Assis­ten­tes de voz
A exce­lên­cia tam­bém está nos robôs
No Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te, bots de voz tam­bém são reco­nhe­ci­dos. É o caso do Zeus­No Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te, bots de voz tam­bém são reco­nhe­ci­dos. É o caso do Zeus
Por Melis­sa Lulio

Os agen­tes digi­tais, tam­bém conhe­ci­dos como assis­ten­tes vir­tu­ais ou até mes­mo como bots, trans­for­ma­ram o mer­ca­do de rela­ci­o­na­men­to com cli­en­tes. Ain­da há lon­gas dis­cus­sões sobre o nível de cog­ni­ção, fala e inter­pre­ta­ção des­sa tec­no­lo­gia, porém, o avan­ço é diá­rio e cons­tan­te: há empre­sas que inves­tem mui­to no tema e, con­se­quen­te­men­te, desen­vol­vem um nível cada vez mai­or de exce­lên­cia. É o caso do Gru­po Ser­vi­ces.

Na empre­sa, sedi­a­da em Curi­ti­ba, o desen­vol­vi­men­to de robôs é uma gran­de apos­ta e um pro­je­to mui­to autên­ti­co. Cha­ma­da de Zeus, a Inte­li­gên­cia Evo­lu­ti­va do Gru­po Ser­vi­ces dá voz a dife­ren­tes per­so­nas, de acor­do com o per­fil da mar­ca que repre­sen­ta e o cli­en­te com o qual dia­lo­ga­rá. Assim, efe­tua tan­to con­ta­tos ati­vos como recep­ti­vos.

Por­tan­to, não foi por aca­so que a empre­sa ven­ceu o Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te na cate­go­ria “Agente/Assistente Vir­tu­al para aten­di­men­to recep­ti­vo por voz”. Como expli­ca o CEO, Jan­sen Alen­car, esse é um robô que atua nas seguin­tes cir­cuns­tân­ci­as: ao tele­fo­nar para deter­mi­na­da empre­sa, o cli­en­te tem aces­so dire­to a uma Uni­da­de de Res­pos­ta Audí­vel (URA) e ten­de a sele­ci­o­nar a alter­na­ti­va que aten­de à sua neces­si­da­de (cobran­ça, dúvi­da, recla­ma­ção, ques­tão téc­ni­ca, entre outras). A par­tir dis­so, tra­di­ci­o­nal­men­te, o con­su­mi­dor é dire­ci­o­na­do para um aten­den­te. Com o uso do bot do Gru­po Ser­vi­ces, essa jor­na­da muda.

“Mape­a­mos todo o pro­ces­so de diá­lo­go huma­no e cri­a­mos um robô que rea­li­za esse aten­di­men­to no lugar de uma pes­soa”, expli­ca. O resul­ta­do sur­pre­en­de, pois repre­sen­ta a supe­ra­ção de um gran­de desa­fio: o de enten­der, de fato, o que o con­su­mi­dor diz. O robô ques­ti­o­na o cli­en­te de for­ma aber­ta – “em que pos­so aju­dar?”, per­gun­ta – e com­pre­en­de as res­pos­tas, inter­pre­tan­do con­tex­tos e fra­ses lon­gas. “O bot tem voz huma­ni­za­da, jei­to sim­pá­ti­co e pede ao cli­en­te uma opor­tu­ni­da­de para aten­der à neces­si­da­de dele, jus­ti­fi­can­do ser um espe­ci­a­lis­ta em todos os assun­tos.”

“O bot tem voz huma­ni­za­da, jei­to sim­pá­ti­co e pede ao cli­en­te uma opor­tu­ni­da­de para aten­der à neces­si­da­de dele, jus­ti­fi­can­do ser um espe­ci­a­lis­ta em todos os assun­tos.”
Jan­sen Alen­car,
CEO do Gru­po Ser­vi­ces

Métri­cas

De fato, o robô enten­de mui­to das neces­si­da­des do con­su­mi­dor. Pro­va dis­so é que o ser­vi­ço está dan­do mui­to resul­ta­do: o Gru­po Ser­vi­ces está con­se­guin­do reter, depois de pas­sar pela URA, 87% das cha­ma­das. Ou seja, evi­ta que 87% das cha­ma­das sejam envi­a­das para o huma­no – o que tor­na o tra­ba­lho das pes­so­as que atu­am na empre­sa mui­to mais espe­ci­a­li­za­do. 

A reten­ção não é o úni­co dado posi­ti­vo. O CEO con­ta, ain­da, que o índi­ce de First Call Reso­lu­ti­on (FCR), de 75%, é igual ao do huma­no. “A efi­ci­ên­cia dele é melhor ou igual à de uma pes­soa, por­que ele é mui­to espe­cí­fi­co, prá­ti­co e dire­to”, expli­ca. “O robô é trei­na­do com machi­ne lear­ning para aten­der a todo tipo de deman­da.”

Ape­sar do alto desem­pe­nho do agen­te de voz, Jan­sen refor­ça a impor­tân­cia do huma­no, afi­nal, em casos em que o robô não encon­tra solu­ção, o con­ta­to vai para os agen­tes reais. Hoje, são 13% que seguem esse cami­nho. De ambas as for­mas, a ideia é ofe­re­cer uma expe­ri­ên­cia posi­ti­va para o cli­en­te, cri­an­do como­di­da­de e bus­can­do com­pre­en­der como o con­su­mi­dor dese­ja ser aten­di­do para que seja pos­sí­vel entre­gar exce­lên­cia.