen­tra­da no cli­en­te.

   Para Cláu­dio Bri­to Xavi­er, dire­tor de pro­je­tos e negó­ci­os digi­tais da AeC, a pre­o­cu­pa­ção com a satis­fa­ção do con­su­mi­dor sem­pre fez par­te da roti­na das empre­sas, sejam elas de pro­du­tos, sejam de ser­vi­ços. “Entre­tan­to, é níti­do que essa aten­ção tomou um por­te mui­to mai­or nos últi­mos anos, em espe­ci­al com a intro­du­ção de novas for­mas de con­su­mo que cri­a­ram uma rela­ção ain­da mais inten­sa e volá­til”, diz. A expe­ri­ên­cia na hora da com­pra é a mes­ma que o con­su­mi­dor espe­ra ter quan­do pre­ci­sa da empre­sa para solu­ci­o­nar algu­ma ques­tão. É nes­te momen­to mais crí­ti­co no rela­ci­o­na­men­to do cli­en­te com a mar­ca que a empre­sa deve inves­tir para que essa rela­ção seja sem­pre posi­ti­va. “No atu­al cená­rio de con­su­mo, em que o cli­en­te se tor­na cada vez mais exi­gen­te, este é um fator de sobre­vi­vên­cia, fun­da­men­tal para toda e qual­quer mar­ca, inde­pen­den­te­men­te do nível de com­pe­ti­ti­vi­da­de do mer­ca­do em que a empre­sa este­ja inse­ri­da”, acres­cen­ta.

   Se anti­ga­men­te o canal para o cli­en­te falar com a empre­sa era pri­o­ri­ta­ri­a­men­te o telefô­ni­co, nos últi­mos anos, abri­ram-se novas fren­tes, como e-mail, chat, chat­bot, Face­bo­ok, Ins­ta­gram, What­sApp, Twit­ter. São inú­me­ros os canais de comu­ni­ca­ção e é neces­sá­rio que todos este­jam inte­gra­dos. Assim como são inú­me­ros os desa­fi­os: tec­no­ló­gi­cos, de inte­gra­ção com o ambi­en­te lega­do e, prin­ci­pal­men­te, de geren­ci­ar todos esses canais de comu­ni­ca­ção, cada um com suas espe­ci­fi­ci­da­des e lin­gua­gens. “O que vem ocor­ren­do atu­al­men­te é que a velo­ci­da­de com que a tec­no­lo­gia avan­ça aca­ba por refle­tir mui­to na expec­ta­ti­va do mer­ca­do em rela­ção ao tem­po de implan­ta­ção”, diz Xavi­er. “O nos­so desa­fio mais comum tem sido desen­vol­ver e implan­tar os canais digi­tais de aten­di­men­to com mui­ta velo­ci­da­de, agi­li­da­de e, cla­ro, efi­ci­ên­cia da ope­ra­ção.”

EXIGENTES, SIM

  A TAG cri­ou um clu­be para cons­truir expe­ri­ên­ci­as lite­rá­ri­as: tra­duz best-sel­lers, con­vi­da gran­des nomes da lite­ra­tu­ra para indi­car seus livros pre­fe­ri­dos aos asso­ci­a­dos e entre­ga os kits todo mês na casa dos con­su­mi­do­res. Mes­mo com a qua­li­da­de inques­ti­o­ná­vel da cura­do­ria, a empre­sa ain­da sen­te o tama­nho da exi­gên­cia do pós-con­su­mi­dor. “Per­ce­be­mos que, quan­to mais pró­xi­mo é o con­ta­to, mais exi­gen­te o con­su­mi­dor fica”, expli­ca Thaís Mah­fuz, head de con­teú­do. O clu­be de assi­na­tu­ras con­se­guiu atrair a Gera­ção X – os asso­ci­a­dos têm, em média, 34 anos e se tor­nou refe­rên­cia no seg­men­to de clu­bes de assi­na­tu­ra. São qua­se 40 mil asso­ci­a­dos ati­vos, o que é um fei­to dian­te do resul­ta­do da pes­qui­sa “Jovens Trans­for­ma­do­res”, que apon­ta que a mai­o­ria dos entre­vis­ta­dos é indi­fe­ren­te a esse tipo de ser­vi­ço. “Assus­ta-nos mui­to a pers­pec­ti­va da mor­te do livro, e luta­mos con­tra ela”, diz um tre­cho do mani­fes­to da mar­ca.

