Cris­ti­a­no Oli­vei­ra, dire­tor de Rela­ci­o­na­men­to com o Cli­en­te da Algar Tech

A CONS­TRU­ÇÃO DE UMA JOR­NA­DA INES­QUE­CÍ­VEL

PARA A ALGAR TECH, A TEC­NO­LO­GIA PODE SER UM MEIO PARA QUE AS PES­SO­AS ATIN­JAM SEU MÁXI­MO POTEN­CI­AL DIAN­TE DO OBJE­TI­VO DE CONHE­CER E ATEN­DER ÀS NECES­SI­DA­DES DO CON­SU­MI­DOR

POR MELIS­SA LULIO

or mais que cada inte­ra­ção seja cru­ci­al para a per­cep­ção de um cli­en­te sobre uma empre­sa, é pre­ci­so ter cons­ci­ên­cia de que um rela­ci­o­na­men­to dura­dou­ro não se cons­trói de um dia para o outro. Essa é uma afir­ma­ção que vale para todas as cone­xões cons­truí­das ao lon­go da vida e, é cla­ro, tam­bém para a rela­ção entre empre­sas e con­su­mi­do­res.

   Canais, com­pras, dúvi­das, even­tu­ais recla­ma­ções e até mes­mo cobran­ças são ele­men­tos e situ­a­ções que exis­tem no dia a dia de qual­quer cida­dão e, con­se­quen­te­men­te, de qual­quer orga­ni­za­ção. E nada dis­so pode ter um resul­ta­do pre­ju­di­ci­al para a cha­ma­da jor­na­da do cli­en­te.

   Como expli­ca Cris­ti­a­no Oli­vei­ra, dire­tor de Rela­ci­o­na­men­to com o Cli­en­te da Algar Tech, o conhe­ci­men­to da jor­na­da do cli­en­te pas­sa por fato­res como tec­no­lo­gia, uso de dados e inter­pre­ta­ção de infor­ma­ções. Nes­se sen­ti­do, ele expli­ca que o desa­fio de mui­tas empre­sas é ser de fato omni­chan­nel e ter todo o his­tó­ri­co do cli­en­te em um úni­co lugar. Des­sa for­ma, se o cli­en­te entrar em con­ta­to por What­sApp, URA, voz, apli­ca­ti­vo ou qual­quer outro meio, terá uma expe­ri­ên­cia satis­fa­tó­ria.

UMA BOA APOS­TA

   Con­si­de­ran­do esse con­tex­to, Oli­vei­ra enten­de que os dados são o insu­mo que vai enri­que­cer a jor­na­da do cli­en­te. “Pre­ci­sa­mos ana­li­sar melhor os con­ta­tos e os diá­lo­gos pois eles são as fon­tes da ver­da­dei­ra infor­ma­ção”, defen­de. “Pode­mos enten­der quais ques­tões são estra­té­gi­cas, por que o cli­en­te entrou em con­ta­to, quais são os nos­sos desa­fi­os e gerar, a par­tir dis­so, uma melho­ria de pro­ces­sos”.

   Essa é uma ideia que não envol­ve ape­nas a solu­ção de pro­ble­mas. É pos­sí­vel tam­bém cri­ar novas opor­tu­ni­da­des, como cam­pa­nhas de ven­da ou até mes­mo de recu­pe­ra­ção de cré­di­to. “Com dados, é pos­sí­vel gerar vári­as opções para o negó­cio” argu­men­ta.

ESTRA­TÉ­GI­AS PARA UMA BOA JOR­NA­DA

A indis­pen­sá­vel união entre o huma­no e as fer­ra­men­tas dis­po­ní­veis no mer­ca­do

Tec­no­lo­gi­as e pes­so­as são fato­res indis­pen­sá­veis para a empre­sa que dese­ja mape­ar a jor­na­da do cli­en­te. Na Algar Tech, ambos têm papéis essen­ci­ais. Para Cris­ti­a­no Oli­vei­ra, dire­tor de Rela­ci­o­na­men­to com o Cli­en­te da Algar Tech, cabe à tec­no­lo­gia cole­tar dados, ana­li­sá-los e trans­for­má-los em insu­mos para que cada eta­pa da expe­ri­ên­cia do con­su­mi­dor seja iden­ti­fi­ca­da. As pes­so­as, por sua vez, fazem um tra­ba­lho de estu­do da jor­na­da, a par­tir de tais infor­ma­ções, e melho­ram cada eta­pa exis­ten­te.

