A voz de quem

real­men­te impor­ta

A ANÁ­LI­SE DE VOZ DOS CON­SU­MI­DO­RES É ESSEN­CI­AL PARA TRA­DU­ZIR O SEN­TI­MEN­TO DO CLI­EN­TE E OFE­RE­CER MELHO­RES EXPE­RI­ÊN­CI­AS

POR ERI­CA MAR­TIN

Estu­do fei­to este ano pela Verint, empre­sa nor­te-ame­ri­ca­na que ofe­re­ce solu­ções de segu­ran­ça e inte­li­gên­cia de dados, com mais de 34 mil con­su­mi­do­res em 18 paí­ses, cons­ta­tou que duas em cada três pes­so­as afir­mam que embar­cam ale­gre­men­te em empre­sas que ofe­re­cem a melhor expe­ri­ên­cia.

As mar­cas que acer­tam a equa­ção da expe­ri­ên­cia do cli­en­te geral­men­te obtêm mai­or leal­da­de do públi­co e aumen­to de recei­ta”, comen­ta Die­go Gomez, vice-pre­si­den­te de Ven­das da Verint Amé­ri­ca Lati­na e Cari­be.

Mas, para ofe­re­cer cus­to­mer expe­ri­en­ce, é pre­ci­so ir a fun­do e iden­ti­fi­car o que pen­sa e o que quer o con­su­mi­dor. Porém, as fer­ra­men­tas tra­di­ci­o­nais, como as pes­qui­sas de satis­fa­ção, não con­se­guem, sozi­nhas, tra­du­zir o sen­ti­men­to do cli­en­te moder­no, que inte­ra­ge com uma mes­ma empre­sa por meio de dife­ren­tes pon­tos de con­ta­to. As empre­sas pre­ci­sam ado­tar meca­nis­mos para garan­tir uma visão mais ampla des­ta jor­na­da.

As pes­qui­sas ain­da são essen­ci­ais, mas, com as cen­trais de aten­di­men­to rea­li­zan­do milha­res ou até milhões de con­ver­sas por dia, é pre­ci­so levar em con­ta todas as infor­ma­ções de con­ta­to. Exis­te um gran­de mun­do de dados não estru­tu­ra­dos com insights vitais neces­sá­ri­os para melho­rar a expe­ri­ên­cia do cli­en­te”, expli­ca Die­go Gomez.

As mar­cas que acer­tam a equa­ção da expe­ri­ên­cia do cli­en­te geral­men­te obtêm mai­or leal­da­de do públi­co e aumen­to de recei­ta”, comen­ta

Die­go Gomez, vice-pre­si­den­te de Ven­das da Verint Amé­ri­ca Lati­na e Cari­be

Para aju­dar as orga­ni­za­ções a alcan­çar um enten­di­men­to mais abran­gen­te de seus con­su­mi­do­res, a par­tir da aná­li­se de infor­ma­ções, que che­gam tan­to por meio dos canais digi­tais como pelos tra­di­ci­o­nais, as fer­ra­men­tas de VOC (Voi­ce of Cus­to­mer ou Voz do Cli­en­te, em por­tu­guês) se tor­nam gran­des ali­a­das. Elas aju­dam a iden­ti­fi­car as neces­si­da­des e os dese­jos do públi­co de for­ma mais pre­ci­sa, inde­pen­den­te­men­te do pon­to de con­ta­to.

As solu­ções de VOC omni­chan­nel de hoje cap­tu­ram o sen­ti­men­to do cli­en­te por méto­dos tra­di­ci­o­nais, como e‑mail e pes­qui­sas digi­tais, mas tam­bém apro­vei­tam as infor­ma­ções cap­tu­ra­das duran­te con­ver­sas reais nos con­tact cen­ters, por meio da ana­li­se de voz e tex­to em comu­ni­da­des on-line e pos­ta­gens de mídia soci­al”, expli­ca Die­go Gomez.

Na prá­ti­ca, a aná­li­se de voz per­mi­te que as empre­sas trans­cre­vam e ana­li­sem milhões de cha­ma­das para des­co­brir as pecep­ções dos cli­en­tes e melho­rar o desem­pe­nho do con­tact cen­ter. Segun­do o exe­cu­ti­vo da Verint, a tec­no­lo­gia ana­li­sa e iden­ti­fi­ca, auto­ma­ti­ca­men­te, ten­dên­ci­as, temas e as cau­sas prin­ci­pais que impul­si­o­nam as cha­ma­das do cli­en­te, com o pro­pó­si­to de agir pro­a­ti­va­men­te dian­te dos pro­ble­mas e atu­ar em opor­tu­ni­da­des que melho­rem a expe­ri­ên­cia do cli­en­te.

Além dis­so, as solu­ções de VOC cri­a­das com base em mode­los de dados cau­sais pre­di­ti­vos per­mi­tem que as empre­sas sai­bam quais resul­ta­dos irão alcan­çar ao tomar uma deci­são, por exem­plo. Entre­tan­to, é cru­ci­al cole­tar os dados cor­re­tos, além de ana­li­sá-los de for­ma inte­li­gen­te para que este­jam ali­nha­dos às metas de negó­ci­os, o que pas­sa pela inte­gra­ção das infor­ma­ções de como o con­su­mi­dor se movi­men­ta entre os dife­ren­tes canais.

Quan­do as empre­sas sabem quais ações tra­rão bene­fí­ci­os reais, a toma­da de deci­sões não será mais um jogo de adi­vi­nha­ção. Se os dados mos­tra­rem que o rede­se­nho de um site não pro­du­zi­rá qua­se nenhu­ma melho­ria nos negó­ci­os, mas a expan­são dos recur­sos de um apli­ca­ti­vo pode­rá aumen­tar as ven­das, cer­ta­men­te a empre­sa con­se­gui­rá obter resul­ta­dos mais con­sis­ten­tes”, con­clui Die­go Gomez, da Verint.