Angé­li­ca Fara­co, geren­te-exe­cu­ti­va de Canais de Rela­ci­o­na­men­to com o Cli­en­te da Chubb

A CONE­XÃO TAM­BÉM PODE SER HUMA­NA

PAS­SAN­DO POR UM INTEN­SO PRO­CES­SO DE TRANS­FOR­MA­ÇÃO NO RELA­CI­O­NA­MEN­TO COM O CON­SU­MI­DOR, A SEGU­RA­DO­RA CHUBB NÃO ABAN­DO­NA A HUMA­NI­ZA­ÇÃO NO ATEN­DI­MEN­TO NEM MES­MO NO AMBI­EN­TE DIGI­TAL

POR MELIS­SA LULIO

egu­ran­ça é uma pala­vra que, por si só, trans­mi­te a ideia de aco­lhi­men­to. Quem está segu­ro está tam­bém afas­ta­do de ris­cos: haja o que hou­ver, sabe-se que exis­te um apoio, alguém ou algo capaz de dar supor­te. Esse con­cei­to tra­duz a res­pon­sa­bi­li­da­de das segu­ra­do­ras, empre­sas que, no Bra­sil, arre­ca­da­ram mais de R$ 70 bilhões em 2017, de acor­do com a Fen­Seg.

   No dia a dia do aten­di­men­to ao cli­en­te, o setor lida com vari­a­dos tipos de sinis­tros e ocor­rên­ci­as. E pre­ci­sa estar pre­pa­ra­do – téc­ni­ca e emo­ci­o­nal­men­te – para cada uma des­sas cir­cuns­tân­ci­as. Essa é uma situ­a­ção que a Segu­ra­do­ra Chubb conhe­ce mui­to bem, afi­nal, a empre­sa é líder glo­bal em segu­ros para aci­den­tes pes­so­ais e está pre­sen­te em 54 paí­ses e ter­ri­tó­ri­os.

   No Bra­sil, a orga­ni­za­ção con­ta com 800 fun­ci­o­ná­ri­os. Conhe­ci­do como aco­lhe­dor, esse é um públi­co que desa­fia as empre­sas a huma­ni­zar o aten­di­men­to – seja digi­tal, seja tra­di­ci­o­nal. Para a Segu­ra­do­ra Chubb, esse é um desa­fio já supe­ra­do, afi­nal, é extre­ma­men­te par­ti­ci­pan­te tan­to do coti­di­a­no do aten­di­men­to, que acon­te­ce prin­ci­pal­men­te no ambi­en­te da empre­sa par­cei­ra, quan­to da vida do con­su­mi­dor.

   Para aumen­tar essa pre­sen­ça, inclu­si­ve, a Segu­ra­do­ra Chubb está ampli­an­do sua atu­a­ção em novos canais. Atu­al­men­te, a com­pa­nhia for­ne­ce aten­di­men­to telefô­ni­co 24 horas, sete dias por sema­na. “Nos­so Dis­tri­bui­dor Auto­má­ti­co de Cha­ma­das (DAC) é inte­gra­do ao CRM, o que faz com que o cli­en­te seja iden­ti­fi­ca­do ape­nas com a digi­ta­ção do CPF, caso já tenha liga­do para nós, o que evi­ta eta­pas da URA”, afir­ma Angé­li­ca Fara­co, geren­te-exe­cu­ti­va de Canais de Rela­ci­o­na­men­to com o Cli­en­te da Chubb. Con­tu­do, tam­bém é pos­sí­vel ser aten­di­do sem colo­car essa infor­ma­ção pes­so­al, caso o cli­en­te pre­fi­ra.

DIGI­TA­LI­ZA­ÇÃO

   Recen­te­men­te, a Chubb atu­a­li­zou seu sis­te­ma de tele­fo­nia, faci­li­tan­do o uso de URAs mais huma­ni­za­das. Ago­ra, está come­çan­do a apos­tar em canais digi­tais. “Esta­mos implan­tan­do a pri­mei­ra célu­la-pilo­to”, con­ta Angé­li­ca. “Tra­ba­lha­mos com célu­las seg­men­ta­das e ado­ta­re­mos os canais de Chat e What­sApp, para diver­sos aten­di­men­tos e ser­vi­ços ”.

   Com a inte­gra­ção entre canais e sis­te­mas, é pos­sí­vel ain­da que os docu­men­tos sejam envi­a­dos auto­ma­ti­ca­men­te às áre­as res­pon­sá­veis. Como expli­ca a exe­cu­ti­va, o lan­ça­men­to dos novos canais acon­te­ce­rá em ondas, ou seja, por fases, mas de for­ma ágil e flui­da. Essa é uma estra­té­gia que garan­te o con­tro­le da qua­li­da­de, um dos prin­ci­pais pila­res de atu­a­ção na área.

   Isso não sig­ni­fi­ca que o aten­di­men­to será menos huma­ni­za­do. A Chubb conhe­ce as carac­te­rís­ti­cas de seus segu­ra­dos e pro­cu­ra aten­der às neces­si­da­des deles. E a huma­ni­za­ção é uma delas. “O segu­ra­do sem­pre bus­ca uma inte­ra­ção pró­xi­ma. Em nos­so esfor­ço para ofe­re­cer exce­lên­cia em aten­di­men­to, dis­po­ni­bi­li­za­mos diver­sos canais com essa carac­te­rís­ti­ca”, afir­ma Angé­li­ca.

ESCO­LHEN­DO A TEC­NO­LO­GIA

   A Segu­ra­do­ra Chubb man­te­rá o con­ta­to huma­ni­za­do, inde­pen­den­te­men­te do meio esco­lhi­do. Ou seja, con­for­me a implan­ta­ção dos novos canais acon­te­ce, são alo­ca­das pes­so­as para aten­der por meio deles, sem o uso de um bot num pri­mei­ro momen­to. A Chubb pre­fe­re ter cau­te­la com o uso de robô, e está estu­dan­do como tam­bém dis­po­ni­bi­li­zar este tipo de fer­ra­men­ta para que o segu­ra­do pos­sa ter aces­so ao ser­vi­ço de for­ma ágil e ino­va­do­ra.

   Outra novi­da­de que deve acom­pa­nhar o uso de canais digi­tais é a melho­ria nos ser­vi­ços, fazen­do com que a Chubb tenha uma visão 360° no aten­di­men­to de seu segu­ra­do. Além dis­so, a com­pa­nhia fará pes­qui­sas de qua­li­da­de tam­bém nos canais digi­tais, para dese­nhar a expe­ri­ên­cia e a jor­na­da do cli­en­te.