A MAR­CA DO

RES­PEI­TO

RESUL­TA­DO DE UM ESTU­DO FEI­TO PELO CEN­TRO DE INTE­LI­GÊN­CIA DO GRU­PO PADRÃO EM PAR­CE­RIA COM A CON­SUL­TO­RIA CRO­MA, PRÊ­MIO ENAL­TE­CE AS EMPRE­SAS QUE MAIS TÊM CON­SI­DE­RA­ÇÃO PELOS SEUS CLI­EN­TES

POR GABRI­EL­LA SAN­DO­VAL

   O que as mar­cas que mais res­pei­tam seus con­su­mi­do­res têm em comum? Segun­do o estu­do Empre­sas que Mais Res­pei­tam o Con­su­mi­dor, res­pon­sa­bi­li­da­de soci­al e ambi­en­tal é o míni­mo que os con­su­mi­do­res espe­ram. Mas o que move, de fato, a inten­ção de com­pra são três pre­mis­sas: qua­li­da­de, vari­e­da­de e pre­ço jus­to. “Con­si­de­ra­ção e pre­fe­rên­cia são os atri­bu­tos que cons­tro­em a repu­ta­ção”, afir­mou Edmar Bul­la, CEO da Cro­ma, con­sul­to­ria res­pon­sá­vel pelo estu­do.

   Duran­te a entre­ga do prê­mio, o exe­cu­ti­vo res­sal­tou que ape­nas 2% das mais de 500 mar­cas ana­li­sa­das tive­ram uma nota mai­or do que nove. “Isso indi­ca, de ime­di­a­to, que 98% das mar­cas têm a opor­tu­ni­da­de de ser ain­da melho­res”, dis­se Bul­la. Para che­gar aos ven­ce­do­res de cada uma das 43 cate­go­ri­as ana­li­sa­das, o levan­ta­men­to, fei­to em par­ce­ria com o Cen­tro de Inte­li­gên­cia Padrão, con­tou com 2.025 entre­vis­ta­dos.

   Outra reve­la­ção do estu­do foi o fato de 73% das pes­so­as esta­rem insa­tis­fei­tas com a fal­ta de cla­re­za e auten­ti­ci­da­de das mar­cas. Para elas, as empre­sas estão des­co­la­das do “teci­do soci­al bra­si­lei­ro”. “Auten­ti­ci­da­de se cons­trói com pro­pos­ta de valor tan­gí­vel e pal­pá­vel”, afir­mou Bul­la.

   Duran­te o even­to, Rober­to Meir, CEO do Gru­po Padrão, des­ta­cou ain­da a impor­tân­cia des­se tipo de reco­nhe­ci­men­to após a mai­or reces­são que o Bra­sil já enfren­tou. “Temos que reco­nhe­cer quem faz o bem, quem cons­trói, quem gera empre­gos e quem traz opor­tu­ni­da­des. É isso o que res­ga­ta a con­fi­an­ça das pes­so­as nas empre­sas e no País”, dis­se Meir, em um tom oti­mis­ta. “Melho­res dias virão. Vamos fazer de 2019 o melhor ano da nos­sa déca­da”, con­vo­cou o exe­cu­ti­vo.

   Entre as empre­sas que mais res­pei­tam o con­su­mi­dor estão Maga­zi­ne Lui­za, O Boti­cá­rio e Net­flix. Con­fi­ra, a seguir, o comen­tá­rio dos exe­cu­ti­vos de algu­mas das 43 empre­sas pre­mi­a­das:

 

Res­pei­to a gen­te come­ça a cons­truir den­tro de casa, com a edu­ca­ção dada por nos­sos pais. O mais impor­tan­te, aqui, é repli­car isso para os nos­sos cli­en­tes.”

Rogé­rio Bor­to­lot­ti, dire­tor de Pla­ne­ja­men­to, Ven­das e Ope­ra­ções da Ban­da Lar­ga Sky

Res­pei­to a gen­te come­ça a cons­truir den­tro de casa, com a edu­ca­ção dada por nos­sos pais. O mais impor­tan­te, aqui, é repli­car isso para os nos­sos cli­en­tes.”

Rogé­rio Bor­to­lot­ti, dire­tor de Pla­ne­ja­men­to, Ven­das e Ope­ra­ções da Ban­da Lar­ga Sky

A Com­gás sem­pre bus­ca ser, pen­sar e agir como o cli­en­te. Rece­ber este prê­mio mos­tra que a gen­te está cami­nhan­do na dire­ção que ele, de fato, espe­ra e dese­ja: ser­vi­ços de exce­lên­cia e mai­or per­for­man­ce.”

Cyro Mene­zes, dire­tor de Rela­ções com os Con­su­mi­do­res da Com­gás

O Bra­sil é um País com mui­tas redes, mui­tas empre­sas e o Zaf­fa­ri, con­cen­tra­do no Rio Gran­de do Sul e em São Pau­lo, estar sen­do reco­nhe­ci­do é sinal de que algu­ma coi­sa boa está sen­do fei­ta pelo Gru­po.”

Jodi­mar Luis Zaf­fa­ri, dire­tor do Gru­po Zaf­fa­ri em São Pau­lo

Res­pei­to é enten­der o que o cli­en­te gos­ta­ria de rece­ber e real­men­te cum­prir o que ele espe­ra. É resol­ver um pro­ble­ma com empa­tia, como se ele fos­se seu. Ser reco­nhe­ci­do e influ­en­ci­ar outras empre­sas a fazer um aten­di­men­to sen­sa­ci­o­nal é mui­to impor­tan­te para nós.”

