A VOZ DA SOLU­ÇÃO

SOLU­ÇÕES TEC­NO­LÓ­GI­CAS TÊM COLA­BO­RA­DO COM A DIMI­NUI­ÇÃO DE CON­FLI­TOS E COM O APRI­MO­RA­MEN­TO DO ATEN­DI­MEN­TO POR MEIO DA ANÁ­LI­SE DO DIÁ­LO­GO ENTRE CLI­EN­TES E ATEN­DEN­TES

POR ERI­CA MAR­TIN

aná­li­se de voz tem-se tor­na­do um trun­fo para as empre­sas que estão bus­can­do efi­ci­ên­cia ope­ra­ci­o­nal, aumen­to da reso­lu­ti­vi­da­de no pri­mei­ro con­ta­to e melho­ra na expe­ri­ên­cia do cli­en­te. Até por­que a tec­no­lo­gia per­mi­te trans­cre­ver as liga­ções fei­tas pelos con­su­mi­do­res e iden­ti­fi­car com mais pre­ci­são o que se pas­sa nas áre­as de aten­di­men­to das orga­ni­za­ções.

Ao iden­ti­fi­car quais con­su­mi­do­res demons­tram des­con­ten­ta­men­to duran­te o aten­di­men­to, por exem­plo, a com­pa­nhia pode agir rapi­da­men­te para rever­ter o sen­ti­men­to de insa­tis­fa­ção – antes que sua mar­ca seja alvo de crí­ti­cas nega­ti­vas. “Ao iden­ti­fi­car as inte­ra­ções com os cli­en­tes que tive­ram uma expe­ri­ên­cia ruim, as orga­ni­za­ções podem entrar em con­ta­to com eles de manei­ra pro­a­ti­va para cor­ri­gir os pos­sí­veis erros come­ti­dos”, comen­ta Die­go Gomez, vice-pre­si­den­te de Ven­das da Verint Amé­ri­ca Lati­na e Cari­be, empre­sa que ofe­re­ce solu­ções de Cus­to­mer Enga­ge­ment.

A solu­ção da Verint Spe­e­ch Analy­tics pode aju­dar a iden­ti­fi­car boas prá­ti­cas que levam a novas ven­das, a ras­tre­ar quais agen­tes as uti­li­zam e melho­rar os resul­ta­dos gene­ra­li­zan­do o uso des­sas boas prá­ti­cas. Além dis­so, a aná­li­se de voz pode cola­bo­rar com a melho­ria de pro­ces­sos, por meio da iden­ti­fi­ca­ção de regras ou pro­ces­sos de negó­ci­os que são con­fu­sos para os cli­en­tes, geram alto esfor­ço, a repe­ti­ção de cha­ma­das e frus­tra­ção. “Ao quan­ti­fi­car o impac­to de pro­ces­sos ine­fi­ca­zes na expe­ri­ên­cia do cli­en­te, as orga­ni­za­ções podem jus­ti­fi­car e pri­o­ri­zar ações”, expli­ca Gomez.

QUAIS SÃO OS BENE­FÍ­CI­OS DA ANÁ­LI­SE DE VOZ

    • Reve­la opor­tu­ni­da­des para ori­en­tar inte­ra­ções por voz em dire­ção aos melho­res resul­ta­dos
    • Faci­li­ta o cum­pri­men­to de regu­la­men­tos e polí­ti­cas inter­nas
    • Aju­da a apri­mo­rar o aten­di­men­to ao cli­en­te
    • Aju­da a aumen­tar as ven­das, for­ne­cen­do aos fun­ci­o­ná­ri­os infor­ma­ções pon­tu­ais e rele­van­tes

As trans­cri­ções de voz pos­si­bi­li­tam tam­bém a cri­a­ção de mode­los pre­di­ti­vos, por isso, as orga­ni­za­ções que reco­nhe­cem o valor ocul­to dos dados não estru­tu­ra­dos nas con­ver­sas com cli­en­tes estão apro­vei­tan­do as trans­cri­ções des­sas con­ver­sas para cri­ar novos e apri­mo­rar mode­los de cli­en­tes exis­ten­tes para Cus­to­mer Satis­fac­ti­on Sco­re (CSAT), Net Pro­mo­ter Sco­re (NPS), Churn e pro­pen­são a pagar. Segun­do o exe­cu­ti­vo, ao iden­ti­fi­car as inte­ra­ções com os cli­en­tes com alta pro­ba­bi­li­da­de de um resul­ta­do nega­ti­vo, as orga­ni­za­ções podem entrar em con­ta­to com eles de manei­ra pro­a­ti­va, recu­pe­rar-se de uma inte­ra­ção nega­ti­va e reter o cli­en­te.

Gomez lem­bra que mui­tas novi­da­des estão por vir. Na visão dele, as prin­ci­pais ten­dên­ci­as para 2020 são o mai­or uso de Spe­e­ch Analy­tics pelas equi­pes de Ciên­ci­as de Dados para aná­li­se pre­di­ti­va; o aumen­to do foco na inte­li­gên­cia expo­nen­ci­al por meio da inte­gra­ção entre outras solu­ções e dados de voz em tem­po real; e um mai­or foco na com­pre­en­são das emo­ções huma­nas atra­vés da aná­li­se de voz.