O MONITORAMENTO DA TECNOLOGIA PODE IMPACTAR MODELOS DE NEGÓCIO

A DEFINIÇÃO DE UMA EQUIPE CAPACITADA PARA GARANTIR O USO IDEAL DA TECNOLOGIA PODE MUDAR A EXPERIÊNCIA DE UMA EMPRESA COM OS CLIENTES

POR MELISSA LULIO

cos­tu­ma­do com o uso dos mais diver­sos gad­gets, o pós-con­su­mi­dor lida bem com a tec­no­lo­gia e enten­de que ela está sem­pre dis­po­ní­vel. Porém, nem sem­pre uti­li­za cada fer­ra­men­ta em sua ple­ni­tu­de. O mes­mo vale para as empre­sas: nem sem­pre elas enten­dem a for­ma como deter­mi­na­das solu­ções são capa­zes de trans­for­mar um mode­lo de negó­cio. Ain­da assim, ansei­am por ado­tar um incon­tá­vel núme­ro de fer­ra­men­tas.

   Dian­te des­se cená­rio, é urgen­te que as empre­sas tenham a visão de que cada tec­no­lo­gia pre­ci­sa estar ali­nha­da a metas, KPIs, obje­ti­vos e estra­té­gi­as. É com base nes­sa ideia que fer­ra­men­tas podem ser estru­tu­ra­das de for­ma per­so­na­li­za­da segun­do o mode­lo de negó­cio da empre­sa que a con­tra­ta.

   Na Wit­tel, por exem­plo, a pre­o­cu­pa­ção com esse uso inte­li­gen­te da tec­no­lo­gia é cons­tan­te. “Temos nos colo­ca­do ao lado do cli­en­te, enten­den­do não ape­nas suas neces­si­da­des téc­ni­cas, mas tam­bém de negó­ci­os”, expli­ca Fabio Duar­te, dire­tor de Ope­ra­ções da empre­sa. Des­sa for­ma, é pos­sí­vel cola­bo­rar efe­ti­va­men­te para que a empre­sa-cli­en­te con­si­ga extrair o máxi­mo de resul­ta­do a par­tir do inves­ti­men­to rea­li­za­do em ser­vi­ços da Wit­tel.

   “Esse resul­ta­do se mate­ri­a­li­za, prin­ci­pal­men­te, pela apli­ca­ção do Intel­li­gent Ser­vi­ces, ser­vi­ço que tem como base a ava­li­a­ção dos fato­res ado­ção e imer­são das fer­ra­men­tas e os ser­vi­ços con­su­mi­dos pelo cli­en­te”, reve­la Duar­te. No esco­po des­se ser­vi­ço, o Com­mand Cen­ter é res­pon­sá­vel pelo moni­to­ra­men­to das infor­ma­ções, dis­po­ni­bi­li­zan­do-as para espe­ci­a­lis­tas que rea­li­zam a aná­li­se e deter­mi­nam, em par­ce­ria com o cli­en­te, pla­nos de melho­ria que devem ser imple­men­ta­dos para melho­rar os resul­ta­dos de negó­cio.

TEMOS NOS COLOCADO AO LADO DO CLIENTE, ENTENDENDO NÃO APENAS SUAS NECESSIDADES TÉCNICAS, MAS TAMBÉM DE NEGÓCIOS

FABIO DUARTE,DA WITTEL

UMA ÁREA DE ESPECIALISTAS

   No Com­mand Cen­ter, depar­ta­men­to foca­do no acom­pa­nha­men­to do fun­ci­o­na­men­to das tec­no­lo­gi­as da empre­sa-cli­en­te, os pro­fis­si­o­nais são capa­ci­ta­dos em três aspec­tos: téc­ni­co, pro­ces­so e comu­ni­ca­ção. Cada um dos trei­na­men­tos cum­pre uma fun­ção espe­cí­fi­ca. Como reve­la Duar­te, a capa­ci­ta­ção téc­ni­ca visa habi­li­tar os pro­fis­si­o­nais em suas fun­ções de aten­di­men­to ime­di­a­to do cli­en­te, per­mi­tin­do que, quan­do cabí­vel, atu­em em alar­mes gera­dos pelo Remo­te Ser­vi­ce Moni­to­ring (como é cha­ma­do o moni­to­ra­men­to fei­to den­tro da Wit­tel) ou em cha­ma­dos aber­tos pelo cli­en­te.

   A capa­ci­ta­ção em pro­ces­sos, por sua vez, bus­ca garan­tir que o tra­ta­men­to apro­pri­a­do de alar­mes e cha­ma­dos seja ofe­re­ci­do e geri­do, via­bi­li­zan­do o aten­di­men­to den­tro de metas de qua­li­da­de esta­be­le­ci­das. Per­mi­te, ain­da, que infor­ma­ções de supor­te ao pro­ces­so de melho­ria con­ti­nu­a­da sejam gera­das. Des­sa for­ma, a Wit­tel pode iden­ti­fi­car e implan­tar melho­ri­as em seus ser­vi­ços.

   Por fim, a capa­ci­ta­ção em comu­ni­ca­ção pro­vê aos pro­fis­si­o­nais mai­or habi­li­da­de na inte­ra­ção com o cli­en­te, obje­ti­van­do tro­car infor­ma­ções mais pre­ci­sas e man­ter o ali­nha­men­to de enten­di­men­to e expec­ta­ti­vas, evi­tan­do ruí­dos no pro­ces­so de aten­di­men­to.

AS PALAVRAS-CHAVE DO COMMAND CENTER

ADOÇÃO
O pro­ces­so de apli­ca­ção de uma tec­no­lo­gia com a empre­sa-cli­en­te, ali­nha­do às metas, aos obje­ti­vos e aos KPIs de cada mode­lo de negó­cio, é um dos gran­des desa­fi­os do uso da tec­no­lo­gia. Na Wit­tel, esse pro­ces­so é acom­pa­nha­do com cui­da­do pelo ser­vi­ço de Intel­li­gent Ser­vi­ces.


IMERSÃO

Depois de colo­ca­das em uso, as tec­no­lo­gi­as pre­ci­sam do envol­vi­men­to, conhe­ci­men­to e acom­pa­nha­men­to de pes­so­as foca­das em cada obje­ti­vo de negó­cio. Esse pro­ces­so é admi­nis­tra­do pelo Intel­li­gent Ser­vi­ces, assim como o de ado­ção.


REMOTE SERVICE MONITORING

É como cha­ma o moni­to­ra­men­to do uso das tec­no­lo­gi­as nas empre­sas-cli­en­te, fei­to den­tro do Com­mand Cen­ter. Esse ser­vi­ço garan­te que qual­quer falha no uso das solu­ções seja per­ce­bi­da com velo­ci­da­de e, con­se­quen­te­men­te, seja solu­ci­o­na­da antes de gerar qual­quer pre­juí­zo.