Arte/Ilustração: André Ota
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A CHAN­CE DE OURO DO CHAT­BOT

O dis­tan­ci­a­men­to soci­al redu­ziu à mín­gua as rela­ções de con­su­mo no mun­do físi­co e trou­xe a opor­tu­ni­da­de per­fei­ta para as tec­no­lo­gi­as de comu­ni­ca­ção a dis­tân­cia ganha­rem ter­re­no. Será que ago­ra vai?
POR IVAN VEN­TU­RA

chat­bot é uma tec­no­lo­gia pre­sen­te há algum tem­po no mun­do cor­po­ra­ti­vo. Hoje, exis­tem des­de apli­ca­ções sim­ples, como infor­mar a loca­li­za­ção de uma agên­cia ban­cá­ria, até algo mais com­ple­xo, como ori­en­tar o melhor inves­ti­men­to – algo que a XP Inves­ti­men­tos já faz. No entan­to, não se pode afir­mar que o seu uso era algo popu­lar até o fim do ano pas­sa­do – ao menos não se com­pa­ra­do ao tele­fo­ne. Mas isso come­çou a mudar a par­tir do novo coro­na­ví­rus.

No Bra­sil, o Minis­té­rio da Saú­de “des­co­briu” que pode­ria usar a tec­no­lo­gia para con­ver­sar e rea­li­zar um pré-diag­nós­ti­co de pes­so­as de manei­ra remo­ta a par­tir de um jogo de per­gun­tas e res­pos­tas. O Tele­SUS, como é conhe­ci­do, iden­ti­fi­cou que 80% das pes­so­as que usa­ram a tec­no­lo­gia não tinham a doen­ça, logo, pre­ci­sa­vam ape­nas ficar em casa. Isso mini­mi­zou um pou­co o con­tá­gio.  

Empre­sas como a Uni­med Bra­sil e o Saba­rá Hos­pi­tal Infan­til, admi­nis­tra­do pela Fun­da­ção José Luiz Egy­dio Setú­bal, entre outras, ado­ta­ram uma fer­ra­men­ta pare­ci­da. Sur­giu até mes­mo uma star­tup curi­ti­ba­na cha­ma­da Omni­Chat, que rea­li­za um ser­vi­ço simi­lar por meio de What­sApp, Face­bo­ok Mes­sen­ger e web­chat. Fomos, assim, apre­sen­ta­dos à tele­me­di­ci­na ou à medi­ci­na a dis­tân­cia (ver box abai­xo sobre tele­me­di­ci­na).

MOVI­MEN­TO TOU­CH­LESS

A saú­de e o novo coro­na­ví­rus, jun­tos, tor­na­ram-se o dia­pa­são de uma chan­ce de ouro para o ingres­so da huma­ni­da­de em uma era ine­vi­tá­vel de comu­ni­ca­ção a dis­tân­cia. O chat­bot virou uma espé­cie de Big Bang da trans­for­ma­ção digi­tal e, difi­cil­men­te, será com­pe­li­do por bar­rei­ras con­ser­va­do­ras que insis­tem em pre­gar o mun­do ana­ló­gi­co. 

O que virá depois do chat­bot é algo ain­da dis­tan­te, porém pos­sí­vel de se enxer­gar no hori­zon­te. Tere­mos aten­di­men­to por vídeo, voz e até por meio de qual­quer coi­sa com aces­so à inter­net, sejam ves­tí­veis (wea­ra­bles) e até a cai­xa de som que deco­ra o seu cri­a­do-mudo. Entra­mos de vez em uma tou­ch­less nas rela­ções huma­nas – o que inclui o con­su­mo. 

Antes da cri­se, a mai­or par­te dos pro­je­tos (digi­tais) já esta­va na pau­ta da mai­o­ria das empre­sas. Aliás, é difí­cil apon­tar uma empre­sa que não esta­va em pro­ces­so de trans­for­ma­ção digi­tal. No entan­to, a cri­se cau­sa­da pela COVID-19 for­çou as com­pa­nhi­as a ace­le­rar esse pro­ces­so, por­que os con­su­mi­do­res pre­ci­sa­vam do canal.” É como dis­se Ser­gio Rial (CEO do San­tan­der), em uma recen­te entre­vis­ta. “Aque­les pro­je­tos que seri­am de dois a três anos foram alte­ra­dos para alguns meses”, diz Frank Mey­lan, sócio da  KPMG  no Bra­sil e res­pon­sá­vel pela prá­ti­ca de Arti­fi­ci­al Intel­li­gen­ce, Cog­ni­ti­ve and Cus­to­mer Expe­ri­en­ce.

