TEN­DÊN­CI­AS DE TEC­NO­LO­GIA PARA ATEN­DI­MEN­TO

Entre todos os con­cei­tos tec­no­ló­gi­cos que emer­gi­ram no mer­ca­do nos últi­mos tem­pos, quais real­men­te podem fazer a dife­ren­ça na hora de entre­gar uma expe­ri­ên­cia flui­da e ines­que­cí­vel para os seus cli­en­tes? Con­fi­ra

POR RAI­SA COVRE

   Tec­no­lo­gia. Uma pala­vra mui­tas vezes bati­da nos coti­di­a­nos soci­al e empre­sa­ri­al, mas que reme­te for­te­men­te à capa­ci­da­de do ser huma­no de desen­vol­ver téc­ni­cas para viver melhor. Eti­mo­lo­gi­ca­men­te, a pala­vra deri­va do gre­go tékh­ne, que sig­ni­fi­ca arte, téc­ni­ca, ofí­cio. Para com­ple­tar, vem logos – argu­men­to, razão, estu­do. A ciên­cia, o pen­sa­men­to apli­ca­do, que é capaz de trans­for­mar toda uma rea­li­da­de por anos a fio. E, hoje, as empre­sas estão dian­te de um cená­rio bas­tan­te cla­ro: ou se rein­ven­tam e abra­çam a tec­no­lo­gia para ofe­re­cer pro­du­tos e ser­vi­ços melho­res, ou per­de­rão espa­ço para empre­sas que não neces­sa­ri­a­men­te atu­am dire­ta­men­te em seu seg­men­to. “Exis­tem áre­as que não irão se apro­fun­dar em tec­no­lo­gia e, mes­mo assim, não sen­ti­rão impac­to. Entre­tan­to, outras que tra­tam dire­ta­men­te com a popu­la­ção, se não ade­ri­rem a ela, com cer­te­za pas­sa­rão por difi­cul­da­des”, afir­ma Sole­mar Andra­de, CEO da Plu­soft. “Todo mun­do terá que evo­luir um dia”, aler­ta o espe­ci­a­lis­ta.

   Segun­do o estu­do Glo­bal Inno­va­ti­on 1000, rea­li­za­do pela PwC, os apor­tes glo­bais em ino­va­ção che­ga­ram a US$ 701,6 bilhões em 2017 – um aumen­to de 3,2% em rela­ção a 2016. O des­ta­que fica para a indús­tria de soft­ware e inter­net. Os gran­des líde­res de inves­ti­men­tos são nomes como Ama­zon, Alpha­bet e Sam­sung – com­pa­nhi­as que não só desen­vol­vem pro­du­tos e solu­ções como são obce­ca­das em ofe­re­cer o que o con­su­mi­dor pre­ci­sa. “As empre­sas, às vezes, que­rem uma tec­no­lo­gia, mas não neces­sa­ri­a­men­te pen­sam em como ela impac­ta a vida do con­su­mi­dor”, aler­ta David Mor­rell, sócio da PwC Bra­sil. “É pre­ci­so saber o pro­pó­si­to da fer­ra­men­ta ou da área a ser desen­vol­vi­da para colo­car isso em prá­ti­ca”. O cami­nho é cla­ro: as fer­ra­men­tas têm o poder de lapi­dar os negó­ci­os e, prin­ci­pal­men­te, a expe­ri­ên­cia do cli­en­te – o gran­de dia­man­te da con­tem­po­ra­nei­da­de. Mas, afi­nal, em que inves­tir e por onde come­çar? Con­fi­ra, a seguir, as prin­ci­pais ten­dên­ci­as em aten­di­men­to para os pró­xi­mos anos.

TODA A TEC­NO­LO­GIA É APLI­CA­DA E DESEN­VOL­VI­DA PARA GARAN­TIR A PER­SO­NA­LI­ZA­ÇÃO E O APER­FEI­ÇO­A­MEN­TO DA EXPE­RI­ÊN­CIA DO CON­SU­MI­DOR
MAR­CO LUPI, DA NEOB­PO

1. BIG DATA E ANALY­TICS

   Os dados, hoje, são a base de abso­lu­ta­men­te tudo. Qual­quer estra­té­gia, de qual­quer mar­ca, é poten­ci­a­li­za­da quan­do infor­ma­ções são men­su­ra­das. “Esse ain­da é um dos car­ros-che­fes quan­do fala­mos em tec­no­lo­gia. É impor­tan­te ter todas as infor­ma­ções sobre o con­su­mi­dor de uma manei­ra abran­gen­te”, des­ta­ca Bru­no Chi­men­tão, dire­tor asso­ci­a­do de Vare­jo da Cog­ni­zant no Bra­sil. Porém, o exe­cu­ti­vo aler­ta: dados por dados não tra­zem insights. Por­tan­to, a estru­tu­ra­ção dis­so, bem como a capa­ci­da­de ana­lí­ti­ca são essen­ci­ais. Daí a impor­tân­cia de con­tar com uma boa fer­ra­men­ta. A Big­De­ci­si­ons, da Cog­ni­zant, por exem­plo, orques­tra tudo que é rela­ci­o­na­do à aná­li­se de dados, como cap­ta­ção, geren­ci­a­men­to e insights.

