PRÊMIO CONSUMIDOR MODERNO

UMA CELEBRAÇÃO À EXCELÊNCIA

A 19ª EDIÇÃO DO PRÊMIO CONSUMIDOR MODERNO MOSTRA COMO AS EMPRESAS QUE COLOCAM O CLIENTE NO CENTRO DA SUA ESTRATÉGIA CONSEGUEM RESULTADOS, MESMO DIANTE DE UMA GRAVE CRISE ECONÔMICA

 

POR ANDRÉ JANKAVSKI
COLABORARAM IVAN VENTURA, MELISSA LULIO, RAISA COVRE E RAPHAEL CORACCINI

PRÊMIO CONSUMIDOR MODERNOano de 2018 tinha tudo para ser um perío­do de mais tran­qui­li­da­de em com­pa­ra­ção aos ante­ri­o­res. Afi­nal, ape­sar das elei­ções no fim do ano, o Bra­sil dava sinais de que o pior tinha fica­do para trás e os dados econô­mi­cos jus­ti­fi­ca­vam este oti­mis­mo. Não foi bem assim. Cri­ses polí­ti­cas, gre­ves de tra­ba­lha­do­res e incer­te­zas pas­sa­ram a estam­par o noti­ciá­rio e a pau­tar as reu­niões de exe­cu­ti­vos por todo o País. Ain­da assim, a ini­ci­a­ti­va pri­va­da mos­tra que, mes­mo com todas as tem­pes­ta­des que enfren­ta, ain­da con­se­gue supe­rar os desa­fi­os e gerar resul­ta­dos para aci­o­nis­tas e, prin­ci­pal­men­te, con­su­mi­do­res. Foi o que ficou cla­ro duran­te a 19ª edi­ção do Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no, que reu­niu cen­te­nas de exe­cu­ti­vos em uma cele­bra­ção pela exce­lên­cia do aten­di­men­to.

    “Hoje, temos uma rara noi­te de cele­bra­ção”, dis­se Rober­to Meir, CEO do Gru­po Padrão, duran­te o seu pro­nun­ci­a­men­to na pre­mi­a­ção. “Vamos reco­nhe­cer o talen­to, a jor­na­da, as ino­va­ções, os pro­fis­si­o­nais, os exe­cu­ti­vos e as lide­ran­ças que, ape­sar des­se cená­rio, repre­sen­tam a ver­da­dei­ra mola pro­pul­so­ra das rela­ções de con­su­mo no Bra­sil”.

    Mais do que qual­quer coi­sa, o prê­mio é dado para aque­les que pro­cu­ram, de fato, resol­ver a vida do cli­en­te. Eli­mi­nar ruí­dos e tra­zer mais qua­li­da­de na pres­ta­ção de seus ser­vi­ços ou na ven­da de seus pro­du­tos. Afi­nal, a expe­ri­ên­cia do cli­en­te pre­ci­sa estar no cen­tro de todas as deci­sões de uma empre­sa. “Hoje, pen­sa­mos em ações que eli­mi­nem tare­fas e eco­no­mi­zem tem­po para nos­sos cli­en­tes”, diz Rober­to Meir. “Aliás, o prin­ci­pal negó­cio de todos nós é ganhar tem­po para nos­so cli­en­te, pois ele é o ver­da­dei­ro ele­men­to cen­tral e cata­li­sa­dor das ener­gi­as e estra­té­gi­as cor­po­ra­ti­vas”.

O PRINCIPAL NEGÓCIO DE TODOS NÓS É GANHAR TEMPO PARA NOSSO CLIENTE
ROBERTO MEIR, CEO DO GRUPO PADRÃO

O SEGREDO DOS VENCEDORES

    O estu­do que deu ori­gem ao prê­mio foi con­du­zi­do pelo Cen­tro de Inte­li­gên­cia Padrão (CIP) e, mais uma vez, con­tou com a par­ce­ria da OnYou. A empre­sa é uma das mai­o­res espe­ci­a­lis­tas em audi­to­ria de qua­li­da­de de aten­di­men­to do País e con­tri­buiu com aná­li­ses e com o méto­do do cli­en­te ocul­to. O levan­ta­men­to con­si­de­rou 52 seto­res e seg­men­tos da eco­no­mia bra­si­lei­ra. A seme­lhan­ça entre os ven­ce­do­res? O foco no cli­en­te e a von­ta­de de entre­gar, para ele, as melho­res expe­ri­ên­ci­as pos­sí­veis.

Para che­gar ao resul­ta­do final, o CIP ana­li­sou a estra­té­gia e a ges­tão de rela­ci­o­na­men­to e aten­di­men­to das empre­sas com os seus cli­en­tes entre outu­bro de 2017 e abril de 2018. Dian­te dos resul­ta­dos, são esco­lhi­dos os fina­lis­tas que pas­sam para a eta­pa seguin­te. O cli­en­te ocul­to entra em ação. Foram mais de 4.500 ava­li­a­ções per­so­na­li­za­das com 200 empre­sas fina­lis­tas. A per­for­man­ce na reso­lu­ti­vi­da­de é o prin­ci­pal pon­to ana­li­sa­do nes­ta eta­pa.

