Gabriel Fortes, diretor de Planejamento da Konecta e Uranet
ANALYTICS SOB DIFERENTES PONTOS DE VISTA
ALÉM DE GERAR INTELIGÊNCIA, A ANÁLISE DE DADOS PODE GERAR VANTAGENS COMPETITIVAS
POR MELISSA LULIO
A internet, as redes sociais e os gadgets móveis colocaram os consumidores em uma nova realidade. De repente, a opinião deles começou a impactar a decisão das empresas: de coadjuvantes, clientes passaram a ser protagonistas nas relações de consumo. Concomitantemente, surgiram novos modelos de negócio que, entre outros diferenciais, são capazes de “adivinhar” o que o consumidor espera: a Netflix indica a série que combina com o perfil do indivíduo; o Spotify sugere playlists; a Amazon apresenta bons livros; e o YouTube combina vídeos semelhantes.
Essas são duas perspectivas a respeito de um elemento transformador: os dados. Eles permitem que as organizações interpretem os anseios dos consumidores e, em seguida, entreguem o produto ou o serviço ideal para eles.
“Vivemos em um cenário de crescimento exponencial na geração de dados, que tem sido motivado pelo desenvolvimento e pela expansão de negócios em áreas como IoT, geolocalização, redes sociais, aplicativos móveis e ferramentas que têm contribuído para a coleta de dados não estruturados – que representam cerca de 80% dos dados gerados”, explica Gabriel Fortes, diretor de Planejamento da Konecta e Uranet. “Estas tecnologias mudaram a forma como os dados são coletados, armazenados, distribuídos, processados e analisados”.
Como ele afirma, as decisões em tempo real já fazem parte do cenário, por isso, para serem eficientes, as empresas precisam utilizar novas ferramentas e arquiteturas. É preciso também monitorar constantemente os modelos de análise de dados e aprimorá-los regularmente, para que as decisões baseadas em dados sejam assertivas. “As organizações muitas vezes não se atentam para o esforço de manutenção – isso resulta em bons resultados apenas no início”, diz.
Além de questões técnicas, o executivo destaca um ponto estratégico: o processamento de dados deve ter ao menos um objetivo que gere valor para a empresa, por exemplo, um apoio à eficácia empresarial, a realização de previsões de mercado e prognóstico, o aprimoramento das operações e da experiência do cliente, a redução de custos, a agilidade nos negócios, a gestão de talentos e a identificação de problemas.
É o que a Konecta e Uranet têm feito: por meio de sua área de Analytics, a empresa tem transformado o modo como decisões importantes são conduzidas. E isso tem gerado uma série de ganhos nas operações de relacionamento com o cliente. Por meio da plataforma omnichannel IntergrALL, a empresa também tem uma excelente ferramenta de coleta de dados de todas as interações com os clientes. A ferramenta também é capaz de converter voz em texto – abrindo novas oportunidades para a análise de dados não estruturados e que não foram capturados pelos agentes.
O IntergrALL realiza também processos de apoio, como monitoria, gestão de pessoas, telefonia etc., que são armazenados na mesma base de dados, possibilitando o inter-relacionamento de centenas de variáveis, permitindo à nossa área de Analytics gerar insights relevantes durante o processo decisório.
O processamento de dados deve ter ao menos um objetivo que gere valor para a empresa
O USO DE ANALYTICS TAMBÉM PERMITIU QUE HOUVESSE UMA SÉRIE DE GANHOS NAS OPERAÇÕES DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE DA KONECTA E URANET
A ANÁLISE DE DADOS TEM POTENCIALIZADO HABILIDADES DA KONECTA E URANET
1.
Antecipar as necessidades do cliente em tempo real, com base tanto nos dados quanto no contexto de negócio
2.
Fornecer, de forma inteligente, a oferta certa ou o conteúdo certo no canal certo e no tempo certo
3.
Avaliar todas as próximas melhores ações que as empresas-clientes podem executar com um cliente – fazer uma oferta, iniciar um plano de retenção, abrir uma ordem de serviço, iniciar um processo de cobrança – garantindo a escolha certa
4.
Fornecer aos seus clientes experiências consistentes, estejam eles na web, em um aplicativo móvel, em uma loja ou ligando para um Contact Center
5.
Otimizar cada interação ou ponto de contato com o cliente para obter experiência e valor