A INOVAÇÃO NÃO TOLERA ATRASOS

POR ROBERTO MEIR

   O afo­ris­mo é conhe­ci­do: “não é mais o gran­de que engo­le o peque­no. É o rápi­do que engo­le o len­to”. A fra­se, que enti­tu­la um livro de Jason Jen­nings, retra­ta bem o espí­ri­to do nos­so tem­po. Um perío­do de mudan­ça inces­san­te, no qual ace­le­rar a toma­da de deci­sões, a imple­men­ta­ção de estra­té­gi­as e a cor­re­ção de rota tor­nou-se um vício per­ma­nen­te e incu­rá­vel. Os exe­cu­ti­vos sen­tem-se con­ti­nu­a­men­te em débi­to, pois as tare­fas se acu­mu­lam e o tem­po para refle­xão e exe­cu­ção dimi­nu­em a cada dia. A mes­ma ansi­e­da­de refle­te-se nos con­su­mi­do­res, que bus­cam viver mais inten­sa­men­te a vida mais lon­ga que o pro­gres­so pro­por­ci­o­nou.

   Há dois fato­res con­di­ci­o­nan­tes des­sa ace­le­ra­ção bru­tal, que atin­gem igual­men­te negó­ci­os diver­sos. Fala­mos da incal­cu­lá­vel quan­ti­da­de de infor­ma­ção rece­bi­da a todo o momen­to e das pla­ta­for­mas de comu­ni­ca­ção digi­tais que deram poder e pro­ta­go­nis­mo iné­di­tos aos cli­en­tes e con­su­mi­do­res.

   É fato que essa era digi­tal, ini­ci­a­da com a popu­la­ri­za­ção do com­pu­ta­dor pes­so­al, depois incre­men­ta­da pela inter­net e ace­le­ra­da expo­nen­ci­al­men­te pela mobi­li­da­de, smartpho­nes à fren­te, vem des­cons­truin­do mode­los de negó­cio con­sa­gra­dos, ao mes­mo tem­po em que per­mi­te a cri­a­ção de novas empre­sas dis­rup­ti­vas, que con­se­guem cap­tu­rar valor a par­tir da detec­ção de fra­gi­li­da­de exis­ten­te em com­pe­ti­do­ras incum­ben­tes. Nenhum des­ses fenô­me­nos seria pos­sí­vel sem o enten­di­men­to de que o con­su­mi­dor é a gran­de ala­van­ca da mudan­ça. A rigor, pode­mos afir­mar que o gran­de agen­te da ino­va­ção cor­po­ra­ti­va é, sem som­bra de dúvi­da, o cli­en­te.

   As pla­ta­for­mas digi­tais con­di­ci­o­na­ram as pes­so­as a terem a impa­ci­ên­cia como carac­te­rís­ti­ca comum. Des­sa impa­ci­ên­cia, sobre­vi­e­ram a into­le­rân­cia, a insa­tis­fa­ção e a inqui­e­ta­ção que carac­te­ri­zam o pós-con­su­mi­dor, con­cei­to fun­da­men­ta­do e lan­ça­do por nós duran­te a últi­ma edi­ção do CONAREC, com cober­tu­ra com­ple­ta nes­ta edi­ção.

   O pós-con­su­mi­dor faz da impa­ci­ên­cia o seu esteio e do ganho de tem­po seu obje­ti­vo. A ansi­e­da­de gera­da por filas, buro­cra­ci­as, con­tro­les, che­ca­gens é vis­ta como um con­tras­sen­so. Tudo, lite­ral­men­te tudo, pre­ci­sa ser rápi­do, inten­so, sem pau­sa, veloz, ace­le­ra­do. Espe­rar um minu­to para ser aten­di­do ao tele­fo­ne, espe­rar cin­co minu­tos por um car­ro pedi­do pelo apli­ca­ti­vo, 50 minu­tos por uma entre­ga de refei­ção cau­sam des­con­for­to. E essa ansi­e­da­de hoje con­di­ci­o­na qual­quer empre­sa a exer­cer uma ati­vi­da­de essen­ci­al: ganhar tem­po para o cli­en­te. Toda empre­sa, de qual­quer por­te ou seg­men­to, pre­ci­sa enten­der qual é o pro­ble­ma do cli­en­te e ofe­re­cer uma solu­ção capaz de resol­ver esse pro­ble­ma. E a fer­ra­men­ta mais ele­men­tar para aten­der a essa deman­da é, jus­ta­men­te, a ino­va­ção.

