ADAP­TAN­DO-SE AO

CLI­EN­TE CAMA­LEÃO

AS EMPRE­SAS PRE­CI­SAM APRO­VEI­TAR OS DADOS PARA CONHE­CER O CLI­EN­TE E, COM ISSO, USAR OS CANAIS IDE­AIS

cli­en­te é um só. E isso não vale só para a visão de uma úni­ca empre­sa, mas tam­bém para o reco­nhe­ci­men­to de que, ao mes­mo tem­po em que está insa­tis­fei­to com o pro­du­to de uma com­pa­nhia, ele pode estar feliz com o ser­vi­ço de outra. Nes­se con­tex­to, ele mes­mo, como indi­ví­duo, pode se con­fun­dir com os pró­pri­os sen­ti­men­tos: irri­ta­do com algum fator exter­no, pode ser mais impa­ci­en­te com uma deter­mi­na­da expe­ri­ên­cia ou, na melhor das hipó­te­ses, pode até mes­mo acei­tar rene­go­ci­ar uma dívi­da por estar em um dia posi­ti­vo.

   No rela­ci­o­na­men­to com o cli­en­te, porém, mui­tas vezes não é pos­sí­vel ter aces­so aos fato­res exter­nos que afe­tam o dia do cli­en­te: os dados dis­po­ní­veis se res­trin­gem ao con­ta­to efe­ti­va­do ante­ri­or­men­te, dire­ta­men­te com a empre­sa, como expli­ca Bru­no Mari­nho, CIO do Gru­po Ser­vi­ces. Segun­do o exe­cu­ti­vo, é pos­sí­vel con­si­de­rar as pre­fe­rên­ci­as do cli­en­te em ter­mos de uso de canais, con­si­de­ran­do toda a jor­na­da dele den­tro do Gru­po Ser­vi­ces, empre­sa que ofe­re­ce des­de ser­vi­ços de Con­tact Cen­ter até BPO. Con­si­de­ran­do a expe­ri­ên­cia com uma úni­ca empre­sa, porém, as pos­si­bi­li­da­des são mais amplas: “quan­do há aces­so a toda a jor­na­da do cli­en­te, é mais fácil enten­der o que acon­te­ce”, diz.

   A com­pre­en­são des­se cená­rio ins­pi­rou o desen­vol­vi­men­to e a cons­tru­ção da nova sede da empre­sa, e da estra­té­gia All In One – AIO, desen­vol­vi­da pelo Gru­po Ser­vi­ces. “Uma das pro­pos­tas é ser um hub que uni­fi­ca a visão do cli­en­te, des­de o momen­to em que fala­mos com ele pela pri­mei­ra vez”, con­ta o CEO, Jan­sen Alen­car. “Com isso, con­se­gui­mos enten­der qual foi o últi­mo con­ta­to rea­li­za­do e qual canal o con­su­mi­dor pre­fe­re. Com esse hub, pode­mos mape­ar as von­ta­des e o per­fil do cli­en­te”, diz o CEO.

   As empre­sas sem­pre tive­ram canais mui­to divi­di­dos, e a ten­dên­cia é que tudo se cen­tra­li­ze num úni­co lugar para que daí se dis­tri­bua da melhor for­ma pos­sí­vel. Além de faci­li­tar o aten­di­men­to, essa é uma pers­pec­ti­va que faci­li­ta o aces­so da empre­sa ao cli­en­te, no momen­to em que é neces­sá­rio entrar em con­ta­to com ele para dar um retor­no sobre uma dúvi­da, ou fazer uma cobran­ça, ou até mes­mo para uma opor­tu­ni­da­de de ven­da.

ESCO­LHAS VARI­A­DAS

   De acor­do com os exe­cu­ti­vos, o com­por­ta­men­to do con­su­mi­dor não cor­res­pon­de a um padrão. Há quem, por exem­plo, esco­lha canais para “expe­ri­men­tar” – como o What­sApp. “O cli­en­te está tes­tan­do fer­ra­men­tas até mes­mo para ava­li­ar se a empre­sa está pre­pa­ra­da para aten­dê-lo em todas as for­mas”, afir­ma Jan­sen Alen­car.

   Por isso, Mari­nho con­ta que a empre­sa ofe­re­ce solu­ções em todas as pla­ta­for­mas para os cli­en­tes de quem con­tra­ta o Gru­po Ser­vi­ces. “Sabe­mos quais canais são pri­o­ri­tá­ri­os, mas os cli­en­tes têm de ter todas as por­tas aber­tas, mes­mo que só quei­ram falar por curi­o­si­da­de”, defen­de. Além dis­so, há con­tex­tos que desa­fi­am as empre­sas a olhar para as mais diver­sas rea­li­da­des. Um exem­plo cita­do por Jan­sen é que exis­tem pes­so­as que que­rem se comu­ni­car por SMS, pois têm um paco­te ili­mi­ta­do des­se recur­so. Há empre­sas, inclu­si­ve, que desen­vol­ve­ram por­tais que não con­so­mem os dados do celu­lar do cli­en­te pois, caso con­trá­rio, não con­se­gui­ri­am os aces­sos dese­ja­dos.

É PRE­CI­SO DIA­LO­GAR

   É fato que nem sem­pre o cli­en­te quer falar com a empre­sa. A expe­ri­ên­cia de cobran­ça, em geral, cor­res­pon­de a um des­ses momen­tos. Porém, o con­ta­to pre­ci­sa ser fei­to: a com­pa­nhia não pode dei­xar de cobrar. Como expli­ca o CEO do Gru­po Ser­vi­ces, o canal é um ele­men­to mui­to impor­tan­te para a satis­fa­ção do cli­en­te nes­ses casos.

   Como afir­ma Mari­nho, há momen­tos em que os dados são usa­dos para rea­li­zar o con­ta­to da for­ma como o cli­en­te pre­fe­re, porém, não ten­de a ser quan­do ele quer – por­que não é uma expe­ri­ên­cia pela qual ele anseia.

BOTS ORI­EN­TA­DOS À NECES­SI­DA­DE

   E no caso dos robôs? Como eles podem se adap­tar ao momen­to do cli­en­te? Ques­ti­o­na­do sobre isso, o CEO con­ta que é pos­sí­vel cri­ar esse ali­nha­men­to quan­do há um his­tó­ri­co da expe­ri­ên­cia do cli­en­te e quan­do a liga­ção é fei­ta pela pró­pria empre­sa – em cobran­ça, por exem­plo. “Se entra­mos em con­ta­to com o cli­en­te vári­as vezes e, mes­mo assim, ele não quis ou não pôde pagar a dívi­da, ao lon­go das ten­ta­ti­vas a voz da per­so­na vai mudan­do”, reve­la. “Se a liga­ção é pre­ven­ti­va, a voz tam­bém é dife­ren­te”.

   O mes­mo vale para as inte­ra­ções. Se o robô iden­ti­fi­ca que um con­ta­to ante­ri­or já foi fei­to pelo cli­en­te, é capaz de per­ce­ber qual foi o moti­vo da liga­ção e, se neces­sá­rio, dar con­ti­nui­da­de ao aten­di­men­to. Des­sa for­ma, o cli­en­te não é obri­ga­do a repe­tir sem­pre as mes­mas infor­ma­ções.