 

OS PREMIADOS

    A noi­te foi con­du­zi­da pelo jor­na­lis­ta Ivan Moré e pela apre­sen­ta­do­ra Sarah Oli­vei­ra. A dupla cha­mou ao pal­co deze­nas de exe­cu­ti­vos dos mais diver­sos seto­res. Hou­ve tam­bém o anún­cio dos gran­des des­ta­ques do ano em algu­mas cate­go­ri­as espe­ci­ais, que você con­fe­re a seguir.

Equi­pe da Sky: em ano de Copa do Mun­do, come­mo­ra­ção foi car­re­ga­da de sim­bo­lo­gia

A Copa do Mun­do da SKY

Um dos mai­o­res ven­ce­do­res do Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no não pode­ria ficar de fora da mai­or cele­bra­ção da exce­lên­cia do aten­di­men­to ao cli­en­te. Este ano, a Sky che­gou a 21 prê­mi­os em 19 edi­ções. Des­ta vez, ela foi des­ta­que nas cate­go­ri­as TV digi­tal e tam­bém levan­tou o cane­co em uma das mai­o­res pre­mi­a­ções da noi­te: empre­sa do ano pelo voto popu­lar. E a fes­ta foi real­men­te gran­de. Ao ser anun­ci­a­da como a empre­sa do ano pelo voto popu­lar, fun­ci­o­ná­ri­os da Sky pare­ci­am come­mo­rar um gol da empre­sa em uma Copa do Mun­do.

A come­mo­ra­ção é car­re­ga­da de sim­bo­lo­gia. O mai­or even­to espor­ti­vo do mun­do faz com que milhões de pes­so­as fiquem vidra­das na fren­te da tele­vi­são – tudo o que a SKY mais quer. Mais uma opor­tu­ni­da­de para a ope­ra­do­ra de tele­vi­são por assi­na­tu­ra mos­trar o seu leque de expe­ri­ên­ci­as aos con­su­mi­do­res. “Esse é o tra­ba­lho que a gen­te desem­pe­nha no dia a dia para satis­fa­zer o nos­so cli­en­te para, assim, bus­car­mos a exce­lên­cia”, afir­ma Edi­son Kinoshi­ta, vice-pre­si­den­te da SKY. “Sabe­mos o quan­to é árdua a nos­sa roti­na e esse prê­mio vem coro­ar não ape­nas um tra­ba­lho fei­to no últi­mo ano, mas ao lon­go da nos­sa tra­je­tó­ria de esfor­ços dedi­ca­das ao con­su­mi­dor”.

Gin­ca­na Téc­ni­ca: ava­li­a­ção fei­ta por meio de cli­en­te ocul­to levou em con­ta a reso­lu­ção de um pro­ble­ma

O cami­nho que leva ao con­su­mi­dor

As estra­das pos­su­em uma voz e a Mer­ce­des-Benz a ouve. Essa fra­se de efei­to não está aí à toa: ela é o lema da com­pa­nhia des­de 2016. E pelos resul­ta­dos da empre­sa em 2017, pare­ce que a mon­ta­do­ra está ouvin­do mui­to bem os seus con­su­mi­do­res. Isso por­que ela con­quis­tou a lide­ran­ça de mer­ca­do de todas as cate­go­ri­as em que atua: auto­mó­veis de luxo, cami­nhões, vans e ôni­bus. Logo, não foi nada por aca­so a pre­mi­a­ção da com­pa­nhia na cate­go­ria Empre­sa do Ano – Gin­ca­na Téc­ni­ca, uma ava­li­a­ção fei­ta por meio de cli­en­te ocul­to e que levou em con­ta a reso­lu­ção de um pro­ble­ma por meio de três con­ta­tos: telefô­ni­co, fale conos­co e chat. “A expe­ri­ên­cia do cli­en­te é uma mis­são e uma jor­na­da, por isso esta­mos imbuí­dos no enga­ja­men­to de ser­vir, enten­der, aten­der e escu­tar cada vez melhor os nos­sos cli­en­tes”, diz Sil­vio Renan Sou­za, dire­tor de peças e ser­vi­ços ao cli­en­te da Mer­ce­des-Benz. “Tra­ta-se de uma jor­na­da que con­ti­nu­a­re­mos a tri­lhar”.

além da empre­sa

Exis­te um dita­do conhe­ci­do em boa par­te do mer­ca­do cor­po­ra­ti­vo que fala: pai rico, filho nobre e neto pobre. Tra­ta-se de um infe­liz des­fe­cho de mui­tas empre­sas fami­li­a­res, que não con­se­guem repe­tir o suces­so pelas gera­ções. Isso, no entan­to, não é algo que cons­ta na his­tó­ria de Flá­vio Rocha e a Ria­chu­e­lo. Mui­to pelo con­trá­rio. No ano pas­sa­do, a com­pa­nhia cres­ceu 8,8% e atin­giu um fatu­ra­men­to de R$ 6,5 bilhões. Assim como as ven­das, o lucro e o núme­ro de lojas tam­bém aumen­ta­ram. Não à toa, Flá­vio Rocha foi esco­lhi­do como o CEO do Ano do Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no pela vota­ção popu­lar. “É o coro­a­men­to de uma ges­tão foca­da no con­su­mi­dor”, diz Rocha.
Des­de o iní­cio do ano, no entan­to, a mis­são de Rocha é outra e um tan­to quan­to ousa­da. Ele quer ser pre­si­den­te da Repú­bli­ca. Mais: pre­ten­de levar os pre­cei­tos da ini­ci­a­ti­va pri­va­da para o Palá­cio do Pla­nal­to, em Bra­sí­lia. “Que­ro dire­ci­o­nar o gover­no para a pres­ta­ção de ser­vi­ços aos usuá­ri­os”, diz Rocha. “É isso o que vamos levar para a polí­ti­ca e foi com essa ideia que saí da minha zona de con­for­to para essa emprei­ta­da e esse desa­fio”.