» NÓS, OS PÓS-CONSUMIDORES

   O pós-con­su­mi­dor é alguém mul­ti­fo­cal, que não olha ape­nas para o que está à sua fren­te — seja um pro­du­to, seja um ser­vi­ço —, mas é capaz de ana­li­sar o todo, des­de o enga­ja­men­to até a trans­pa­rên­cia das empre­sas e, assim, esco­lher de qual pre­fe­re com­prar. Para ser um pós-con­su­mi­dor, bas­ta se com­por­tar como tal, o con­cei­to inde­pen­de de ida­de. Porém, há uma rela­ção entre o con­su­mi­dor da Gera­ção Y (1985 – 1999) e o con­su­mi­dor da Gera­ção X (1965 – 1984): o pri­mei­ro influ­en­cia o segun­do. As deman­das do pós-con­su­mi­dor foram iden­ti­fi­ca­das pelos mais jovens, o que não sig­ni­fi­ca que as gera­ções ante­ri­o­res não pos­sam ado­tar os mes­mos hábi­tos de con­su­mo. Um exem­plo? Rogé­rio e Gabri­e­la. O pai foi influ­en­ci­a­do pela filha e hoje já não quer mais sen­tir as dores que Gabri­e­la não sen­te há tem­pos, como ter de sair de casa para ir ao ban­co ou com­prar um celu­lar. O pós-con­su­mi­dor espe­ra que as com­pa­nhi­as se ade­quem à eco­no­mia com­par­ti­lha­da e esse novo jei­to de inte­ra­gir é faci­li­ta­do por apli­ca­ti­vos e pla­ta­for­mas tec­no­ló­gi­cas. Mas tam­bém ganha tra­ção das empre­sas que já nas­ce­ram no ambi­en­te digi­tal. “Esta­mos ven­do a trans­for­ma­ção das com­pa­nhi­as tra­di­ci­o­nais. A loja de depar­ta­men­to Bar­neys não se diz mais uma vare­jis­ta e, sim, pro­ve­do­ra de expe­ri­ên­cia em moda. Isso faz toda a dife­ren­ça, pois o foco é o cli­en­te, a par­tir da cus­to­mi­za­ção e da inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al”, diz Mike Ni, CMO da Rich­Re­le­van­ce, empre­sa ame­ri­ca­na espe­ci­a­li­za­da na per­so­na­li­za­ção para o cli­en­te. “Empre­sas como Bar­neys, Star­bucks e Tif­fany vão pres­si­o­nar as demais por melho­res prá­ti­cas e aque­las que não se ade­qua­rem vão aca­bar mor­ren­do.” Em tro­ca da per­so­na­li­za­ção, os pós-con­su­mi­do­res vão ter de entre­gar infor­ma­ções pes­so­ais, mas seguin­do regras de trans­pa­rên­cia. Afi­nal, dados são o segre­do do suces­so das com­pa­nhi­as e nin­guém vai entre­gá-los se não rece­ber algo mui­to bom em tro­ca.

ECONOMIA COMPARTILHADA

Qual(is) dess(as/es) plataformas/aplicativos de eco­no­mia com­par­ti­lha­da você já usou?

Qual é o seu prin­ci­pal estí­mu­lo para uti­li­zar pro­du­tos ou ser­vi­ços de eco­no­mia com­par­ti­lha­da?

Gran­des empre­sas tra­di­ci­o­nais vão pre­ci­sar adap­tar seus mode­los de negó­cio para a eco­no­mia com­par­ti­lha­da se qui­se­rem sobre­vi­ver.

