O PODER DA VOZ

Antes, as pes­so­as pre­ci­sa­vam se adap­tar para se comu­ni­car com as máqui­nas. Ago­ra, o jogo virou. São as empre­sas, com seus assis­ten­tes vir­tu­ais e solu­ções de spe­e­ch analy­tics, que se basei­am em dados para enten­der como o con­su­mi­dor quer se comu­ni­car

POR LEO­NAR­DO GUI­MA­RÃES

   Um em cada seis bra­si­lei­ros já usa­ram a voz para con­tro­lar seus smartpho­nes, fazer pes­qui­sas na web, ouvir músi­ca ou uti­li­zar ser­vi­ços de nave­ga­ção enquan­to diri­gem. Outros 90% já envi­a­ram uma men­sa­gem de voz via smartpho­ne. Os dados, de uma pes­qui­sa recen­te do Goo­gle, mos­tram o poder da voz não só no dia a dia das pes­so­as como no rela­ci­o­na­men­to delas com as empre­sas. “Se você esti­ver no trân­si­to ou com suas mãos ocu­pa­das, a voz é a evo­lu­ção natu­ral para fazer a tec­no­lo­gia ser mais útil”, diz Lau­ren Pachaly, dire­to­ra de Mar­ke­ting do Goo­gle Assis­ten­te no Bra­sil.

  Os assis­ten­tes vir­tu­ais sur­gem em um momen­to de trans­for­ma­ção no com­por­ta­men­to dos con­su­mi­do­res. Pes­so­as de todas as gera­ções adqui­ri­ram hábi­tos digi­tais e deman­dam mais agi­li­da­de das empre­sas, espe­ci­al­men­te no aten­di­men­to. Nes­te con­tex­to, sur­gem Aura (Vivo), Ale­xa (Ama­zon), Duda (BMG), BIA (Bra­des­co) e Goo­gle Assis­ten­te, assis­ten­tes que nas­cem para dar ao con­su­mi­dor assis­tên­cia 24x7, seja para fazer uma trans­fe­rên­cia rapi­da­men­te, seja para com­prar cré­di­tos ou che­car a pre­vi­são do tem­po.

   Por outro lado, uma pes­qui­sa da NICE mos­tra que a ten­dên­cia é a de que, até 2022, oito entre dez con­su­mi­do­res esco­lham con­ver­sar dire­ta­men­te com um aten­den­te. A ques­tão então é: se o mun­do muda e a tec­no­lo­gia ganha for­ça, por que as pes­so­as ain­da pre­fe­rem o con­ta­to huma­no? Para Ingrid Ima­nishi, geren­te de Solu­ções Avan­ça­das da NICE, isso se dá por­que o digi­tal aju­da, mas não resol­ve tudo. “A digi­ta­li­za­ção expan­de as pos­si­bi­li­da­des de negó­ci­os e de autos­ser­vi­ços. Porém, não resol­ve todos os pro­ble­mas dos ser­vi­ços já exis­ten­tes nem dos novos”, defen­de.

VAN­TA­GENS E DESA­FI­OS DOS ASSIS­TEN­TES

   Hoje, bas­ta dizer “Ok, Goo­gle” para rea­li­zar cha­ma­das telefô­ni­cas, envi­ar men­sa­gens de tex­to, aces­sar a agen­da ou tocar a músi­ca pre­di­le­ta. Para os usuá­ri­os do sis­te­ma Android, a fun­ci­o­na­li­da­de está pre­sen­te des­de 2017, quan­do o Goo­gle Assis­ten­te che­gou ao Bra­sil. É cla­ro que o tra­ba­lho para lan­çar o assis­ten­te vir­tu­al por aqui não foi fácil. Antes de tra­zer o sis­te­ma para cá, o Goo­gle veri­fi­cou se o soft­ware era lin­guis­ti­ca­men­te exa­to, rele­van­te cul­tu­ral­men­te e se soa­va de manei­ra natu­ral. “Basi­ca­men­te, nós que­re­mos enten­der os hábi­tos e as nor­mas cul­tu­rais. Que­re­mos olhar para o tom de voz do Assis­ten­te, as gíri­as e as refe­rên­ci­as cul­tu­rais”, expli­ca Lau­ren.