   É váli­do lem­brar que os usuá­ri­os geram dados o tem­po todo. Seja ao fazer liga­ções, seja ao uti­li­zar redes soci­ais ou aces­sar apli­ca­ti­vos, fora as inte­ra­ções dire­tas com as empre­sas. Por­tan­to, o mobi­le é uma fon­te infi­ni­ta de infor­ma­ções. “Hoje, o mun­do todo está conec­ta­do, mas a uti­li­za­ção das infor­ma­ções do dis­po­si­ti­vo – que está na mão de uma pes­soa o dia intei­ro – ain­da é mui­ta bai­xa”, diz Andra­de, da Plu­soft. O big data, diz ele, não é uma tec­no­lo­gia nova, mas tem mui­to para evo­luir. Segun­do uma pes­qui­sa da Ovum, esse mer­ca­do deve atin­gir US$ 9,4 bilhões até 2020. “É neces­sá­rio alcan­çar o públi­co com mais pre­ci­são, mais asser­ti­vi­da­de, mais esca­la e menos cus­to do que no pas­sa­do”, afir­ma Andra­de. Na visão do exe­cu­ti­vo, para que todas as estra­té­gi­as e fer­ra­men­tas fun­ci­o­nem de for­ma harmô­ni­ca, sofis­ti­ca­da e asser­ti­va, as orga­ni­za­ções pre­ci­sam trans­for­mar dados em estra­té­gi­as. Só assim será pos­sí­vel enten­der cada con­su­mi­dor de for­ma indi­vi­du­al e ofe­re­cer aqui­lo que ele real­men­te pre­ci­sa ou dese­ja.

   Fer­ra­men­tas que unem pon­tos de con­ta­to em tor­no do cli­en­te, pos­si­bi­li­tan­do uma visão úni­ca do indi­ví­duo e a tro­ca flui­da entre canais, tam­bém são rea­li­da­de em algu­mas empre­sas. Porém, nem todas elas olham para essa tec­no­lo­gia com a ampli­dão que ela mere­ce. É nes­se con­tex­to que atua a Inter­grALL, solu­ção de omni­ca­na­li­da­de da Ura­net que reú­ne as infor­ma­ções dos cli­en­tes em uma úni­ca pers­pec­ti­va. “Essa é uma fer­ra­men­ta de omni­chan­nel que inclui todos os canais tan­to para o aten­di­men­to quan­to para a cons­tru­ção da base de dados”, con­ta Már­cio Araú­jo, COO da empre­sa.

2. INTE­LI­GÊN­CIA ARTI­FI­CI­AL (IA)

   A capa­ci­da­de inte­li­gen­te das máqui­nas tem sido a base da evo­lu­ção tec­no­ló­gi­ca das empre­sas. Em mui­tos aspec­tos, aliás, é a IA que poten­ci­a­li­za o tra­ta­men­to de dados. “Pode­mos dizer que big data e analy­tics con­sis­tem em com­pe­tên­ci­as fun­da­men­tais do que conhe­ce­mos por inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al. Ela assu­mi­rá um papel cen­tral nas dimen­sões estra­té­gi­ca, táti­ca e ope­ra­ci­o­nal na jor­na­da do aten­di­men­to ao cli­en­te”, expli­ca Rafa­el Fan­chi­ni, chi­ef cus­to­mer offi­cer da Analytics2Go. A IA, como exem­pli­fi­ca Pau­lo Ossa­mu, dire­tor-exe­cu­ti­vo da Accen­tu­re Stra­tegy, é um con­jun­to de dife­ren­tes tec­no­lo­gi­as apli­ca­das. “O machi­ne lear­ning diz res­pei­to ao apren­di­za­do da máqui­na a par­tir de vári­as infor­ma­ções. Já o deep lear­ning mon­ta redes neu­rais para apren­der os vári­os níveis de infor­ma­ção”, expli­ca Ossa­mu.

   Outros tan­tos con­cei­tos deri­vam des­sa capa­ci­da­de infi­ni­ta que a inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al apre­sen­ta – reco­nhe­ci­men­to de voz, reco­nhe­ci­men­to de ima­gem, chat­bots. “De manei­ra sim­pli­fi­ca­da, o valor da inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al se sus­ten­ta na capa­ci­da­de de pro­ces­sar um gran­de núme­ro de infor­ma­ções para res­pon­der a per­gun­tas com­ple­xas em fra­ções de segun­do”, com­ple­men­ta Fan­chi­ni. De ori­gem nor­te-ame­ri­ca­na, a Analytics2Go lida com os mais vari­a­dos tipos de empre­sas. Para um de seus cli­en­tes, um gran­de e‑commerce, ela desen­vol­veu uma solu­ção que gera reco­men­da­ções de pro­du­tos para envi­ar um e‑mail mar­ke­ting cus­to­mi­za­do aos cli­en­tes. “Ao fim de um mês de tes­tes A/B, vimos que a solu­ção gerou um fatu­ra­men­to 15,4% mai­or”, con­ta o exe­cu­ti­vo. E essa é ape­nas uma das pos­si­bi­li­da­des do con­cei­to.