A TRANS­FOR­MA­ÇÃO COME­ÇA DE DEN­TRO

   Para con­se­guir enxer­gar todos os com­por­ta­men­tos, neces­si­da­des e carac­te­rís­ti­cas do cli­en­te, porém, Oli­vei­ra afir­ma que o gran­de desa­fio é mudar o mind­set. “Toda a revo­lu­ção digi­tal tem um pon­to mui­to deli­ca­do: as empre­sas pre­ci­sam estar pre­pa­ra­das para mudar a for­ma como pen­sam”, diz.

   Na Algar Tech isso já acon­te­ce: é fei­to um inten­so tra­ba­lho de ges­tão de mudan­ça que envol­ve os asso­ci­a­dos – como são cha­ma­dos os cola­bo­ra­do­res da empre­sa. Des­sa for­ma, eles enten­dem a tra­je­tó­ria a ser per­cor­ri­da pela empre­sa e são incen­ti­va­dos a tra­ba­lhar de for­ma mais cola­bo­ra­ti­va.

COLO­CAN­DO EM PRÁ­TI­CA

   Com­pre­en­der a jor­na­da do cli­en­te e desen­vol­ver cada eta­pa do rela­ci­o­na­men­to são desa­fi­os que exi­gem dedi­ca­ção das empre­sas. Inter­na­men­te, a Algar Tech optou pelo desen­vol­vi­men­to de uma área foca­da em melho­rar cada expe­ri­ên­cia. “Per­ce­be­mos que o mode­lo tra­di­ci­o­nal não con­se­gui­ria aten­der às novas neces­si­da­des”, expli­ca o exe­cu­ti­vo.

   Por isso, a com­pa­nhia cri­ou um espa­ço exclu­si­vo em que cola­bo­ra­do­res atu­am a par­tir do con­cei­to de squad. “Nes­se local, temos ope­ra­ções foca­das em deter­mi­na­das situ­a­ções, pen­san­do na jor­na­da do cli­en­te, em como eli­mi­nar uma cha­ma­da ou como melho­rar o con­ta­to com o con­su­mi­dor, geran­do valor e infor­ma­ções para que a empre­sa-cli­en­te pos­sa melho­rar a estra­té­gia”, afir­ma.

   Entre os cola­bo­ra­do­res que atu­am na área, exis­tem pes­so­as dos depar­ta­men­tos de qua­li­da­de e cura­do­ria, por exem­plo. “Desen­vol­ve­mos squads para fazer mudan­ças de for­ma ágil”, expli­ca Oli­vei­ra. “Hoje, quem tra­ba­lha com tec­no­lo­gia está den­tro da ope­ra­ção para poder aju­dar a evo­luir e agi­li­zar uma jor­na­da”.

   O espa­ço em ques­tão fica loca­li­za­do entre ope­ra­ções da Algar Tech e fun­ci­o­na como uma for­ma de moti­var o cola­bo­ra­dor que ain­da tra­ba­lha em mode­los mais tra­di­ci­o­nais. Oli­vei­ra con­si­de­ra que, ao ver um mun­do mais moder­no cres­cer den­tro da empre­sa, o asso­ci­a­do se sen­te moti­va­do a bus­car novas opor­tu­ni­da­des. E o cres­ci­men­to é pos­sí­vel, vis­to que a empre­sa ofe­re­ce cur­sos em for­ma­to EAD e faz sele­ções inter­nas antes de abrir uma vaga para o mer­ca­do.