   A exe­cu­ti­va con­ta que o prin­ci­pal desa­fio para o mer­ca­do de assis­ten­tes vir­tu­ais bra­si­lei­ro é o cul­tu­ral. Por outro lado, os resul­ta­dos mos­tram que a ade­são dos bra­si­lei­ros é boa. “Isso acon­te­ce por­que, no con­cei­to cen­tral do assis­ten­te, está a ideia de que você pode pedir pelo que qui­ser usan­do suas pró­pri­as pala­vras e terá exa­ta­men­te a res­pos­ta que pre­ci­sa”. Há algum tem­po, o Goo­gle dei­xou de ser uma empre­sa que ape­nas res­pon­de a per­gun­tas e pas­sou a ser uma fer­ra­men­ta que aju­da as pes­so­as a exe­cu­ta­rem tare­fas. Exem­plo dis­so é o inves­ti­men­to da empre­sa no Maps, que ganhou uma atu­a­li­za­ção com rea­li­da­de aumen­ta­da para aju­dar os usuá­ri­os a che­gar em seus des­ti­nos. “A voz tem sido item fun­da­men­tal no movi­men­to do Goo­gle para ir de uma com­pa­nhia que aju­da as pes­so­as a encon­trar res­pos­tas a uma empre­sa que tam­bém aju­da a fazer as coi­sas”, diz Lau­ren.

   Os cli­en­tes que pre­ci­sam che­car seu con­su­mo de dados, soli­ci­tar segun­da via de bole­to ou com­prar apa­re­lhos podem pedir aju­da para a Aura, a inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al da Vivo. A solu­ção usa IA para inte­ra­gir com os cli­en­tes por voz ou tex­to. Um dos mai­o­res desa­fi­os da com­pa­nhia era melho­rar a asser­ti­vi­da­de da assis­ten­te. Para resol­ver o pro­ble­ma, a Vivo cri­ou, há um ano, seu Cen­tro de Trei­na­men­to de Bots. Com­pos­ta pelos 20 melho­res aten­den­tes do con­tact cen­ter da com­pa­nhia, a equi­pe ouve ou lê as inte­ra­ções da Aura com os cli­en­tes nos dife­ren­tes canais de aten­di­men­to para iden­ti­fi­car erros ou infor­ma­ções mal com­pre­en­di­das pela inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al. A par­tir dis­so, os cola­bo­ra­do­res pro­põem melho­ri­as. Des­de agos­to do ano pas­sa­do, a equi­pe já rea­li­zou cer­ca de 500 mil aná­li­ses. Os esfor­ços para trei­nar o bot deram à Vivo uma taxa de asser­ti­vi­da­de para se orgu­lhar. A Aura com­pre­en­de cer­ca de 90% das per­gun­tas dos cli­en­tes. “Esta­mos em um nível de enten­di­men­to equi­va­len­te aos nos­sos aten­den­tes huma­nos. Cer­ta­men­te, esse nível de asser­ti­vi­da­de e a qua­li­da­de do aten­di­men­to ofe­re­ci­do pela Aura refle­tem a satis­fa­ção do cli­en­te”, expli­ca Fabri­cio Bin­di, dire­tor de Cus­to­mer Insights e Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al da Vivo.