 

TELE­ME­DI­CI­NA: A POPU­LA­RI­ZA­ÇÃO DA
COMU­NI­CA­ÇÃO A DIS­TÂN­CIA

Ima­gem: Shut­ters­tock

Pode-se afir­mar que a área da saú­de suple­men­tar é a gran­de res­pon­sá­vel pelo uso cada vez mais mas­si­fi­ca­do de uma comu­ni­ca­ção a dis­tân­cia e que está impac­tan­do outros seto­res da eco­no­mia. Mais do que isso, chat­bots e outras tec­no­lo­gi­as apre­sen­ta­ram aos bra­si­lei­ros os bene­fí­ci­os da cha­ma­da tele­me­di­ci­na ou medi­ci­na a dis­tân­cia. 

De acor­do com um levan­ta­men­to fei­to pelo Sta­tis­ta, um dos mai­o­res por­tais de pes­qui­sas do mun­do, o mer­ca­do de tele­me­di­ci­na em 2019 foi de US$ 45 bilhões. O mes­mo estu­do apon­ta que, em 2026, esse mer­ca­do pode­rá che­gar a US$ 175 bilhões.  

Esse levan­ta­men­to foi fei­to antes da pan­de­mia do novo coro­na­ví­rus, logo é de supor que o núme­ro já seria con­ser­va­dor, prin­ci­pal­men­te se for con­si­de­ra­do o gran­de núme­ro de empre­sas que ado­ta­ram, às pres­sas, as tec­no­lo­gi­as de comu­ni­ca­ção a dis­tân­cia. 

No Bra­sil, a mai­o­ria dos ser­vi­ços que sur­gi­ram em mea­dos de mar­ço ofe­re­ce, basi­ca­men­te, infor­ma­ções sobre o coro­na­ví­rus e outras doen­ças por tele­fo­ne. Outras incluí­ram ser­vi­ços como pron­tuá­ri­os médi­cos on-line e até acom­pa­nha­men­to do paci­en­te a dis­tân­cia – e, cla­ro, o chat­bot

Com o iní­cio da pan­de­mia, a Pre­vent Seni­or e a Soci­e­da­de Bene­fi­cen­te Isra­e­li­ta Bra­si­lei­ra Albert Eins­tein ado­ta­ram um ser­vi­ço de tele­me­di­ci­na cri­a­do às pres­sas pela star­tup Ampli­med, espe­ci­a­li­za­da no desen­vol­vi­men­to de softwa­res de ges­tão cor­po­ra­ti­va para o setor de saú­de. Foi por meio des­sa tec­no­lo­gia que as empre­sas já rea­li­zam ser­vi­ços como tele­o­ri­en­ta­ção e tele­mo­ni­to­ra­men­to e con­fec­ci­o­nam pron­tuá­ri­os ele­trô­ni­cos gra­tui­tos. 

A Amil é outra com­pa­nhia que está apos­tan­do alto na tele­me­di­ci­na. Recen­te­men­te, a empre­sa dis­po­ni­bi­li­zou o seu ser­vi­ço de tele­me­di­ci­na, que já exis­tia antes mes­mo da pan­de­mia, para todos os seus 3,6 milhões de cli­en­tes. De acor­do com a com­pa­nhia, o aten­di­men­to é 100% a dis­tân­cia, com o supor­te de mais de 360 médi­cos e enfer­mei­ros, 24 horas por dia. 

Na Uni­med Bra­sil, foi dis­po­ni­bi­li­za­do um chat­bot que ten­ta des­ven­dar os sin­to­mas de uma pes­soa com COVID-19. A tec­no­lo­gia dis­pa­ra uma série de per­gun­tas e, con­for­me as res­pos­tas, rea­li­za um diag­nós­ti­co pre­li­mi­nar auto­ma­ti­za­do sobre o esta­do de saú­de de uma pes­soa. Depen­den­do da res­pos­ta, a tec­no­lo­gia ori­en­ta o paci­en­te a ficar em casa ou a pro­cu­rar um hos­pi­tal o mais rapi­da­men­te pos­sí­vel.  

Outras empre­sas tam­bém se dedi­cam à medi­ci­na fei­ta a par­tir de uma comu­ni­ca­ção a dis­tân­cia. De fato, a trans­for­ma­ção digi­tal está mos­tran­do o seu valor no com­ba­te ao novo coro­na­ví­rus.

Ricar­do Gar­ri­do, geren­te-geral da Ale­xa no Bra­sil
O PRÓ­XI­MO PAS­SO:
O ASSIS­TEN­TE DE VOZ
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Ima­gem: Shut­ters­tock

O novo coro­na­ví­rus e o dis­tan­ci­a­men­to soci­al já esquen­tam as apos­tas para o pró­xi­mo canal de rela­ci­o­na­men­to a dis­tân­cia. Uma delas é o assis­ten­te de voz.

Um dos pou­cos estu­dos que medi­ram o uso do assis­ten­te de voz na pan­de­mia foi fei­to na Ingla­ter­ra pela con­sul­to­ria digi­tal Voxly Digi­tal. O docu­men­to traz alguns indi­ca­ti­vos inte­res­san­tes, den­tre eles o aumen­to do inte­res­se dos ingle­ses em dia­lo­gar com a tec­no­lo­gia.

