
General Manager da NICE para América Latina
Luiz Camargo
2021, o ano do
Contact Center em Nuvem
EM 2021, O MERCADO DE ATENDIMENTO ao cliente está às voltas com a experiência do consumidor em sua jornada digital. No entanto, não há tempo hábil para modificar toda a estrutura de TI. Então, realizar a transformação é uma decisão que pode se mostrar catastrófica em médio prazo. Da mesma forma, a migração solitária pode trazer gastos excessivos, algo que nenhuma empresa deseja.
Nesse sentido, o contact center na nuvem é a melhor opção. Conexão, dados e segurança são os temas da vez. Para colaborar com esta migração, o melhor investimento é aquele realizado em plataformas de cloud que fornecem mais inteligência nas interações com os consumidores.
Outro ponto importante é o recurso omnichannel. O CXone da NICE, por exemplo, atende a mais de 30 canais diferentes, dentre eles WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, e‑mail e chat com mecanismos que oferecem uma experiência única ao consumidor que acessa os serviços de atendimento ao cliente.
Seguindo a jornada digital, as empresas precisam incorporar, ainda, ferramentas de Analytics, que permitam analisar 100% das interações do contact center de forma automática, acessando informações em tempo real e históricos de forma inteligente. Há ainda soluções que identificam oportunidades de coaching para os agentes e atestam experiências positivas/negativas de clientes, o que reduz custos.
As soluções de contact center em nuvem também podem oferecer uma melhor gestão da central de atendimento, com relatórios de gestão operacional, gravação de chamadas, discador preditivo e sistemas de pesquisa de satisfação. Se aliadas a apps para otimização da força de trabalho – Work Force Otimization (WFO) oferecem velocidade, flexibilidade e simplicidade para a equipe.
Com a nuvem, companhias pagam apenas pelo que usam e podem ampliar o pacote de serviços, se necessário. As ofertas são abertas, tornando as soluções mais democráticas. Imagine investir em tantos detalhes para garantir a competitividade? O novo cenário é a TI como serviço – e o setor de contact center não foge à regra.