Patri­cio Rios Car­ran­za, CEO da Apex Amé­ri­ca

A JOR­NA­DA DA PER­SO­NA­LI­ZA­ÇÃO

O ATEN­DI­MEN­TO AO CLI­EN­TE É ESSEN­CI­AL PARA A EXPE­RI­ÊN­CIA. MAS, COMO GARAN­TIR QUE A ETA­PA DE COM­PRA TAM­BÉM SEJA MAR­CAN­TE?

POR MELIS­SA LULIO

o come­ço ao fim, a jor­na­da do cli­en­te pre­ci­sa ser mar­can­te – ou pelo menos posi­ti­va. Por mais que essa afir­ma­ção soe mui­to exi­gen­te, quem atua dire­ta­men­te com cli­en­tes sabe que ela é abso­lu­ta­men­te real. Assim como a con­fi­an­ça, a expe­ri­ên­cia do cli­en­te demo­ra para assu­mir uma for­ma con­cre­ta e dura­dou­ra e, uma vez que se que­bra, ten­de a gerar desa­fi­os em sua recons­tru­ção.

   Por isso, ine­vi­ta­vel­men­te, as empre­sas pre­ci­sam estar aten­tas a cada eta­pa do rela­ci­o­na­men­to. Como expli­ca o CEO da Apex Ame­ri­ca, Patri­cio Rios Car­ran­za, a jor­na­da do cli­en­te come­ça mui­to antes do sur­gi­men­to de um pro­ble­ma e até mes­mo antes de uma com­pra. “Des­de esse pri­mei­ro momen­to, o cli­en­te está viven­do sua expe­ri­ên­cia com a empre­sa, com a mar­ca, ava­li­an­do tudo e come­çan­do a cri­ar algu­ma rela­ção com ela”, afir­ma o exe­cu­ti­vo. “Obvi­a­men­te, o mer­ca­do bra­si­lei­ro não foge des­sa rea­li­da­de”. Por isso, como ele res­sal­ta, é essen­ci­al per­ce­ber todas as opor­tu­ni­da­des de rela­ci­o­na­men­to.

   Ape­sar dis­so, ain­da é indis­pen­sá­vel a pre­o­cu­pa­ção com o momen­to da com­pra, afi­nal, é nes­sa eta­pa que o con­su­mi­dor depo­si­ta suas expec­ta­ti­vas em um pro­du­to ou ser­vi­ço. Por isso, para Car­ran­za, é neces­sá­rio ofe­re­cer uma expe­ri­ên­cia inte­gral, sim­ples, rápi­da e alta­men­te reso­lu­ti­va. “Depois há todo o pro­ces­so do pós-ven­das, que con­tri­bui­rá sig­ni­fi­ca­ti­va­men­te para que a jor­na­da com­ple­ta seja um suces­so”, afir­ma.

   Na prá­ti­ca, Car­ran­za expli­ca que é pos­sí­vel apren­der sobre todo esse pro­ces­so a par­tir de qual­quer inte­ra­ção com cli­en­tes. “Atra­vés da aná­li­se do his­tó­ri­co de inte­ra­ções, pode­mos enten­der melhor os gos­tos, os cos­tu­mes e as pre­fe­rên­ci­as do con­su­mi­dor e, por inter­mé­dio de ser­vi­ços de advan­ced analy­tics, fazer uma ofer­ta abso­lu­ta­men­te indi­vi­du­a­li­za­da”, garan­te.

   Por­tan­to, exis­tem ser­vi­ços e tec­no­lo­gi­as que aju­dam a empre­sa a com­pre­en­der toda essa ques­tão. “Na Apex, aju­da­mos nos­sos cli­en­tes a alcan­çar um rela­ci­o­na­men­to úni­co e excep­ci­o­nal com seus cli­en­tes de pon­ta a pon­ta”, afir­ma o exe­cu­ti­vo. A aju­da ocor­re a par­tir da cocri­a­ção da jor­na­da, por meio da com­pre­en­são das expec­ta­ti­vas dos cli­en­tes e daque­les que não o são. Des­sa for­ma, a ofer­ta aos con­su­mi­do­res se tor­na per­so­na­li­za­da e, por con­sequên­cia, satis­fa­tó­ria.