Nos últi­mos dias e sema­nas de 2020, mui­tos ana­lis­tas se debru­ça­ram sobre núme­ros macro­e­conô­mi­cos e ten­tam pre­ver o ver­da­dei­ro impac­to da COVID-19 nas eco­no­mi­as. Há quem afir­me que tere­mos um cená­rio seme­lhan­te a um pós-guer­ra sob o aspec­to de aces­so ao empre­go, à ren­da e ao con­su­mo de itens essen­ci­ais para a sub­sis­tên­cia huma­na. No entan­to, o fato é que mui­tos dos núme­ros des­te ano ain­da são pre­ma­tu­ros e somen­te serão con­so­li­da­dos no pró­xi­mo ano. Em outras pala­vras, o impor­tan­te não é man­ter o foco sobre o que ocor­reu, mas enten­der o que efe­ti­va­men­te está por vir em 2021.

   No setor de Cus­to­mer Pro­cess Out­sour­cing (CPO), tam­bém conhe­ci­do como BPO ou con­tact cen­ter, a agen­da para 2021 é nume­ro­sa e árdua. E o que sabe­mos até aqui?

   Esta edi­ção do Anuá­rio mos­tra que o PIB do setor terá uma retum­ban­te que­da de 22% em 2020, algo iné­di­to des­de a cri­a­ção do decre­to do SAC – nor­ma que esta­be­le­ceu as bases do rela­ci­o­na­men­to com o cli­en­te no Bra­sil.

   Mas, de novo, é pre­ci­so man­ter o foco no pre­sen­te e no futu­ro. Já exis­tem indí­ci­os de uma reto­ma­da no cres­ci­men­to, com sinais ain­da con­tra­di­tó­ri­os no hori­zon­te. À par­te a pers­pec­ti­va de reto­mar­mos os pata­ma­res de ren­da de 2013 pro­va­vel­men­te no final da pró­xi­ma déca­da, o fato é que a eco­no­mia bra­si­lei­ra apre­sen­ta resi­li­ên­cia e capa­ci­da­de de adap­ta­ção sur­pre­en­den­tes.

   A recu­pe­ra­ção do setor, apon­ta­do como essen­ci­al pelo Poder Públi­co, pela sua capa­ci­da­de de for­ma­ção pro­fis­si­o­nal, inclu­são e empre­ga­bi­li­da­de, depen­de da atu­a­ção fir­me de diver­sos ato­res da soci­e­da­de no pró­xi­mo ano, inclu­si­ve do pró­prio gover­no. Em setem­bro des­te ano, por exem­plo, a Câma­ra dos Depu­ta­dos der­ru­bou o veto pre­si­den­ci­al que impe­dia a exten­são da deso­ne­ra­ção da folha de paga­men­to dos fun­ci­o­ná­ri­os para 2021.

   Como é sabi­do, a deso­ne­ra­ção da folha de paga­men­to per­mi­te que as empre­sas optem por con­tri­buir para a Pre­vi­dên­cia Soci­al com um per­cen­tu­al que varia de 1% a 4,5% sobre a recei­ta bru­ta em vez de reco­lher 20% sobre a folha de paga­men­to, ou seja, sem o bene­fí­cio esta­tal, é pra­ti­ca­men­te impos­sí­vel falar em cres­ci­men­to após 2021 ou mui­to menos na reto­ma­da do pata­mar de 2019.

   É pre­ci­so que o gover­no e os par­la­men­ta­res tenham a sen­si­bi­li­da­de de enten­der a impor­tân­cia da pere­ni­da­de do bene­fí­cio que impac­ta nada menos que 17 seto­res da eco­no­mia – incluin­do os CPOs e as empre­sas de tec­no­lo­gia – e que são res­pon­sá­veis por 6 milhões de empre­gos.

   Além dis­so, há a neces­si­da­de da reto­ma­da do deba­te sobre o decre­to do SAC em bases mais con­sis­ten­tes e madu­ras. O atu­al gover­no, por meio da Secre­ta­ria Naci­o­nal do Con­su­mi­dor (Sena­con), vem dis­cu­tin­do a moder­ni­za­ção da nor­ma a par­tir de dois pila­res: a inclu­são de canais digi­tais e a cri­a­ção de meca­nis­mos ori­en­ta­dos ao aumen­to da reso­lu­ti­vi­da­de das cres­cen­tes quei­xas regis­tra­das nos órgãos de defe­sa do con­su­mi­dor.

   Nós tam­bém defen­de­mos a moder­ni­za­ção do decre­to do SAC como ins­tru­men­to de evo­lu­ção da soci­e­da­de de con­su­mo no Bra­sil, a par­tir de meca­nis­mos efi­ci­en­tes para a solu­ção de con­fli­tos. Pre­ci­sa­mos com­ba­ter o gran­de volu­me de quei­xas nos Pro­cons e tam­bém dimi­nuir a cha­ga repre­sen­ta­da pela judi­ci­a­li­za­ção nas rela­ções de con­su­mo. Para isso, pre­ci­sa­mos de toda a aju­da neces­sá­ria, inclu­si­ve do ain­da impres­cin­dí­vel tele­fo­ne.

   Quan­to às empre­sas, cabe­rá a elas o impor­tan­te e árduo papel de ace­le­rar o pro­ces­so de trans­for­ma­ção digi­tal dos seus negó­ci­os por meio de vul­to­sos inves­ti­men­tos no rela­ci­o­na­men­to digi­tal. Não há dúvi­das de que o aten­di­men­to ao cli­en­te será majo­ri­ta­ri­a­men­te con­du­zi­do por men­sa­gei­ros e mídi­as soci­ais em pou­co tem­po. O aten­di­men­to dedi­ca­do e con­du­zi­do por agen­tes huma­nos será obje­to de uma trans­for­ma­ção, com foco nos ser­vi­ços que deman­dam mai­or cri­ti­ci­da­de e com­ple­xi­da­de por par­te dos con­su­mi­do­res.