Yuri Dan­tas, head de Cus­to­mer Expe­ri­en­ce do Nubank

Se um cli­en­te entra em uma uni­da­de da Pan­vel com uma recei­ta com dife­ren­tes itens, nos­sa meta é aten­dê-lo pron­ta­men­te. O con­su­mi­dor tem uma expec­ta­ti­va na hora do aten­di­men­to, e bus­ca­mos res­pon­der ao dese­ja­do.”

Rober­to Coim­bra, dire­tor-exe­cu­ti­vo da Pan­vel

Tra­ba­lha­mos mui­to para aten­der o cli­en­te, uma tare­fa con­tí­nua e que não che­gou ao fim. Sabe­mos que o ser­vi­ço ofe­re­ci­do hoje não ser­vi­rá para esse mes­mo cli­en­te ama­nhã. Ele sem­pre deman­da mais.”

Moni­que Ber­nar­des, Ouvi­do­ra do San­tan­der

A bus­ca da exce­lên­cia no aten­di­men­to é uma cons­tân­cia na nos­sa vida. O nos­so prin­ci­pal obje­ti­vo hoje é ofe­re­cer o melhor no aten­di­men­to.”

José Rober­to Pas­con, dire­tor de Pla­ne­ja­men­to e Enge­nha­ria da EDP

Este prê­mio é o resul­ta­do do nos­so tra­ba­lho, uma jor­na­da que a gen­te vem fazen­do, cons­truin­do, ao lon­go dos anos, como toda a cla­re­za na comu­ni­ca­ção e nos vári­os canais de aten­di­men­to que a gen­te tem hoje.”

Marly Yama­mo­to Lopes, dire­to­ra de Mar­ke­ting e Sus­ten­ta­bi­li­da­de do Assaí Ata­ca­dão

Res­pei­to é um tra­ta­men­to dig­no, huma­no, ágil. É entre­gar para o cli­en­te aqui­lo que ele dese­ja de uma for­ma sim­ples e fácil por meio da tec­no­lo­gia.”

Isa­be­la Cam­pos, dire­to­ra de Loyalty Solu­ti­ons da Mas­ter­card

Para a Toyo­ta, é mui­to impor­tan­te rece­ber esse reco­nhe­ci­men­to por­que, para nós, o cli­en­te é o cen­tro de tudo. Alguns de nos­sos prin­ci­pais pila­res são res­pei­to e melho­ra con­tí­nua.”

Igna­cio Funés, geren­te-geral de Mar­ke­ting da Toyo­ta para o Bra­sil

Res­pei­to faz par­te da nos­sa cul­tu­ra. A essên­cia da mar­ca Shell é a ‘huma­no­lo­gia’, ou seja, ofe­re­cer a tec­no­lo­gia da mar­ca para um aten­di­men­to o mais huma­no pos­sí­vel todos os dias, em todos os pos­tos. É para isso que acor­da­mos cedo todos os dias.”

Edu­ar­do Wan­tuil, dire­tor de Mar­ke­ting da Raí­zen

O prê­mio mos­tra que esta­mos no cami­nho cer­to em nos­sa rela­ção com o con­su­mi­dor. Hoje, você tem um cli­en­te cada vez mais conec­ta­do, mais exi­gen­te. Para aten­der a esse per­fil, ado­ta­mos fer­ra­men­tas que per­mi­tem estar­mos mais pró­xi­mos do con­su­mi­dor e de suas pre­fe­rên­ci­as.”

José Séti­mo Spi­ni, dire­tor de Ven­das e Pós-ven­das da Audi

O Maga­zi­ne Lui­za tem ado­ta­do, des­de a fun­da­ção da empre­sa, uma polí­ti­ca de cen­tra­li­da­de total do cli­en­te em todas as nos­sas ações. Ser reco­nhe­ci­do pelos pró­pri­os cli­en­tes é moti­vo de mui­to orgu­lho.”

Ricar­do Que­ri­no de Sou­za, geren­te-geral de Aten­di­men­to do Maga­zi­ne Lui­za

Eu acho que, na ver­da­de, o prê­mio vai mui­to a favor do que a gen­te acre­di­ta seguir pra­ti­can­do em 2019: o res­pei­to aos nos­sos moto­ris­tas, par­cei­ros e pas­sa­gei­ros.”

Maria Eli­sa Sil­va, Seni­or Mar­ke­ting Stra­te­gist da Uber

Pro­cu­ra­mos estar per­to do con­su­mi­dor para poder­mos entre­gar nos­sos pro­du­tos com velo­ci­da­de e agi­li­da­de. Esta­mos na web, no apli­ca­ti­vo, ou seja, temos diver­sos canais para o cli­en­te che­gar até nós.”

Auré­lio Fer­rei­ra, dire­tor de Desen­vol­vi­men­to da Ultra­gaz

Res­pei­to é, aci­ma de tudo, entre­gar às cin­co milhões de pes­so­as, que têm no seu bol­so um dos nos­sos car­tões, o que pro­me­te­mos.”

Fer­nan­do Cosen­za, vice-pre­si­den­te de Mar­ke­ting Estra­té­gi­co da Sode­xo