Dimi­trius Oli­vei­ra, pre­si­den­te da Aten­to no Bra­sil

A TRANS­FOR­MA­ÇÃO DE UMA LÍDER

CONEC­TA­DA AOS MOVI­MEN­TOS DO MER­CA­DO, A ATEN­TO APRE­SEN­TA SEU NOVO POSI­CI­O­NA­MEN­TO

POR MELIS­SA LULIO

íder em Busi­ness Pro­cess Out­sour­cing (BPO) e Cus­to­mer Expe­ri­en­ce Mana­ge­ment (CEM) na Amé­ri­ca Lati­na e uma das cin­co líde­res mun­di­ais, a Aten­to tem uma dimen­são que a per­mi­te ino­var, tes­tar e, é cla­ro, trans­for­mar o ambi­en­te de negó­cio em que atua. E como líder de um mer­ca­do que vive em cons­tan­te mudan­ça, a empre­sa per­ce­beu a neces­si­da­de de trans­for­ma­ção do seu negó­cio: como evo­luir o mode­lo de atu­a­ção, acom­pa­nhan­do o mer­ca­do, com­pre­en­den­do o novo con­su­mi­dor? A Aten­to apos­tou na expe­ri­ên­cia e, hoje, se defi­ne como uma empre­sa que entre­ga Cus­to­mer Expe­ri­en­ce para toda a jor­na­da do cli­en­te.

Enten­da mais sobre o novo momen­to vivi­do pela empre­sa, em entre­vis­ta com o pre­si­den­te da empre­sa no Bra­sil, Dimi­trius Oli­vei­ra.

CON­SU­MI­DOR MODER­NOCOMO VOCÊ DEFI­NE O NOVO POSI­CI­O­NA­MEN­TO DA ATEN­TO?

Dimi­trius Oli­vei­ra – Somos uma empre­sa que se posi­ci­o­na como uma pro­ve­do­ra end-to-end de Cus­to­mer Expe­ri­en­ce. CX, para nós, é o soma­tó­rio de efi­ci­ên­cia e expe­ri­ên­cia e é o que está nor­te­an­do as ações na com­pa­nhia. Cada vez mais acre­di­to que esta­mos cami­nhan­do para olhar a jor­na­da toda do cli­en­te de uma for­ma dinâ­mi­ca, até mes­mo em fun­ção de todas as mudan­ças de com­por­ta­men­to do con­su­mi­dor. É essen­ci­al estar ali­nha­do com isso e nós esta­mos mui­to enga­ja­dos.

CMQUAIS NECES­SI­DA­DES A EMPRE­SA IDEN­TI­FI­COU PARA DAR INÍ­CIO A ESSE NOVO MOMEN­TO?

DO – A pri­mei­ra moti­va­ção é a for­ma como o con­su­mi­dor tem muda­do. Antes, as rela­ções das pes­so­as eram com pro­du­tos; depois, com as mar­cas; hoje, com a expe­ri­ên­cia. Isso traz a neces­si­da­de de estar dis­po­ní­vel em todos os canais, por­que é o con­su­mi­dor quem esco­lhe por onde quer falar. Além dis­so, há toda a ques­tão da tec­no­lo­gia. O mun­do está sen­do empur­ra­do por uma onda de dife­ren­tes tipos de tec­no­lo­gi­as – auto­ma­ção, Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al, analy­tics – e tudo isso per­meia a jor­na­da do cli­en­te. A Aten­to, como está no meio da rela­ção entre con­su­mi­do­res e mar­cas, pre­ci­sa estar ali­nha­da com essa movi­men­ta­ção do mer­ca­do.

CMDE QUE FOR­MA ISSO VAI ACON­TE­CER NA PRÁ­TI­CA?

DO – Como tudo o que está acon­te­cen­do no mer­ca­do é novo, são deman­da­das novas habi­li­da­des das empre­sas. Por isso, desen­vol­ve­mos novas áre­as. Uma delas tem foco em solu­ções digi­tais, ou seja, em ser­vi­ços que não são de voz, mas são for­te­men­te dire­ci­o­na­dos por tec­no­lo­gi­as e canais por meio dos quais os cli­en­tes podem se autos­ser­vir. Há áre­as de con­sul­to­ria, expe­ri­ên­cia do cli­en­te e usa­bi­li­da­de, as quais garan­tem que a jor­na­da não fique frag­men­ta­da. For­ta­le­ce­mos mui­to tam­bém a área de analy­tics. Tra­ta­mos em média 2 bilhões de con­ta­tos por ano, então, a neces­si­da­de de enten­der com­por­ta­men­tos é fun­da­men­tal para o nos­so negó­cio e vai nor­te­ar cada vez mais as toma­das de deci­são. Cons­truí­mos áre­as de efi­ci­ên­cia ope­ra­ci­o­nal, foca­das em dis­ci­pli­na de exe­cu­ção, uma área foca­da em lin­gua­gem, com espe­ci­a­lis­tas que podem aju­dar a ter o melhor diá­lo­go e, por fim, uma área vol­ta­da para ino­va­ção. Esta envol­ve a aná­li­se de como novas tec­no­lo­gi­as afe­tam o mer­ca­do, como block­chain, IA em um nível mais avan­ça­do e IoT.