Déca­das de dedi­ca­ção

O exe­cu­ti­vo Edi­son Kinoshi­ta, atu­al­men­te vice-pre­si­den­te de cli­en­tes e ban­da lar­ga da SKY, é um espe­ci­a­lis­ta em aten­di­men­to aos cli­en­tes. Des­de 2002, pelo menos, ele já tem como mis­são bus­car o melhor rela­ci­o­na­men­to entre as empre­sas pelas quais pas­sou e os con­su­mi­do­res. Deu cer­to. Pro­va dis­so foi o reco­nhe­ci­men­to do Prê­mio CM ao colo­car Kinoshi­ta como inte­gran­te do Hall da Fama de ser­vi­ços pres­ta­dos. “Este prê­mio sig­ni­fi­ca todo o tra­ba­lho de uma his­tó­ria, diz ele. “Não é somen­te de uma úni­ca empre­sa, de um úni­co time, mas a soma de uma his­tó­ria que tem déca­das”.
Além de tra­zer a melhor expe­ri­ên­cia para o con­su­mi­dor da SKY, Kinoshi­ta tem outras gran­des res­pon­sa­bi­li­da­des den­tro da com­pa­nhia. Ele é o líder da trans­for­ma­ção digi­tal das áre­as de aten­di­men­to, assim como pre­ci­sa gerir todas as ope­ra­ções de ban­da lar­ga da com­pa­nhia. Gran­des res­pon­sa­bi­li­da­des para o novo inte­gran­te do Hall da Fama.

Vox­li­ne Total Inte­rac­ti­on: con­cei­to visa apro­xi­ma­ção com os cli­en­tes

Um aten­di­men­to 360º

A Vox­li­ne tem como meta trans­for­mar os seus cli­en­tes digi­tal­men­te. Mais do que colo­cá-los no mun­do digi­tal, no entan­to, a empre­sa sabe que pre­ci­sa per­cor­rer toda uma jor­na­da com eles. Não à toa, a com­pa­nhia cri­ou o con­cei­to Vox­li­ne Total Inte­rac­ti­on para se apro­xi­mar ain­da mais dos seus cli­en­tes. “Cri­a­mos um pro­gra­ma que não só man­te­ve um rela­ci­o­na­men­to de mui­ta pro­xi­mi­da­de com os nos­sos cli­en­tes, com uma qua­li­da­de enor­me, mas que tam­bém trou­xe mui­ta ino­va­ção e expe­ri­ên­ci­as ines­que­cí­veis para nos­sos cli­en­tes”, afir­ma José Antô­nio Fechio, CEO da Vox­li­ne. Para ser uma solu­ção com­ple­ta, a empre­sa pas­sou a desen­vol­ver solu­ções e cus­to­mi­za­ções para todos os tipos de pla­ta­for­mas, como Dyna­mics, Cor­ta­na, SQL e Analy­tics. O resul­ta­do foi a con­quis­ta de diver­sos cli­en­tes de gran­de por­te e o Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Con­tact Cen­ter do Ano – Peque­nas e Médi­as Ope­ra­ções. A meta atu­al da Vox­li­ne, mais do que nun­ca, é sur­far nas trans­for­ma­ções de negó­ci­os e melho­rar a vida dos cli­en­tes com mui­ta ino­va­ção e trans­for­ma­ção digi­tal.

Jor­na­da do cli­en­te: inves­ti­men­to em ino­va­ção, tec­no­lo­gia, pro­ces­sos e meto­do­lo­gi­as para encan­tar o con­su­mi­dor

Máqui­na de solu­ções

A Tele­per­for­man­ce cos­tu­ma seguir um cami­nho para bus­car as solu­ções para os seus cli­en­tes. Antes de tudo, a com­pa­nhia pro­cu­ra res­pon­der a algu­mas ques­tões que pare­cem sim­ples, mas que fazem toda a dife­ren­ça no resul­ta­do final. Como é a jor­na­da do cli­en­te des­te cli­en­te? Por quais eta­pas ele pas­sa? Quais sen­ti­men­tos ele tem nes­ses momen­tos? Só após con­se­guir encon­trar todas essas res­pos­tas, a empre­sa cria a melhor solu­ção para todos os envol­vi­dos no pro­ces­so de aten­di­men­to. Foi des­ta for­ma que a com­pa­nhia se tor­nou o Con­tact Cen­ter do Ano – Gran­des Ope­ra­ções no Prê­mio CM. “Ten­ta­mos inves­tir nis­so, em ino­va­ção, tec­no­lo­gia, pro­ces­sos e meto­do­lo­gi­as para sem­pre con­se­guir encan­tar o con­su­mi­dor na hora da inte­ra­ção em qual­quer canal, seja voz, seja chat, e-mail ou soci­al media”, diz Fabri­cio Cou­ti­nho, pre­si­den­te da Tele­per­for­man­ce no Bra­sil. A pre­mi­a­ção coin­ci­de com os 20 anos da empre­sa no País. Para con­ti­nu­ar cres­cen­do, a Tele­per­for­man­ce sabe que pre­ci­sa con­ti­nu­ar inves­tin­do – espe­ci­al­men­te em gen­te. “Tra­zen­do as melho­res pes­so­as e inves­tin­do na capa­ci­ta­ção delas, vamos tra­zer um melhor ser­vi­ço ao con­su­mi­dor”, afir­ma Cou­ti­nho.

