UM BOT PARA OS ATENDENTES

TECNOLOGIA PERMITE QUE O CONHECIMENTO SEJA DISSEMINADO COM MAIS VELOCIDADE ENTRE OS COLABORADORES. E O IMPACTO NO ATENDIMENTO É UMA CONSEQUÊNCIA NATURAL

POR MELISSA LULIO 

xigen­te e apres­sa­do. Essas duas carac­te­rís­ti­cas dizem mui­to a res­pei­to do pós-con­su­mi­dor – um cida­dão que, com seu com­por­ta­men­to, tem desa­fi­a­do as empre­sas de manei­ra bas­tan­te ousa­da. Para cor­res­pon­der a tudo o que ele espe­ra, mui­tas com­pa­nhi­as têm pre­ci­sa­do mudar as dire­tri­zes sobre as quais cons­tro­em seu aten­di­men­to e sua pres­ta­ção de ser­vi­ços, a for­ma como desen­vol­vem pro­du­tos e até mes­mo pon­tos estru­tu­rais do mode­lo de negó­cio.

   O for­ma­to de rela­ci­o­na­men­to e a velo­ci­da­de de uma solu­ção ou de uma res­pos­ta asser­ti­va, por exem­plo, são pon­tos essen­ci­ais nes­se sen­ti­do. E esse é um aspec­to que impac­ta dire­ta­men­te o aten­di­men­to. Não por aca­so, temos fala­do mui­to sobre a efi­ci­ên­cia dos bots e da for­ma como eles são capa­zes de arma­ze­nar um núme­ro infi­ni­to de infor­ma­ções, o que garan­te o momen­to da asser­ti­vi­da­de.

   Porém, ao mes­mo tem­po, exis­te a cons­ci­ên­cia de que o rela­ci­o­na­men­to huma­no ain­da é indis­pen­sá­vel no Bra­sil. Não se pode abrir mão des­se mode­lo. Mas como unir a efi­ci­ên­cia de um bot e a empa­tia de um huma­no? A AeC, empre­sa espe­ci­a­li­za­da em rela­ci­o­na­men­to, encon­trou uma saí­da para essa ques­tão. E essa saí­da se cha­ma Gali­leo.

   Pen­san­do em uma jor­na­da que garan­ta mais agi­li­da­de e asser­ti­vi­da­de no aten­di­men­to e prin­ci­pal­men­te uma expe­ri­ên­cia de aten­di­men­to incrí­vel, a empre­sa desen­vol­veu o Gali­leo, um chat­bot que atua inter­na­men­te, tiran­do todas as dúvi­das que o aten­den­te pos­sa ter duran­te o con­ta­to com o cli­en­te.

   “Esta­mos viven­do em dias em que a infor­ma­ção e o conhe­ci­men­to mudam com mui­ta velo­ci­da­de e, para aten­der às expec­ta­ti­vas do con­su­mi­dor, pre­ci­sa­mos nos adap­tar e garan­tir mai­or flui­dez e reso­lu­bi­li­da­de no aten­di­men­to, seja ele pre­sen­ci­al, seja por chat ou pelo tele­fo­ne”, refor­ça Jack­son Bru­no Almei­da, exe­cu­ti­vo de Qua­li­da­de da AeC.

   O pro­ces­so fun­ci­o­na da seguin­te for­ma: a par­tir dos inputs diá­ri­os dos aten­den­tes, rea­li­za­dos ao lon­go do diá­lo­go com o con­su­mi­dor, o bot adqui­re cada vez mais conhe­ci­men­to e, com isso, fica cada vez mais com­ple­to. “O nos­so Gali­leo está em ple­no apren­di­za­do e vai cres­cen­do com a expe­ri­ên­cia de cada liga­ção”, afir­ma Almei­da.

   Caso as per­gun­tas dos aten­den­tes ain­da não pos­su­am res­pos­tas inse­ri­das no bot, são dire­ci­o­na­das para a cura­do­ria e, em segui­da, a solu­ção é atu­a­li­za­da. Além dis­so, o Gali­leo gera, on-line, uma tag das per­gun­tas mais rea­li­za­das. Isso pro­por­ci­o­na a cons­tru­ção de trei­na­men­tos e gera uma melho­ria con­tí­nua dos pro­ces­sos de apren­di­za­do.

   Como resul­ta­do, o Gali­leo pro­por­ci­o­na mai­or conhe­ci­men­to e poder de reso­lu­ção para o aten­den­te duran­te cada liga­ção. “Se há algu­ma dúvi­da, bas­ta per­gun­tar para que ele res­pon­da em real time”, expli­ca. Com isso, é fei­ta uma união entre efi­ci­ên­cia, qua­li­da­de e empa­tia – ele­men­tos que só podem ser reu­ni­dos quan­do tec­no­lo­gi­as e huma­nos tra­ba­lham jun­tos.