Séfora Gabriel, diretora de Customer Experience da Neobpo
A ASCENSÃO DA CX
UM DOS CONCEITOS MAIS RELEVANTES DA ATUALIDADE GANHOU CONSISTÊNCIA NOS ÚLTIMOS ANOS, DESPERTANDO VALORES NA RELAÇÃO ENTRE EMPRESAS E CLIENTES
POR MELISSA LULIO
sensação de otimismo vivida no início desta década provocou o aumento do consumo no Brasil. Com o mercado aquecido, até 2014 as pessoas tinham um poder de consumo em grande escala e, consequentemente, havia um bom número de clientes distribuídos entre as empresas. Com a chegada da recessão, porém, tudo mudou. O consumidor se tornou mais criterioso, afinal, passou a valorizar mais o esforço feito para obter uma renda mensal.
Com isso, Séfora Gabriel, diretora de Customer Experience da Neobpo, afirma que as exigências do consumidor passaram a ir muito além da qualidade de um serviço ou de um produto. “O que conta agora é a qualidade de cada contato com a marca”, diz. Ou seja, a experiência é determinante, principalmente em um momento no qual o cliente dissemina seu pensamento pela rede.
Tais circunstâncias provocaram a disseminação do conceito de Customer Experience (CX) que, em um primeiro momento, considerava primordial o envolvimento tecnológico e algumas mudanças no ambiente de trabalho. Somado a isso, colocou-se o cliente no centro da estratégia. “Há dois movimentos acontecendo”, explica a executiva. “De um lado, as empresas estão entendendo o impacto gerado pela opinião dos clientes; de outro, o consumidor está percebendo o poder que tem”.
“A inclusão digital fez com que a concorrência aumentasse, porque pequenas empresas ganharam amplitude, obtendo acesso a consumidores de qualquer lugar do mundo, independentemente de onde estão sediadas”, diz a executiva. Assim, considerando a diminuição de renda do consumidor e o aumento da concorrência e do nível de exigência, é indispensável que as empresas apostem na oferta de momentos positivos e marcantes, especialmente porque, hoje, seres humanos têm o poder de começar revoluções por meio de um clique.
É indispensável que as empresas apostem em experiências positivas e marcantes
TRANSPARÊNCIA
Mais do que um cuidado extra com os momentos de compra, pós-venda ou atendimento, o cuidado com CX envolve também valores. Entre eles, está a transparência. É fato: hoje o cliente prefere, por exemplo, ouvir que uma entrega poderá atrasar do que criar uma expectativa que não é atendida e não ouvir a verdade das empresas.
Mas, na prática, como é possível ter a transparência como prática no dia a dia? Para Séfora, há dois processos essenciais. Um deles é a compreensão da visão do cliente; o outro, a valorização do colaborador.
A métrica de Net Promoter Score (NPS) é considerada uma opção para cumprir o primeiro item, afinal, ajuda a compreender cada ponto de contato e, por meio do processo chamado “close the loop”, ter consciência do impacto provocado no consumidor. “Quando a empresa tem essa visão, consegue saber onde estão os gaps e as oportunidades em cada área que compõe a jornada de entrega de serviços, produtos e relacionamento com o cliente”, explica.
O processo de valorização do colaborador, por sua vez, é fundamental para gerar engajamento interno. Segundo Séfora, para que isso realmente ocorra, os treinamentos têm de ser direcionados, inclusive conceituais, para que o colaborador entenda o que deve ser dito ao cliente, sem se preocupar em omitir alguma informação.
Com conhecimento sobre a jornada, é mais provável que a empresa transmita a informação correta, no momento ideal, o que pode inclusive reverter uma insatisfação, gerando uma surpresa positiva. Colaboradores conscientes de sua importância no processo se tornam engajados, contribuindo para a transmissão da mensagem ideal. Assim, fica mais fácil oferecer uma experiência agradável, marcada pela honestidade e pela transparência, possibilitando uma conquista genuína do cliente
