Fer­nan­da Grol­la, dire­to­ra de Novos Negó­ci­os e Mar­ke­ting da Neob­po

A BUS­CA PELO CONHE­CI­MEN­TO NÃO É UMA JOR­NA­DA SOLI­TÁ­RIA

Para que a fer­ra­men­ta de Analy­tics fun­ci­o­ne em sua máxi­ma capa­ci­da­de, tan­to a for­ne­ce­do­ra quan­to a empre­sa-cli­en­te pre­ci­sam estar envol­vi­das no pro­ces­so

POR MELIS­SA LULIO

No mer­ca­do, já exis­te um con­sen­so sobre o quão impor­tan­te é ter conhe­ci­men­to sobre as neces­si­da­des e os ansei­os do cli­en­te. Ape­sar dis­so, 87% das orga­ni­za­ções pos­su­em bai­xa matu­ri­da­de em rela­ção ao uso de Busi­ness Intel­li­gen­ce e de Analy­tics, segun­do a Gart­ner. Na defi­ni­ção da empre­sa, orga­ni­za­ções com bai­xa matu­ri­da­de pos­su­em, por exem­plo, infra­es­tru­tu­ra de TI anti­ga e cola­bo­ra­ção limi­ta­da entre os depar­ta­men­tos de Tec­no­lo­gia da Infor­ma­ção (TI) e de Negó­ci­os.

Ape­sar dis­so, a Gart­ner afir­ma que tais empre­sas podem apren­der com o suces­so de orga­ni­za­ções mais madu­ras. Esse avan­ço é essen­ci­al para o mer­ca­do, pois os dados podem aju­dar a conhe­cer o con­su­mi­dor, a enten­der as moti­va­ções dele e as neces­si­da­des por trás de cada com­pra e de cada con­ta­to. Con­tu­do, sem que haja uma estra­té­gia de ges­tão des­sas infor­ma­ções, é impos­sí­vel garan­tir resul­ta­dos reais.

Nes­se con­tex­to, as empre­sas têm a alter­na­ti­va de bus­car um par­cei­ro espe­ci­a­lis­ta em estru­tu­rar as infor­ma­ções e trans­for­má-las em resul­ta­dos reais. Uma das tec­no­lo­gi­as mais uti­li­za­das nes­se pro­ces­so é a fer­ra­men­ta de Analy­tics. “Enten­de­mos que a empre­sa pode com­prar a fer­ra­men­ta de qual­quer for­ne­ce­dor, porém, sozi­nha, ela não con­se­gui­rá obter resul­ta­dos”, expli­ca Fer­nan­da Grol­la, dire­to­ra de Novos Negó­ci­os e Mar­ke­ting da Neob­po. “É pre­ci­so que haja uma equi­pe que, além de enga­ja­da, tenha conhe­ci­men­to e se apro­fun­de nas neces­si­da­des da empre­sa-cli­en­te”.

Essa visão faz com que a Neob­po desen­vol­va uma estra­té­gia que vai des­de o for­ne­ci­men­to da fer­ra­men­ta até a iden­ti­fi­ca­ção dos gaps que podem ser pre­en­chi­dos a par­tir do uso de Analy­tics. “Estru­tu­ra­mos uma equi­pe que faz uma imer­são na empre­sa-cli­en­te, enten­de o pro­ces­so, cap­tu­ra liga­ções com base nes­se enten­di­men­to e obtém dados esta­tís­ti­cos”, expli­ca. Com dados em mãos, fei­ta a imer­são, a Neob­po pro­põe ques­ti­o­ná­ri­os e suge­re o que deve ser medi­do pela fer­ra­men­ta. “Esse é o nos­so dife­ren­ci­al”, reve­la.

Ela des­ta­ca ain­da a impor­tân­cia do envol­vi­men­to da empre­sa-cli­en­te no pro­ces­so. “Se as duas empre­sas não esti­ve­rem envol­vi­das no mes­mo obje­ti­vo, não será pos­sí­vel obter insights”, afir­ma. Além dis­so, é mui­to impor­tan­te que o insight resul­te em melho­ri­as de pro­ces­sos e na jor­na­da do con­su­mi­dor, em estra­té­gi­as para aumen­tar a satis­fa­ção. E isso só é pos­sí­vel com o envol­vi­men­to real da empre­sa-cli­en­te.

OS DADOS SOB PERS­PEC­TI­VA

87% das orga­ni­za­ções pos­su­em bai­xa matu­ri­da­de em rela­ção ao uso de Busi­ness Intel­li­gen­ce e de Analy­tics

81% dos pro­fis­si­o­nais de mar­ke­ting espe­ram que a mai­o­ria das suas deci­sões seja ori­en­ta­da por dados até 2020

76% dos pro­fis­si­o­nais de mar­ke­ting dizem que já tomam deci­sões com base em dados

66% das orga­ni­za­ções ain­da se clas­si­fi­cam em nível inter­me­diá­rio ou abai­xo no mode­lo de matu­ri­da­de de mar­ke­ting impul­si­o­na­do por dados desen­vol­vi­do pela Gart­ner

 

Fon­te: Gart­ner

IMPAC­TOS POSI­TI­VOS

Com esse pro­ces­so, a Neob­po entre­ga resul­ta­dos posi­ti­vos às empre­sas. Um exem­plo dis­so é a per­for­man­ce do Ban­co Voto­ran­tim, que aumen­tou suas ven­das em mais de 30% após ado­tar a tec­no­lo­gia e con­tar com a exper­ti­se da com­pa­nhia. “Quan­do há uma base esta­tís­ti­ca, tor­na-se pos­sí­vel modu­lar uma ofer­ta para cada tipo de cli­en­te”, expli­ca Fer­nan­da. “Essa é uma estra­té­gia que envol­ve não só pro­du­tos, mas tons de voz, pala­vras-cha­ve que atra­em mais uma ou outra pes­soa”.

Para garan­tir o desem­pe­nho das tec­no­lo­gi­as, a Neob­po usa a pró­pria empre­sa como labo­ra­tó­rio. Quan­do come­çou a uti­li­zar a fer­ra­men­ta de Analy­tics, a empre­sa fez um tes­te no help desk inter­no, que tira dúvi­das dos cola­bo­ra­do­res. A par­tir dis­so, enten­deu quais fato­res pode­ri­am pas­sar por melho­ri­as, antes de levar a fer­ra­men­ta para o mer­ca­do. Além dis­so, a empre­sa apre­sen­ta a tec­no­lo­gia para as áre­as da empre­sa, acei­tan­do suges­tões de melho­ri­as. E todo o pro­ces­so se trans­for­ma em um movi­men­to vir­tu­o­so em que todos ganham e do qual todos que­rem par­ti­ci­par.