Segun­do o estu­do, um quar­to dos lares bri­tâ­ni­cos pos­sui um assis­ten­te de voz, seja Ale­xa, seja Goo­gle Assis­ten­te. Dos 400 entre­vis­ta­dos, mais da meta­de admi­tiu que tem fala­do mais com esses robôs. Além dis­so, 20% do total dis­se­ram que dobra­ram as con­ver­sas diá­ri­as com os seus res­pec­ti­vos dis­po­si­ti­vos.

No Bra­sil, a Ama­zon não infor­mou se hou­ve ou não um aumen­to no volu­me de inte­ra­ções. No entan­to, Ricar­do Gar­ri­do, geren­te-geral da Ale­xa no Bra­sil, diz que hou­ve um aumen­to na quan­ti­da­de de inte­ra­ções nos últi­mos seis meses.

Esta­mos cons­tan­te­men­te incluin­do ser­vi­ços, skills e fun­ci­o­na­li­da­des para que a Ale­xa con­ti­nue aju­dan­do cli­en­tes que estão em casa. Temos con­teú­dos infor­ma­ti­vos, edu­ca­ci­o­nais e de entre­te­ni­men­to rele­van­tes para este momen­to, tudo ati­va­do por voz. Ape­sar de ter­mos lan­ça­do a Ale­xa e os dis­po­si­ti­vos Echo há ape­nas seis meses, vimos um aumen­to nas inte­ra­ções nes­ses últi­mos meses, com foco em con­teú­do de entre­te­ni­men­to, além de ser­vi­ços liga­dos à COVID-19, como a skill que per­mi­te tirar dúvi­das sobre o vírus, com infor­ma­ções do Hos­pi­tal Isra­e­li­ta Albert Eins­tein, e o auto­tes­te, fei­to com infor­ma­ções do Minis­té­rio da Saú­de”, afir­ma Gar­ri­do.

Esse movi­men­to, no entan­to, depen­de das empre­sas que lidam dire­ta­men­te com o con­su­mi­dor. Elas são res­pon­sá­veis por cri­ar um ecos­sis­te­ma ori­en­ta­do à con­tí­nua huma­ni­za­ção e ao apri­mo­ra­men­to des­ses robôs falan­tes.

Hoje, exis­tem bons exem­plos de empre­sas que ado­ta­ram o assis­ten­te de voz no rela­ci­o­na­men­to com o cli­en­te, embo­ra ain­da de manei­ra embri­o­ná­ria. É o caso da BIA (a inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al do Bra­des­co, que tam­bém tem o papel de fun­ci­o­nar como uma assis­ten­te de voz). Por meio de apa­re­lhos da linha Ama­zon Echo, o cli­en­te pode con­sul­tar o sal­do da con­ta e os dados. Além dis­so, já é pos­sí­vel pagar até uma con­ta.

A LATAM Air­li­nes Bra­sil é outra que ado­tou a tec­no­lo­gia para con­sul­tar voos ou pla­ne­jar via­gens – embo­ra, via­jar, nes­te momen­to, não seja pos­sí­vel.

Na ava­li­a­ção de Bru­no Alves, vice-pre­si­den­te de Ino­va­ção e Mar­ke­ting da Plu­soft, gru­po que coman­da a iCus­to­mer, o assis­ten­te de voz é uma tec­no­lo­gia com poten­ci­al, mas a sua mas­si­fi­ca­ção ain­da deve demo­rar no Bra­sil. “Pen­so que é uma tec­no­lo­gia para daqui a cin­co anos”, infor­ma.

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O CHAT­BOT É A POR­TA DE ENTRA­DA

O chat­bot é o pri­mei­ro pas­so para um movi­men­to efe­ti­vo de trans­for­ma­ção digi­tal. E os pri­mei­ros núme­ros de volu­me de inte­ra­ções nos canais digi­tais expli­cam o moti­vo da eufo­ria por uma nova e defi­ni­ti­va onda de trans­for­ma­ção digi­tal no mun­do cor­po­ra­ti­vo. 

Por enquan­to, não há um levan­ta­men­to glo­bal ou local que indi­que o volu­me de inte­ra­ções digi­tais no chat­bot a par­tir do coro­na­ví­rus. Feliz­men­te, há empre­sas que já nota­ram essa vira­da de cha­ve – e os núme­ros são impres­si­o­nan­tes. 

Um levan­ta­men­to fei­to pela Take, empre­sa desen­vol­ve­do­ra de chat­bot e que rea­li­zou pro­je­tos para empre­sas como Itaú, Coca-Cola e Loca­li­za, mos­tra um aumen­to de impres­si­o­nan­tes 1.994% na com­pa­ra­ção entre os meses de abril des­te ano e de 2019 no Bra­sil. 

