O CLIENTE QUER SER RECONHECIDO COMO ÚNICO

A TECNOLOGIA AJUDA A IDENTIFICAR CARACTERÍSTICAS DE CADA INDIVÍDUO, POSSIBILITANDO UM ATENDIMENTO PERSONALIZADOTANTO HUMANO QUANTO VIRTUAL

POR MELISSA LULIO

   O mode­lo de tra­ba­lho tra­di­ci­o­nal no con­tact cen­ter, em que cada aten­den­te pode ser vis­to como ape­nas um núme­ro ou uma Posi­ção de Aten­di­men­to (PA), tem per­di­do espa­ço de manei­ra expo­nen­ci­al. Hoje não há mais espa­ço para um aten­di­men­to fixo, mas­si­fi­ca­do, padro­ni­za­do. Cada indi­ví­duo deve ser reco­nhe­ci­do em sua uni­da­de – e isso vale tan­to para o cli­en­te quan­to para o cola­bo­ra­dor.

   Não por aca­so, empre­sas que reco­nhe­cem tal ten­dên­cia têm ganha­do espa­ço e rele­vân­cia no mer­ca­do. Natu­ral­men­te, o apoio e o uso da tec­no­lo­gia são essen­ci­ais nes­se pro­ces­so de iden­ti­fi­ca­ção do indi­ví­duo: a cap­ta­ção, o pro­ces­sa­men­to e a estru­tu­ra­ção de dados levam a um conhe­ci­men­to do con­su­mi­dor. E isso resul­ta em um aten­di­men­to per­so­na­li­za­do e flui­do.

   Um exem­plo dis­so é o que comen­ta Bráu­lio Lalau de Car­va­lho, CEO da Orbi­tall, empre­sa do Gru­po Ste­fa­ni­ni. Segun­do o exe­cu­ti­vo, já exis­te um mode­lo de aten­di­men­to que per­mi­te a iden­ti­fi­ca­ção do his­tó­ri­co do con­su­mi­dor com a empre­sa e, con­se­quen­te­men­te, o dire­ci­o­na­men­to do rela­ci­o­na­men­to de acor­do com o que foi tra­ta­do ante­ri­or­men­te.

   “Quan­do o cli­en­te entra em con­ta­to com a empre­sa, pode­mos aces­sar seu his­tó­ri­co dos últi­mos seis meses e saber se exis­te algu­ma pen­dên­cia, se há um tema espe­cí­fi­co sobre o qual pre­ci­se­mos falar”, con­ta. Essa é uma pos­si­bi­li­da­de que abran­ge o aten­di­men­to fei­to tan­to por uma pes­soa quan­to por aten­den­te vir­tu­al. “Des­sa for­ma, o cli­en­te se sen­te úni­co”, defen­de o exe­cu­ti­vo.

   Jun­to a isso, há tam­bém o recur­so de Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al, que, na Ste­fa­ni­ni, é cha­ma­da de Sophie – e ganha outros nomes quan­do ado­ta­da pelas empre­sas-cli­en­te. Capaz de evo­luir con­for­me tra­ba­lha, a tec­no­lo­gia apren­de por meio do con­ta­to com o con­su­mi­dor. Além dis­so, fala mais de 40 idi­o­mas.

Quan­do o cli­en­te entra em con­ta­to com a empre­sa, pode­mos aces­sar seu his­tó­ri­co dos últi­mos seis meses e saber se exis­te algu­ma pen­dên­cia, se há um tema espe­cí­fi­co sobre o qual pre­ci­se­mos falar”

Bráu­lio Lalau de Car­va­lho, CEO da Orbi­tall

SATISFAÇÃO

   No dia a dia, a IA cap­ta os aten­di­men­tos mais cor­ri­quei­ros, manu­ais, dei­xan­do para o huma­no as ques­tões mais com­ple­xas. Quan­do o assun­to é qua­li­da­de, a gran­de des­co­ber­ta é que, nas ava­li­a­ções por Net Pro­mo­ter Sco­re (NPS), os aten­di­men­tos que con­tam com o auxí­lio da IA são mais bem ava­li­a­dos.

   Já implan­ta­da em gran­des empre­sas de alguns dos mai­o­res seg­men­tos da eco­no­mia bra­si­lei­ra, a Sophie já ganhou diver­sos nomes e expe­ri­ên­ci­as. Um exem­plo é a Aixa, IA da Cai­xa. Nes­se caso, a implan­ta­ção come­çou inter­na­men­te, bene­fi­ci­an­do mais de 150 mil usuá­ri­os, por meio do por­tal de auto­a­ten­di­men­to inter­no da empre­sa, ou Sky­pe For Busi­ness, tor­nan­do mais efi­ci­en­tes os pro­ces­sos dos cola­bo­ra­do­res. Des­sa for­ma, a tec­no­lo­gia aju­da os fun­ci­o­ná­ri­os a resol­ve­rem ques­tões inter­nas, con­sul­tas e cen­te­nas de tran­sa­ções. Com o suces­so da fer­ra­men­ta, sur­giu a deci­são de levá-la tam­bém para o âmbi­to do rela­ci­o­na­men­to com cli­en­tes.

   Além dis­so, a Orbi­tall con­ta com uma pla­ta­for­ma de enga­ja­men­to mul­ti­ca­nal. Por meio dela, é pos­sí­vel ofe­re­cer ser­vi­ços para os gru­pos que mais se encai­xam em cada uma das ofer­tas. O uso da tec­no­lo­gia, por­tan­to, refle­te a visão da empre­sa de que pla­ta­for­mas capa­zes de enga­jar fazem com que o cli­en­te se sin­ta exclu­si­vo. E a expe­ri­ên­cia mos­tra que essa pers­pec­ti­va não está erra­da.