   No Bra­sil, essa tec­no­lo­gia tem mui­to espa­ço para cres­cer. Segun­do o World Eco­no­mic Forum, o núme­ro de ban­cos bra­si­lei­ros que iden­ti­fi­ca­ram a IA como uma pri­o­ri­da­de estra­té­gi­ca em 2017 foi mai­or que a mai­o­ria dos mer­ca­dos madu­ros, incluin­do o Rei­no Uni­do e os Esta­dos Uni­dos. Para Fan­chi­ni, no entan­to, o mer­ca­do de uma for­ma geral está come­çan­do a expe­ri­men­tar todo esse poten­ci­al. Uma recen­te pes­qui­sa do Gart­ner indi­ca que ape­nas 4% das empre­sas par­ti­ci­pan­tes já inves­ti­ram ou implan­ta­ram solu­ções base­a­das em Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al e 46% ain­da estão na fase de pla­ne­ja­men­to de uti­li­za­ção no médio ou lon­go pra­zos. Ou seja, esse é ape­nas o come­ço de uma jor­na­da. “O prin­ci­pal moti­vo para esse cená­rio é a pou­ca fami­li­a­ri­da­de de uma par­ce­la impor­tan­te da clas­se exe­cu­ti­va empre­sa­ri­al com uma tec­no­lo­gia emer­gen­te e com­ple­xa, o que impõe, em geral e natu­ral­men­te, difi­cul­da­des para as gran­des empre­sas e bar­rei­ras para as peque­nas e médi­as”, com­ple­men­ta.

3. RECO­NHE­CI­MEN­TO FACI­AL

   Quan­do faze­mos a soma “neces­si­da­de de per­so­na­li­za­ção” + “inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al” sur­ge uma nova pos­si­bi­li­da­de para os negó­ci­os: o reco­nhe­ci­men­to faci­al. De uma for­ma geral, tal­vez o cos­tu­me seja rela­ci­o­nar o con­cei­to a ques­tões de segu­ran­ça, mas suas pos­si­bi­li­da­des como fer­ra­men­ta estra­té­gi­ca de enga­ja­men­to e rela­ci­o­na­men­to são imen­sas. “O reco­nhe­ci­men­to faci­al pos­sui um pro­ces­so menos intru­si­vo e de fácil apli­ca­bi­li­da­de quan­do com­pa­ra­do a outras ver­ten­tes bio­mé­tri­cas, como iden­ti­fi­ca­ção por voz, assi­na­tu­ra, digi­tal ou reti­na”, escla­re­ce Danny Kabil­jo, CEO da Full­Fa­ce. Para reco­nhe­cer um con­su­mi­dor por meio de sua face é pre­ci­so ape­nas uma câme­ra. Des­sa for­ma, essa é uma tec­no­lo­gia que pode ser apli­ca­da de for­ma inte­gra­da a smartpho­nes, web­cams ou câme­ras de moni­to­ra­men­to, pos­si­bi­li­tan­do a iden­ti­fi­ca­ção do con­su­mi­dor ao lon­go de toda a sua expe­ri­ên­cia de com­pras. Isso per­mi­te iden­ti­fi­car os hábi­tos de con­su­mo de for­ma per­so­na­li­za­da de milhões de con­su­mi­do­res pelo mun­do. “Uti­li­zar a face é tra­ba­lhar o cli­en­te como indi­ví­duo e, em tem­pos de bus­ca por um aten­di­men­to dife­ren­ci­a­do, não vejo melhor alter­na­ti­va para tra­tá-lo de for­ma mais per­so­ni­fi­ca­da”, garan­te Kabil­jo.

   Segun­do dados da ABI Rese­ar­ch, o mer­ca­do de bio­me­tria irá se tor­nar um negó­cio de US$ 30 bilhões até 2021. Para o exe­cu­ti­vo, isso demons­tra a for­ça e a opor­tu­ni­da­de de apli­car essa tec­no­lo­gia em inú­me­ros ser­vi­ços. “O que bus­ca­mos hoje é um enten­di­men­to de que a bio­me­tria faci­al não é uma pro­je­ção, mas sim uma alter­na­ti­va real e viá­vel”, diz Kabil­jo. A tec­no­lo­gia desen­vol­vi­da pela Full­Fa­ce faz a lei­tu­ra de 1.024 pon­tos da face e cria um códi­go com 16 mil dígi­tos, como se fos­se um CPF faci­al, o que tor­na o regis­tro dos cli­en­tes uma infor­ma­ção intrans­fe­rí­vel. O Sel­fie Check-In, da GOL Linhas Áre­as, por exem­plo, foi desen­vol­vi­do pela star­tup. Com ele, o con­su­mi­dor pode fazer check-in via apli­ca­ti­vo uti­li­zan­do ape­nas uma sel­fie – tan­to para voos domés­ti­cos como para inter­na­ci­o­nais. Até hoje, já foram rea­li­za­dos mais de um milhão de check-ins com cer­ca de 500 mil cli­en­tes cadas­tra­dos.