De acor­do com a com­pa­nhia, foram tro­ca­das 79 milhões de men­sa­gens naque­le mês do ano pas­sa­do no País, con­tra incrí­veis 983 milhões de inte­ra­ções este ano. O mes­mo estu­do suge­re, ain­da, que o efei­to coro­na­ví­rus no aten­di­men­to é visí­vel na com­pa­ra­ção de tro­ca de men­sa­gens antes e depois do iní­cio do dis­tan­ci­a­men­to soci­al. Em feve­rei­ro, con­su­mi­do­res e empre­sas envi­a­ram pou­co mais de 280 milhões de men­sa­gens. Já em mar­ço, iní­cio da pan­de­mia, esse núme­ro foi de 547 milhões, um aumen­to de qua­se 100%.

 

Na com­pa­ra­ção de janei­ro até o iní­cio de abril, a Take veri­fi­cou cres­ci­men­to na sua car­tei­ra de cli­en­tes por con­ta, sim, da pan­de­mia. A nos­sa car­tei­ra é bem diver­sa em seg­men­tos, pois o con­ta­to inte­li­gen­te aten­de a qual­quer seg­men­to de mer­ca­do. Os prin­ci­pais seto­res que con­tra­ta­ram nes­se perío­do foram saú­de, vare­jo, trans­por­te e logís­ti­ca”, reve­la Vini­cius Mar­tins, head de Mar­ke­ting da com­pa­nhia. 

As redes soci­ais tam­bém acom­pa­nha­ram essa ten­dên­cia de con­su­mi­do­res e empre­sas por canais digi­tais. Outro estu­do, des­ta vez pro­du­zi­do pela iCus­to­mer, empre­sa espe­ci­a­li­za­da no aten­di­men­to digi­tal, iden­ti­fi­cou um aumen­to de mais de 55% no envio de men­sa­gens em luga­res como o Mes­sen­ger, do Face­bo­ok, a par­tir da pan­de­mia. O levan­ta­men­to ain­da mos­trou que, do total de inte­ra­ções, 80% dos cli­en­tes sabi­am a cor e o mode­lo do pro­du­to que que­ri­am da empre­sa. Ou seja, nin­guém dese­ja­va ouvir uma ofer­ta de um pro­du­to. O que o cli­en­te real­men­te que­ria era ape­nas nego­ci­ar o pre­ço ou pechin­char um des­con­to. 

Para nós, ficou cla­ro que as mar­cas impac­ta­das com a pan­de­mia cres­ce­ram no volu­me de inte­ra­ções nas redes soci­ais. Isso mos­tra que o con­su­mi­dor pro­cu­rou outro cami­nho e um deles foi a rede soci­al”, expli­ca Bru­no Alves, vice-pre­si­den­te de Ino­va­ção e Mar­ke­ting da Plu­soft, gru­po que coman­da a iCus­to­mer.

 

DIS­TAN­CI­A­MEN­TO E CON­TACT CEN­TER

Uma das razões para o aumen­to na comu­ni­ca­ção digi­tal é até óbvio: o dis­tan­ci­a­men­to soci­al impos­to pelo poder públi­co e, con­se­quen­te­men­te, a sus­pen­são das ati­vi­da­des con­si­de­ra­das não essen­ci­ais. No entan­to, segun­do espe­ci­a­lis­tas ouvi­dos pela Con­su­mi­dor Moder­no, há outro moti­vo não tão conhe­ci­do: o esva­zi­a­men­to das cen­trais de rela­ci­o­na­men­to com o cli­en­te. Mui­tas empre­sas cum­pri­ram as deter­mi­na­ções do Minis­té­rio da Saú­de e da Orga­ni­za­ção Mun­di­al da Saú­de (OMS) e, com isso, hou­ve a dimi­nui­ção ou até a sus­pen­são do aten­di­men­to ao cli­en­te. 

Há com­pa­nhi­as que afir­mam que man­ti­ve­ram a ope­ra­ção com­ple­ta de call cen­ter na moda­li­da­de home offi­ce. A Vivo é um exem­plo dis­so. “Temos um núme­ro pró­xi­mo a 4,5 mil pes­so­as da nos­sa ope­ra­ção pró­pria de call cen­ter que estão fazen­do o aten­di­men­to de suas pró­pri­as casas. Algu­mas sema­nas atrás, eu diria que era algo impos­sí­vel, por­que fal­ta­ria tec­no­lo­gia ou seria pre­ci­so tra­ba­lhar algum fator cul­tu­ral. Mas acon­te­ceu”, afir­ma Fabio Avel­lar, vice-pre­si­den­te de Cli­en­tes da Vivo. 