O uso de ser­vi­ços de empre­sas de eco­no­mia com­par­ti­lha­da já me fez ques­ti­o­nar a neces­si­da­de de pos­suir um bem

Fon­te: Mind­Mi­ners

Um celu­lar com rodas: o MBUX é um sis­te­ma da Mer­ce­des con­tro­la­do por IA que apren­de com o dono

EXPERIÊNCIA DE LEITURA

Tenho inte­res­se em ser­vi­ços de assi­na­tu­ra men­sal que envi­em pro­du­tos que com­pro com frequên­cia

Ler um livro digi­tal é a mes­ma coi­sa que ler um livro impres­so

Fon­te: Mind­Mi­ners

OS CONSUMIDORES DEMANDAM CADA
VEZ MAIS SOLUÇÕES QUE GARANTEM
COMODIDADE E VALOR À EXPERIÊNCIA

RAQUEL GIGLIO, DA SULAMÉRICA

MUITO MAIS QUE UM CAFÉZINHO

   O gran­de desa­fio da Algar Tele­com é cres­cer por meio do rela­ci­o­na­men­to e da qua­li­da­de. “Não se tra­ta ape­nas de SAC; o aten­di­men­to é uma ala­van­ca estra­té­gi­ca”, afir­ma Ana Pau­la Mar­ques, res­pon­sá­vel pelo rela­ci­o­na­men­to com o cli­en­te da Algar Tele­com. Nes­se sen­ti­do, a com­pa­nhia ofe­re­ce solu­ções mul­ti­ca­nais que estão dis­po­ní­veis 24 horas, sete dias da sema­na. Afi­nal, o aten­di­men­to na indús­tria de tele­co­mu­ni­ca­ções é crí­ti­co, defi­ne Ana Pau­la. “Por isso, esta­mos pre­pa­ra­dos para solu­ci­o­nar os pro­ble­mas no menor tem­po e com a mai­or qua­li­da­de pos­sí­veis”, decla­ra. “Inves­ti­mos mui­to em tec­no­lo­gia, mas per­ce­be­mos que o dife­ren­ci­al são as pes­so­as.”

    É por isso que, quan­do uma cli­en­te ligou para a cen­tral para can­ce­lar a linha telefô­ni­ca do pai que havia fale­ci­do, não hou­ve ten­ta­ti­va de ven­der outro pro­du­to nem nada. Na ver­da­de, a ope­ra­do­ra escre­veu um car­tão à mão com os seguin­tes dize­res “Eu sin­to mui­to; tam­bém já per­di o meu pai e sei como é difí­cil” e envi­ou para a cli­en­te com alguns bom­bons. Outro cli­en­te ligou para resol­ver um pro­ble­ma e o aten­den­te antes de des­li­gar per­gun­tou “fal­ta mais algu­ma coi­sa, senhor?”, e ele res­pon­deu: “só um cafe­zi­nho” e emen­dou uma risa­da. Depois de 30 minu­tos, che­ga a entre­ga da pada­ria para o cli­en­te: um café e um pão de quei­jo. “Nos­sos aten­den­tes têm auto­no­mia — e ver­ba — para fazer essas sur­pre­sas. É o que cha­ma­mos de fator uau”, afir­ma Ana Pau­la. O resul­ta­do? Uma foto pos­ta­da nas redes soci­ais do lan­che com um post em agra­de­ci­men­to: pela solu­ção do pro­ble­ma e pelo mimo.

UMA BÊNÇÃO (E UMA MALDIÇÃO) PARA O MARKETING

CONSIDERADO O GURU DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR, MICHAEL SOLOMON FALA SOBRE AS MUDANÇAS DE COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR – E COMO REAGIR A ELAS

POR MELISSA LULIO

   Dian­te de con­su­mi­do­res cada vez menos fiéis, as mar­cas pre­ci­sam se rein­ven­tar, mos­trar ati­tu­de e colo­car trans­pa­rên­cia em tudo o que fazem. Essas são algu­mas das dicas de Micha­el Solo­mon, pro­fes­sor de mar­ke­ting da Saint Joseph’s Uni­ver­sity. Em visi­ta ao Bra­sil, o ame­ri­ca­no – um dos gran­des des­ta­ques do CONAREC – con­ver­sou com a Con­su­mi­dor Moder­no

CONSUMIDOR MODERNOCOMO O SENHOR DEFINE O COMPORTAMENTO ATUAL DO CONSUMIDOR?