Entre­ga express

Que tal fazer uma com­pra pela inter­net e rece­ber a enco­men­da em 24 minu­tos e 19 segun­dos? Esse é o tipo de ser­vi­ço que a AMARO ofe­re­ce para os cli­en­tes que com­pram rou­pas em seu site. O mode­lo direct-to-con­su­mer, que eli­mi­na inter­me­diá­ri­os entre empre­sa e cli­en­te, foi res­pon­sá­vel por fazer da AMARO a com­pa­nhia mais ino­va­do­ra em canais digi­tais de rela­ci­o­na­men­to. Na empre­sa, tudo é fei­to de manei­ra mui­to mais efi­ci­en­te do que na con­cor­rên­cia. A omni­ca­na­li­da­de tam­bém está pre­sen­te: por meio das suas lojas físi­cas, cha­ma­das de gui­de shops, ela con­se­gue tra­zer o con­cei­to de com­pre no site e reti­re na loja – algo ain­da mui­to dis­tan­te de diver­sos vare­jis­tas bra­si­lei­ros. “Temos uma visão de colo­car o con­su­mi­dor no cen­tro de qual­quer ini­ci­a­ti­va que toma­mos e de desen­vol­ver qual­quer nova tec­no­lo­gia para sim­pli­fi­car a jor­na­da de com­pra dele conos­co”, diz Lodo­vi­co Bri­os­chi, cofun­da­dor e COO da AMARO. “E o prê­mio mos­tra o resul­ta­do dis­so”.

De Minas Gerais para o Bra­sil

Quan­do fun­da­ram a AeC na déca­da de 90, os sóci­os minei­ros Antô­nio Gui­lher­me Luz e Cas­sio Aze­ve­do deram um tiro que mui­tos acha­vam que seria no escu­ro. Afi­nal, tec­no­lo­gia da infor­ma­ção e com­pu­ta­do­res não fazi­am sequer par­te do voca­bu­lá­rio de gran­de par­te da popu­la­ção e das empre­sas. Como se sabe, esses prog­nós­ti­cos pes­si­mis­tas fica­ram para trás e a AeC se trans­for­mou em uma empre­sa que faz mais de 600 milhões de aten­di­men­tos por ano. Por trás de todo o cres­ci­men­to, que che­gou a taxas aci­ma de 30% ao ano entre 2001 e 2013, esta­va Cas­sio Aze­ve­do, con­si­de­ra­do o pro­fis­si­o­nal que deu a mais rele­van­te con­tri­bui­ção para o setor de rela­ci­o­na­men­to com cli­en­tes. “A AeC é um lugar no qual me rela­ci­o­nei mui­to bem com todas as empre­sas e todos os cli­en­tes”, afir­mou Aze­ve­do. “Eles que me deram esse pre­sen­te e que é algo mui­to emo­ci­o­nan­te”.

O lega­do de uma empre­sa

Pode­ría­mos falar que a Liq é uma estre­an­te no Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no, mas não seria tão jus­to. Isso por­que a empre­sa tro­cou de nome em setem­bro do ano pas­sa­do, mas car­re­ga todas a exper­ti­ses das anti­gas Con­tax e Abi­lity, que já foram pre­mi­a­das diver­sas vezes. O fato é que a nova Liq já nas­ce ven­ce­do­ra. “Nós somos movi­dos pela qua­li­da­de do ser­vi­ço e esta­mos ali­nha­dos com o que a Con­su­mi­dor Moder­no pre­ga para as empre­sas”, dis­se Nel­son Arm­brust, CEO da Liq. “O nos­so foco é tra­tar bem o con­su­mi­dor, entre­gar a melhor qua­li­da­de e acho que esse prê­mio vem coro­ar esse esfor­ço de todos esses anos”. Pro­va dis­so é o con­cei­to de all-line, algo que virou pra­ti­ca­men­te um man­tra den­tro da com­pa­nhia. O pre­cei­to é o seguin­te: o rela­ci­o­na­men­to pre­ci­sa ser mul­ti­ca­nal – não exis­te mais um mun­do on-line e outro off-line. Os dois se inte­gram total­men­te.

A expe­ri­ên­cia no cen­tro dos negó­ci­os

Uma empre­sa pode ter as tec­no­lo­gi­as mais avan­ça­das, mas nada dis­so bas­ta se ela não focar a uti­li­za­ção des­sas fer­ra­men­tas em prol do cli­en­te. E foi jus­ta­men­te essa carac­te­rís­ti­ca que ren­deu à Mutant o Prê­mio CM de Melhor Par­cei­ro para Cus­to­mer Expe­ri­en­ce. “A Mutant ado­tou o CX como ide­o­lo­gia, meto­do­lo­gia, ino­va­ção e roti­na”, afir­mou Rou­man Ziem­ki­ewicz, CSO/CMO da empre­sa. Entre os prin­ci­pais desa­fi­os da com­pa­nhia com os cli­en­tes está a cri­a­ção e a apli­ca­ção de meto­do­lo­gi­as de ado­ção e de migra­ção a par­tir da ino­va­ção de pro­ces­sos, pes­so­as, pro­du­tos e inter­fa­ces. Em suma, mais do que aumen­tar as ven­das, a Mutant quer fazer uma ver­da­dei­ra revo­lu­ção com as suas par­cei­ras.