   Mas ino­var é um ris­co, que traz no seu cer­ne a cer­te­za de que depen­de de inves­ti­men­to, recur­so e méto­do. Como con­tra­pon­to, o acer­to é uma expec­ta­ti­va, um jogo de ten­ta­ti­va e erro, que estra­nha­men­te obri­ga empre­sas a ati­va­rem uma espé­cie de “modo beta”, no qual a tole­rân­cia ao erro é bem-vin­da e esti­mu­la­da. Nada mais con­train­tui­ti­vo, na medi­da em que a ges­tão cor­po­ra­ti­va sem­pre se pau­tou pela linha de mon­ta­gem, por aper­fei­ço­ar inde­fi­ni­da­men­te a pró­pria com­pe­tên­cia, mini­mi­zan­do o erro até qua­se a sua eli­mi­na­ção. Repen­ti­na­men­te, na últi­ma déca­da, o man­tra pas­sou a ser “falhe rápi­do, apren­da, falhe nova­men­te”. É o pre­ço pedi­do pela ino­va­ção.

   Um pre­ço alto, diga-se. A ino­va­ção não tole­ra o atra­so, pois seu obje­ti­vo está inti­ma­men­te atre­la­do a pro­por­ci­o­nar solu­ção de pro­ble­mas e dores que o cli­en­te tem e não quer mais ter. A ino­va­ção dire­ta­men­te cri­a­da com foco na pres­ta­ção de ser­vi­ços ao con­su­mi­dor, como vemos em mais uma edi­ção do estu­do que publi­ca­mos este mês, aqui em Con­su­mi­dor Moder­no, reve­la que as empre­sas mais des­ta­ca­das nes­se cri­té­rio desen­vol­ve­ram manei­ras de eli­mi­nar atri­tos e redu­zir o tem­po des­pen­di­do na jor­na­da do cli­en­te. Canais, posi­ci­o­na­men­to, pla­ta­for­mas de tec­no­lo­gia e comu­ni­ca­ção, dis­po­ni­bi­li­da­de são fato­res-cha­ve por trás da ino­va­ção per­ce­bi­da e valo­ri­za­da pelo cli­en­te, aque­la que tor­na sua vida mais fácil e, por con­sequên­cia, mais rápi­da.

   Os ganhos obti­dos pelas empre­sas, ao se dedi­ca­rem a cri­ar ino­va­ções em sin­to­nia com as aspi­ra­ções do pós-con­su­mi­dor, per­mi­tem refle­xões mais inu­si­ta­das: tem­po é a cha­ve essen­ci­al que deve ori­en­tar estra­té­gi­as de negó­cio. A efi­ci­ên­cia e o ganho de pro­du­ti­vi­da­de per­mi­tem rea­li­zar mais tare­fas, mais tran­sa­ções, aten­der mais cli­en­tes simul­ta­ne­a­men­te com níveis dife­ren­tes de per­so­na­li­za­ção e sem­pre com alto nível de satis­fa­ção, a par­tir da ado­ção de ino­va­ção incre­men­tal. Negó­ci­os dis­rup­ti­vos “enxer­gam” for­mas de aten­der cli­en­tes mais rapi­da­men­te e tra­zem mai­or efi­ci­ên­cia para o mer­ca­do. E pes­so­as acos­tu­ma­das a ter o mer­ca­do como guia e como exem­plo tor­nam-se cida­dãos insa­tis­fei­tos. O Bra­sil de hoje, às vés­pe­ras de mais uma elei­ção de resul­ta­dos incer­tos, pare­ce ter um olhar para o pas­sa­do, no qual a vida era mais len­ta, ine­fi­ci­en­te e idí­li­ca. Em um mun­do regi­do pela ino­va­ção e pela ace­le­ra­ção, não pode­mos nos dar ao luxo de nos con­ten­tar­mos com o con­for­to da medi­o­cri­da­de, sob pena de ser­mos atro­pe­la­dos pelo com­boio des­go­ver­na­do da his­tó­ria.

   O nos­so atra­so como País tem como con­sequên­cia os indi­ca­do­res modes­tís­si­mos de ino­va­ção que apre­sen­ta­mos. Há toda uma estru­tu­ra de esta­do que nos obri­ga a ser len­tos, pesa­dos, con­for­ma­dos e ine­fi­ci­en­tes. Isso pre­ci­sa mudar. O pós-con­su­mi­dor mos­tra a sua impa­ci­ên­cia cada vez mais, por­que can­sou de espe­rar por um País que está em fal­ta com ele.

   A gran­de per­gun­ta que deve ori­en­tar as empre­sas e os exe­cu­ti­vos, o Esta­do e os seus polí­ti­cos é – e deve ser – como ganha­mos mais tem­po para as pes­so­as? O tem­po é hoje o gran­de senhor da ino­va­ção.

A ino­va­ção não tole­ra o atra­so, pois seu obje­ti­vo está inti­ma­men­te atre­la­do a pro­por­ci­o­nar solu­ção de pro­ble­mas e dores que o cli­en­te tem e não quer mais ter”