Jan­sen Alen­car, CEO do Gru­po Ser­vi­ces

UM OLHAR PARA DENTRO

É POSSÍVEL RECONHECER – E PROMOVERCOLABORADORES A PARTIR DO DESEMPENHO NO RELACIONAMENTO COM CLIENTES

Por Melissa Lulio

cui­da­do com o con­su­mi­dor pre­ci­sa ser uma carac­te­rís­ti­ca intrín­se­ca às empre­sas que lidam com cli­en­tes. Dian­te des­se cená­rio, porém, sur­ge a seguin­te ques­tão: ao pen­sar no rela­ci­o­na­men­to com pes­so­as, será que as empre­sas olham para den­tro? Para seus pró­pri­os cola­bo­ra­do­res? A mai­o­ria delas – espe­ci­al­men­te aque­las espe­ci­a­li­za­das em aten­di­men­to – afir­ma que sim.

     Como mos­tra o Índi­ce de Qua­li­da­de de Vida no Tra­ba­lho, desen­vol­vi­do pela Sode­xo, a rea­li­da­de atu­al no Bra­sil é posi­ti­va: ape­nas 9% dos fun­ci­o­ná­ri­os estão insa­tis­fei­tos com o empre­go atu­al. E, na prá­ti­ca, para inves­tir na qua­li­da­de de vida dos cola­bo­ra­do­res, exis­tem mui­tas estra­té­gi­as pos­sí­veis. A esco­lha, natu­ral­men­te, varia de acor­do com cada mode­lo de negó­cio. Como resul­ta­do, a expec­ta­ti­va é que haja ganhos em pro­du­ti­vi­da­de, efi­ci­ên­cia e qua­li­da­de.

     Exis­tem empre­sas, porém, que têm a car­rei­ra do cola­bo­ra­dor como uma de suas pri­o­ri­da­des e olham para essa ques­tão como algo estra­té­gi­co. O Gru­po Ser­vi­ces, que nas­ceu em Curi­ti­ba, no Para­ná, é um exem­plo nes­te cená­rio. Des­de o iní­cio de sua his­tó­ria em 2001, quan­do a com­pa­nhia con­ta­va com ape­nas qua­tro fun­ci­o­ná­ri­os, já havia essa pre­o­cu­pa­ção envol­ven­do o pla­no de car­rei­ra do cola­bo­ra­dor.

     Pro­va dis­so é o inves­ti­men­to da empre­sa no cres­ci­men­to pro­fis­si­o­nal dos cer­ca de 4 mil fun­ci­o­ná­ri­os que já atu­am den­tro do Gru­po atu­al­men­te. Antes de anun­ci­ar vagas exter­na­men­te, a empre­sa bus­ca por pro­fis­si­o­nais inter­nos que se encai­xam no per­fil soli­ci­ta­do. O mes­mo vale para os trei­na­men­tos: quem ensi­na são aque­les que já pas­sa­ram pelos desa­fi­os do aten­di­men­to ao cli­en­te, ou até mes­mo de tec­no­lo­gia. Des­sa for­ma são trans­mi­ti­das as melho­res prá­ti­cas de aten­di­men­to, for­ta­le­cen­do a neces­si­da­de de alcan­çar a satis­fa­ção do con­su­mi­dor – obje­ti­vo máxi­mo do rela­ci­o­na­men­to com o cli­en­te – e os KPIs deter­mi­na­dos pelas con­tra­tan­tes.

     Com esse obje­ti­vo, o cola­bo­ra­dor pas­sa por trei­na­men­tos gerais e espe­cí­fi­cos, de acor­do com a car­tei­ra em que vai atu­ar. Todo o mate­ri­al de capa­ci­ta­ção é desen­vol­vi­do com o cli­en­te e a per­for­man­ce em aten­di­men­to é leva­da em con­si­de­ra­ção: um bom fun­ci­o­ná­rio é aque­le que é capaz de aten­der às expec­ta­ti­vas do con­su­mi­dor e tra­zer bons resul­ta­dos para o par­cei­ro. “Esta­mos desen­vol­ven­do pro­fis­si­o­nais cada vez melho­res, de acor­do com o per­fil de cada um”, afir­ma o CEO da empre­sa, Jan­sen Alen­car.