Mas, com as empre­sas espe­ci­a­li­za­das no rela­ci­o­na­men­to com o cli­en­te, conhe­ci­das por con­tact cen­ter ou CPO (Cus­to­mer Pro­cess Out­sour­cing), a situ­a­ção foi um pou­co dife­ren­te. A ope­ra­ção físi­ca de aten­di­men­to caiu qua­se pela meta­de, mas isso não sig­ni­fi­ca que os outros 50% foram para home offi­ce. Para uma par­te des­se total, não foi pos­sí­vel mon­tar uma esta­ção de aten­di­men­to remo­to por moti­vos téc­ni­cos (caso da pró­pria inter­net) e até de legis­la­ção (have­ria o ris­co de que­bra de sigi­los finan­cei­ros se ope­ra­ções de ban­cos fos­sem fei­tas em casa). 

Com a pan­de­mia, as empre­sas de con­tact cen­ter foram obri­ga­das a aumen­tar o dis­tan­ci­a­men­to soci­al como for­ma de garan­tir a saú­de dos seus fun­ci­o­ná­ri­os. Quan­do fize­ram isso, elas cri­a­ram posi­ções livres entre os pro­fis­si­o­nais. Nes­se sen­ti­do, redu­zi­mos para 40% a capa­ci­da­de de aten­di­men­to”, expli­ca Topá­zio Neto, pre­si­den­te do Sin­tel­mark, enti­da­de que repre­sen­ta as empre­sas de rela­ci­o­na­men­to de São Pau­lo.

 

O MUN­DO É DIGI­TAL — E ISSO MUDA O JOGO DO COM­POR­TA­MEN­TO

No entan­to, uma mudan­ça do ana­ló­gi­co para o digi­tal des­sa mag­ni­tu­de tem con­sequên­ci­as enor­mes na manei­ra de enten­der a tal joia do aten­di­men­to ao cli­en­te cha­ma­do de “expe­ri­ên­cia do cli­en­te”. 

Empre­sas já tinham, em mai­or ou menor medi­da, enten­di­do o com­por­ta­men­to do con­su­mi­dor no ambi­en­te digi­tal. No entan­to, o que as empre­sas medi­am eram os con­ver­ti­dos ou os nati­vos digi­tais. Ocor­re que, a par­tir da pan­de­mia, entra­ram ido­sos, ali­e­na­dos digi­tais e outros gru­pos que nun­ca tecla­ram com alguém em um chat – e mui­to menos ima­gi­na­vam que exis­te um robô que res­pon­de às suas dúvi­das. 

Do trá­fe­go que temos hoje, eu diria que entre 20% e 30% são de pes­so­as novas. São pes­so­as que teclam dife­ren­te, escre­vem a fra­se intei­ra. Nota-se que não são pes­so­as acos­tu­ma­das (com o canal digi­tal). Antes, fazi­am tudo por tele­fo­ne; não têm a mes­ma fluên­cia de um con­su­mi­dor que inte­ra­ge há algum tem­po com essa mídia”, afir­ma Alber­to Fer­rei­ra, CEO do Gru­po Conn­vert (o qual reú­ne as empre­sas Flex BPO, Code7 e CX Design).

Em outras pala­vras, o que se sabia sobre expe­ri­ên­cia do cli­en­te sim­ples­men­te mudou. A par­tir do coro­na­ví­rus, é pos­sí­vel que empre­sas tenham dado um reset de tudo aqui­lo que acha­vam que sabi­am sobre o con­su­mi­dor. Espe­ci­a­lis­tas enten­dem que é hora até mes­mo de falar em um “evan­ge­li­za­dor de bot”, ou seja, pes­soa que aju­da o con­su­mi­dor a usar a tec­no­lo­gia.

 

Como cres­ceu o uso de canais digi­tais, pes­so­as que não gos­ta­vam ou não esta­vam fami­li­a­ri­za­das com a tec­no­lo­gia pas­sa­ram a usar o chat­bot.”

Feliz­men­te, o mun­do não é o mes­mo do iní­cio des­de Eli­za, o pri­mei­ro chat­bot cri­a­do nos anos 60. Hoje, dis­po­mos de empre­sas e de tec­no­lo­gi­as que podem rea­pren­der o com­por­ta­men­to do con­su­mi­dor a par­tir de uma nova e mai­or base de con­su­mi­do­res no ambi­en­te digi­tal – o que, ine­vi­ta­vel­men­te, será o novo nor­mal daqui para a fren­te.  

Empre­sas de rela­ci­o­na­men­to com os cli­en­tes são bons exem­plos de ini­ci­a­ti­vas cor­po­ra­ti­vas que pas­sa­ram a vida toda bus­can­do enten­der o con­su­mi­dor e, cla­ro, cri­a­ram solu­ções que vão além do aten­di­men­to ana­ló­gi­co por tele­fo­ne e fei­to por huma­nos. Mui­tas delas acom­pa­nha­ram não ape­nas os ven­tos de trans­for­ma­ção digi­tal dos anos ante­ri­o­res, mas foram tes­te­mu­nhas sin­gu­la­res e pri­vi­le­gi­a­das de aten­di­men­to ao cli­en­te, que pas­sou por uma trans­for­ma­ção silen­ci­o­sa, mas tam­bém inten­sa e irre­ver­sí­vel. 