É uma hon­ra ganhar este prê­mio. Mui­tas vezes, acha­mos que é uma tec­no­lo­gia por trás que garan­te o suces­so, mas o gran­de dife­ren­ci­al é a huma­ni­za­ção. Pre­ci­sa­mos escu­tar e enten­der o cli­en­te para aten­dê-lo com per­fei­ção”

Edu­ar­do Magi­o­ne, dire­tor de mar­ke­ting e e-com­mer­ce da Dro­ga­ria Ono­fre

“O que nos fez ganha­do­res foram nos­sos valo­res e nos­sas pes­so­as, pai­xão, inte­gri­da­de, res­pei­to, von­ta­de de ven­cer e de fazer o melhor por nos­sos cli­en­tes. As estra­das falam. A Mer­ce­des-Benz ouve”

Sil­vio Renan Sou­za, dire­tor de peças e ser­vi­ços ao cli­en­te da Mer­ce­des-Benz

Cada vez mais a gen­te tem colo­ca­do o cli­en­te no cen­tro de todas as nos­sas deci­sões. A gen­te brin­ca que, em todas as salas de reu­nião, tem uma cadei­ra vazia e ela repre­sen­ta o nos­so cli­en­te. Pos­so dizer que 100% das deci­sões é pen­san­do nele”

Andréa Car­pes Blan­co, dire­to­ra-comer­ci­al do Itaú Uni­ban­co

Este prê­mio sig­ni­fi­ca todo o tra­ba­lho de uma his­tó­ria. Não é somen­te de uma úni­ca empre­sa, de um úni­co time, mas a soma de uma his­tó­ria que tem déca­das. Devo isso tam­bém à Padrão, que tem incen­ti­va­do esse rela­ci­o­na­men­to com o cli­en­te”

Edi­son Kinoshi­ta, vice-pre­si­den­te de ban­da lar­ga e cus­to­mer care da Sky

“A Vox­li­ne tem uma tra­di­ção de 15 anos e vem ino­van­do con­ti­nu­a­men­te. Nos últi­mos anos, cri­a­mos um pro­gra­ma que não só man­te­ve um rela­ci­o­na­men­to de mui­ta pro­xi­mi­da­de com os nos­sos cli­en­tes, mas tam­bém trou­xe mui­ta ino­va­ção e trans­for­ma­ção digi­tal, tra­zen­do expe­ri­ên­ci­as ines­que­cí­veis”

José Anto­nio Fechio, pre­si­den­te da Vox­li­ne

Ganha­mos este prê­mio por­que nos dedi­ca­mos mui­to. Que­re­mos sem­pre ouvir o cli­en­te, enten­der, trans­for­mar a neces­si­da­de dele em algo que tra­ga resul­ta­do e a melhor expe­ri­ên­cia do cli­en­te”

Gui­lher­me Por­to, CEO da Plu­soft

Nós, da Liq, somos movi­dos pela qua­li­da­de do ser­vi­ço. Esta­mos ali­nha­dos com o que o Rober­to Meir e a Con­su­mi­dor Moder­no pre­gam para as empre­sas, sobre tra­tar bem o con­su­mi­dor, entre­gar qua­li­da­de… Este prê­mio vem coro­ar esse esfor­ço de todos esses anos”

Nel­son Arm­brust, CEO da Liq

“Nos­so prin­ci­pal inves­ti­men­to hoje é Cus­to­mer Expe­ri­en­ce (CX). A Mutant ado­tou isso como ide­o­lo­gia, meto­do­lo­gia, ino­va­ção, roti­na. Nós somos CX e pen­sa­mos nis­so o tem­po todo”

Rou­man Ziem­ki­ewicz, CSO/CMO da Mutant

A Mer­ce­des-Benz ouve e pra­ti­ca no dia a dia, sob a lide­ran­ça do nos­so pre­si­den­te, Phi­lipp Schi­e­mer, a impor­tân­cia de pres­tar aten­ção no nos­so cli­en­te”

Luiz Car­los Mora­es, dire­tor de comu­ni­ca­ção da Mer­ce­des-Benz

A AeC é um lugar no qual me rela­ci­o­no mui­to bem com todas as empre­sas, todos os cli­en­tes. Acho que eles que me deram esse pre­sen­te”

Cas­sio Aze­ve­do, fun­da­dor da AeC

“Esta­mos mui­to feli­zes. A FS tem um time que aju­da os cli­en­tes a se pro­te­ge­rem e ter esse reco­nhe­ci­men­to só refor­ça esse foco da empre­sa”

Dani­el Fur­ta­do, dire­tor de CRM da FS Secu­rity

Esta­mos mui­to foca­dos em pri­mei­ro ouvir o cli­en­te e, depois, fazer tudo o que for neces­sá­rio no sen­ti­do de tec­no­lo­gia e pro­ces­sos para melho­rar cada vez mais o aten­di­men­to. Duran­te a cri­se, tínha­mos ciên­cia de que, se não os aten­dês­se­mos bem, não tería­mos bons resul­ta­dos”