   Para que isso ocor­ra, as empre­sas pre­ci­sam cri­ar uma cul­tu­ra cor­po­ra­ti­va mais fle­xí­vel. Isso cri­a­ria as con­di­ções ide­ais para que as com­pa­nhi­as supe­rem as inter­cor­rên­ci­as que virão com uma frequên­cia ain­da mai­or nos pró­xi­mos anos. Nes­se caso, vale a lição cri­a­da nos anos 90 pela US Army War Col­le­ge e que tão bem expli­cou o mun­do no cená­rio pós-Guer­ra Fria: VUCA (Vola­ti­lity, Uncer­tainty, Com­ple­xity e Ambi­guity), ou seja, vive­mos tem­pos de vola­ti­li­da­de, incer­te­za, com­ple­xi­da­de e ambi­gui­da­de.

   O chat­bot, aliás, tal­vez seja o prin­ci­pal exem­plo de ser­vi­ço que sur­giu a par­tir des­se mara­vi­lho­so caos cri­a­ti­vo de empre­sas que real­men­te ado­ta­ram a fle­xi­bi­li­da­de e os prin­cí­pi­os do VUCA.

   Essa tec­no­lo­gia já não é uma sim­ples auto­ma­ção com a mis­são de res­pon­der a dúvi­das sim­ples. Ela assu­miu uma mis­são com­ple­xa a par­tir de uma cres­cen­te quan­ti­da­de de inte­gra­ções de outras tec­no­lo­gi­as já dis­po­ní­veis para cri­ar (ou recri­ar) uma jor­na­da ver­da­dei­ra­men­te com­ple­ta de rela­ci­o­na­men­to com o cli­en­te – inclu­si­ve o paga­men­to – no seu smartpho­ne, ou seja, a huma­ni­da­de, a par­tir da tec­no­lo­gia digi­tal, dedi­ca-se a sim­pli­fi­car ao máxi­mo a expe­ri­ên­cia de com­pra.

   O Pix terá um papel deci­si­vo nes­se pro­ces­so de avan­ço do chat­bot na soci­e­da­de. A ideia é que o paga­men­to ins­tan­tâ­neo seja incor­po­ra­do aos apli­ca­ti­vos de men­sa­gens e mídi­as soci­ais, per­mi­tin­do assim que você com­pre um pro­du­to após cur­tir uma foto no Ins­ta­gram ou, ain­da, uma rou­pa ou até um car­ro pelo What­sApp – o que, aliás, já é pos­sí­vel.

   De fato, o Pix será uma revo­lu­ção no con­su­mo já em 2021. Afi­nal, está dis­po­ní­vel para todos os públi­cos e eli­mi­na mui­tos inter­me­diá­ri­os entre o con­su­mi­dor e o tão sonha­do bem de con­su­mo. É uma mudan­ça sem pre­ce­den­tes na rela­ção que pes­so­as e ban­cos tive­ram ao lon­go de déca­das e sécu­los.

   Por fim, mas não menos impor­tan­te, há o papel do con­su­mi­dor em 2021. Dizer que ele mudou ou está mudan­do por con­ta da trans­for­ma­ção digi­tal não é o sufi­ci­en­te para expli­car o que real­men­te está ocor­ren­do na vida des­sas pes­so­as. A pan­de­mia lan­çou pes­so­as de dife­ren­tes ida­des e clas­ses soci­ais nos canais digi­tais por cau­sa da escas­sez de aten­den­tes no con­tact cen­ter e o fecha­men­to das lojas físi­cas. E mui­ta gen­te fez isso sem nenhum dire­ci­o­na­men­to ou tutor.

   O resul­ta­do, cla­ro, não pode­ria ser outro. O pro­ces­so de com­pra digi­tal (qua­se um puxa­di­nho) mon­ta­do às pres­sas expôs os gar­ga­los de um e‑commerce ain­da em cons­tru­ção no País. O con­su­mi­dor des­co­briu da pior manei­ra que não esta­mos total­men­te pron­tos para um con­su­mo exclu­si­va­men­te digi­tal dian­te dos pro­ble­mas de logís­ti­ca e pro­ces­sos inter­nos das com­pa­nhi­as que resul­ta­ram, por exem­plo, na fami­ge­ra­da cobran­ça inde­vi­da. Pro­va dis­so é que as quei­xas nos órgãos de defe­sa do con­su­mi­dor explo­di­ram, e o e‑commerce supe­rou os seto­res ban­cá­rio e de tele­co­mu­ni­ca­ções – outro­ra imba­tí­veis em recla­ma­ções.

   O ano de 2021 será impor­tan­te para as empre­sas revi­sa­rem os pro­ces­sos e, assim, auxi­li­ar o con­su­mi­dor no pro­ces­so de trans­for­ma­ção digi­tal. Não será fácil, mas não pode haver dúvi­das de que esta­re­mos melho­res e tam­bém dife­ren­tes após a pan­de­mia. É difí­cil apos­tar o que sere­mos nos pró­xi­mos anos con­si­de­ran­do os dados dis­po­ní­veis hoje. A cer­te­za é que nos­sa expe­ri­ên­cia mais digi­tal não pode­rá pres­cin­dir do toque huma­no, do calor, do ges­to e da inte­ra­ção que nos trou­xe­ram até aqui. O futu­ro é phy­gi­tal.