Gene­ral Mana­ger da NICE para Amé­ri­ca Lati­na

Luiz Camar­go

2021, o ano do
Con­tact Cen­ter em Nuvem

  EM 2021, O MER­CA­DO DE ATEN­DI­MEN­TO ao cli­en­te está às vol­tas com a expe­ri­ên­cia do con­su­mi­dor em sua jor­na­da digi­tal. No entan­to, não há tem­po hábil para modi­fi­car toda a estru­tu­ra de TI. Então, rea­li­zar a trans­for­ma­ção é uma deci­são que pode se mos­trar catas­tró­fi­ca em médio pra­zo. Da mes­ma for­ma, a migra­ção soli­tá­ria pode tra­zer gas­tos exces­si­vos, algo que nenhu­ma empre­sa dese­ja.


   Nes­se sen­ti­do, o con­tact cen­ter na nuvem é a melhor opção. Cone­xão, dados e segu­ran­ça são os temas da vez. Para cola­bo­rar com esta migra­ção, o melhor inves­ti­men­to é aque­le rea­li­za­do em pla­ta­for­mas de cloud que for­ne­cem mais inte­li­gên­cia nas inte­ra­ções com os con­su­mi­do­res.


   Outro pon­to impor­tan­te é o recur­so omni­chan­nel. O CXo­ne da NICE, por exem­plo, aten­de a mais de 30 canais dife­ren­tes, den­tre eles What­sApp, Face­bo­ok Mes­sen­ger, Twit­ter, e‑mail e chat com meca­nis­mos que ofe­re­cem uma expe­ri­ên­cia úni­ca ao con­su­mi­dor que aces­sa os ser­vi­ços de aten­di­men­to ao cli­en­te.


   Seguin­do a jor­na­da digi­tal, as empre­sas pre­ci­sam incor­po­rar, ain­da, fer­ra­men­tas de Analy­tics, que per­mi­tam ana­li­sar 100% das inte­ra­ções do con­tact cen­ter de for­ma auto­má­ti­ca, aces­san­do infor­ma­ções em tem­po real e his­tó­ri­cos de for­ma inte­li­gen­te. Há ain­da solu­ções que iden­ti­fi­cam opor­tu­ni­da­des de coa­ching para os agen­tes e ates­tam expe­ri­ên­ci­as positivas/negativas de cli­en­tes, o que reduz cus­tos.


   As solu­ções de con­tact cen­ter em nuvem tam­bém podem ofe­re­cer uma melhor ges­tão da cen­tral de aten­di­men­to, com rela­tó­ri­os de ges­tão ope­ra­ci­o­nal, gra­va­ção de cha­ma­das, dis­ca­dor pre­di­ti­vo e sis­te­mas de pes­qui­sa de satis­fa­ção. Se ali­a­das a apps para oti­mi­za­ção da for­ça de tra­ba­lho – Work For­ce Oti­mi­za­ti­on (WFO) ofe­re­cem velo­ci­da­de, fle­xi­bi­li­da­de e sim­pli­ci­da­de para a equi­pe.


   Com a nuvem, com­pa­nhi­as pagam ape­nas pelo que usam e podem ampli­ar o paco­te de ser­vi­ços, se neces­sá­rio. As ofer­tas são aber­tas, tor­nan­do as solu­ções mais demo­crá­ti­cas. Ima­gi­ne inves­tir em tan­tos deta­lhes para garan­tir a com­pe­ti­ti­vi­da­de? O novo cená­rio é a TI como ser­vi­ço – e o setor de con­tact cen­ter não foge à regra.