Pau­lo Miran­da, dire­tor-exe­cu­ti­vo de pro­du­tos e expe­ri­ên­cia do cli­en­te da Gol

A prin­ci­pal coi­sa que refle­te esse pen­sa­men­to é o inves­ti­men­to que a gen­te faz no nos­so time. A gen­te acre­di­ta que tra­zen­do as melho­res pes­so­as, inves­tin­do na capa­ci­ta­ção delas, isso vai refle­tir em um melhor ser­vi­ço ao con­su­mi­dor”

Fabri­cio Cou­ti­nho, pre­si­den­te da Tele­per­for­man­ce no Bra­sil

“A vitó­ria nes­te Prê­mio refle­te os inves­ti­men­tos que temos fei­to na Accen­tu­re e na Accen­tu­re Digi­tal e toda a jor­na­da de trans­for­ma­ção das inte­ra­ções, para que elas acon­te­çam de uma for­ma mais inte­li­gen­te. Essa é a nos­sa essên­cia hoje”

Fla­vi­a­no Falei­ro, líder da Accen­tu­re Digi­tal para Amé­ri­ca Lati­na na Accen­tu­re

Esta­mos atu­an­do de manei­ra for­te para aten­der bem o con­su­mi­dor, ain­da mais em um setor que atua com tan­tas incer­te­zas do cli­en­te e com difi­cul­da­des logís­ti­cas. Cri­a­mos uma estru­tu­ra boa e rápi­da para alcan­çar esses resul­ta­dos”

Juli­a­no Ohta, dire­tor-geral da Telha­nor­te

Nós sem­pre inves­ti­mos em trei­na­men­to de equi­pe; a equi­pe faz toda a dife­ren­ça para nós”

Ken­neth Pope, CEO e fun­da­dor da South­Rock Capi­tal, con­tro­la­do­ra da Star­bucks no Bra­sil

“O mais impor­tan­te é o cli­en­te. Pen­sar nele o tem­po todo e em como melho­rar pro­du­ti­vi­da­de, redu­zir cus­tos e apri­mo­rar as ven­das. É o que faze­mos todos os dias na Verint”

Die­go Gomez, vice-pre­si­den­te de ven­das da Amé­ri­ca Lati­na e Cari­be da Verint

Esta­mos mui­to feli­zes com esse reco­nhe­ci­men­to. O dese­jo da Sam­sung é estar cada vez mais pró­xi­ma das pes­so­as e con­ti­nu­ar ao lado delas no pós-ven­da”

Luiz Xavi­er, dire­tor de cus­to­mer ser­vi­ce da Sam­sung Bra­sil

Este prê­mio é de fun­da­men­tal impor­tân­cia para nos­sa apro­xi­ma­ção com os nos­sos cli­en­tes, ain­da mais em um seg­men­to tão difí­cil quan­to a saú­de suple­men­tar”

Pau­lo Rober­to Webs­ter, dire­tor ope­ra­ci­o­nal e de inter­câm­bio da Fede­ra­ção Unimed/RS

“Nos últi­mos anos, con­se­gui­mos mudar a for­ma de nos rela­ci­o­nar com os nos­sos cli­en­tes e con­se­gui­mos virar um ben­ch­mark de tele­co­mu­ni­ca­ções no que­si­to first call reso­lu­ti­on. Eu fico feliz de ver que o mer­ca­do está reco­nhe­cen­do isso por meio des­te prê­mio”

João Pedro Caval­can­ti Sant’Anna, dire­tor de aten­di­men­to da OI

Mais do que nun­ca temos colo­ca­do nos­so con­su­mi­dor no cen­tro; ele é o nos­so prin­ci­pal aci­o­nis­ta. Tudo o que a gen­te tem deci­di­do, imple­men­ta­do ou melho­ra­do no Car­re­four é refle­xo da nos­sa pre­o­cu­pa­ção em enten­dê-lo e satis­fa­zê-lo”

Sil­va­na Bal­bo, dire­to­ra de mar­ke­ting do Car­re­four

Por meio do suces­so dos nos­sos alu­nos, a soci­e­da­de se bene­fi­cia e os paí­ses pros­pe­ram. Essa é a nos­sa visão. Den­tro des­se con­tex­to, o alu­no, que é o nos­so cli­en­te, é o foco cen­tral do nos­so tra­ba­lho. Rece­ber este prê­mio é uma hon­ra”

Edu­ar­do Men­don­ça, pre­si­den­te da Uni­ver­si­da­de Anhem­bi Morum­bi

“Temos uma visão de colo­car o con­su­mi­dor no cen­tro de qual­quer ini­ci­a­ti­va que toma­mos e de sim­pli­fi­car a jor­na­da de com­pra dele conos­co. Isso sig­ni­fi­ca que o nos­so dia a dia pode ser mais com­pli­ca­do, pois pre­ci­sa­mos cri­ar sem­pre coi­sas novas, mas o cli­en­te sem­pre vai ter a melhor expe­ri­ên­cia”

Lodo­vi­co Bri­os­chi, COO e cofun­da­dor da AMARO

Acho que a gen­te se pre­o­cu­pou bas­tan­te em ouvir o cli­en­te e enten­der as neces­si­da­des dele. Então a gen­te fez uma série de imple­men­ta­ções visan­do o que o cli­en­te que­ria. Esse foi o nos­so gran­de segre­do”

