Os números relacionados ao consumo de internet e smartphones no Brasil, em geral, são bastante altos: de acordo com dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), ao fim de maio de 2020, 225,3 milhões de celulares estavam em posse de consumidores ao redor do País. Apegadas à vida online, é comum que essas pessoas exijam qualidade na prestação de serviços e não tolerem falhas. As empresas, portanto, são desafiadas a entregar estabilidade, velocidade e conveniência para um enorme número de clientes que esperam nada menos que a perfeição.
Tais companhias precisam acompanhar não apenas as métricas de qualidade internas, mas estatísticas que vão desde os Procons (em todo o Brasil) até o Judiciário. Na Claro, a fusão que uniu Embratel, Net e a própria Claro, em 2015, deu início também a um esforço voltado justamente para esse tipo de queixa, que não é primária, mas recorrente – ou seja, em geral, o cliente passou pelos canais internos da empresa e, sem encontrar solução, fez uma reclamação com órgãos externos.
“Identificamos uma situação crítica, vendo nossas marcas como destaques negativos nos Procons, no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), com muitos processos consumeristas e uma participação ainda incipiente no consumidor.gov”, lembra Celso Tonet, diretor de Atendimento a Clientes da Claro. A empresa aproveitou a fusão para reunir diretores de Atendimento, Ouvidoria, Jurídico, Processos e Qualidade, com o apoio de uma consultoria, e buscar uma solução para essa situação.
O plano era transparente e determinado: ano após ano, a Claro reduziria os índices de reclamação. “Na nossa reunião interna de resultados, que é mensal e envolve o presidente da empresa, José Felix, começamos a acompanhar o indicador de manifestos (um compilado de reclamações em canais de recorrência: quantidade, índice e prazo de resolutividade)”, conta. “Implementamos uma série de ações para entender as causas dos problemas e, em paralelo, estabelecemos um trabalho de aproximação com os órgãos de defesa do consumidor.”
Todas as informações obtidas pela empresa com as entidades funcionaram como insumo para a definição de planos de ação internos. “Percebemos que tínhamos de focar primeiro a redução desses números, tomando um cuidado especial com a resolutividade e com os acordos”, diz. Assim, a Claro identificou a necessidade de não simplesmente buscar soluções para problemas já existentes: seria mais eficiente encontrar as causas que levavam às reclamações, evitando que tal ciclo permanecesse.
Tonet afirma que esse não foi um trabalho rápido, mas, quando começou a ganhar consistência, gerou engajamento na empresa. “Nós nos demos conta de que o resultado que ele estava trazendo poderia nos levar a um posicionamento de qualidade perante os nossos clientes”, revela. “Comemorávamos a cada melhora nos rankings dos Procons.”
Esse trabalho acontece até hoje, por meio de uma rotina mensal e, também, de reuniões semanais. “Juntos, entendemos por que determinadas reclamações subiram ao longo de determinado período e, uma vez que todas as equipes estão presentes, a solução para a causa do problema deve ser apresentada já na reunião”, explica.
Olhar para a causa de uma reclamação é, também, um esforço constante de melhoria na prestação de serviços e de atendimento. Isso fica claro quando Tonet explica sobre o cuidado da empresa com a jornada do cliente, que foi observada etapa por etapa. Cada diretoria, responsável por um ou outro atrito, foi convidada a desenvolver um plano de ação que aprimorasse a experiência. “Levar isso para um fórum semanal, com todas as diretorias, facilitou a resolutividade”, diz.
Hoje, a Claro é reconhecida no Prêmio A Era do Diálogo como a empresa com o melhor resultado em resolutividade. Todo o esforço mencionado por Tonet levou a esse nível de excelência. Em 2020, a empresa se dedica a diferentes iniciativas de qualidade: a equipe Tropa de Elite na Solução de Problemas (TESP); grupos que atuam a partir da Metodologia de Análise e Solução de Problemas (MASP); o programa “Conta comigo”, que leva executivos para a linha de frente, entre outros. Além disso, está desenvolvendo um projeto focado no índice de Net Promoter Score (NPS), cujo intuito é ser a voz do cliente. De forma definitiva, a intenção da Claro, agora, é se antecipar ao problema vivido pelo cliente.
diretor de Atendimento a Clientes da Claro
