É MELHOR ATENDER DE CASA

O MODELO DE HOME OFFICE GARANTE A CONTRATAÇÃO DE PROFISSIONAIS MAIS QUALIFICADOS E PERMITE UM ATENDIMENTO DE MAIOR ESPECIALIZAÇÃO

POR MELISSA LULIO

rodu­ti­vi­da­de, efi­ci­ên­cia e qua­li­da­de de aten­di­men­to são ele­men­tos que, cada vez mais, fazem par­te do coti­di­a­no das empre­sas. Essa é uma rea­li­da­de em todos os seto­res, porém, é ain­da mais pre­men­te no mer­ca­do de BPO. Nele, a neces­si­da­de de ino­va­ção e de redu­ção de cus­tos andam jun­tas.

   O que nem todos sabem, porém, é que uma das melho­res for­mas de alcan­çar tal obje­ti­vo leva jus­ta­men­te a uma mudan­ça estru­tu­ral: a ado­ção do mode­lo de home offi­ce. Na visão de Fabio Bou­ci­nhas, CEO da empre­sa Home Agent, esse é o futu­ro do con­tact cen­ter. Natu­ral­men­te, a como­di­da­de des­se mode­lo de negó­cio para os cola­bo­ra­do­res é um dife­ren­ci­al.

   Porém, para Bou­ci­nhas, a prin­ci­pal van­ta­gem é a pos­si­bi­li­da­de de con­tra­ta­ção de pro­fis­si­o­nais mais qua­li­fi­ca­dos do que a média, desen­vol­ven­do ope­ra­ções dife­ren­ci­a­das. “Con­ta­mos com cola­bo­ra­do­res espe­ci­a­lis­tas em cor­ri­da e fute­bol, que tra­ba­lham em uma ope­ra­ção para uma mar­ca de espor­tes”, exem­pli­fi­ca. Além deles, há tam­bém experts em car­ros e cer­ve­ja arte­sa­nal, que aten­dem às mar­cas dos res­pec­ti­vos seg­men­tos. “Isso seria impos­sí­vel den­tro do para­dig­ma do tra­di­ci­o­nal de con­tact cen­ters”, afir­ma.

   O exe­cu­ti­vo expli­ca que o mode­lo ado­ta­do pela Home Agent garan­te um tra­ba­lho de perío­do inte­gral, com esca­la defi­ni­da. O cola­bo­ra­dor, porém, ganha qua­tro horas por dia, pois não pre­ci­sa se loco­mo­ver. “Con­ta­bi­li­za­mos que, no ano pas­sa­do, devol­ve­mos às pes­so­as 8 mil dias em qua­li­da­de de vida”, reve­la. Des­sa for­ma, even­tu­ais difi­cul­da­des cau­sa­das pelo trans­por­te de pes­so­as, por exem­plo, dei­xam de exis­tir – e o aten­di­men­to não é pre­ju­di­ca­do. “Temos uma equi­pe mais moti­va­da, que tomou a deci­são de tra­ba­lhar em casa, não quer per­der essa opor­tu­ni­da­de e valo­ri­za a pos­si­bi­li­da­de”, diz. “60% da nos­sa equi­pe tem cur­so supe­ri­or”.

CONTABILIZAMOS QUE, NO ANO PASSADO, DEVOLVEMOS ÀS PESSOAS 8 MIL DIAS EM QUALIDADE DE VIDA
FABIO BOUCINHAS, CEO DA HOME AGENT

   Segun­do Bou­ci­nhas, esse mode­lo de tra­ba­lho acom­pa­nha ten­dên­ci­as de fora do País e tem o desa­fio de se posi­ci­o­nar pelo bene­fí­cio que traz. As van­ta­gens nes­se con­tex­to são inú­me­ras, espe­ci­al­men­te por­que os desa­fi­os das empre­sas são ampli­a­dos pelas mudan­ças de com­por­ta­men­to vivi­das pelo con­su­mi­dor – que se tor­na mais exi­gen­te e conec­ta­do. O cli­en­te tem aces­so cres­cen­te a infor­ma­ções bási­cas, o que dá mais muni­ção a ele duran­te um con­ta­to com a empre­sa.

   Quan­do tem uma difi­cul­da­de de con­su­mo, é natu­ral que o indi­ví­duo aces­se redes soci­ais, sites de bus­ca ou outras alter­na­ti­vas e, caso não con­si­ga satis­fa­zer às suas neces­si­da­des, entra em con­ta­to com a empre­sa. “Temos tec­no­lo­gi­as de auto­ma­ção de aten­di­men­to e, por isso, o huma­no fica com os casos mais com­ple­xos”, diz o exe­cu­ti­vo. “Por isso, é neces­sá­rio con­tar com pes­so­as mais qua­li­fi­ca­das.

AS VANTAGENS DO HOME OFFICE

O GRANDE DIFERENCIAL DA HOME AGENT É O OFERECIMENTO DE SERVIÇOS DE ATENDIMENTO TOTALMENTE REMOTO

√ Pro­fis­si­o­nais mais qua­li­fi­ca­dos acei­tam tra­ba­lhar em aten­di­men­to ao cli­en­te, caso pos­sam fazer isso de casa

√ Os aten­den­tes eco­no­mi­zam horas que pas­sa­ri­am no tra­je­to de casa para o tra­ba­lho

√ Mai­or enga­ja­men­to e qua­li­fi­ca­ção pro­por­ci­o­nam um tur­no­ver mui­to bai­xo

√ Há um super­vi­sor para dez cola­bo­ra­do­res

√ O trei­na­men­to ini­ci­al é pre­sen­ci­al

√ Há eco­no­mia de espa­ço e loca­ção

√ Há con­di­ções para for­ne­cer um aten­di­men­to espe­ci­a­li­za­do

√ Melhor con­tin­gên­cia e mai­or fle­xi­bi­li­da­de de ges­tão de esca­la ope­ra­ci­o­nal