A MUL­TI­PLI­CI­DA­DE DA TRANS­FOR­MA­ÇÃO DIGI­TAL

DIAN­TE DAS DIVER­SAS FOR­MAS E GRAUS DE AUTO­MA­ÇÃO, SUR­GE A NECES­SI­DA­DE DE COM­PRE­EN­DER O CAMI­NHO IDE­AL PARA CADA MODE­LO DE NEGÓ­CIO

POR MELIS­SA LULIO

ão mui­tas as empre­sas e os seto­res que pas­sa­ram por mudan­ças estru­tu­rais nos últi­mos anos. Um dos prin­ci­pais exem­plos nes­se sen­ti­do são os players de mobi­li­da­de, que lidam hoje com novos con­cor­ren­tes – alguns deles, inclu­si­ve, total­men­te digi­tais. Esse cená­rio ins­ti­ga as orga­ni­za­ções a bus­car oti­mi­za­ção, ino­va­ção, efi­ci­ên­cia e redu­ção de cus­tos. E uma das prin­ci­pais opções nes­se caso é a auto­ma­ção de pro­ces­sos, espe­ci­al­men­te aque­les mais repe­ti­ti­vos.

Uti­li­zan­do a rea­li­da­de da mobi­li­da­de como exem­plo, Arthur Gon­çal­ves, Prin­ci­pal Con­sul­tant e líder de prá­ti­ca de auto­ma­ção da Con­cen­trix, cita uma situ­a­ção hipo­té­ti­ca: um cli­en­te pre­ci­sa entrar em con­ta­to com um moto­ris­ta que tra­ba­lha por apli­ca­ti­vos para comu­ni­car o esque­ci­men­to de um item den­tro do car­ro. De acor­do com o exe­cu­ti­vo, nes­sas situ­a­ções há lon­gos pro­ces­sos de veri­fi­ca­ção que evi­tam frau­des e garan­tem a segu­ran­ça dos envol­vi­dos. Fei­to por huma­nos, o tra­ba­lho demo­ra horas; por máqui­nas, é mui­to mais rápi­do.

Este é um sim­ples exem­plo de como a auto­ma­ção pode faci­li­tar pro­ces­sos inter­nos, nos mais diver­sos con­tex­tos e depar­ta­men­tos empre­sa­ri­ais. O que nem todas as empre­sas sabem é que exis­tem dife­ren­tes for­mas e graus de auto­ma­ção. Gon­çal­ves cita qua­tro níveis, sen­do o pri­mei­ro o mais bási­co: cha­ma­do de desk­top auto­ma­ti­on, ele adi­ci­o­na tec­no­lo­gia a tare­fas sim­ples, de roti­na, geral­men­te den­tro da área de tra­ba­lho do agen­te de aten­di­men­to.

O segun­do nível é o cha­ma­do Robo­tic Pro­cess Auto­ma­ti­on (RPA) que, como afir­ma o exe­cu­ti­vo, se tor­nou uma “buzzword”. Ape­sar dis­so, ain­da não há mui­to enten­di­men­to no mer­ca­do sobre essa tec­no­lo­gia que, basi­ca­men­te, con­sis­te em um soft­ware de robô que atua de manei­ra assis­ti­da ou não assis­ti­da, subs­ti­tuin­do um pro­ces­so fim a fim, simu­lan­do um tra­ba­lho repe­ti­ti­vo que, antes, era fei­to por um huma­no – como a gera­ção de um novo bole­to ou uma alte­ra­ção de ende­re­ço.

As inter­fa­ces con­ver­sa­ci­o­nais são o ter­cei­ro nível de auto­ma­ção. Na prá­ti­ca, são apli­ca­ções de Chat­bots, What­sApp­bots, E‑mailbots ou de robôs para usuá­ri­os finais, no caso o con­su­mi­dor. É a pri­mei­ra eta­pa da Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al (IA). Por fim, há o quar­to nível: a auto­ma­ção cog­ni­ti­va. Nes­te, há um pro­ces­so de cura­do­ria tão robus­to que a tec­no­lo­gia se tor­na capaz de apren­der, obter insights e inclu­si­ve gerar inte­li­gên­cia para as empre­sas.

Por fim, no últi­mo degrau de sofis­ti­ca­ção tec­no­ló­gi­ca, e com um núme­ro menor de casos de uso, encon­tra-se a auto­ma­ção cog­ni­ti­va (Cog­ni­ti­ve Auto­ma­ti­on). A par­tir dela, o machi­ne lear­ning e a prá­ti­ca de pro­ces­sa­men­to de lin­gua­gem natu­ral con­se­guem incre­men­tar sua base de conhe­ci­men­to atu­al e, com pro­ces­sos meno­res de cura­do­ria huma­na, simu­lar uma con­ver­sa, um aten­di­men­to e até mes­mo pres­ta­ções de ser­vi­ço mais com­ple­xas e base­a­das em repe­ti­ção.

Empre­sas de gran­de por­te devem gas­tar até US$ 20 milhões em tec­no­lo­gi­as de auto­ma­ção de pro­ces­sos até 2021

APOS­TAS

Gon­çal­ves expli­ca que, des­de 2017, a Con­cen­trix tem apos­ta­do mui­to nes­ses mode­los, afi­nal, de acor­do com um estu­do glo­bal rea­li­za­do pela con­sul­to­ria Pro­ti­vi­ti, em cola­bo­ra­ção com a ESI Though­tLab, empre­sas de gran­de por­te devem gas­tar até US$ 20 milhões em tec­no­lo­gi­as de auto­ma­ção de pro­ces­sos até 2021.

A ideia é tirar o robô de den­tro do huma­no”, afir­ma Gon­çal­ves. “Dis­cu­te-se mui­to o futu­ro do mer­ca­do de BPO dian­te da Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al e do Machi­ne Lear­ning, mas, a ver­da­de é que o setor con­ti­nu­a­rá exis­tin­do, mas a auto­ma­ção tor­na­rá a cadeia de rela­ci­o­na­men­to com cli­en­tes mais ágil, mais veloz, mais asser­ti­va, com res­pos­tas mui­to mais rápi­das”.

COMO FAZER?

Para enten­der o momen­to da empre­sa-cli­en­te e a estra­té­gia ide­al para ela, a Con­cen­trix desen­vol­veu a meto­do­lo­gia EDGE, pela qual Gon­çal­ves é res­pon­sá­vel. “A ideia é iden­ti­fi­car opor­tu­ni­da­des de auto­ma­ção, cri­ar cená­ri­os hipo­té­ti­cos de subs­ti­tui­ção, melho­rar a for­ça de tra­ba­lho atu­al por vir­tu­al e entre­gar pro­je­tos”, expli­ca. “Den­tro do nos­so mode­lo de gover­nan­ça, temos um funil de opor­tu­ni­da­des de auto­ma­ção, e quem faz a ges­tão des­sas opor­tu­ni­da­des e a aná­li­se de pos­si­bi­li­da­de de imple­men­ta­ção é a equi­pe de EDGE”.

Por fim, ele expli­ca que, assim como qual­quer cli­en­te, as empre­sas que con­tra­tam pro­du­tos e ser­vi­ços da Con­cen­trix tam­bém bus­cam encan­ta­men­to. Por isso, a empre­sa dedi­cou horas de P&D ao enten­di­men­to das neces­si­da­des de auto­ma­ção, deci­din­do o foco que segui­ria. A estra­té­gia tem fun­ci­o­na­do: há cin­co anos no Bra­sil, hoje a empre­sa pos­sui 18 ini­ci­a­ti­vas de auto­ma­ção em anda­men­to no País.