É o caso da Aten­to, a mai­or empre­sa em ati­vi­da­de nes­sa área do País. “A digi­ta­li­za­ção dos pro­je­tos, que já era uma for­te ten­dên­cia e seguia cres­cen­do, aumen­tou ain­da mais com os efei­tos da pan­de­mia. Além dis­so, algu­mas mudan­ças no com­por­ta­men­to do con­su­mi­dor fica­rão mes­mo após a pan­de­mia, e mui­tos des­ses hábi­tos deman­da­rão dife­ren­tes canais de aten­di­men­to. Pelo lado das empre­sas, mui­tas das que não uti­li­za­vam aten­di­men­to remo­to, ou que o usa­vam em peque­na esca­la, foram leva­das a mudar seu posi­ci­o­na­men­to e come­ça­ram a deman­dar alter­na­ti­vas mais efi­ci­en­tes e de bai­xo cus­to, for­ta­le­cen­do ain­da mais esta ten­dên­cia”, afir­ma Mau­ri­cio Cas­tro da Sil­va, dire­tor de Mar­ke­ting e Trans­for­ma­ção da Aten­to no Bra­sil. 

De fato, hou­ve um aumen­to da deman­da de aten­di­men­to por meio de canais digi­tais, algo que foi gera­do, pro­va­vel­men­te, por­que as pes­so­as, devi­do à neces­si­da­de de iso­la­men­to soci­al, pas­sam mais tem­po em casa, com aces­so à inter­net como meio de inte­ra­ção e com­pras, mos­tran­do uma mudan­ça dos hábi­tos de con­su­mo. Já no que se refe­re às empre­sas, hou­ve um aumen­to no núme­ro de cli­en­tes que usam sis­te­mas digi­tais para ele­var a efi­ci­ên­cia do pro­ces­so de pro­du­ção e melho­rar a ges­tão dos negó­ci­os”, afir­ma Dome­ni­co Ros­si, vice-pre­si­den­te sêni­or de Ope­ra­ções da Alma­vi­vA do Bra­sil.

 

NOVOS E VELHOS CLI­EN­TES

Uma mudan­ça des­sa mag­ni­tu­de não mudou ape­nas o com­por­ta­men­to de con­su­mi­do­res e de empre­sas que têm como prin­ci­pal insu­mo a cole­ta de infor­ma­ções sobre os hábi­tos dos con­su­mi­do­res. Natu­ral­men­te, isso mudou a vida das empre­sas que se rela­ci­o­nam dire­ta­men­te com os cli­en­tes. 

Na ava­li­a­ção de espe­ci­a­lis­tas, o vare­jo e a pró­pria saú­de foram os pri­mei­ros ver­da­dei­ra­men­te impac­ta­dos com esse ver­ti­gi­no­so movi­men­to digi­tal (ver box abai­xo). Mas, esse movi­men­to é mui­to mai­or: a indús­tria, os seto­res de ser­vi­ços e até mes­mo quem vive da assis­tên­cia soci­al entra­ram no jogo da comu­ni­ca­ção a dis­tân­cia – até as enti­da­des que pedem dinhei­ro nas lives musi­cais, as quais arre­ca­dam milhões ou até bilhões a par­tir de tec­no­lo­gia de paga­men­to por apro­xi­ma­ção, den­tre elas o QR Code.

 

IDEI­AS QUE SUR­GI­RAM NA
PAN­DE­MIA
OU POU­CO ANTES DELA
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Ima­gem: Shut­ters­tock

Nun­ca a máxi­ma “o con­su­mi­dor no cen­tro do negó­cio” fez tan­to sen­ti­do para empre­sas que expe­ri­men­ta­ram ou ajus­ta­ram o uso de chat­bots e as novas tec­no­lo­gi­as duran­te a pan­de­mia. Segun­do a con­sul­to­ria Gart­ner, até 2022, 70% de todas as inte­ra­ções com cli­en­tes envol­ve­rão novas fer­ra­men­tas, como chat­bots, machi­ne lear­ning e men­sa­gens pelo celu­lar. Será que esse movi­men­to pode­rá ser ain­da mais rápi­do? 

Segun­do Cel­so Rami­ro, COO da AeC, as empre­sas devem ficar aten­tas a algu­mas deman­das emer­gen­tes dos con­su­mi­do­res na pan­de­mia. Uma delas está rela­ci­o­na­da a assun­tos finan­cei­ros, tais como emprés­ti­mos ou finan­ci­a­men­tos.  