 

CMQUAL É O DIFE­REN­CI­AL DE UMA EMPRE­SA QUE OFE­RE­CE SER­VI­ÇOS DE CUS­TO­MER EXPE­RI­EN­CE QUE PER­COR­REM TODA A JOR­NA­DA DO CLI­EN­TE (VEN­DA, BAC­KOF­FI­CE, ATEN­DI­MEN­TO ETC.)?

DO – Den­tro de cada indús­tria, há dife­ren­tes jor­na­das – cobran­ça, ven­das, reten­ção, encan­ta­men­to, entre outras. A ofer­ta da Aten­to está foca­da em qua­tro gran­des pila­res: ven­das, cus­to­mer ser­vi­ces, cobran­ça e back offi­ce, dire­ci­o­na­dos para três seg­men­tos de negó­ci­os: tele­co­mu­ni­ca­ções, ban­cos e mul­tis­se­tor, que englo­ba mar­cas fora dos outros dois seto­res, como, por exem­plo, empre­sas de vare­jo, tec­no­lo­gia, edu­ca­ção e segu­ros. Quan­do aces­sa­mos a cadeia de valor des­sas indús­tri­as, há uma série de solu­ções que pode­mos pro­ver. A Aten­to enten­de a jor­na­da atu­al em deta­lhes, rede­se­nha, faz uso de tec­no­lo­gi­as e con­ta com pes­so­as qua­li­fi­ca­das para isso. Por essa razão, temos gru­pos de con­sul­to­ria, analy­tics e digi­tal, que cola­bo­ram com o rede­se­nho do hori­zon­te de rela­ci­o­na­men­to entre cli­en­te e mar­ca. É fun­da­men­tal enten­der pro­fun­da­men­te cada eta­pa para poder pro­ver, den­tro do nos­so port­fó­lio, as melho­res solu­ções para a neces­si­da­de de negó­cio do cli­en­te e, con­se­quen­te­men­te, do con­su­mi­dor.

CMEM SUA VISÃO, POR QUE INO­VA­ÇÃO E EXPE­RI­ÊN­CIA DO CLI­EN­TE SÃO CON­CEI­TOS FUN­DA­MEN­TAIS PARA OS NEGÓ­CI­OS HOJE?

DO – Expe­ri­ên­cia do cli­en­te é impor­tan­te por­que o mun­do hoje é fei­to de expe­ri­ên­cia. Nós, con­su­mi­do­res, sem­pre guar­da­mos os momen­tos bons que tive­mos – não só de com­pra, mas de via­gens etc. Expe­ri­ên­cia é um dire­ci­o­na­dor da nos­sa vida e nas rela­ções de con­su­mo não pode­ria ser dife­ren­te. O ser huma­no nes­ta Era é movi­do por isso. Então, enten­der com­por­ta­men­tos, o que os con­su­mi­do­res bus­cam e rea­gir da for­ma cor­re­ta é fun­da­men­tal. Ino­va­ção, na minha con­cep­ção, é impor­tan­te por­que envol­ve pro­ces­sos e pes­so­as, e não só tec­no­lo­gia. Se enga­na quem acre­di­ta que a trans­for­ma­ção está ape­nas na tec­no­lo­gia. Esse é só um dos nos­sos pila­res. Esta­mos reven­do pro­ces­sos, gover­nan­ça, ele­men­tos que giram em tor­no de ino­va­ção e que con­tri­bu­em para melho­rar as vidas das pes­so­as aqui den­tro, tra­zen­do ain­da mais moti­va­ção. Além dis­so, essa indús­tria está em cons­tan­te trans­for­ma­ção, jus­ta­men­te pela movi­men­ta­ção que acon­te­ce no mer­ca­do. Então, se não olhar­mos para a fren­te, o negó­cio não terá sus­ten­ta­bi­li­da­de – e pre­ci­sa ter.