eta­pas que expli­cam o pro­ces­so de trans­for­ma­ção digi­tal

QUEM VEIO PRIMEIRO: AS MUDANÇAS DAS EMPRESAS OU A TRANSFORMAÇÃO DE COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR? UMA DAS MAIORES EMPRESAS DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES RESPONDE

POR MELISSA LULIO

     Por mais que se fale mui­to sobre digi­ta­li­za­ção, é pre­ci­so admi­tir e reco­nhe­cer que as mudan­ças envol­vi­das ain­da estão em anda­men­to: não che­ga­ram ao fim, não estão con­so­li­da­das. Esse pro­ces­so está rein­ven­tan­do todo o mer­ca­do e as empre­sas ain­da estão pas­san­do por pro­fun­das mudan­ças.

     Nes­se pro­ces­so, o avan­ço do uso da tec­no­lo­gia, incluin­do auto­ma­ção de pro­ces­sos, sis­te­mas analy­tics, big data e Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al, inte­gra­dos aos vári­os canais de aten­di­men­to, tem afe­ta­do a for­ma como as empre­sas se rela­ci­o­nam com seus cli­en­tes – que estão cada vez mais conec­ta­dos e exi­gen­tes sobre quan­do e qual meio pre­fe­rem usar para se comu­ni­car.

     Natu­ral­men­te, uma vez que todos os canais de comu­ni­ca­ção se trans­for­ma­ram com as eta­pas de digi­ta­li­za­ção, o mer­ca­do de rela­ci­o­na­men­to com cli­en­tes foi um dos mais impac­ta­dos. Mas, afi­nal, como ocor­reu, de fato, a trans­for­ma­ção do tele­fo­ne para as redes soci­ais? Das PAs para a ado­ção dos bots?

 1. OBSERVE O CONSUMIDOR 

Para enten­der a for­ma como esse pro­ces­so está acon­te­cen­do, os apren­di­za­dos da Aten­to são um gran­de exem­plo, pois a empre­sa é uma das líde­res glo­bais em rela­ci­o­na­men­to, uma gran­de refe­rên­cia nes­se seg­men­to. Jac­ques Chi­cou­rel, dire­tor de Solu­ções Digi­tais, con­ta que a mudan­ça come­çou na soci­e­da­de: a empre­sa per­ce­beu que a ade­são da popu­la­ção à tec­no­lo­gia cer­ta­men­te iria impac­tar, em cur­to pra­zo, os cos­tu­mes de con­su­mo e, por con­sequên­cia, o rela­ci­o­na­men­to dela com as mar­cas.

Como Chi­cou­rel refor­ça, novas gera­ções de con­su­mi­do­res estão sur­gin­do cada vez mais conec­ta­das e dese­jam resol­ver tudo em pou­cos cli­ques. “Tudo isso pro­mo­ve uma trans­for­ma­ção de empre­sas como a Aten­to e que tam­bém são puxa­das pelas mar­cas e por seus for­ne­ce­do­res e par­cei­ros estra­té­gi­cos”, comen­ta.

 2. ACOMPANHE AS TRANSFORMAÇÕES DA SOCIEDADE

Dian­te da per­cep­ção das mudan­ças soci­ais, as empre­sas só tinham uma opção: a trans­for­ma­ção digi­tal. Des­sa for­ma, o con­cei­to da mul­ti­ca­na­li­da­de, carac­te­ri­za­do pela dis­po­ni­bi­li­za­ção dos mais diver­sos pon­tos de con­ta­to, ganhou des­ta­que nas empre­sas. Chi­cou­rel con­ta que, na Aten­to, essa mudan­ça foi indis­pen­sá­vel. “Pre­ci­sá­va­mos ofe­re­cer aos cli­en­tes as opções de comu­ni­ca­ção pelas quais os con­su­mi­do­res pode­ri­am resol­ver suas ques­tões de for­ma rápi­da e defi­ni­ti­va, inde­pen­den­te­men­te do canal, seja tele­fo­ne, chat, SMS, e-mail, mídi­as soci­ais etc.”, diz.

Porém, ele refor­ça que nem mes­mo o con­su­mi­dor pas­sou total­men­te pela cha­ma­da digi­ta­li­za­ção: ele ain­da usa o tele­fo­ne como prin­ci­pal meio para bus­car aten­di­men­to. “Essa é uma ques­tão cul­tu­ral”, expli­ca. Ape­sar dis­so, o dire­tor de Solu­ções Digi­tais vê o cres­ci­men­to con­tí­nuo dos con­ta­tos por meio de canais digi­tais (e-mail, chat, mídi­as soci­ais etc.) – fato cor­res­pon­den­te às carac­te­rís­ti­cas da popu­la­ção que está mudan­do.

Jac­ques Chi­cou­rel, dire­tor de Solu­ções Digi­tais da Aten­to

O con­cei­to da mul­ti­ca­na­li­da­de, carac­te­ri­za­do pela dis­po­ni­bi­li­za­ção dos mais diver­sos pon­tos de con­ta­to, ganhou des­ta­que nas empre­sas

 3. ADOTE TECNOLOGIAS CAPAZES DE OTIMIZAR A EXPERIÊNCIA 

Uma vez ado­ta­dos os canais, é essen­ci­al con­tar com fer­ra­men­tas tec­no­ló­gi­cas capa­zes de garan­tir gran­des expe­ri­ên­ci­as. “Veri­fi­ca­mos que seria neces­sá­rio ado­tar fer­ra­men­tas avan­ça­das de tec­no­lo­gia, como Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al, Analy­tics e aná­li­se semân­ti­ca”, con­ta Chi­cou­rel. “Esta últi­ma, por exem­plo, nos aju­da a ante­ci­par e a oti­mi­zar a ges­tão, gra­ças à pos­si­bi­li­da­de de com­pre­en­der o con­teú­do no que diz res­pei­to ao sig­ni­fi­ca­do da men­sa­gem e ao sen­ti­men­to do inter­lo­cu­tor”.

 4. Entenda que a mudança depende de diversas atitudes 

Para cor­res­pon­der às neces­si­da­des que sur­gi­ram nes­se con­tex­to, a Aten­to cri­ou, em 2017, a divi­são glo­bal Aten­to Digi­tal. “Além do volu­me de negó­ci­os que gera atu­al­men­te, esse seg­men­to tem poten­ci­al para cres­cer mui­to mais nos pró­xi­mos anos e esta­mos pre­pa­ra­dos para isso”, expli­ca o exe­cu­ti­vo. Essa é uma alter­na­ti­va que pode ins­pi­rar outras empre­sas, inclu­si­ve de outros seg­men­tos, e que fun­ci­o­na como uma garan­tia de qua­li­da­de de ser­vi­ço no con­tex­to de hoje. “A pró­pria ado­ção de novas tec­no­lo­gi­as faz com que a Aten­to Digi­tal tra­ga para a com­pa­nhia novas com­pe­tên­ci­as como UX , Data Sci­en­ce, DevOps, Lean entre outras”.
É nes­sa eta­pa que as empre­sas em geral estão ado­tan­do tec­no­lo­gi­as capa­zes de agre­gar à expe­ri­ên­cia, uma vez que já ado­ta­ram canais vari­a­dos. Porém, por mais que pare­ça um pro­ces­so sim­ples, essa é uma situ­a­ção que depen­de de inves­ti­men­to, segu­ran­ça e, even­tu­al­men­te, de mudan­ças cul­tu­rais das empre­sas.