Verint Enga­ge: even­to reu­niu mais de 1.700 pes­so­as em Orlan­do, na Fló­ri­da

A TRA­DU­ÇÃO DA VOZ DO CLI­EN­TE

DURAN­TE SUA CON­FE­RÊN­CIA ANU­AL EM ORLAN­DO, NA FLÓ­RI­DA, A VERINT APRE­SEN­TA SOLU­ÇÃO QUE INTE­GRA, ANA­LI­SA E FOR­NE­CE INSIGHTS A PAR­TIR DAS INTE­RA­ÇÕES DOS CLI­EN­TES

POR ROBER­TO MEIR, DE ORLAN­DO, NA FLÓ­RI­DA

xis­tem mui­tas for­mas de ouvir o con­su­mi­dor, sejam elas dire­tas, sejam indi­re­tas. O desa­fio das empre­sas hoje, por­tan­to, é inte­grar todas as infor­ma­ções colhi­das para que elas sir­vam de insu­mo para as melho­res toma­das de deci­são. De olho nes­sa neces­si­da­de, a Verint – líder glo­bal em solu­ções de inte­li­gên­cia em dados – anun­ci­ou duran­te o Enga­ge, sua con­fe­rên­cia anu­al de cli­en­tes e par­cei­ros que acon­te­ceu no fim de maio em Orlan­do, na Fló­ri­da, a Uni­fi­ed VoC (Uni­fi­ca­ção da Voz do Cli­en­te). Fru­to da com­pra, pela Verint, da Fore­See, a solu­ção em nuvem vol­ta­da aos líde­res em cus­to­mer expe­ri­en­ce ofe­re­ce uma visão holís­ti­ca do cli­en­te a par­tir do con­ta­to dele com os prin­ci­pais canais de enga­ja­men­to da empre­sa, como e‑mail, liga­ções e SMS. A novi­da­de tam­bém faz uma aná­li­se auto­ma­ti­za­da dos dados para gerar insights em tem­po real.

   Dian­te de um públi­co recor­de de 1.700 pes­so­as de 27 dife­ren­tes paí­ses, den­tre elas mais de cem exe­cu­ti­vos da Amé­ri­ca Lati­na, a com­pa­nhia ame­ri­ca­na apre­sen­tou um rela­tó­rio da Fores­ter que des­ta­ca a impor­tân­cia de cole­tar feed­backs de cli­en­tes por meio de pes­qui­sas tra­di­ci­o­nais, mas aler­ta que mui­tas com­pa­nhi­as care­cem de inte­gra­ção de dados e des­per­di­çam feed­backs não estru­tu­ra­dos. “Ouvi­mos da mai­o­ria de nos­sos cli­en­tes que as pes­qui­sas fei­tas com con­su­mi­do­res con­ti­nu­am sen­do impor­tan­tes, mas não são mais sufi­ci­en­tes para dar a eles o que pre­ci­sam e fazer com que se dife­ren­ci­em em um mer­ca­do cada vez mais com­pe­ti­ti­vo”, diz Ben Smith, vice-pre­si­den­te glo­bal de Cus­to­mer Expe­ri­en­ce da Verint. “Somos o úni­co for­ne­ce­dor no mer­ca­do a capa­ci­tar orga­ni­za­ções com a capa­ci­da­de auto­ma­ti­za­da de explo­rar as milhões de inte­ra­ções da VoC em seus cen­tros de con­ta­to e canais digi­tais”, garan­te Smith.

Nancy Tre­as­ter, vice-pre­si­den­te sêni­or e geren­te-geral de Ope­ra­ções Estra­té­gi­cas da Verint

*Rober­to Meir via­jou a con­vi­te da Verint

   Segun­do a Verint, além de aju­dar as orga­ni­za­ções a terem uma visão com­ple­ta da jor­na­da dos cli­en­tes, a nova solu­ção per­mi­te que eles des­cu­bram pon­tos cegos, lan­cem estra­té­gi­as de reten­ção e fide­li­za­ção, dimen­si­o­nem e pri­o­ri­zem pro­ble­mas de rela­ci­o­na­men­to em todos os canais de con­ta­to. “Há mui­to mais manei­ras de o con­su­mi­dor com­prar, se enga­jar e com­par­ti­lhar. E isso sig­ni­fi­ca que há mui­to mais for­mas de as com­pa­nhi­as ouvi­rem, apren­de­rem e melho­ra­rem a expe­ri­ên­cia do cli­en­te”, diz Nancy Tre­as­ter, vice-pre­si­den­te sêni­or e geren­te-geral de Ope­ra­ções Estra­té­gi­cas da Verint. Hoje, mais de 10 mil orga­ni­za­ções em mais de 180 paí­ses, incluin­do mais de 85% das empre­sas da For­tu­ne 100, con­tam com solu­ções da Verint em suas toma­das de deci­são. Uma delas é o Ban­co Voto­ran­tim, que duran­te o Enga­ge apre­sen­tou os resul­ta­dos do uso do Verint Spe­e­ch Analy­tics, uma das solu­ções de voz da com­pa­nhia que per­mi­te trans­cre­ver e ana­li­sar milhões de cha­ma­das e extrair delas insights para melho­rar a per­for­man­ce do con­tact cen­ter. A solu­ção foi cita­da pelo pró­prio pre­si­den­te do ban­co em seu rela­tó­rio anu­al. “Inten­si­fi­ca­mos o uso de fer­ra­men­tas como Data Sci­en­ce e Spe­e­ch Analy­tics para aten­der os nos­sos cli­en­tes de for­ma mais rápi­da e pre­ci­sa”, dis­se Elcio Jor­ge dos San­tos.

   Head de Rela­ci­o­na­men­to com Cli­en­tes e Tele­ven­das do Ban­co Voto­ran­tim, Dani­el Taka­tohi tam­bém des­ta­ca que, des­de 2018, o ban­co con­se­guiu redu­zir em mais de 85% o núme­ro de ações cíveis a par­tir da sele­ção de liga­ções nas quais os cli­en­tes exter­na­vam insa­tis­fa­ção. “Além dis­so, melho­ra­mos o aten­di­men­to por tele­fo­ne ao moni­to­rar o desem­pe­nho dos agen­tes em 100% das cha­ma­das. Antes, isso era fei­to com ape­nas 3% delas”, diz Taka­tohi. Segun­do o exe­cu­ti­vo, as ven­das por meio de liga­ções rece­bi­das tam­bém cres­ce­ram 30% no pri­mei­ro tri­mes­tre des­te ano em rela­ção ao mes­mo perío­do do ano pas­sa­do. “Que­re­mos seguir com solu­ções para moder­ni­zar, sim­pli­fi­car e enga­jar o con­su­mi­dor”, diz Die­go Gomez, vice-pre­si­den­te de Ven­das para Amé­ri­ca Lati­na e Cari­be da Verint.