Soraia Car­do­zo Fidal­go, supe­rin­ten­den­te de cli­en­tes da Bra­sil­prev

Os moti­vos que leva­ram a Netsho­es a este prê­mio foram foco e res­pei­to ao nos­so con­su­mi­dor, além de deter­mi­na­ção”

Gra­ci­e­la Tana­ka, COO da Netsho­es

“Este prê­mio é refe­rên­cia de mer­ca­do e é impor­tan­tís­si­mo estar­mos aqui. É nos­sa mis­são aju­dar as empre­sas a aten­de­rem melhor os seus cli­en­tes e con­se­gui­rem resul­ta­dos por con­ta das nos­sas fer­ra­men­tas”

Luiz Camar­go, gene­ral mana­ger da NICE para o Bra­sil e Cone Sul

“A Bra­des­co Segu­ros cada vez mais pri­ma pela qua­li­da­de do ser­vi­ço ao cli­en­te. A dire­ção é aten­der e pres­tar o ser­vi­ço da melhor for­ma pos­sí­vel”

Ale­xan­dre Noguei­ra da Sil­va, dire­tor da Bra­des­co Segu­ros

A gen­te con­ti­nua evo­luin­do nos indi­ca­do­res de pes­qui­sa com os cli­en­tes. Bate­mos o recor­de na pes­qui­sa de NPS inter­no, melho­ra­mos em todos os aspec­tos do negó­cio, cres­ce­mos no rent a car, em semi­no­vos… Foi um ano mui­to bom. Cres­ce­mos aten­den­do melhor o cli­en­te”

Car­los Sar­quis, pre­si­den­te da Uni­das

“É um orgu­lho ser reco­nhe­ci­do como um ban­co que aten­de bem os cli­en­tes. O con­su­mi­dor é a nos­sa vida. Tra­ba­lha­mos ano a ano e dia a dia para aten­der­mos bem os nos­sos 4 milhões de cli­en­tes. Esse é o nos­so prin­ci­pal obje­ti­vo”

Mar­co Antô­nio Antu­nes, dire­tor-geral do BMG

Esta­mos hon­ra­dos em rece­ber este prê­mio que, aliás, é o mais impor­tan­te do País. Ele nos ani­ma a con­ti­nu­ar fazen­do esse tra­ba­lho e que temos fei­to cada vez melhor”

New­ton Rocha, vice-pre­si­den­te da Ria­chu­e­lo

É uma gran­de hon­ra rece­ber este prê­mio pela 12ª vez. Isso nos esti­mu­la a cada vez mais ofe­re­cer novos ser­vi­ços para o mer­ca­do de con­tact cen­ter”

Robert Sas­son, pro­duct port­fo­lio mana­ger da Embra­tel

“A Cis­co vem se dedi­can­do cada vez mais a aten­der os cli­en­tes de manei­ra úni­ca, de manei­ra pon­tu­al e pre­ci­sa, com solu­ções que façam sen­ti­do cada vez mais aos negó­ci­os deles”

Mar­ce­lo Sil­va, dire­tor-comer­ci­al da Cis­co

O nos­so gran­de obje­ti­vo é fazer com que o cli­en­te este­ja segu­ro em todo momen­to da sua vida. Esta­re­mos sem­pre per­to do seu con­su­mi­dor”

Mar­co Antô­nio Antu­nes, vice-pre­si­den­te de ope­ra­ções e tec­no­lo­gia da SulA­mé­ri­ca

Todas as nos­sas deci­sões e estra­té­gi­as são pen­san­do no con­su­mi­dor. E, por con­sequên­cia, o resul­ta­do finan­cei­ro vem. Pela 17ª vez, em 19 edi­ções, con­se­gui­mos levar o prê­mio e temos cer­te­za de que ele é mere­ci­do”

Kar­la Dani­an­ne de Cas­tro, geren­te-geral de aten­di­men­to do Fleury

“Nós inves­ti­mos mui­to em dois aspec­tos que, para nós, são os mais rele­van­tes. O pri­mei­ro é conhe­cer as pes­so­as e tra­zer insights mais pode­ro­sos. O outro, a cri­a­ti­vi­da­de. Inves­ti­mos nos mai­o­res talen­tos nes­se pon­to”

Fili­pe Bartho­lo­meu, mana­ging direc­tor da AlmapBB­DO

“Esta­mos mui­to foca­dos nos con­su­mi­do­res e este prê­mio dei­xa o nos­so time moti­va­do a vol­tar aqui e rece­ber outros reco­nhe­ci­men­tos”

Takashi Asa­no, pre­si­den­te da Nis­sin

É sem­pre uma hon­ra par­ti­ci­par da pre­mi­a­ção do Gru­po Padrão. O UOL é uma empre­sa que inves­te cons­tan­te­men­te em ino­va­ção, diver­si­da­de de ser­vi­ços e pro­du­tos de inter­net”

Adri­a­no Muniz, dire­tor de rela­ci­o­na­men­to com o cli­en­te do UOL

“Enten­de­mos que o setor de aten­di­men­to é uma área que repre­sen­ta a nos­sa mar­ca com o con­su­mi­dor. Então, esse é um super-reco­nhe­ci­men­to para a nos­sa empre­sa”

Mar­ce­la Miran­da, cofun­da­do­ra da Trigg

A Basf tem foco no con­su­mi­dor. Para a gen­te, é fun­da­men­tal ofe­re­cer a melhor expe­ri­ên­cia pos­sí­vel, aten­der os con­su­mi­do­res, escu­tar as deman­das e os des­con­for­tos”

 

Juli­a­na Hos­ken, dire­to­ra de mar­ke­ting da Suvinil/BASF

É um orgu­lho, um pra­zer imen­su­rá­vel estar­mos sen­do por­ta­do­res des­te prê­mio para a Bene­fí­cio Cer­to e toda a nos­sa equi­pe. Mas o pro­ta­go­nis­ta des­se prê­mio é o nos­so cli­en­te, que nos puxa a ore­lha quan­do esta­mos fora do foco, mas nos para­be­ni­za quan­do acer­ta­mos”.

