Ricar­do Matheus de Alcan­ta­ra, dire­tor de Cus­to­mer Expe­ri­en­ce da Neob­po

A auto­ma­ção de pro­ces­sos bene­fi­cia tam­bém a expe­ri­ên­cia do cli­en­te

TEC­NO­LO­GI­AS GERAM VAN­TA­GENS PARA AS EMPRE­SAS, TOR­NAN­DO MAIS FLUI­DA INCLU­SI­VE A JOR­NA­DA DO CON­SU­MI­DOR, NO DIGI­TAL E NO ATEN­DI­MEN­TO HUMA­NO

POR MELIS­SA LULIO

o con­trá­rio do que se ima­gi­nou em outros momen­tos da his­tó­ria, o sur­gi­men­to das máqui­nas não fez desa­pa­re­cer o tra­ba­lho huma­no. A ver­da­de é que, com a indus­tri­a­li­za­ção, sur­gi­ram novas fun­ções. Com espa­ço e opor­tu­ni­da­de para inven­tar, os seres huma­nos podem usar o que têm de melhor: a cri­a­ti­vi­da­de e o poder de esta­be­le­cer rela­ções uns com os outros.

O mes­mo vale para a trans­for­ma­ção digi­tal. De acor­do com a McKin­sey, 15 milhões de cola­bo­ra­do­res serão afe­ta­dos pela auto­ma­ção até 2030. No mun­do, entre 2015 e 2020, 7,1 milhões de empre­gos dei­xa­rão de exis­tir. Isso não quer dizer, porém, que não have­rá ocu­pa­ção para seres huma­nos nas pró­xi­mas déca­das. De acor­do com um estu­do da empre­sa de recru­ta­men­to ame­ri­ca­na ZipRe­crui­ter, a inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al cri­ou três vezes mais empre­gos do que eli­mi­nou em 2018, ou seja, como expli­ca Ricar­do Matheus de Alcan­ta­ra, dire­tor de Cus­to­mer Expe­ri­en­ce da Neob­po, ape­sar do movi­men­to digi­tal, a pre­sen­ça huma­na ain­da é mui­to impor­tan­te.

A tec­no­lo­gia tor­na melhor o tra­ba­lho das pes­so­as, sim­pli­fi­can­do algu­mas tare­fas

Dian­te dis­so, fica cla­ro que a tec­no­lo­gia veio aju­dar a tor­nar melhor o tra­ba­lho das pes­so­as, sim­pli­fi­can­do algu­mas tare­fas, subs­ti­tuin­do outras, eli­mi­nan­do algu­mas. Por­tan­to, com­pen­sa – e mui­to – bus­car opor­tu­ni­da­des de auto­ma­ção den­tro das empre­sas. Afi­nal, a par­tir do momen­to em que um pro­ces­so é auto­ma­ti­za­do, a efi­ci­ên­cia se tor­na uma rea­li­da­de: acon­te­cem des­de ganhos de esca­la até redu­ção de erros e de retra­ba­lho. Além dis­so, dimi­nu­em-se os ris­cos de frau­des.

Da pers­pec­ti­va do rela­ci­o­na­men­to, con­for­me expli­ca Ricar­do, pas­sa a haver mais agi­li­da­de tan­to no aten­di­men­to quan­to na reso­lu­ção de pro­ble­mas. “O con­tro­le ope­ra­ci­o­nal pas­sa a ser mais asser­ti­vo, com melhor moni­to­ra­men­to”, expli­ca. “Isso repre­sen­ta uma redu­ção da buro­cra­cia e mai­or apro­vei­ta­men­to de tem­po”

As estra­té­gi­as de fide­li­za­ção, inclu­si­ve, podem ser bene­fi­ci­a­das. “Com pro­ces­sos mais sim­ples, é pos­sí­vel apos­tar em solu­ções mais cus­to­mi­za­das para os cli­en­tes”, diz. Ele cita como exem­plo que, com o uso de tec­no­lo­gi­as e pro­ces­sos ágeis, tor­na-se pos­sí­vel iden­ti­fi­car a jor­na­da per­cor­ri­da pelo cli­en­te e com isso bus­car uma res­pos­ta asser­ti­va com rapi­dez.

PERS­PEC­TI­VAS DIGI­TAIS E HUMA­NAS

Ain­da pen­san­do na expe­ri­ên­cia do cli­en­te, o exe­cu­ti­vo res­sal­ta que tan­to a jor­na­da digi­tal quan­to aque­la que se esten­de para o rela­ci­o­na­men­to com o huma­no são bene­fi­ci­a­das pela auto­ma­ção.

No caso do aten­di­men­to huma­no, a van­ta­gem é pro­ces­su­al. “Quan­to menos inte­ra­ções são fei­tas, mais sim­ples se tor­na a jor­na­da, redu­zin­do o esfor­ço e aumen­tan­do a velo­ci­da­de para encon­trar uma solu­ção em um pri­mei­ro con­ta­to – e é isso que o cli­en­te pro­cu­ra”, afir­ma. Assim, a empre­sa pas­sa a ter, com o con­su­mi­dor, um rela­ci­o­na­men­to mais flui­do, asser­ti­vo e trans­pa­ren­te.

Vale des­ta­car, então, que o aten­di­men­to huma­no não é des­car­ta­do: para ele, ficam as ques­tões mais com­ple­xas. “As pes­so­as pas­sam a ser mais espe­ci­a­li­za­das”, afir­ma. As ati­vi­da­des, inclu­si­ve aque­las pra­ti­ca­das pelo cola­bo­ra­dor no momen­to do aten­di­men­to, se tor­nam mais efi­ci­en­tes, bem como o diá­lo­go dele com o cli­en­te.

Des­sa for­ma, fica cla­ro que, com o uso cor­re­to da tec­no­lo­gia, todos ganham. O cli­en­te encon­tra, no rela­ci­o­na­men­to, a solu­ção para a pró­pria neces­si­da­de; o cola­bo­ra­dor pas­sa menos tem­po em tare­fas manu­ais e buro­crá­ti­cas; e a empre­sa, por fim, ganha mais efi­ci­ên­cia como um todo.