     Em lon­go pra­zo, os cola­bo­ra­do­res pas­sam por cur­sos de reci­cla­gem e por um acom­pa­nha­men­to bas­tan­te pre­ci­so fei­to pela área de Capi­tal Huma­no. Por meio des­sa obser­va­ção, inclu­si­ve, o RH obtém infor­ma­ções e insu­mos para enten­der o per­fil de cada indi­ví­duo e a for­ma como este pode vir a se desen­vol­ver den­tro da empre­sa. Um exem­plo é o cres­ci­men­to de Bru­no Mari­nho, que come­çou como ope­ra­dor e duran­te os 11 anos de tra­je­tó­ria den­tro da com­pa­nhia alcan­çou um car­go de peso: supe­rin­ten­den­te de pla­ne­ja­men­to e estra­té­gia.

     “Como ges­tor, pro­cu­ro trans­mi­tir a ideia de que é pos­sí­vel cres­cer den­tro da empre­sa para os cola­bo­ra­do­res”, diz. Hoje, ele é ges­tor de todas as áre­as de desen­vol­vi­men­to – que cres­cem cada vez mais no Gru­po Ser­vi­ces. “A von­ta­de de fazer as coi­sas acon­te­ce­rem tor­nou tudo pos­sí­vel”, reve­la.

COMPETIÇÃO SAUDÁVEL

     Em 2018, o Gru­po Ser­vi­ces apos­tou em uma ini­ci­a­ti­va ousa­da: o Cre­athon. O pro­ces­so, que fun­ci­o­na­ria como um hac­kathon, come­çou com a ins­cri­ção de cen­te­nas de fun­ci­o­ná­ri­os que atu­am na ope­ra­ção. Em segui­da, foi rea­li­za­da uma série de entre­vis­tas que ter­mi­nou com a sele­ção de 30 cola­bo­ra­do­res para par­ti­ci­par do even­to.

     O Cre­athon con­sis­tiu no desa­fio de cons­tru­ção de um rotei­ro para o Zeus – robô desen­vol­vi­do pelo pró­prio Gru­po Ser­vi­ces, que atua no aten­di­men­to. Foram for­ma­dos seis gru­pos com cin­co pes­so­as que deve­ri­am desen­vol­ver scripts dife­ren­ci­a­dos. Duran­te 24 horas, todos os par­ti­ci­pan­tes esti­ve­ram no ambi­en­te de desen­vol­vi­men­to ela­bo­ran­do a ideia do rotei­ro, fazen­do a gra­va­ção da voz – que seria trans­fe­ri­da para o bot – e até mes­mo a edi­ção. Natu­ral­men­te, o pro­ces­so foi auxi­li­a­do por espe­ci­a­lis­tas e ges­to­res da empre­sa.

     O resul­ta­do valeu o inves­ti­men­to. A ideia ini­ci­al era que a equi­pe ven­ce­do­ra ganhas­se R$ 5 mil. Mas, sur­pre­so com a qua­li­da­de das idei­as, o CEO da empre­sa deci­diu pre­mi­ar todos os gru­pos – com prê­mi­os gra­du­ais, é cla­ro.

     Um exem­plo do que nas­ceu a par­tir do Cre­athon é um rotei­ro em outro idi­o­ma. E a ideia sur­giu de um cola­bo­ra­dor que é imi­gran­te. “Um even­to como o Cre­athon é um exce­len­te momen­to para reco­nhe­cer­mos e inves­tir­mos em gran­des talen­tos que temos aqui na empre­sa” afir­ma Jan­sen. Duran­te todo o pro­ces­so, a área de Recur­sos Huma­nos man­te­ve o olho aber­to para o per­fil dos cola­bo­ra­do­res e iden­ti­fi­cou, nova­men­te, as habi­li­da­des de cada par­ti­ci­pan­te para pro­por­ci­o­nar o cres­ci­men­to indi­vi­du­al e, con­se­quen­te­men­te, da empre­sa.