A vez do fun­ci­o­ná­rio

AS EMPRE­SAS CON­VI­VEM, CADA VEZ MAIS, COM TALEN­TOS QUE BUS­CAM HORÁ­RI­OS FLE­XÍ­VEIS DE TRA­BA­LHO. PARA DAR APOIO A ESTA REA­LI­DA­DE, A TEC­NO­LO­GIA SE TOR­NA UMA EXCE­LEN­TE ALI­A­DA

POR MELIS­SA LULIO

Não é de hoje que o mode­lo tra­di­ci­o­nal de tra­ba­lho vem pas­san­do por mudan­ças. Cada vez mais as empre­sas ado­tam jor­na­das fle­xí­veis, com a pos­si­bi­li­da­de de o fun­ci­o­ná­rio come­çar o expe­di­en­te mais tar­de e fazer home offi­ce uma vez por sema­na. De acor­do com pes­qui­sa ela­bo­ra­da pela AON, a quan­ti­da­de de com­pa­nhi­as que ado­tam estas prá­ti­cas de tra­ba­lho subiu 192%, entre 2017 e 2019, de 13% para 38%.

Esta trans­for­ma­ção está atre­la­da a uma deman­da do pró­prio mer­ca­do – espe­ci­al­men­te dos pro­fis­si­o­nais mais qua­li­fi­ca­dos, que exi­gem não só uma roti­na mais fle­xí­vel como tam­bém fer­ra­men­tas que deem supor­te para que pos­sam ter a liber­da­de de exer­cer sua fun­ção de qual­quer lugar do pla­ne­ta. “E, se essas neces­si­da­des não forem aten­di­das, eles vão tra­ba­lhar para o con­cor­ren­te”, diz Die­go Gomez, vice-pre­si­den­te de Ven­das da Verint Amé­ri­ca Lati­na e Cari­be, empre­sa que ofe­re­ce solu­ções de segu­ran­ça e inte­li­gên­cia de dados.

Para reter os melho­res talen­tos, por­tan­to, o segre­do é per­mi­tir que os fun­ci­o­ná­ri­os geren­ci­em seus pró­pri­os horá­ri­os. A mudan­ça, porém, não é tão sim­ples. Tra­ta-se de uma que­bra de para­dig­mas que requer ama­du­re­ci­men­to das cor­po­ra­ções – mui­tas ain­da ape­ga­das ao mode­lo tra­di­ci­o­nal de oito horas diá­ri­as de tra­ba­lho in loco. “Os aten­den­tes são fun­da­men­tais para a orga­ni­za­ção. Sua efi­cá­cia afe­ta dire­ta­men­te a expe­ri­ên­cia do cli­en­te com a mar­ca. Por­tan­to, as empre­sas devem res­pon­der às expec­ta­ti­vas de seus talen­tos para que pos­sam entre­gar o melhor aten­di­men­to”, expli­ca Gomez.

A boa notí­cia é que exis­tem tec­no­lo­gi­as para aju­dar nes­ta emprei­ta­da. O WFM (Work­for­ce Mana­ge­ment ou Ges­tão da For­ça de Tra­ba­lho, em por­tu­guês) é um exem­plo. A tec­no­lo­gia reú­ne sis­te­mas que aju­dam a mape­ar as for­ças de tra­ba­lho, para que as metas sejam aten­di­das e a boa qua­li­da­de do aten­di­men­to ao cli­en­te não seja afe­ta­da – mes­mo quan­do o fun­ci­o­ná­rio é quem deci­de seu expe­di­en­te.

AS EMPRE­SAS DEVEM RES­PON­DER ÀS EXPEC­TA­TI­VAS DE SEUS TALEN­TOS PARA QUE POS­SAM ENTRE­GAR O MELHOR ATEN­DI­MEN­TO
DIE­GO GOMEZ, VICE-PRE­SI­DEN­TE DE VEN­DAS DA VERINT
AMÉ­RI­CA LATI­NA E CARI­BE

Com o uso da auto­ma­ção e da inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al, a Verint ofe­re­ce uma fer­ra­men­ta cha­ma­da “Mobi­le Work View”, para que o fun­ci­o­ná­rio pos­sa ajus­tar sua pro­gra­ma­ção de tra­ba­lho de qual­quer lugar, por meio do celu­lar. O sis­te­ma faz par­te de um con­jun­to de solu­ções de WFM ofe­re­ci­das pela Verint aos con­tact cen­ters, que per­mi­te tam­bém pre­ver deman­das de aten­di­men­to, levan­do em con­si­de­ra­ção as inte­ra­ções já fei­tas pelos cli­en­tes nos diver­sos canais, com base em séri­es tem­po­rais his­tó­ri­cas, além de aná­li­ses e pro­je­ções. O uso des­te tipo de dado aju­da as orga­ni­za­ções a se pre­pa­ra­rem melhor, já que é pos­sí­vel saber o núme­ro de pro­fis­si­o­nais neces­sá­ri­os para aten­der às soli­ci­ta­ções dos cli­en­tes, por exem­plo, sem se pre­o­cu­par com a fal­ta de equi­pe.

Tam­bém é pos­sí­vel ali­nhar ati­vi­da­des às com­pe­tên­ci­as e às habi­li­da­des de um pro­fis­si­o­nal, levan­do em con­ta o tur­no de tra­ba­lho que ele mes­mo agen­dou, além de regu­la­ções tra­ba­lhis­tas. Outra van­ta­gem é que o sis­te­ma per­mi­te visu­a­li­zar de que for­ma as ati­vi­da­des estão sen­do cum­pri­das e o sta­tus de cada uma delas. Como a pla­ta­for­ma está na nuvem, os ges­to­res e os exe­cu­ti­vos podem acom­pa­nhar e geren­ci­ar as infor­ma­ções remo­ta­men­te. “São sis­te­mas que aju­dam as orga­ni­za­ções a ado­ta­rem prá­ti­cas fle­xí­veis com mais tran­qui­li­da­de”, con­clui Gomez.