Nota­mos dois tipos de situ­a­ção. O flu­xo de cha­ma­das rela­ci­o­na­das à situ­a­ção finan­cei­ra aumen­tou, em fun­ção de algum impac­to econô­mi­co na ren­da das famí­li­as, devi­do à pan­de­mia. Como hou­ve um aumen­to na uti­li­za­ção do ser­vi­ço de tele­co­mu­ni­ca­ções, de TV, por­que as pes­so­as estão em casa, nós per­ce­be­mos tam­bém um volu­me mai­or de cha­ma­das por con­ta de soli­ci­ta­ção ou infor­ma­ção sobre a uti­li­za­ção do pro­du­to”, ava­lia Rami­ro. 

De fato, as ini­ci­a­ti­vas digi­tais que sur­gi­ram na pan­de­mia indi­cam des­de ofer­tas de ser­vi­ços, de com­pras até con­sul­ta de sal­do do car­tão de cré­di­to pelo What­sApp. 

No Car­re­four, o uso da chat­bot Cari­na (lan­ça­da no ano pas­sa­do) foi apri­mo­ra­do e adap­ta­do às neces­si­da­des dos cli­en­tes na pan­de­mia. Ago­ra, por meio do What­sApp, é pos­sí­vel con­sul­tar a fatu­ra fecha­da, o códi­go de bar­ras para paga­men­to, acom­pa­nhar lan­ça­men­tos, con­sul­tar limi­tes e o melhor dia de com­pra. 

Outra ini­ci­a­ti­va fei­ta às pres­sas ocor­reu na Via Vare­jo. Com o fecha­men­to de todas as mil lojas da rede em mar­ço, a dona das mar­cas Casas Bahia e Pon­to­frio desen­vol­veu em três dias o “Ven­de­dor Onli­ne”, uma fer­ra­men­ta base­a­da no What­sApp para que o ven­de­dor pudes­se con­ta­tar cli­en­tes para rea­li­zar ven­das pelo site

No iFo­od, uma empre­sa que domi­na o ambi­en­te digi­tal, a ideia foi aju­dar jus­ta­men­te o peque­no vare­jis­ta a sur­far com seu negó­cio na inter­net e, assim, ame­ni­zar os efei­tos devas­ta­do­res da pan­de­mia. Em par­ce­ria com a esco­la de negó­ci­os Con­quer, foram ofe­re­ci­dos cur­sos de ges­tão on-line para empre­en­de­do­res – e uma das lições é jus­ta­men­te uma aula sobre o novo com­por­ta­men­to do con­su­mi­dor. 

Outras ini­ci­a­ti­vas sur­gi­ram como pon­tu­ais ou ações excep­ci­o­nais de ven­da, mas devem ganhar uma sobre­vi­da até o fim do dis­tan­ci­a­men­to soci­al. A C&A lan­çou o Cli­que & Reti­re Dri­ve-Thru, um ser­vi­ço que per­mi­te a com­pra do pro­du­to nas pla­ta­for­mas on-line e, duran­te a fina­li­za­ção da com­pra, exis­te a opção de reti­ra­da em shop­ping cen­ters. Lan­ça­do para o Dia das Mães, a empre­sa já anun­ci­ou que vai man­ter o ser­vi­ço. Outras mar­cas, meno­res, ado­ta­ram mode­los simi­la­res e que aju­da­ram a ate­nu­ar um Dia das Mães mui­to abai­xo das expec­ta­ti­vas do vare­jo no iní­cio do ano. 

Na SKY, o chat­bot não é novo, mas tem sido impor­tan­te no pro­ces­so de nego­ci­a­ção entre empre­sas e cli­en­tes. Um dos gran­des trun­fos do canal é a sua capa­ci­da­de de reten­ção men­sal, ou seja, a pos­si­bi­li­da­de de desa­fo­gar o gran­de volu­me de liga­ções que che­gam ao SAC telefô­ni­co da com­pa­nhia. No fim do ano pas­sa­do, a com­pa­nhia infor­mou um sal­to de reten­ção de 35% para 72%. 

 

A comu­ni­ca­ção a dis­tân­cia já cau­sa eufo­ria no mun­do dos negó­ci­os. Segun­do Topá­zio Neto, do Sin­tel­mark, hou­ve, na média, um cres­ci­men­to entre 15% e 20% no uso da auto­ma­ção de pro­ces­sos robó­ti­cos (do inglês, RPA), o que inclui tec­no­lo­gi­as como o chat­bot.  

Van Baker, con­sul­tor em tec­no­lo­gia e vice-pre­si­den­te analyst da Gart­ner, enten­de que o dia de o con­su­mi­dor trans­for­mar um negó­cio final­men­te che­gou. O movi­men­to de trans­for­ma­ção, que vem ocor­ren­do de manei­ra mais inten­sa des­de o ano pas­sa­do, ace­le­rou de manei­ra expo­nen­ci­al a par­tir do novo coro­na­ví­rus. “Eu pen­so que a pan­de­mia ace­le­rou o uso do chat­bot em mui­tas orga­ni­za­ções. Todo o mun­do entrou de vez na era da comu­ni­ca­ção a dis­tân­cia. Os con­su­mi­do­res sai­rão ain­da mais exi­gen­tes, e o esfor­ço para o enga­ja­men­to nos canais digi­tais será mai­or”, des­ta­ca. 