   Outra empre­sa que apos­tou na inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al para o aten­di­men­to por voz é o Bra­des­co. Sua assis­ten­te vir­tu­al, a BIA, é capaz de res­pon­der a 95% das per­gun­tas. Com a solu­ção, os cli­en­tes con­se­guem aces­sar 89 pro­du­tos e ser­vi­ços usan­do somen­te a voz, sem a neces­si­da­de de nave­gar pelo apli­ca­ti­vo. “Os assis­ten­tes digi­tais por voz inau­gu­ram a nova era de ado­ção de Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al”, opi­na Antra­nik Harou­ti­ou­ni­an, dire­tor do Depar­ta­men­to de Pes­qui­sa e Ino­va­ção do Bra­des­co. Uma das gran­des van­ta­gens dos assis­ten­tes é o poder de inte­gra­ção com pla­ta­for­mas de ter­cei­ros. A BIA, por exem­plo, está pre­sen­te na intra­net para fun­ci­o­ná­ri­os, nos apli­ca­ti­vos Bra­des­co Celu­lar, Bra­des­co Segu­ros e Next, Goo­gle Assis­ten­te, Face­bo­ok Mes­sen­ger, Por­tal do Cor­re­tor e What­sApp. Além des­tes canais, o Bra­des­co já rea­li­zou uma demons­tra­ção da imple­men­ta­ção da BIA na Ale­xa, da Ama­zon. “Se antes tínha­mos que apren­der como lidar e inte­ra­gir com máqui­nas em sua pró­pria lin­gua­gem e inter­fa­ce, hoje são as máqui­nas que estão adqui­rin­do a capa­ci­da­de de comu­ni­ca­ção natu­ral com huma­nos”, diz Harou­ti­ou­ni­an. “A intro­du­ção de assis­ten­tes digi­tais capa­zes de inte­ra­gir por voz é um cami­nho natu­ral da evo­lu­ção”, con­clui.

   No caso das ins­ti­tui­ções finan­cei­ras, o uso da inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al per­mi­te que as empre­sas per­ce­bam rapi­da­men­te a pro­cu­ra por ser­vi­ços espe­cí­fi­cos e iden­ti­fi­quem pro­du­tos de esca­la­bi­li­da­de rápi­da. O Ban­co BMG, por exem­plo, apos­tou na inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al no aten­di­men­to ao cli­en­te e inte­grou ao seu apli­ca­ti­vo a Duda, sua assis­ten­te vir­tu­al. Com a solu­ção, é pos­sí­vel fazer tran­sa­ções e tirar dúvi­das usan­do a voz ou digi­tan­do. A novi­da­de foi lan­ça­da em 2018, ano impor­tan­te para a estra­té­gia de digi­ta­li­za­ção do ban­co. O BMG lan­çou dois apli­ca­ti­vos no perío­do: o BMG Invest e o meu_BMG. Ambos per­mi­tem a aber­tu­ra de con­ta on-line e dão aces­so a uma con­ta-cor­ren­te digi­tal. “O assis­ten­te vir­tu­al pro­por­ci­o­nou mui­tas faci­li­da­des para os nos­sos cli­en­tes, seja na área de aten­di­men­to, seja no pro­ces­so ope­ra­ci­o­nal, de rea­li­za­ção de tran­sa­ções finan­cei­ras no nos­so ban­co digi­tal”, afir­ma Edu­ar­do Mazon, dire­tor-exe­cu­ti­vo de Tec­no­lo­gia e Expe­ri­ên­cia do Cli­en­te do Ban­co BMG.

O NOVO PAPEL DOS CON­TACT CEN­TERS

   O estu­do “Jovens Digi­tais”, fei­to pelo Cen­tro de Inte­li­gên­cia Padrão em par­ce­ria com a EcGlo­bal, mape­ou o com­por­ta­men­to de jovens bra­si­lei­ros de 18 a 34 anos. Quan­do per­gun­ta­dos sobre seus canais pre­fe­ri­dos de aten­di­men­to, o resul­ta­do sur­pre­en­deu: falar ao tele­fo­ne com um aten­den­te ain­da é a opção mais valo­ri­za­da entre eles, com 35% da pre­fe­rên­cia. Na sequên­cia, estão falar com um aten­den­te via chat (26%) e o aten­di­men­to via What­sApp (13%). Assim como a pes­qui­sa da NICE, a qual mos­trou que 80% dos con­su­mi­do­res vão pre­fe­rir con­ver­sar com um agen­te, os núme­ros do estu­do Jovens Digi­tais mos­tra que o aten­di­men­to huma­no ain­da é bas­tan­te rele­van­te.

