A EVO­LU­ÇÃO DOS TALK­BOTS PARA OMNI­BOTS

A TEC­NO­LO­GIA EVO­LUIU E, HOJE, O CLI­EN­TE PODE TRO­CAR DE CANAL QUAN­DO QUI­SER E, MES­MO ASSIM, CON­TI­NU­AR FALAN­DO COM UM ROBÔ

POR MELIS­SA LULIO

á quem diga que a tec­no­lo­gia afas­tou as pes­so­as, mas isso não é neces­sa­ri­a­men­te ver­da­de. Novas pla­ta­for­mas trou­xe­ram manei­ras ino­va­do­ras de dia­lo­gar – com canais às vezes inu­si­ta­dos, dire­ci­o­na­dos para inten­ções espe­cí­fi­cas (como o Tin­der, que une pes­so­as que bus­cam rela­ci­o­na­men­tos).

   Esse impac­to, que é cla­ro nas rela­ções huma­nas, tam­bém reper­cu­tiu na for­ma como acon­te­ce a con­ver­sa com as empre­sas. E é nes­se con­tex­to que cres­ce a influên­cia dos bots – cada vez mais essen­ci­ais para as com­pa­nhi­as no mun­do todo. Segun­do Ale­xan­dre Dias, CEO da Talk­te­le­com, a par­ti­ci­pa­ção dos bots no rela­ci­o­na­men­to come­çou há bas­tan­te tem­po, mas era uma tec­no­lo­gia mui­to res­tri­ta.

   Os smartpho­nes, como ele con­ta, tive­ram uma impor­tan­te par­ti­ci­pa­ção nes­sa evo­lu­ção, por­que pas­sa­ram a ofe­re­cer recur­sos de reco­nhe­ci­men­to de voz. Um exem­plo dis­so é a opção de dita­do, adi­ci­o­na­da já há alguns anos nos sis­te­mas iOS e Android. No caso do ser­vi­ço ao cli­en­te, o pro­ces­so come­çou com apli­ca­ções mais sim­ples e scripts bas­tan­te limi­ta­dos.

   Porém, o cená­rio atu­al já está mui­to mais avan­ça­do. “Hoje em dia, a capa­ci­da­de de cog­ni­ção dos bots é mai­or”, expli­ca Dias. Ou seja, ele reco­nhe­ce o que é dito pelo cli­en­te e res­pon­de com mui­to mais desen­vol­tu­ra. Na prá­ti­ca, a ver­da­de é que os robôs apren­de­ram a ouvir e a falar com mais pre­ci­são, enten­den­do o que se diz e saben­do res­pon­der com os argu­men­tos cor­re­tos. Ao mes­mo tem­po, pas­sa­ram a iden­ti­fi­car com mais faci­li­da­de as soli­ci­ta­ções dos con­su­mi­do­res, repas­san­do a cha­ma­da ou o diá­lo­go para as áre­as cor­re­tas den­tro da empre­sa.

Os robôs apren­de­ram
a ouvir e a falar com mais
pre­ci­são, enten­den­do
o que se diz e saben­do
res­pon­der com os
argu­men­tos cor­re­tos

POR TRÁS DO ROBÔ

   Ques­ti­o­na­do sobre as dife­ren­ças entre os bots de tex­to e de voz, Dias expli­ca que o pro­ces­so de fun­ci­o­na­men­to é o mes­mo: cons­trói-se uma base de dados e, a par­tir dela, os robôs enten­dem e res­pon­dem ao que é dito pelo cli­en­te, seja em tex­to, ou em voz. Con­tu­do, exis­te uma ino­va­ção, à fren­te da qual a Talk­te­le­com bus­ca estar. “Esta­mos inte­gran­do uma base úni­ca para ambos os for­ma­tos de bot”, con­ta. “Des­sa for­ma, o cli­en­te pode inter­rom­per um con­ta­to ini­ci­a­do pelo tele­fo­ne e, a par­tir de um link envi­a­do por SMS, pas­sar a con­ver­sar pelo chat”.

   Essa nova pos­si­bi­li­da­de já come­çou a ser implan­ta­da pela empre­sa e as pers­pec­ti­vas são exce­len­tes. Para o CEO, a visão do cli­en­te a res­pei­to dos bots é posi­ti­va, afi­nal, o con­ta­to atra­vés des­sa solu­ção é veloz e asser­ti­vo. Além dis­so, os usos estão cada vez mais abran­gen­tes e as empre­sas estão iden­ti­fi­can­do opor­tu­ni­da­des mai­o­res de apli­ca­ções a cada dia. Exem­plos nes­se sen­ti­do são ope­ra­ções de cobran­ça, agen­da­men­tos de con­sul­tas, con­fir­ma­ções de pedi­dos, pes­qui­sas de qua­se todos os tipos, além do aten­di­men­to recep­ti­vo de alguns tipos de ser­vi­ços.