EMPRE­SAS QUE TRA­TAM DIRE­TA­MEN­TE COM O CON­SU­MI­DOR PRE­CI­SAM APOS­TAR EM TEC­NO­LO­GIA OU PAS­SA­RÃO POR DIFI­CUL­DA­DES

SOLE­MAR ANDRA­DE, DA PLU­SOFT

4. CHAT­BOTS

   Outra ten­dên­cia total­men­te asso­ci­a­da ao desen­vol­vi­men­to da IA é a apli­ca­ção dos famo­sos robo­zi­nhos de aten­di­men­to. Os dados que mos­tram seu poten­ci­al são os mais vari­a­dos pos­sí­veis. O levan­ta­men­to Chat­bot Sur­vey 2017, rea­li­za­do pela Mind­bow­ser com o Chat­bots Jour­nal, apon­tou que chat­bots para comu­ni­ca­ção apa­re­cem no radar de 75% dos mais de 300 pro­fis­si­o­nais de dife­ren­tes seto­res do mer­ca­do entre­vis­ta­dos. Os dados tam­bém mos­tram que eles tra­rão mais bene­fí­ci­os aos seg­men­tos de e‑commerce, segu­ros, vare­jo, assis­tên­cia médi­ca e hote­la­ria. Dados da Asso­ci­a­ção Bra­si­lei­ra de Comér­cio Ele­trô­ni­co apon­tam, ain­da, que 73% dos cli­en­tes pre­fe­rem fazer con­ta­to com uma empre­sa usan­do um chat inte­li­gen­te. Para Ale­xan­dre Dias, fun­da­dor e CEO da Talk­te­le­com, a trans­for­ma­ção digi­tal impõe que as empre­sas ampli­em seus hori­zon­tes no que se refe­re ao aten­di­men­to ao cli­en­te. A ado­ção de robôs no aten­di­men­to por voz ou por chat já é ine­vi­tá­vel para empre­sas que pre­ci­sam dis­po­ni­bi­li­zar canais de comu­ni­ca­ção 24X7. O Talk­Bots, desen­vol­vi­do pela empre­sa, por exem­plo, reduz em 75% os cus­tos da empre­sa com uma Posi­ção de Aten­di­men­to (PA) tra­di­ci­o­nal. “A inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al e o machi­ne lear­ning estão tor­nan­do o aten­di­men­to por robôs cada vez mais huma­ni­za­do, res­pei­tan­do até mes­mo sota­ques regi­o­nais”, ana­li­sa. No cená­rio atu­al, o nível de reco­nhe­ci­men­to e enten­di­men­to de voz ou tex­to está bem mais madu­ro do que há dois anos. “Esses robôs já podem ser uti­li­za­dos em vári­as apli­ca­ções como pedir deli­very de comi­da, cha­mar um táxi, com­prar ingres­sos, soli­ci­tar segun­da via de um bole­to ou agen­dar uma con­sul­ta”, expli­ca Dias. Ao mes­mo tem­po, é neces­sá­rio que as empre­sas tomem bas­tan­te cui­da­do ao defi­nir suas pri­o­ri­da­des de auto­ma­ção, como com­ple­men­ta Eli­a­ne Gas­pa­rot­to, con­sul­to­ra de con­tact cen­ter da Cis­co do Bra­sil. “Exis­tem diver­sos recur­sos tec­no­ló­gi­cos que podem ser tra­ba­lha­dos para dar a melhor res­pos­ta auto­má­ti­ca ao cli­en­te, o que pode se tor­nar uma tare­fa bem com­ple­xa e cus­to­sa”, ana­li­sa. Por isso, diz ela, é impor­tan­te que as empre­sas dosem bem essas auto­ma­ções, iden­ti­fi­can­do os pro­ces­sos e as tare­fas mais sim­ples e rápi­das de auto­ma­ti­zar e, com o tem­po, evo­lu­am para as mais com­ple­xas.

5. CUS­TO­MER EXPE­RI­EN­CE

   As qua­tro ten­dên­ci­as ante­ri­o­res cul­mi­nam aqui. A ver­da­de nua e crua que as empre­sas pre­ci­sam con­fron­tar a todo o tem­po é: tudo é Cus­to­mer Expe­ri­en­ce. Cada um dos esfor­ços exis­te ape­nas para garan­tir que a expe­ri­ên­cia seja impe­cá­vel. “Toda a tec­no­lo­gia é apli­ca­da e desen­vol­vi­da para garan­tir a per­so­na­li­za­ção e o aper­fei­ço­a­men­to da expe­ri­ên­cia do con­su­mi­dor”, refle­te Mar­co Lupi, CEO da Neob­po. Por isso, per­gun­tas como “O cli­en­te será impac­ta­do posi­ti­va­men­te por esta ou aque­la tec­no­lo­gia?” e “Essa fer­ra­men­ta vai fazer dife­ren­ça na jor­na­da do con­su­mi­dor?” pre­ci­sam ser fei­tas antes de qual­quer coi­sa. “Não tem jei­to de sobre­vi­ver sem ouvir o cli­en­te. Esta­mos mer­gu­lha­dos den­tro de um pro­ces­so de mudan­ça for­te, que vai tra­zer uma evo­lu­ção sóli­da para o aten­di­men­to”, afir­ma Lupi.

