CADA

CON­TA­TO,

UMA OPOR­TU­NI­DA­DE

CON­SU­MI­DOR MODER­NO EM COLA­BO­RA­ÇÃO COM A URA­NET

O RELA­CI­O­NA­MEN­TO COM O CLI­EN­TE É O MELHOR CAMI­NHO PARA A GERA­ÇÃO DE NOVOS NEGÓ­CI­OS PARA AS EMPRE­SAS. E A TEC­NO­LO­GIA É O MEIO PARA VIA­BI­LI­ZAR ESSES RESUL­TA­DOS

   Ao lon­go da vida e do coti­di­a­no, con­su­mi­do­res assu­mem diver­sos papéis e res­pon­sa­bi­li­da­des. Even­tu­al­men­te, tor­nam-se fãs de algu­mas mar­cas. Em outros momen­tos, decep­ci­o­nam-se com uma ou outra expe­ri­ên­cia, repen­san­do o rela­ci­o­na­men­to com deter­mi­na­das empre­sas. Nes­se pro­ces­so, cir­cu­lam entre canais on-line e off-line, indo a lojas, pos­tan­do nas mídi­as soci­ais, falan­do ao tele­fo­ne.

   Esse pare­ce um con­tex­to sim­ples, mas é ele que traz às mar­cas o desa­fio da pre­sen­ça: é pre­ci­so estar dis­po­ní­vel e inte­res­sa­da nas neces­si­da­des dos con­su­mi­do­res, seja qual for o momen­to. Caso con­trá­rio, mais do que ser moti­vo de recla­ma­ção, é pos­sí­vel per­der uma ven­da ou, pior, um cli­en­te.

   A pers­pec­ti­va de que o rela­ci­o­na­men­to pode ser uma opor­tu­ni­da­de estra­té­gi­ca, porém, ain­da é uma novi­da­de para mui­tas empre­sas. Mes­mo saben­do que o con­su­mi­dor pas­sa por dife­ren­tes eta­pas do ciclo de rela­ci­o­na­men­to, esque­ce-se de que em cada um des­ses pon­tos de con­ta­to (tou­ch points) exis­tem opor­tu­ni­da­des de conhe­cer melhor o per­fil, de aumen­to da satis­fa­ção e, inclu­si­ve, de novos negó­ci­os.

   Quem comen­ta sobre essa pers­pec­ti­va é Már­cio Araú­jo, COO da Ura­net. A empre­sa segue esse cami­nho: enten­de que cada infor­ma­ção sobre o con­su­mi­dor é essen­ci­al e, por isso, con­ta com o sis­te­ma Inter­grALL, capaz de reu­nir todas as inter­lo­cu­ções, for­man­do um cadas­tro úni­co, inde­pen­den­te­men­te do canal per­cor­ri­do pelo cli­en­te. “É pre­ci­so enxer­gar como os pon­tos de con­ta­tos se inter-rela­ci­o­nam para gerar insights de novas opor­tu­ni­da­des de novos negó­ci­os e fide­li­za­ção do cli­en­te”, diz.

   Con­tu­do, nem sem­pre a empre­sa con­ta com mui­tas infor­ma­ções. Nes­se caso, uma das solu­ções da Ura­net foi a cri­a­ção de um ambi­en­te para cap­tu­ra e aná­li­se de dados den­tro do por­tal de e‑commerce das empre­sas-cli­en­te para que o con­su­mi­dor, uma vez que esti­ver no ambi­en­te on-line, for­ne­ça suas infor­ma­ções. Com tais dados, a Ura­net dá iní­cio à cons­tru­ção do his­tó­ri­co.

   Para­le­la­men­te, ela desen­vol­ve um méto­do de ven­da úni­co. Se, por aca­so, duran­te a mes­ma visi­ta ao e‑commerce o cli­en­te ini­ci­ar um pro­ces­so de com­pra e não o fina­li­zar, a Ura­net fará uma liga­ção ime­di­a­ta­men­te, ofe­re­cen­do um ser­vi­ço ou pro­du­to ali­nha­do com o per­fil do cli­en­te que foi cons­truí­do no his­tó­ri­co. “Nós apro­vei­ta­mos todos os dados pos­sí­veis do his­tó­ri­co de car­ri­nhos aban­do­na­dos e, inclu­si­ve, somos capa­zes de cru­zá-los com expe­ri­ên­ci­as ante­ri­o­res em nos­so sis­te­ma ou na base das empre­sas-cli­en­te”, expli­ca.

