Os agentes digitais, também conhecidos como assistentes virtuais ou até mesmo como bots, transformaram o mercado de relacionamento com clientes. Ainda há longas discussões sobre o nível de cognição, fala e interpretação dessa tecnologia, porém, o avanço é diário e constante: há empresas que investem muito no tema e, consequentemente, desenvolvem um nível cada vez maior de excelência. É o caso do Grupo Services.
Na empresa, sediada em Curitiba, o desenvolvimento de robôs é uma grande aposta e um projeto muito autêntico. Chamada de Zeus, a Inteligência Evolutiva do Grupo Services dá voz a diferentes personas, de acordo com o perfil da marca que representa e o cliente com o qual dialogará. Assim, efetua tanto contatos ativos como receptivos.
Portanto, não foi por acaso que a empresa venceu o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente na categoria “Agente/Assistente Virtual para atendimento receptivo por voz”. Como explica o CEO, Jansen Alencar, esse é um robô que atua nas seguintes circunstâncias: ao telefonar para determinada empresa, o cliente tem acesso direto a uma Unidade de Resposta Audível (URA) e tende a selecionar a alternativa que atende à sua necessidade (cobrança, dúvida, reclamação, questão técnica, entre outras). A partir disso, tradicionalmente, o consumidor é direcionado para um atendente. Com o uso do bot do Grupo Services, essa jornada muda.
“Mapeamos todo o processo de diálogo humano e criamos um robô que realiza esse atendimento no lugar de uma pessoa”, explica. O resultado surpreende, pois representa a superação de um grande desafio: o de entender, de fato, o que o consumidor diz. O robô questiona o cliente de forma aberta – “em que posso ajudar?”, pergunta – e compreende as respostas, interpretando contextos e frases longas. “O bot tem voz humanizada, jeito simpático e pede ao cliente uma oportunidade para atender à necessidade dele, justificando ser um especialista em todos os assuntos.”
CEO do Grupo Services
Métricas
De fato, o robô entende muito das necessidades do consumidor. Prova disso é que o serviço está dando muito resultado: o Grupo Services está conseguindo reter, depois de passar pela URA, 87% das chamadas. Ou seja, evita que 87% das chamadas sejam enviadas para o humano – o que torna o trabalho das pessoas que atuam na empresa muito mais especializado.
A retenção não é o único dado positivo. O CEO conta, ainda, que o índice de First Call Resolution (FCR), de 75%, é igual ao do humano. “A eficiência dele é melhor ou igual à de uma pessoa, porque ele é muito específico, prático e direto”, explica. “O robô é treinado com machine learning para atender a todo tipo de demanda.”
Apesar do alto desempenho do agente de voz, Jansen reforça a importância do humano, afinal, em casos em que o robô não encontra solução, o contato vai para os agentes reais. Hoje, são 13% que seguem esse caminho. De ambas as formas, a ideia é oferecer uma experiência positiva para o cliente, criando comodidade e buscando compreender como o consumidor deseja ser atendido para que seja possível entregar excelência.