   Mor­rell, da PwC, lem­bra que as fron­tei­ras entre as indús­tri­as são cada vez mais invi­sí­veis. Pro­va dis­so são empre­sas de tec­no­lo­gia como Uber, Airbnb e Net­flix, que nas­ce­ram há pou­cos anos e sacu­di­ram todos os seto­res do mer­ca­do. O que elas têm em comum? Mos­tra­ram uma nova for­ma de fazer a jor­na­da do cli­en­te. Hoje, quan­do uma com­pa­nhia pres­ta um aten­di­men­to, ela não é mais com­pa­ra­da ao seu con­cor­ren­te, mas sim à Ama­zon, que for­ne­ce ser­vi­ços como com­pras em um cli­que. É um novo momen­to. E ele deman­da pre­pa­ro, efi­ci­ên­cia e esfor­ço dos líde­res. E isso acon­te­ce sim­ples­men­te por­que o con­su­mi­dor espe­ra que a empre­sa o tra­te de for­ma úni­ca, com res­pei­to e agi­li­da­de. “O CX é a base de tudo. No fim do dia, é pre­ci­so ver o que faz sen­ti­do para o cli­en­te para só aí sele­ci­o­nar a tec­no­lo­gia, seja um app, seja um e‑commerce ou um bot”, fina­li­za. Mor­rell.

1. 

BIG DATA E ANALY­TICS

   Os dados, hoje, são a base de abso­lu­ta­men­te tudo. Qual­quer estra­té­gia, de qual­quer mar­ca, é poten­ci­a­li­za­da quan­do infor­ma­ções são men­su­ra­das. “Esse ain­da é um dos car­ros-che­fes quan­do fala­mos em tec­no­lo­gia. É impor­tan­te ter todas as infor­ma­ções sobre o con­su­mi­dor de uma manei­ra abran­gen­te”, des­ta­ca Bru­no Chi­men­tão, dire­tor asso­ci­a­do de Vare­jo da Cog­ni­zant no Bra­sil. Porém, o exe­cu­ti­vo aler­ta: dados por dados não tra­zem insights. Por­tan­to, a estru­tu­ra­ção dis­so, bem como a capa­ci­da­de ana­lí­ti­ca são essen­ci­ais. Daí a impor­tân­cia de con­tar com uma boa fer­ra­men­ta. A Big­De­ci­si­ons, da Cog­ni­zant, por exem­plo, orques­tra tudo que é rela­ci­o­na­do à aná­li­se de dados, como cap­ta­ção, geren­ci­a­men­to e insights.

   É váli­do lem­brar que os usuá­ri­os geram dados o tem­po todo. Seja ao fazer liga­ções, seja ao uti­li­zar redes soci­ais ou aces­sar apli­ca­ti­vos, fora as inte­ra­ções dire­tas com as empre­sas. Por­tan­to, o mobi­le é uma fon­te infi­ni­ta de infor­ma­ções. “Hoje, o mun­do todo está conec­ta­do, mas a uti­li­za­ção das infor­ma­ções do dis­po­si­ti­vo – que está na mão de uma pes­soa o dia intei­ro – ain­da é mui­ta bai­xa”, diz Andra­de, da Plu­soft. O big data, diz ele, não é uma tec­no­lo­gia nova, mas tem mui­to para evo­luir. Segun­do uma pes­qui­sa da Ovum, esse mer­ca­do deve atin­gir US$ 9,4 bilhões até 2020. “É neces­sá­rio alcan­çar o públi­co com mais pre­ci­são, mais asser­ti­vi­da­de, mais esca­la e menos cus­to do que no pas­sa­do”, afir­ma Andra­de. Na visão do exe­cu­ti­vo, para que todas as estra­té­gi­as e fer­ra­men­tas fun­ci­o­nem de for­ma harmô­ni­ca, sofis­ti­ca­da e asser­ti­va, as orga­ni­za­ções pre­ci­sam trans­for­mar dados em estra­té­gi­as. Só assim será pos­sí­vel enten­der cada con­su­mi­dor de for­ma indi­vi­du­al e ofe­re­cer aqui­lo que ele real­men­te pre­ci­sa ou dese­ja.