   “Por mais que as empre­sas façam mui­ta mídia para levar os con­su­mi­do­res para o e‑commerce, há um núme­ro menor de ven­das fecha­das por este canal do que de pes­so­as que nave­ga­ram pelo site e, por algum moti­vo, não com­pra­ram”, expli­ca. Ou seja, as empre­sas inves­tem em mídia on-line, per­ce­bem que isso gera nave­ga­ção no site, mas mui­tas ven­das não são fina­li­za­das. “O gran­de erro das mar­cas é con­ti­nu­ar per­se­guin­do o cli­en­te de for­ma insis­ten­te pelo digi­tal”, afir­ma.

   A ati­va­ção pelo meio digi­tal demo­ra mui­to e nem sem­pre fun­ci­o­na. Na mai­o­ria das vezes, quan­do ela é per­ce­bi­da pelo con­su­mi­dor, a com­pra já foi fei­ta em algum e‑commerce con­cor­ren­te. “Quan­do a empre­sa entra em con­ta­to qua­se ime­di­a­ta­men­te, garan­te que o cli­en­te ain­da este­ja aten­to à ofer­ta e pode escla­re­cer dúvi­das que, por­ven­tu­ra, moti­va­ram o aban­do­no da com­pra, aumen­tan­do em 55% a pro­ba­bi­li­da­de de fechar a ven­da”, expli­ca.

   Segun­do o exe­cu­ti­vo, a fal­ta de foco nes­ses cli­en­tes poten­ci­ais é um pro­ble­ma que sur­ge devi­do à fal­ta de comu­ni­ca­ção entre as áre­as de mar­ke­ting e de ven­das. “É pre­ci­so que haja uma boa comu­ni­ca­ção entre elas”, defen­de o COO. “Caso con­trá­rio, os leads gera­dos pela comu­ni­ca­ção de mar­ke­ting não serão asser­ti­vos e, por isso, não irão se con­ver­ter em ven­da”, expli­ca. “A área de ven­das detém um conhe­ci­men­to vali­o­so sobre o cli­en­te e deve­ria pas­sar mais infor­ma­ções para o mar­ke­ting”.

   Um des­do­bra­men­to fun­da­men­tal des­se con­tex­to, que visa poten­ci­a­li­zar ven­das, resi­de na estru­tu­ra­ção e na aná­li­se de dados qua­li­ta­ti­vos, quan­do a inte­ra­ção acon­te­ce no âmbi­to da cen­tral de rela­ci­o­na­men­to, ou seja, quan­do a inte­ra­ção digi­tal não é sufi­ci­en­te para rea­li­zar as tran­sa­ções. Para isso, solu­ções de spe­e­ch analy­tics per­mi­tem que os diá­lo­gos sejam ana­li­sa­dos e os insights sejam cap­tu­ra­dos e dire­ci­o­na­dos para pro­du­tos e ofer­tas.

  Novas tec­no­lo­gi­as fun­ci­o­nam como meio para incluir mais variá­veis que per­mi­tam defi­nir per­so­nas e mais pos­si­bi­li­da­des de seg­men­ta­ção em níveis ini­ma­gi­ná­veis. Nes­se sen­ti­do, o Inter­grALL, da Ura­net, per­mi­te cri­ar um uni­ver­so de opor­tu­ni­da­des no rela­ci­o­na­men­to entre empre­sas e cli­en­tes.

Por mais que as empre­sas façam mui­ta mídia para levar os con­su­mi­do­res para o e‑commerce, há um núme­ro menor de ven­das fecha­das por este canal do que de pes­so­as que nave­ga­ram pelo site e, por algum moti­vo, não com­pra­ram”

Már­cio Arau­jo, COO da Ura­net