Otá­vio do Ó, Líder da Busi­ness Unit de Con­tact Cen­ter da Micro­city
”Nós pro­ve­mos infra­es­tru­tu­ra para que esse tipo de ser­vi­ço ocor­ra com máxi­ma efi­ci­ên­cia e bai­xo cus­to as a ser­vi­ce”

DOS PRÉDIOS À
INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

FOI-SE O TEMPO EM QUE CONTACT CENTERS PRECISAVAM SE PREOCUPAR COM QUESTÕES QUE VÃO ALÉM DO PRÓPRIO CORE

POR MELISSA LULIO

   Os desa­fi­os do mer­ca­do de BPO não são peque­nos. Há, entre as empre­sas do seg­men­to, gran­de com­pe­ti­ti­vi­da­de, além de uma bus­ca cons­tan­te por ino­va­ção e da neces­si­da­de de apri­mo­ra­men­to de pro­ces­sos e redu­ção de cus­tos.

   Como comen­ta Otá­vio Gar­cia do Ó, Líder da Busi­ness Unit de Con­tact Cen­ter da Micro­city, o setor de Con­tact Cen­ter tem lida­do com os desa­fi­os da trans­for­ma­ção digi­tal e de redu­ção de cus­tos, mas, ao mes­mo tem­po, pre­ci­sa apos­tar no apri­mo­ra­men­to de qua­li­da­de e desen­vol­vi­men­to de novas solu­ções. É nes­se con­tex­to que sur­gem negó­ci­os vol­ta­dos jus­ta­men­te para o apri­mo­ra­men­to do mer­ca­do, empre­sas que iden­ti­fi­cam dores espe­cí­fi­cas do seg­men­to e se esfor­çam para eliminá-las.“O negó­cio de Con­tact Cen­ter tem deman­das diver­sas, como SAC, ven­das e cobran­ça”, afir­ma o exe­cu­ti­vo. E as solu­ções tec­no­ló­gi­cas e físi­cas pre­ci­sam aten­der per­fei­ta­men­te a cada uma delas.

   Ele­men­tos como PAs, com­pu­ta­do­res, sis­te­ma de tele­fo­nia, pré­di­os e salas, por exem­plo, domi­nam gran­de par­te do orça­men­to. Porém, já exis­te uma solu­ção viá­vel para essa ques­tão, que envol­ve o alu­guel de solu­ções híbri­das, de tec­no­lo­gia e de ser­vi­ços, a par­tir de um úni­co for­ne­ce­dor. A Micro­city, por exem­plo, sur­giu como uma solu­ção para o cená­rio. “Nós pro­ve­mos solu­ções com­ple­tas de infra­es­tru­tu­ra e tec­no­lo­gia como ser­vi­ços para con­tact cen­ters, para que ope­rem com máxi­ma efi­ci­ên­cia e bai­xo cus­to”, diz.

   “Nos­sos cli­en­tes têm a garan­tia de dis­po­ni­bi­li­da­de da infra­es­tru­tu­ra”, con­ta o Líder da Busi­ness Unit de Con­tact Cen­ter da Micro­city. “Defi­ni­mos jun­tos as dire­tri­zes e os obje­ti­vos, desen­vol­ven­do a solu­ção ade­qua­da para cada negó­cio, sen­do os paga­men­tos fei­tos por mês e por Pon­to de Aten­di­men­to (PA). Assim, a empre­sa tem con­tro­le efe­ti­vo sobre seus cus­tos em cur­to e lon­go pra­zos”, expli­ca.

   Entre as pos­si­bi­li­da­des ofe­re­ci­das pela Micro­city há des­de solu­ções para pro­ble­mas espe­cí­fi­cos até con­tact cen­ters com­ple­tos, com espa­ço físi­co ide­al segun­do as nor­mas e as melho­res prá­ti­cas. Por meio des­se mode­lo, a empre­sa-cli­en­te man­tém o foco no pró­prio core, sem pre­ci­sar dedi­car tan­to tem­po e ener­gia à ges­tão de sua estru­tu­ra físi­ca e tec­no­ló­gi­ca. “A empre­sa pode focar o desen­vol­vi­men­to do negó­cio e ganha mui­ta agi­li­da­de: con­se­gue implan­tar solu­ções ino­va­do­ras com gran­de velo­ci­da­de”, reve­la.

Natu­ral­men­te, os ganhos por meio des­sa ter­cei­ri­za­ção são nume­ro­sos. Um exem­plo é o desen­vol­vi­men­to da par­ce­ria com a Pas­cho­a­lot­to Ser­vi­ços Finan­cei­ros, que atua nos seg­men­tos de recu­pe­ra­ção de cré­di­to, SAC e ven­das, e man­tém com a Micro­city milha­res de PAs e dois con­tact cen­ters com­ple­tos no mode­lo as a ser­vi­ce no inte­ri­or do Esta­do de São Pau­lo. “A par­ce­ria com a Micro­city repre­sen­ta agi­li­da­de para a Pas­cho­a­lot­to aten­der às deman­das de nos­sos cli­en­tes”, afir­ma Dr. Rodri­go Pas­cho­a­lot­to, pre­si­den­te.

   Uma novi­da­de no mode­lo as a ser­vi­ce é a ado­ção de tec­no-logi­as que impac­tam a ope­ra­ção, como a auto­ma­ção do aten­di­men­to e a inte­gra­ção trans­pa­ren­te de recur­sos de nuvem. “A pro­cu­ra cres­cen­te nos levou a apri­mo­rar os ser­vi­ços, incor­po­ran­do ao mode­lo solu­ções ino­va­do­ras, como a dis­po­ni­bi­li­za­ção de estru­tu­ra para PAs nas resi­dên­ci­as dos usuá­ri­os (home agents) e a incor­po­ra­ção de tec­no­lo­gi­as de bots e Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al para aten­di­men­to”, afir­ma Otá­vio. Ou seja, de for­ma ino­va­do­ra, a empre­sa pro­vê os recur­sos físi­cos e as tec­no­lo­gi­as neces­sá­ri­as para ope­ra­ção óti­ma dos con­tact cen­ters em qual­quer lugar do Bra­sil, no tama­nho neces­sá­rio para o cli­en­te que, natu­ral­men­te, apro­va ante­ci­pa­da­men­te todo o pro­je­to.

Dr. Rodri­go Pas­cho­a­lot­to, pre­si­den­te da Pas­cho­a­lot­to Ser­vi­ços Finan­cei­ros