   As empre­sas de rela­ci­o­na­men­to com o cli­en­te, porém, não se aco­mo­dam com a maré boa. Elas inves­tem, cada vez mais, em tec­no­lo­gia para melho­rar o aten­di­men­to e aumen­tar a efi­ci­ên­cia dos agen­tes. “As empre­sas de con­tact cen­ter pas­sa­ram a pro­ver solu­ções dife­ren­ci­a­das, em linha com as neces­si­da­des dos cli­en­tes e com as ten­dên­ci­as do mer­ca­do, indo além do supor­te no rela­ci­o­na­men­to com cli­en­tes com mão de obra espe­ci­a­li­za­da”, diz André Pan­dol­fi, dire­tor de Novos Negó­ci­os e Mar­ke­ting da Alma­vi­vA.

   Para o exe­cu­ti­vo, o setor de rela­ci­o­na­men­to com o cli­en­te não pode fugir da nova lógi­ca do mer­ca­do e deve se tor­nar cada vez mais con­sul­ti­vo e impul­si­o­na­do por dados. “Temos o desa­fio de enten­der as neces­si­da­des de cada cli­en­te e desen­vol­ver uma dinâ­mi­ca espe­cí­fi­ca de aten­di­men­to em cada um dos canais”, expli­ca. Pan­dol­fi refor­ça, ain­da, que a implan­ta­ção de tec­no­lo­gi­as deve res­pei­tar as par­ti­cu­la­ri­da­des de cada ope­ra­ção, garan­tin­do, assim, o nível ade­qua­do de auto­ma­ção de acor­do com o per­fil dos cli­en­tes.

   Estra­té­gi­as omni­chan­nel tam­bém ganham cada vez mais rele­vân­cia; afi­nal, inte­grar diver­sos canais de rela­ci­o­na­men­to é outra exper­ti­se que as empre­sas do seg­men­to desen­vol­ve­ram nos últi­mos anos. “A cons­tru­ção da jor­na­da digi­tal, ali­nha­da a uma estra­té­gia omni­chan­nel, nos dá a pos­si­bi­li­da­de de ana­li­sar as inte­ra­ções dos cli­en­tes e enten­der melhor as manei­ras e as pre­fe­rên­ci­as de se rela­ci­o­nar nos canais”, afir­ma Mar­cos Pau­lo, dire­tor de Novos Negó­ci­os da Orbi­tall.

SPE­E­CH ANALY­TICS GANHA FOR­ÇA

   Enquan­to o setor de rela­ci­o­na­men­to com o cli­en­te pre­ci­sa auxi­li­ar seus cli­en­tes a iden­ti­fi­car o que que­rem os con­su­mi­do­res, as empre­sas come­çam a apos­tar em pla­ta­for­mas capa­zes de ana­li­sar as falas de agen­tes e cli­en­tes. O obje­ti­vo é melho­rar a comu­ni­ca­ção e cole­tar dados que antes eram igno­ra­dos, como a emo­ção de quem está do outro lado da linha. Um dos gran­des exem­plos do avan­ço das solu­ções de spe­e­ch analy­tics é a Nexi­dia. Cri­a­da pela gigan­te NICE, a pla­ta­for­ma via­bi­li­za o pro­ces­sa­men­to de arqui­vos de áudio em códi­gos foné­ti­cos e trans­cri­ção de tex­to. A solu­ção per­mi­te a cate­go­ri­za­ção auto­má­ti­ca de moti­vos de con­ta­to, detec­ção de pala­vras e fra­ses, cál­cu­lo de sco­ring de sen­ti­men­to e gera­ção de aler­tas aos aten­den­tes.