   Fer­ra­men­tas que unem pon­tos de con­ta­to em tor­no do cli­en­te, pos­si­bi­li­tan­do uma visão úni­ca do indi­ví­duo e a tro­ca flui­da entre canais, tam­bém são rea­li­da­de em algu­mas empre­sas. Porém, nem todas elas olham para essa tec­no­lo­gia com a ampli­dão que ela mere­ce. É nes­se con­tex­to que atua a Inter­grALL, solu­ção de omni­ca­na­li­da­de da Ura­net que reú­ne as infor­ma­ções dos cli­en­tes em uma úni­ca pers­pec­ti­va. “Essa é uma fer­ra­men­ta de omni­chan­nel que inclui todos os canais tan­to para o aten­di­men­to quan­to para a cons­tru­ção da base de dados”, con­ta Már­cio Araú­jo, COO da empre­sa.

2. 

INTE­LI­GÊN­CIA ARTI­FI­CI­AL (IA)

   A capa­ci­da­de inte­li­gen­te das máqui­nas tem sido a base da evo­lu­ção tec­no­ló­gi­ca das empre­sas. Em mui­tos aspec­tos, aliás, é a IA que poten­ci­a­li­za o tra­ta­men­to de dados. “Pode­mos dizer que big data e analy­tics con­sis­tem em com­pe­tên­ci­as fun­da­men­tais do que conhe­ce­mos por inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al. Ela assu­mi­rá um papel cen­tral nas dimen­sões estra­té­gi­ca, táti­ca e ope­ra­ci­o­nal na jor­na­da do aten­di­men­to ao cli­en­te”, expli­ca Rafa­el Fan­chi­ni, chi­ef cus­to­mer offi­cer da Analytics2Go. A IA, como exem­pli­fi­ca Pau­lo Ossa­mu, dire­tor-exe­cu­ti­vo da Accen­tu­re Stra­tegy, é um con­jun­to de dife­ren­tes tec­no­lo­gi­as apli­ca­das. “O machi­ne lear­ning diz res­pei­to ao apren­di­za­do da máqui­na a par­tir de vári­as infor­ma­ções. Já o deep lear­ning mon­ta redes neu­rais para apren­der os vári­os níveis de infor­ma­ção”, expli­ca Ossa­mu.

   Outros tan­tos con­cei­tos deri­vam des­sa capa­ci­da­de infi­ni­ta que a inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al apre­sen­ta – reco­nhe­ci­men­to de voz, reco­nhe­ci­men­to de ima­gem, chat­bots. “De manei­ra sim­pli­fi­ca­da, o valor da inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al se sus­ten­ta na capa­ci­da­de de pro­ces­sar um gran­de núme­ro de infor­ma­ções para res­pon­der a per­gun­tas com­ple­xas em fra­ções de segun­do”, com­ple­men­ta Fan­chi­ni. De ori­gem nor­te-ame­ri­ca­na, a Analytics2Go lida com os mais vari­a­dos tipos de empre­sas. Para um de seus cli­en­tes, um gran­de e‑commerce, ela desen­vol­veu uma solu­ção que gera reco­men­da­ções de pro­du­tos para envi­ar um e‑mail mar­ke­ting cus­to­mi­za­do aos cli­en­tes. “Ao fim de um mês de tes­tes A/B, vimos que a solu­ção gerou um fatu­ra­men­to 15,4% mai­or”, con­ta o exe­cu­ti­vo. E essa é ape­nas uma das pos­si­bi­li­da­des do con­cei­to.

   No Bra­sil, essa tec­no­lo­gia tem mui­to espa­ço para cres­cer. Segun­do o World Eco­no­mic Forum, o núme­ro de ban­cos bra­si­lei­ros que iden­ti­fi­ca­ram a IA como uma pri­o­ri­da­de estra­té­gi­ca em 2017 foi mai­or que a mai­o­ria dos mer­ca­dos madu­ros, incluin­do o Rei­no Uni­do e os Esta­dos Uni­dos. Para Fan­chi­ni, no entan­to, o mer­ca­do de uma for­ma geral está come­çan­do a expe­ri­men­tar todo esse poten­ci­al. Uma recen­te pes­qui­sa do Gart­ner indi­ca que ape­nas 4% das empre­sas par­ti­ci­pan­tes já inves­ti­ram ou implan­ta­ram solu­ções base­a­das em Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al e 46% ain­da estão na fase de pla­ne­ja­men­to de uti­li­za­ção no médio ou lon­go pra­zos. Ou seja, esse é ape­nas o come­ço de uma jor­na­da. “O prin­ci­pal moti­vo para esse cená­rio é a pou­ca fami­li­a­ri­da­de de uma par­ce­la impor­tan­te da clas­se exe­cu­ti­va empre­sa­ri­al com uma tec­no­lo­gia emer­gen­te e com­ple­xa, o que impõe, em geral e natu­ral­men­te, difi­cul­da­des para as gran­des empre­sas e bar­rei­ras para as peque­nas e médi­as”, com­ple­men­ta.

3.

