Ita­lo Nevil­le Ribei­ro e Tati­a­na Her­cu­la­no da Con­cen­trix

A CUL­TU­RA É A ALMA DA EMPRE­SA

DECLA­RA­DA­MEN­TE FANÁ­TI­CA PELO CLI­EN­TE, A CON­CEN­TRIX É REFE­RÊN­CIA NA TRANS­MIS­SÃO DE UMA CUL­TU­RA QUE BENE­FI­CIA O COLA­BO­RA­DOR E, É CLA­RO, OS CLI­EN­TES

POR MELIS­SA LULIO 

 

que você faz quan­do nin­guém está olhan­do? Por mais que não pare­ça, esta é uma ques­tão que tem rela­ção com o dia a dia das empre­sas. De acor­do com o Bos­ton Con­sul­ting Group (BCG), a cul­tu­ra de uma orga­ni­za­ção defi­ne como as pes­so­as se com­por­tam quan­do estão sen­do vis­tas pelos outros e tam­bém em momen­tos de soli­dão.

   Ou seja, com­por­ta­men­tos, hábi­tos e valo­res, inclu­si­ve os mais pri­va­dos, são aspec­tos capa­zes de alte­rar a rea­li­da­de de paí­ses e empre­sas. E são esses alguns pon­tos que impac­tam a cul­tu­ra empre­sa­ri­al que, na defi­ni­ção do BCG, é carac­te­ri­za­da por um con­jun­to de com­por­ta­men­tos mani­fes­ta­dos no que cola­bo­ra­do­res dizem e fazem. Quan­do bem desen­vol­vi­da, ela ten­de a impul­si­o­nar a van­ta­gem com­pe­ti­ti­va da empre­sa.

   Na Con­cen­trix, uma empre­sa pre­sen­te em mais de 40 paí­ses e seis con­ti­nen­tes, res­pon­sá­vel pelo rela­ci­o­na­men­to com cli­en­tes em 70 idi­o­mas, a ques­tão da cul­tu­ra é impe­ra­ti­va. Des­de as con­tra­ta­ções até o trei­na­men­to de lide­ran­ças, tudo con­ver­ge para a ideia de que a Con­cen­trix é uma só e pre­ci­sa estar uni­da em tor­no de seus valo­res.

   Para a empre­sa, esse é inclu­si­ve um dos prin­ci­pais dife­ren­ci­ais dian­te do mer­ca­do. Ita­lo Nevil­le Ribei­ro, dire­tor de Ope­ra­ções, con­ta que, quan­do che­gou à empre­sa, ficou impres­si­o­na­do com o con­cei­to de “ser faná­ti­co pelo cli­en­te e pelos cola­bo­ra­do­res”. Logo ele enten­deu que isso repre­sen­ta o esfor­ço para dar sem­pre o melhor de si – e essa ideia está impreg­na­da em todos os cola­bo­ra­do­res, da base à lide­ran­ça.

   Ao mes­mo tem­po, ele des­ta­ca a for­ça do con­cei­to de res­pei­tar o dife­ren­te: esse é um prin­cí­pio que impac­ta tan­to as pes­so­as que tra­ba­lham na empre­sa quan­to os cli­en­tes que se inte­res­sam pelo tra­ba­lho da Con­cen­trix. Não é por aca­so que a empre­sa tem 50 unicórnios/empresas dis­rup­ti­vas entre seus cli­en­tes.

TRANS­MIS­SÃO DE VALO­RES

   Na prá­ti­ca, a Con­cen­trix desen­vol­ve as mais diver­sas ini­ci­a­ti­vas para garan­tir a trans­mis­são da cul­tu­ra para todos os níveis da orga­ni­za­ção, em todo o mun­do. Os líde­res da empre­sa no Bra­sil tive­ram a expe­ri­ên­cia, inclu­si­ve, de pas­sar dias no Pana­má apren­den­do sobre a cul­tu­ra da empre­sa. O trei­na­men­to acon­te­ceu em 2019, após a inte­gra­ção da empre­sa com a Con­vergys, e tam­bém em 2014, quan­do a Con­cen­trix com­prou a par­te da ope­ra­ção de BPO da IBM.

   Expe­ri­ên­ci­as como essa refor­çam a ideia de que há ape­nas uma Con­cen­trix. No dia a dia da empre­sa no Bra­sil, essa sen­sa­ção tam­bém é mui­to real, inclu­si­ve pelo com­por­ta­men­to e exem­plo das lide­ran­ças. Entre outras ati­tu­des, é comum encon­trar geren­tes, dire­to­res e até mes­mo o vice-pre­si­den­te para a Amé­ri­ca Lati­na no refei­tó­rio com os fun­ci­o­ná­ri­os. Fica cla­ro que, na empre­sa, o que impor­ta é o con­ta­to com os fun­ci­o­ná­ri­os e não a hie­rar­quia.

CUL­TU­RA NO DIA A DIA

   Tati­a­na Her­cu­la­no, geren­te sêni­or, con­ta que o story­tel­ling é uma gran­de alter­na­ti­va nes­se sen­ti­do. Ou seja, a empre­sa ensi­na pelo exem­plo: tudo o que foi fei­to ao lon­go da tra­je­tó­ria da empre­sa mos­tra o quan­to se impor­ta com os cola­bo­ra­do­res e com a garan­tia de que toda a expe­ri­ên­cia posi­ti­va pode refle­tir o rela­ci­o­na­men­to com o con­su­mi­dor.

   “Pro­cu­ra­mos sem­pre ensi­nar o cola­bo­ra­dor a ter um sen­so de res­pon­sa­bi­li­da­de”, afir­ma Ribei­ro. Ou seja, mes­mo quan­do o assun­to é o cres­ci­men­to na empre­sa, a Con­cen­trix colo­ca à dis­po­si­ção do cola­bo­ra­dor diver­sas pos­si­bi­li­da­des de trei­na­men­to e um pla­no de car­rei­ra cla­ro e con­sis­ten­te. A empre­sa pri­o­ri­za o cres­ci­men­to inter­no, dei­xan­do cla­ro para o fun­ci­o­ná­rio que ele faz par­te do pla­no de cres­ci­men­to da empre­sa.

APREN­DI­ZA­DO CÍCLI­CO

   O apri­mo­ra­men­to não é dire­ci­o­na­do ape­nas aos agen­tes. Tati­a­na con­ta que as lide­ran­ças pas­sa­ram por um trei­na­men­to espe­cí­fi­co para ser mas­ter coa­ch, apren­den­do téc­ni­cas de psi­co­lo­gia e mind­ful­ness com líde­res de outros paí­ses. Hoje, o cur­so se cha­ma Pay it forward, ou seja, cada pes­soa trei­na­da pre­ci­sa atu­ar como coa­ching e trei­nar outros líde­res.

   Des­sa for­ma, o diá­lo­go dei­xa de ser ape­nas pon­tu­al e foca a solu­ção de ques­tões sim­ples e tam­bém a evo­lu­ção do cola­bo­ra­dor. Na visão da exe­cu­ti­va, é impor­tan­te o papel da empre­sa nes­se sen­ti­do, afi­nal, mui­tos dos fun­ci­o­ná­ri­os da Con­cen­trix – e das empre­sas do setor, em geral – estão no pri­mei­ro empre­go.