   “Cli­en­tes que uti­li­zam a solu­ção NICE Nexi­dia de aná­li­se de inte­ra­ções pas­sam a ter uma visi­bi­li­da­de iné­di­ta sobre a qua­li­da­de do seu aten­di­men­to, detec­tam e mini­mi­zam ris­cos de frau­de e con­fli­tos com cli­en­tes, iden­ti­fi­cam melho­res prá­ti­cas de ven­das e reten­ção e uma série de apli­ca­ções via­bi­li­za­das pela auto­ma­ção da aná­li­se de gran­des mas­sas de inte­ra­ções” diz Ingrid Ima­nishi, da NICE. Para detec­tar o esta­do emo­ci­o­nal dos cli­en­tes, a empre­sa uti­li­za ele­men­tos como posi­ti­vi­da­de ou nega­ti­vi­da­de das expres­sões men­ci­o­na­das, rit­mo da fala, tom de voz e mudan­ças brus­cas nes­tes parâ­me­tros. O sco­ring de sen­ti­men­to é cal­cu­la­do auto­ma­ti­ca­men­te pela pla­ta­for­ma Nexi­dia em cada inte­ra­ção pro­ces­sa­da.

   A Alma­vi­vA tam­bém inves­tiu no desen­vol­vi­men­to de uma pla­ta­for­ma de spe­e­ch analy­tics. Depois de rea­li­zar a trans­cri­ção da lin­gua­gem natu­ral – cap­tu­ra­da nos áudi­os das gra­va­ções –, a empre­sa pro­ces­sa as inte­ra­ções em sua pla­ta­for­ma. “A par­tir daí, atra­vés de cama­das semân­ti­cas e mode­los onto­ló­gi­cos cus­to­mi­za­dos dire­ta­men­te para o negó­cio de nos­so cli­en­te e de uma pla­ta­for­ma com machi­ne lear­ning, reti­ra­mos insights de negó­ci­os mui­tas vezes igno­ra­dos”, expli­ca Edu­ar­do San­ti­ni, dire­tor de Negó­ci­os da Almawa­ve, empre­sa de tec­no­lo­gia do Gru­po Alma­vi­vA. O exe­cu­ti­vo expli­ca que a empre­sa já rea­li­zou diver­sos pro­je­tos de suces­so e aju­dou cli­en­tes a cap­tu­rar a voz nas inte­ra­ções e cor­ri­gir pro­ble­mas, além de mudar estra­té­gi­as para melho­rar a ren­ta­bi­li­da­de do negó­cio.

   Solu­ções como as da Verint, uma das gran­des expo­en­tes do spe­e­ch analy­tics no mun­do, pro­me­tem apri­mo­rar o desem­pe­nho dos con­tact cen­ters com idei­as para redu­zir o tem­po de aten­di­men­to, redu­zir a taxa de cli­en­tes per­di­dos ao des­co­brir a cau­sa-raiz da cha­ma­da e melho­rar o con­tro­le de qua­li­da­de ao ana­li­sar as cha­ma­das. “A solu­ção da Verint une a trans­cri­ção de 100% das cha­ma­das, inte­li­gên­cia semân­ti­ca com inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al e um con­jun­to de apli­ca­ti­vos pro­gra­ma­dos para auxi­li­ar as ações. A Verint tam­bém tem uma meto­do­lo­gia de con­sul­to­ria com­pro­va­da e a mai­or expe­ri­ên­cia com o spe­e­ch analy­tics no Bra­sil e no res­to da Amé­ri­ca Lati­na”, afir­ma Die­go Gomez, vice-pre­si­den­te Comer­ci­al da Verint para Amé­ri­ca Lati­na e Cari­be. Para ele, as com­pa­nhi­as que que­rem implan­tar a solu­ção pre­ci­sam pen­sar na aná­li­se de voz para resol­ver as ques­tões mais impor­tan­tes de seus negó­ci­os, como oti­mi­za­ção de ven­das e recei­ta, reten­ção de cli­en­tes, cobran­ça, melho­ria de aten­di­men­to ao cli­en­te e maxi­mi­za­ção de NPS.

