Equi­pe de Rela­ci­o­na­men­to com o Cli­en­te da Chubb — esquer­da para a direi­ta:
Cris­ti­a­no Macha­do, Cibe­le Mota, Adri­a­na Cor­si­ni, Angé­li­ca Fara­co, Cinthya Palum­bo e Wil­li­am Sil­va

AMBI­EN­TE FÍSI­CO TAM­BÉM CON­TRI­BUI COM A EMPA­TIA VIA

TELE­FO­NE OU CHAT

POR MELIS­SA LULIO

oucos ele­men­tos são tão impor­tan­tes em uma ope­ra­ção de rela­ci­o­na­men­to com cli­en­tes quan­to a for­ma como os cola­bo­ra­do­res dia­lo­gam, ouvem e enten­dem o que é dito do outro lado do tele­fo­ne, do chat ou de qual­quer outro canal esco­lhi­do. É essen­ci­al que o agen­te seja empá­ti­co, que se inte­res­se pela solu­ção do pro­ble­ma e pela expe­ri­ên­cia do cli­en­te. E isso só é pos­sí­vel em um ambi­en­te huma­ni­za­do.

   Não é por aca­so que espa­ços aber­tos, os quais pos­si­bi­li­tam a comu­ni­ca­ção e a inte­ra­ção entre pes­so­as, têm-se tor­na­do cada vez mais pre­sen­tes nas empre­sas. A segu­ra­do­ra Chubb, em seu pro­ces­so de huma­ni­za­ção do aten­di­men­to, apos­tou nes­sa ten­dên­cia. Por isso, o espa­ço físi­co da cen­tral de rela­ci­o­na­men­to da Flex, em que é rea­li­za­do o aten­di­men­to ao cli­en­te da empre­sa de segu­ros, pas­sou por uma pro­fun­da trans­for­ma­ção e, des­de junho, vem pro­por­ci­o­nan­do uma expe­ri­ên­cia mui­to posi­ti­va para os cola­bo­ra­do­res.

   Na visão de Angé­li­ca Fara­co, geren­te-exe­cu­ti­va de Canais de Rela­ci­o­na­men­to com o Cli­en­te da Chubb, a estra­té­gia de huma­ni­za­ção ado­ta­da pela com­pa­nhia com­pre­en­de um amplo con­jun­to de ações cujo obje­ti­vo final é aten­der o con­su­mi­dor com exce­lên­cia. Um dos prin­ci­pais itens da ini­ci­a­ti­va, segun­do ela, é jus­ta­men­te a inte­gra­ção do fun­ci­o­ná­rio com o ambi­en­te físi­co. “Ao se per­ce­ber bem aco­lhi­do, o pro­fis­si­o­nal fica ain­da mais esti­mu­la­do a fazer com que o cli­en­te se sin­ta cui­da­do”, defen­de a exe­cu­ti­va.

Ao se per­ce­ber bem aco­lhi­do, o pro­fis­si­o­nal fica ain­da mais esti­mu­la­do a fazer com que o cli­en­te se
sin­ta cui­da­do”

Angé­li­ca Fara­co, geren­te-exe­cu­ti­va de Canais de Rela­ci­o­na­men­to com o Cli­en­te da Chubb

Angé­li­ca Fara­co, Geren­te-exe­cu­ti­va de Canais de Rela­ci­o­na­men­to com o Cli­en­te da Chubb; Topá­zio Neto, CEO da Flex; Marly Lopes, Dire­to­ra-comer­ci­al da Flex; e Jua­res Fer­rei­ra, Dire­tor de Con­tact da Flex

   Angé­li­ca con­ta ain­da que, quan­do a empre­sa pen­sou na estra­té­gia de huma­ni­za­ção do aten­di­men­to, con­si­de­rou diver­sos pro­je­tos e ações e, em segui­da, bus­cou dife­ren­tes for­mas de apro­xi­mar essas idei­as da vivên­cia do cola­bo­ra­dor. “Essa dedi­ca­ção é essen­ci­al, afi­nal, o pro­fis­si­o­nal repre­sen­ta a voz da Chubb Segu­ros no con­ta­to com o cli­en­te”, con­si­de­ra.

   Para que a estra­té­gia fun­ci­o­nas­se ple­na­men­te, a Chubb con­tra­tou uma con­sul­to­ria espe­ci­a­li­za­da. Enquan­to a obra no ambi­en­te físi­co era rea­li­za­da, uma equi­pe trei­nou os cola­bo­ra­do­res dedi­ca­dos à empre­sa de segu­ros. Ago­ra, com a fina­li­za­ção da refor­ma, ain­da será fei­to o trei­na­men­to no pró­prio local de tra­ba­lho. “Enten­de­mos que ain­da temos mui­to para rea­li­zar e acre­di­ta­mos que esse é o sig­ni­fi­ca­do da pala­vra evo­lu­ção”, diz Angé­li­ca.

Bru­no Cam­pos, Dire­tor de Ope­ra­ções da Chubb; Angé­li­ca Fara­co, Geren­te-exe­cu­ti­va de Canais de Rela­ci­o­na­men­to com o Cli­en­te da Chubb; Marly Lopes, Dire­to­ra-comer­ci­al da Flex; e Topá­zio Neto, CEO da Flex

TRANS­FOR­MA­ÇÃO FÍSI­CA

   Na prá­ti­ca, mui­to mudou no site da Flex Rela­ci­o­na­men­tos Inte­li­gen­tes dedi­ca­do à Chubb Segu­ros. Ago­ra, é pos­sí­vel atra­ves­sar todo o ambi­en­te de aten­di­men­to sem ter de pas­sar por por­tas ou pare­des. Há ape­nas uma esca­da que sepa­ra os ope­ra­do­res dos depar­ta­men­tos de Back-offi­ce e Ouvi­do­ria e é pos­sí­vel visi­tar outro andar sem nenhu­ma difi­cul­da­de.

   Ao mes­mo tem­po, as divi­só­ri­as foram qua­se eli­mi­na­das: o cola­bo­ra­dor pode ver o cole­ga ao lado e tam­bém quem tra­ba­lha à sua fren­te. Des­sa for­ma, pode tro­car apren­di­za­dos e expe­ri­ên­ci­as. De acor­do com a geren­te-exe­cu­ti­va de Canais de Rela­ci­o­na­men­to com o Cli­en­te, o pro­je­to do novo espa­ço foi ela­bo­ra­do a qua­tro mãos com a Flex. “Tive­mos total liber­da­de para dar idei­as”, con­clui.