Mar­co Lupi, CEO da Neob­po :
“A par­tir da obten­ção de notas, colo­ca­mos pes­so­as para enten­der os pro­ble­mas e as recla­ma­ções expos­tos pelos detra­to­res”

EFICIÊNCIA É
CUSTOMER EXPERIENCE

DE QUE FORMA A TECNOLOGIA PODE TORNAR UMA EMPRESA MAIS EFICIENTE E, CONSEQUENTEMENTE, GARANTIR QUE ELA ENTREGUE UMA EXPERIÊNCIA MARCANTE PARA O CONSUMIDOR?

POR MELISSA LULIO

m um cená­rio que exi­ge cada vez mais velo­ci­da­de de expe­ri­ên­cia e aten­di­men­to, é indis­pen­sá­vel que as empre­sas bus­quem alter­na­ti­vas para ganhar efi­ci­ên­cia. Não à toa, esse é um dos gran­des temas da atu­a­li­da­de. Pro­va dis­so é que, segun­do o estu­do KPMG Sur­vey Glo­bal Con­su­mer Exe­cu­ti­ve Top of Mind, efi­ci­ên­cia ope­ra­ci­o­nal é pri­o­ri­da­de entre os líde­res digi­tais: 76% con­cor­dam que este deve ser um dos focos nos pró­xi­mos dois anos, à fren­te de temas de gover­nan­ça e con­tro­le, pes­so­as e cul­tu­ra, do aumen­to da recei­ta ou da trans­for­ma­ção dos negó­ci­os.

   Nes­se sen­ti­do, sur­ge a neces­si­da­de de con­tar com a espe­ci­a­li­za­ção de empre­sas foca­das no desen­vol­vi­men­to de ser­vi­ços e tec­no­lo­gi­as vol­ta­dos jus­ta­men­te para a melho­ria dos pro­ces­sos de deter­mi­na­dos negó­ci­os. Com isso, é natu­ral que exis­tam outros ganhos con­si­de­rá­veis rela­ci­o­na­dos, por exem­plo, à expe­ri­ên­cia do cli­en­te.

   “Na Neob­po, acre­di­ta­mos que Cus­to­mer Expe­ri­en­ce e efi­ci­ên­cia são ele­men­tos que andam jun­tos”, afir­ma Mar­co Lupi, CEO da empre­sa. Não por aca­so, a Neob­po tra­ba­lha dire­ta­men­te com esses fato­res, bus­can­do inten­si­fi­car a entre­ga das empre­sas-cli­en­te em ambos os aspec­tos. Como exem­plo des­se tra­ba­lho, o exe­cu­ti­vo comen­ta sobre duas solu­ções que são essen­ci­ais.

   Uma delas fun­ci­o­na dire­ta­men­te no bac­kof­fi­ce, cola­bo­ran­do com a oti­mi­za­ção de 15% a 20% do pro­ces­so de um aten­di­men­to. Na prá­ti­ca, Lupi expli­ca que a pla­ta­for­ma se encai­xa em vári­os canais e tam­bém pode ter suas dire­tri­zes deter­mi­na­das de acor­do com o mode­lo de negó­cio da com­pa­nhia que a usa. “A empre­sa-cli­en­te con­se­gue, de for­ma autô­no­ma, para­me­tri­zar a fer­ra­men­ta”, expli­ca.

   Além dis­so, a solu­ção pode seguir regras de negó­cio defi­ni­das pelos cli­en­tes, de acor­do com o seg­men­to de atu­a­ção, por exem­plo. Não por aca­so, a pla­ta­for­ma é par­te de mais de dez pro­je­tos da Neob­po, envol­ven­do seto­res de uti­li­ti­es, tele­co­mu­ni­ca­ções, entre outros. Como exem­plo Lupi afir­ma que, por meio do uso des­sa solu­ção, tare­fas manu­ais como o pre­en­chi­men­to de um for­mu­lá­rio podem ser oti­mi­za­das, tor­nan­do-se auto­má­ti­cas. “Antes, demo­ra­va mui­to tem­po para obter um finan­ci­a­men­to, por exem­plo”, exem­pli­fi­ca. “Ago­ra, con­tu­do, o tem­po é de duas horas”.

   Outra tec­no­lo­gia cita­da pelo CEO da Neob­po como essen­ci­al para o ganho de efi­ci­ên­cia e repre­sen­ta­ti­vi­da­de em CX tem como foco o cus­to­mer enga­ge­ment e tem como pon­to de par­ti­da o Net Pro­mo­ter Sco­re (NPS). “A par­tir da obten­ção de notas, colo­ca­mos pes­so­as para enten­der os pro­ble­mas e as recla­ma­ções expos­tos pelos detra­to­res”, expli­ca Lupi. “A par­tir des­se tra­ba­lho, são obti­dos insights capa­zes de ampli­ar o nível de entre­ga da empre­sa-cli­en­te”.

   Segun­do o CEO, todos esses pro­ces­sos alte­ram o resul­ta­do da expe­ri­ên­cia vivi­da pelo con­su­mi­dor. Para a empre­sa, os ganhos são con­si­de­rá­veis, espe­ci­al­men­te por­que o ofe­re­ci­men­to de uma solu­ção envol­ve mui­to mais do que uma sim­ples apli­ca­ção de fer­ra­men­ta, afi­nal, envol­ve o dese­nho do pro­ces­so de acor­do com o mode­lo da empre­sa, tor­nan­do toda a pres­ta­ção de ser­vi­ços mais efi­ci­en­te.