A MULTIPLICIDADE DA TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
DIANTE DAS DIVERSAS FORMAS E GRAUS DE AUTOMAÇÃO, SURGE A NECESSIDADE DE COMPREENDER O CAMINHO IDEAL PARA CADA MODELO DE NEGÓCIO
POR MELISSA LULIO
ão muitas as empresas e os setores que passaram por mudanças estruturais nos últimos anos. Um dos principais exemplos nesse sentido são os players de mobilidade, que lidam hoje com novos concorrentes – alguns deles, inclusive, totalmente digitais. Esse cenário instiga as organizações a buscar otimização, inovação, eficiência e redução de custos. E uma das principais opções nesse caso é a automação de processos, especialmente aqueles mais repetitivos.
Utilizando a realidade da mobilidade como exemplo, Arthur Gonçalves, Principal Consultant e líder de prática de automação da Concentrix, cita uma situação hipotética: um cliente precisa entrar em contato com um motorista que trabalha por aplicativos para comunicar o esquecimento de um item dentro do carro. De acordo com o executivo, nessas situações há longos processos de verificação que evitam fraudes e garantem a segurança dos envolvidos. Feito por humanos, o trabalho demora horas; por máquinas, é muito mais rápido.
Este é um simples exemplo de como a automação pode facilitar processos internos, nos mais diversos contextos e departamentos empresariais. O que nem todas as empresas sabem é que existem diferentes formas e graus de automação. Gonçalves cita quatro níveis, sendo o primeiro o mais básico: chamado de desktop automation, ele adiciona tecnologia a tarefas simples, de rotina, geralmente dentro da área de trabalho do agente de atendimento.
O segundo nível é o chamado Robotic Process Automation (RPA) que, como afirma o executivo, se tornou uma “buzzword”. Apesar disso, ainda não há muito entendimento no mercado sobre essa tecnologia que, basicamente, consiste em um software de robô que atua de maneira assistida ou não assistida, substituindo um processo fim a fim, simulando um trabalho repetitivo que, antes, era feito por um humano – como a geração de um novo boleto ou uma alteração de endereço.
As interfaces conversacionais são o terceiro nível de automação. Na prática, são aplicações de Chatbots, WhatsAppbots, E‑mailbots ou de robôs para usuários finais, no caso o consumidor. É a primeira etapa da Inteligência Artificial (IA). Por fim, há o quarto nível: a automação cognitiva. Neste, há um processo de curadoria tão robusto que a tecnologia se torna capaz de aprender, obter insights e inclusive gerar inteligência para as empresas.
Por fim, no último degrau de sofisticação tecnológica, e com um número menor de casos de uso, encontra-se a automação cognitiva (Cognitive Automation). A partir dela, o machine learning e a prática de processamento de linguagem natural conseguem incrementar sua base de conhecimento atual e, com processos menores de curadoria humana, simular uma conversa, um atendimento e até mesmo prestações de serviço mais complexas e baseadas em repetição.
Empresas de grande porte devem gastar até US$ 20 milhões em tecnologias de automação de processos até 2021
APOSTAS
Gonçalves explica que, desde 2017, a Concentrix tem apostado muito nesses modelos, afinal, de acordo com um estudo global realizado pela consultoria Protiviti, em colaboração com a ESI ThoughtLab, empresas de grande porte devem gastar até US$ 20 milhões em tecnologias de automação de processos até 2021.
“A ideia é tirar o robô de dentro do humano”, afirma Gonçalves. “Discute-se muito o futuro do mercado de BPO diante da Inteligência Artificial e do Machine Learning, mas, a verdade é que o setor continuará existindo, mas a automação tornará a cadeia de relacionamento com clientes mais ágil, mais veloz, mais assertiva, com respostas muito mais rápidas”.
COMO FAZER?
Para entender o momento da empresa-cliente e a estratégia ideal para ela, a Concentrix desenvolveu a metodologia EDGE, pela qual Gonçalves é responsável. “A ideia é identificar oportunidades de automação, criar cenários hipotéticos de substituição, melhorar a força de trabalho atual por virtual e entregar projetos”, explica. “Dentro do nosso modelo de governança, temos um funil de oportunidades de automação, e quem faz a gestão dessas oportunidades e a análise de possibilidade de implementação é a equipe de EDGE”.
Por fim, ele explica que, assim como qualquer cliente, as empresas que contratam produtos e serviços da Concentrix também buscam encantamento. Por isso, a empresa dedicou horas de P&D ao entendimento das necessidades de automação, decidindo o foco que seguiria. A estratégia tem funcionado: há cinco anos no Brasil, hoje a empresa possui 18 iniciativas de automação em andamento no País.