Ubi­ra­ja­ra Iti­ca­va, dire­tor-comer­ci­al da Bene­fí­cio Cer­to

“Pelo segun­do ano con­se­cu­ti­vo, estou rece­ben­do este prê­mio em nome de todo o time da Avaya. Pen­so que essa pre­mi­a­ção é mui­to impor­tan­te em fun­ção do nos­so novo repo­si­ci­o­na­men­to no mer­ca­do e, cla­ro, do reco­nhe­ci­men­to dos nos­sos cli­en­tes”

Mar­cio Rodri­gues, pre­si­den­te da Avaya

Esta­mos tra­zen­do todos os pon­tos de con­ta­to para den­tro de uma jor­na­da do cli­en­te. Então, o resul­ta­do está aqui: a pre­mi­a­ção. Esta­mos mui­to feli­zes”

San­dro San­tos, geren­te de cus­to­mer care da John­son & John­son

Temos uma tec­no­lo­gia com­ple­xa de imple­men­tar, mas os cli­en­tes enten­de­ram a neces­si­da­de e o fato de a Nuan­ce ser uma empre­sa fle­xí­vel para fazer essa imple­men­ta­ção. Soman­do tudo isso, o resul­ta­do está aí”

Mar­ce­lo Ribei­ro Gomes, dire­tor de ven­das da Nuan­ce

“O con­su­mi­dor é o foco do nos­so tra­ba­lho. Tudo o que desen­vol­ve­mos, seja em cam­pa­nha, seja no pon­to de ven­da, é sem­pre pen­san­do no con­su­mi­dor”

Raquel Piro­la, dire­to­ra de mar­ke­ting e ino­va­ção da Óti­cas Carol

“Inves­ti­mos mui­to na capa­ci­ta­ção do time do Call Cen­ter por meio de trei­na­men­tos men­sais, visi­ta anu­al à fábri­ca e ações cons­tan­tes de reco­nhe­ci­men­to. Tam­bém mes­cla­mos tec­no­lo­gia e huma­ni­za­ção, para pro­por­ci­o­nar ao cli­en­te uma expe­ri­ên­cia em ser­vi­ço úni­ca
e dife­ren­ci­a­da ”

Heri­ca da Paz, cus­to­mer care mana­ger da Hyun­dai

No ano de 2017 tra­ba­lha­mos mui­to pesa­do, espe­ci­al­men­te nas mídi­as digi­tais. E, além de cum­prir a nos­sa mis­são de cui­dar do cli­en­te por toda a vida, nos pre­o­cu­pa­mos em ofe­re­cer opções para que ele entre em con­ta­to com a gen­te”

Thi­a­go Quin­ti­no, geren­te-geral de expe­ri­ên­cia da Fast Shop

“Ado­ra­mos ter sido hon­ra­dos com esse reco­nhe­ci­men­to. Esta­mos super­fe­li­zes e entu­si­as­ma­dos. Que venham mais prê­mi­os nos pró­xi­mos anos”

Alber­to Lei­te, pre­si­den­te da FS Secu­rity

A Sabesp tem inves­ti­do mui­to em digi­ta­li­za­ção. Esta­mos pas­san­do por um pro­ces­so de uni­fi­ca­ção das cen­trais de aten­di­men­to de toda a empre­sa e temos inves­ti­do na URA huma­ni­za­da e na solu­ção de ques­tões no pri­mei­ro con­ta­to”

Saman­ta Tava­res de Sou­za, supe­rin­ten­den­te-comer­ci­al e de rela­ci­o­na­men­to da Sabesp

O aper­fei­ço­a­men­to do aten­di­men­to ao cli­en­te tem nos tra­zi­do pre­mi­a­ções con­tí­nu­as, ano após ano”

Ivan Sobral, supe­rin­ten­den­te da Sabesp

“Temos inves­ti­do mui­to em qua­li­da­de de aten­di­men­to, em qua­li­da­de no que tan­ge a ser­vi­ços rápi­dos, à entre­ga cada vez mais ágil, em domí­nio total des­sa entre­ga, para que pos­sa­mos ter qua­li­da­de em todos os ser­vi­ços”

Hen­ri De Vir­gi­li­is, head de e-com­mer­ce e cus­to­mer rela­ti­onship depart­ments da Nes­pres­so

O cli­en­te é o que faz as nos­sas mar­cas serem mais for­tes. Esta­mos nos esfor­çan­do para satis­fa­zê-lo e sur­pre­en­dê-lo. Além dis­so, bus­ca­mos estar cada vez mais pró­xi­mos do con­su­mi­dor, até mes­mo na ven­da dire­ta. Esse é um gran­de desa­fio”

Pau­lo Miri, pre­si­den­te de home appli­an­ces da Whirl­po­ol