O setor de vare­jo é um dos que está pre­ci­san­do se rein­ven­tar para não per­der ven­das, ten­do que migrar, rapi­da­men­te, seus con­su­mi­do­res das lojas físi­cas para o e‑commerce. Ele tem bus­ca­do, por exem­plo, solu­ções de auto­ma­ção e men­sa­ge­ria para supor­tar seus cli­en­tes nos mei­os digi­tais. Mas, de uma for­ma geral, empre­sas de todos os segui­men­tos estão bus­can­do novas tec­no­lo­gi­as, das cha­ma­das new eco­nomy a ins­ti­tui­ções finan­cei­ras mais con­ser­va­do­ras. A bus­ca é cons­tan­te por melho­ri­as na expe­ri­ên­cia do con­su­mi­dor, ganhos ope­ra­ci­o­nais e dis­po­ni­bi­li­da­de de novos canais, além da tra­di­ci­o­nal ‘voz’”, afir­ma Fabri­cio Cou­ti­nho, CEO da Tele­per­for­man­ce. 

O que cha­ma a aten­ção é que o chat­bot ou outras for­mas de comu­ni­ca­ção a dis­tân­cia não serão fer­ra­men­tas no rela­ci­o­na­men­to com o con­su­mi­dor. O outro para­dig­ma que será que­bra­do a par­tir da pan­de­mia é que a tec­no­lo­gia pode ser vital nas roti­nas das empre­sas, seja no rela­ci­o­na­men­to com a área de recur­sos huma­nos, seja nas reu­niões e em tudo aqui­lo que pode ser auto­ma­ti­za­do no back offi­ce.

O dis­tan­ci­a­men­to e o home offi­ce estão levan­do a fer­ra­men­ta para den­tro das empre­sas. Tem gen­te usan­do a tec­no­lo­gia para recru­ta­men­to, no mar­ke­ting e até em ações de sup­ply chain. Vive­mos o sur­gi­men­to de empre­sas con­ver­sa­ci­o­nais não ape­nas com os cli­en­tes, mas que dia­lo­gam com os seus fun­ci­o­ná­ri­os e tam­bém com os par­cei­ros”, diz Pier­re-Jean Qué­tant, con­sul­tor de trans­for­ma­ção digi­tal da Sitel, com­pa­nhia espe­ci­a­li­za­da em cus­to­mer expe­ri­en­ce.

 

CLI­QUE E OUÇA O ÁUDIO DO BATE-BAPO COM PIER­RE-JEAN QUÉ­TANT:
PARA ENTRAR DE VEZ EM CAM­PO

Daqui para a fren­te, um dos desa­fi­os é incluir no jogo da comu­ni­ca­ção a dis­tân­cia as empre­sas de peque­no e médio por­tes – jus­ta­men­te as mai­o­res víti­mas dos efei­tos econô­mi­cos da pan­de­mia. No Bra­sil, já exis­tem con­ces­si­o­ná­ri­as de veí­cu­los e peque­nos comér­ci­os que impro­vi­sa­ram um con­ta­to digi­tal no Ins­ta­gram ou um What­sApp – qua­se um “puxa­di­nho” digi­tal. Mas, em luga­res como os Esta­dos Uni­dos, essas lojas come­çam a pro­du­zir o pró­prio chat­bot e algu­mas já fize­ram jor­na­das com­ple­tas de com­pra – o que inclui até o finan­ci­a­men­to do veí­cu­lo pela inter­net.  

Eu vejo que exis­tem alter­na­ti­vas nes­se sen­ti­do no Bra­sil. Eu vi ini­ci­a­ti­vas de tour vir­tu­al e até empre­sas que levam o car­ro até a sua casa. O que não exis­tia antes da pan­de­mia virou uma pos­si­bi­li­da­de. Vamos ver o que acon­te­ce daqui para a fren­te”, afir­ma Mey­lan, da KPMG

Na ava­li­a­ção de John Anthony von Chris­ti­an, pre­si­den­te da Asso­ci­a­ção Bra­si­lei­ra de Teles­ser­vi­ços (ABT), o mun­do do con­su­mo será de menos luxo e mais ori­en­ta­do aos pro­du­tos e ser­vi­ços essen­ci­ais. “As pes­so­as vão repen­sar o con­su­mo. Moda e até trans­por­te urba­no tal­vez per­cam a impor­tân­cia em lon­go pra­zo. Pes­so­as fica­rão em casa, e o hábi­to mais sim­ples será o novo nor­mal. No entan­to, o con­su­mi­dor não vai abrir mão do canal digi­tal. Esse é o lega­do”, decre­ta.