 RECO­NHE­CI­MEN­TO FACI­AL

   Quan­do faze­mos a soma “neces­si­da­de de per­so­na­li­za­ção” + “inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al” sur­ge uma nova pos­si­bi­li­da­de para os negó­ci­os: o reco­nhe­ci­men­to faci­al. De uma for­ma geral, tal­vez o cos­tu­me seja rela­ci­o­nar o con­cei­to a ques­tões de segu­ran­ça, mas suas pos­si­bi­li­da­des como fer­ra­men­ta estra­té­gi­ca de enga­ja­men­to e rela­ci­o­na­men­to são imen­sas. “O reco­nhe­ci­men­to faci­al pos­sui um pro­ces­so menos intru­si­vo e de fácil apli­ca­bi­li­da­de quan­do com­pa­ra­do a outras ver­ten­tes bio­mé­tri­cas, como iden­ti­fi­ca­ção por voz, assi­na­tu­ra, digi­tal ou reti­na”, escla­re­ce Danny Kabil­jo, CEO da Full­Fa­ce. Para reco­nhe­cer um con­su­mi­dor por meio de sua face é pre­ci­so ape­nas uma câme­ra. Des­sa for­ma, essa é uma tec­no­lo­gia que pode ser apli­ca­da de for­ma inte­gra­da a smartpho­nes, web­cams ou câme­ras de moni­to­ra­men­to, pos­si­bi­li­tan­do a iden­ti­fi­ca­ção do con­su­mi­dor ao lon­go de toda a sua expe­ri­ên­cia de com­pras. Isso per­mi­te iden­ti­fi­car os hábi­tos de con­su­mo de for­ma per­so­na­li­za­da de milhões de con­su­mi­do­res pelo mun­do. “Uti­li­zar a face é tra­ba­lhar o cli­en­te como indi­ví­duo e, em tem­pos de bus­ca por um aten­di­men­to dife­ren­ci­a­do, não vejo melhor alter­na­ti­va para tra­tá-lo de for­ma mais per­so­ni­fi­ca­da”, garan­te Kabil­jo.

   Segun­do dados da ABI Rese­ar­ch, o mer­ca­do de bio­me­tria irá se tor­nar um negó­cio de US$ 30 bilhões até 2021. Para o exe­cu­ti­vo, isso demons­tra a for­ça e a opor­tu­ni­da­de de apli­car essa tec­no­lo­gia em inú­me­ros ser­vi­ços. “O que bus­ca­mos hoje é um enten­di­men­to de que a bio­me­tria faci­al não é uma pro­je­ção, mas sim uma alter­na­ti­va real e viá­vel”, diz Kabil­jo. A tec­no­lo­gia desen­vol­vi­da pela Full­Fa­ce faz a lei­tu­ra de 1.024 pon­tos da face e cria um códi­go com 16 mil dígi­tos, como se fos­se um CPF faci­al, o que tor­na o regis­tro dos cli­en­tes uma infor­ma­ção intrans­fe­rí­vel. O Sel­fie Check-In, da GOL Linhas Áre­as, por exem­plo, foi desen­vol­vi­do pela star­tup. Com ele, o con­su­mi­dor pode fazer check-in via apli­ca­ti­vo uti­li­zan­do ape­nas uma sel­fie – tan­to para voos domés­ti­cos como para inter­na­ci­o­nais. Até hoje, já foram rea­li­za­dos mais de um milhão de check-ins com cer­ca de 500 mil cli­en­tes cadas­tra­dos.

EMPRE­SAS QUE TRA­TAM DIRE­TA­MEN­TE COM O CON­SU­MI­DOR PRE­CI­SAM APOS­TAR EM TEC­NO­LO­GIA OU PAS­SA­RÃO POR DIFI­CUL­DA­DES

SOLE­MAR ANDRA­DE, DA PLU­SOFT

4.