  MICHAEL SOLOMON – Ele é mui­to dife­ren­te do que vimos nos últi­mos anos. E isso acon­te­ce por­que as mudan­ças cul­tu­rais e tec­no­ló­gi­cas rede­fi­ni­ram o que sig­ni­fi­ca ser um mem­bro do sis­te­ma de mar­ke­ting. As pes­so­as que­rem estar mais envol­vi­das no pro­ces­so de cri­a­ção e comer­ci­a­li­za­ção daqui­lo que con­si­de­ram impor­tan­te. Isso não sig­ni­fi­ca neces­sa­ri­a­men­te desen­vol­ver, de fato, um pro­du­to – embo­ra isso tam­bém ocor­ra –, mas sim que as empre­sas pre­ci­sam ser mais trans­pa­ren­tes em rela­ção ao fazem (por exem­plo, sobre onde obtêm suas maté­ri­as-pri­mas). Assim, o cli­en­te moder­no é tan­to uma bên­ção quan­to uma mal­di­ção para os pro­fis­si­o­nais de mar­ke­ting; afi­nal, ele está mais envol­vi­do no pro­ces­so, mas ao mes­mo tem­po não está mais dis­pos­to a fazer negó­ci­os como cos­tu­ma­va fazer, tam­pou­co a ser fiel a uma mar­ca.

QUAIS FORAM AS PRINCIPAIS MUDANÇAS QUE O SENHOR PERCEBEU DESDE QUE COMEÇOU A ESTUDAR O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR?

A mai­or mudan­ça é o dese­jo de mui­tos con­su­mi­do­res de se envol­ve­rem mais no pro­ces­so. Eles não se aco­mo­dam mais e espe­ram que as empre­sas lhes digam o que gostam.a.

PODEMOS DIZER QUE O MARKETING COMO CONHECÍAMOS NÃO SE APLICA MAIS? O QUE MUDOU?

 Mais uma vez, mudan­ças cul­tu­rais e tec­no­ló­gi­cas andam de mãos dadas. Temos mui­to mais aces­so a infor­ma­ções sobre as opções de esti­lo de vida devi­do à mai­or mobi­li­da­de (por exem­plo, devi­do a via­gens ao exte­ri­or) e tam­bém às infor­ma­ções on-line. Isso sig­ni­fi­ca que os seg­men­tos de con­su­mi­do­res não são mais tão homo­gê­ne­os, ou seja, a abor­da­gem de “tama­nho úni­co” não fun­ci­o­na. Os con­su­mi­do­res são mais pro­a­ti­vos ao esco­lher as mar­cas. Cos­tu­má­va­mos viver em um mun­do domi­na­do por “bro­ad­cas­ting”. Ago­ra, é “nar­row­cas­ting” – o que sig­ni­fi­ca que cada pes­soa, em gran­de esca­la, pode rece­ber (e envi­ar) uma mis­tu­ra úni­ca de infor­ma­ções que serão lite­ral­men­te dife­ren­tes daque­las que seu vizi­nho verá..

O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE HOJE PODE SER DETERMINADO POR GRUPOS ETÁRIOS? OU É POSSÍVEL DECLARAR QUE UMA PROPAGAÇÃO DE COMPORTAMENTO IMPULSIONADA POR CERTOS FATORES?

   De um modo geral, pode­mos fazer algu­mas pre­vi­sões com base na ida­de, mas geral­men­te elas são moti­va­das por este­reó­ti­pos que não são mais úteis. Por exem­plo, os con­su­mi­do­res mais velhos geral­men­te são de inte­res­se limi­ta­do para os pro­fis­si­o­nais de mar­ke­ting, mes­mo que con­tro­lem a mai­or quan­ti­da­de de rique­za. A ida­de é mais útil quan­do pen­sa­mos na ida­de per­ce­bi­da (quan­tos anos uma pes­soa sen­te ter) e não na ida­de cro­no­ló­gi­ca. .

A MAIOR MUDANÇA É O DESEJO DE MUITOS CONSUMIDORES DE SE ENVOLVEREM MAIS NO PROCESSO
MICHAEL SOLOMON, PROFESSOR DE MARKETING DA
SAINT JOSEPH’S UNIVERSITY