MUDAN­ÇAS NO ORGA­NO­GRA­MA

   Os esfor­ços das empre­sas em entre­gar efi­ci­ên­cia ope­ra­ci­o­nal e expe­ri­ên­cia geram mudan­ças impor­tan­tes nos orga­no­gra­mas. Sur­gem áre­as e pro­fis­si­o­nais que antes não fazi­am par­te da rea­li­da­de das com­pa­nhi­as. Na Vivo, além do Cen­tro de Trei­na­men­to de Bots, foi neces­sá­rio con­tra­tar enge­nhei­ros de soft­ware e pro­fis­si­o­nais espe­ci­a­lis­tas em machi­ne lear­ning e em téc­ni­cas de pro­ces­sa­men­to de lin­gua­gem. “Hoje desen­vol­ve­mos tec­no­lo­gia inter­na­men­te que é refe­rên­cia no mer­ca­do e pode, inclu­si­ve, aju­dar outras empre­sas com desa­fi­os seme­lhan­tes”, afir­ma Fabri­cio Bin­di.

   Já o Bra­des­co vê a capa­ci­ta­ção de pro­fis­si­o­nais espe­ci­a­li­za­dos como um dos mai­o­res desa­fi­os para o mer­ca­do de assis­ten­tes vir­tu­ais no Bra­sil. A empre­sa cri­ou o Cen­tro de Exce­lên­cia Bra­des­co Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al (CEBIA) para coor­de­nar as ini­ci­a­ti­vas de inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al da orga­ni­za­ção. Além dis­so, cri­ou o Cen­tro de Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al (CIA) para gerir o con­teú­do para trei­na­men­to da BIA. Com a trans­for­ma­ção digi­tal da empre­sa, foram cri­a­dos car­gos que não exis­ti­am ante­ri­or­men­te. Cien­tis­tas de Dados para Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al, Ana­lis­tas de Pro­je­tos de IA, Trei­na­do­res de Machi­ne Lear­ning, Cri­a­do­res de Jor­na­das de Com­pu­ta­ção Cog­ni­ti­va e Desig­ners de Diá­lo­gos para Assis­ten­tes Digi­tais são algu­mas das fun­ções cri­a­das no Bra­des­co.

   O BMG tam­bém pre­ci­sou abrir novos car­gos para via­bi­li­zar a Duda. Edu­ar­do Mazon con­ta que foram cri­a­das posi­ções como Ana­lis­ta de Usa­bi­li­da­de e Expe­ri­ên­cia do Cli­en­te, Pro­duct Owner e Ana­lis­ta de Mar­ke­ting Digi­tal. “Tive­mos que capa­ci­tar a nos­sa equi­pe com pro­fis­si­o­nais de reda­ção, data analy­tics, inte­gra­ção de robôs e uma área de cura­do­ria, que ana­li­sa os itens res­pon­di­dos e defi­ne ações que deve­mos fazer na defi­ni­ção de novos pro­du­tos”, expli­ca Mazon. Ou seja, a tec­no­lo­gia trans­for­ma tudo por onde pas­sa: orga­no­gra­ma, flu­xo de tra­ba­lho, pro­du­tos finan­cei­ros e atu­a­ção das empre­sas no mer­ca­do. Fica cla­ro, porém, que as novas tec­no­lo­gi­as não sur­gem para eli­mi­nar o con­ta­to entre pes­so­as, mas sim para oti­mi­zar pro­ces­sos, cor­tar cus­tos e fazer com que esse con­ta­to seja cada vez mais asser­ti­vo.