 CHAT­BOTS

   Outra ten­dên­cia total­men­te asso­ci­a­da ao desen­vol­vi­men­to da IA é a apli­ca­ção dos famo­sos robo­zi­nhos de aten­di­men­to. Os dados que mos­tram seu poten­ci­al são os mais vari­a­dos pos­sí­veis. O levan­ta­men­to Chat­bot Sur­vey 2017, rea­li­za­do pela Mind­bow­ser com o Chat­bots Jour­nal, apon­tou que chat­bots para comu­ni­ca­ção apa­re­cem no radar de 75% dos mais de 300 pro­fis­si­o­nais de dife­ren­tes seto­res do mer­ca­do entre­vis­ta­dos. Os dados tam­bém mos­tram que eles tra­rão mais bene­fí­ci­os aos seg­men­tos de e‑commerce, segu­ros, vare­jo, assis­tên­cia médi­ca e hote­la­ria. Dados da Asso­ci­a­ção Bra­si­lei­ra de Comér­cio Ele­trô­ni­co apon­tam, ain­da, que 73% dos cli­en­tes pre­fe­rem fazer con­ta­to com uma empre­sa usan­do um chat inte­li­gen­te. Para Ale­xan­dre Dias, fun­da­dor e CEO da Talk­te­le­com, a trans­for­ma­ção digi­tal impõe que as empre­sas ampli­em seus hori­zon­tes no que se refe­re ao aten­di­men­to ao cli­en­te. A ado­ção de robôs no aten­di­men­to por voz ou por chat já é ine­vi­tá­vel para empre­sas que pre­ci­sam dis­po­ni­bi­li­zar canais de comu­ni­ca­ção 24X7. O Talk­Bots, desen­vol­vi­do pela empre­sa, por exem­plo, reduz em 75% os cus­tos da empre­sa com uma Posi­ção de Aten­di­men­to (PA) tra­di­ci­o­nal. “A inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al e o machi­ne lear­ning estão tor­nan­do o aten­di­men­to por robôs cada vez mais huma­ni­za­do, res­pei­tan­do até mes­mo sota­ques regi­o­nais”, ana­li­sa. No cená­rio atu­al, o nível de reco­nhe­ci­men­to e enten­di­men­to de voz ou tex­to está bem mais madu­ro do que há dois anos. “Esses robôs já podem ser uti­li­za­dos em vári­as apli­ca­ções como pedir deli­very de comi­da, cha­mar um táxi, com­prar ingres­sos, soli­ci­tar segun­da via de um bole­to ou agen­dar uma con­sul­ta”, expli­ca Dias. Ao mes­mo tem­po, é neces­sá­rio que as empre­sas tomem bas­tan­te cui­da­do ao defi­nir suas pri­o­ri­da­des de auto­ma­ção, como com­ple­men­ta Eli­a­ne Gas­pa­rot­to, con­sul­to­ra de con­tact cen­ter da Cis­co do Bra­sil. “Exis­tem diver­sos recur­sos tec­no­ló­gi­cos que podem ser tra­ba­lha­dos para dar a melhor res­pos­ta auto­má­ti­ca ao cli­en­te, o que pode se tor­nar uma tare­fa bem com­ple­xa e cus­to­sa”, ana­li­sa. Por isso, diz ela, é impor­tan­te que as empre­sas dosem bem essas auto­ma­ções, iden­ti­fi­can­do os pro­ces­sos e as tare­fas mais sim­ples e rápi­das de auto­ma­ti­zar e, com o tem­po, evo­lu­am para as mais com­ple­xas.

5. 

CUS­TO­MER EXPE­RI­EN­CE

   As qua­tro ten­dên­ci­as ante­ri­o­res cul­mi­nam aqui. A ver­da­de nua e crua que as empre­sas pre­ci­sam con­fron­tar a todo o tem­po é: tudo é Cus­to­mer Expe­ri­en­ce. Cada um dos esfor­ços exis­te ape­nas para garan­tir que a expe­ri­ên­cia seja impe­cá­vel. “Toda a tec­no­lo­gia é apli­ca­da e desen­vol­vi­da para garan­tir a per­so­na­li­za­ção e o aper­fei­ço­a­men­to da expe­ri­ên­cia do con­su­mi­dor”, refle­te Mar­co Lupi, CEO da Neob­po. Por isso, per­gun­tas como “O cli­en­te será impac­ta­do posi­ti­va­men­te por esta ou aque­la tec­no­lo­gia?” e “Essa fer­ra­men­ta vai fazer dife­ren­ça na jor­na­da do con­su­mi­dor?” pre­ci­sam ser fei­tas antes de qual­quer coi­sa. “Não tem jei­to de sobre­vi­ver sem ouvir o cli­en­te. Esta­mos mer­gu­lha­dos den­tro de um pro­ces­so de mudan­ça for­te, que vai tra­zer uma evo­lu­ção sóli­da para o aten­di­men­to”, afir­ma Lupi.

   Mor­rell, da PwC, lem­bra que as fron­tei­ras entre as indús­tri­as são cada vez mais invi­sí­veis. Pro­va dis­so são empre­sas de tec­no­lo­gia como Uber, Airbnb e Net­flix, que nas­ce­ram há pou­cos anos e sacu­di­ram todos os seto­res do mer­ca­do. O que elas têm em comum? Mos­tra­ram uma nova for­ma de fazer a jor­na­da do cli­en­te. Hoje, quan­do uma com­pa­nhia pres­ta um aten­di­men­to, ela não é mais com­pa­ra­da ao seu con­cor­ren­te, mas sim à Ama­zon, que for­ne­ce ser­vi­ços como com­pras em um cli­que. É um novo momen­to. E ele deman­da pre­pa­ro, efi­ci­ên­cia e esfor­ço dos líde­res. E isso acon­te­ce sim­ples­men­te por­que o con­su­mi­dor espe­ra que a empre­sa o tra­te de for­ma úni­ca, com res­pei­to e agi­li­da­de. “O CX é a base de tudo. No fim do dia, é pre­ci­so ver o que faz sen­ti­do para o cli­en­te para só aí sele­ci­o­nar a tec­no­lo­gia, seja um app, seja um e‑commerce ou um bot”, fina­li­za. Mor­rell.