ASSISTENTES VIRTUAIS:
COMO AS EMPRESAS ESTÃO LIDANDO COM O AVANÇO DESSA TECNOLOGIA
Por Melissa Lulio
Um dos momentos mais polêmicos de 2018, no que diz respeito à evolução tecnológica, foi a apresentação do CEO do Google, Sundar Pichai, que aconteceu em maio. O executivo mostrou, na ocasião, a evolução da Inteligência Artificial (IA) de sua assistente virtual pessoal – que provou ser capaz de falar com desenvoltura e usar até mesmo interjeições.
Porém, em 2018, o Google deixou claro que a IA embutida nos gadgets de sistema Android ainda não é tão esperta. A evolução está em curso e o que foi mostrado era apenas um exemplo extremo do que a assistente pessoal e virtual da empresa será capaz de fazer em um futuro não tão distante.
Esse é um projeto que, ao que tudo indica, tem origem com o próprio Google. Prova disso é que, em 2002, Larry Page e Sergey Brin, fundadores da empresa, afirmaram ao jornalista e especialista em tecnologia Kevin Kelly que não estavam interessados em ganhar dinheiro com busca na internet. Na verdade, estavam criando uma Inteligência Artificial.
Então, ficou claro para as empresas do mundo todo que, em breve, todos – empresas e indivíduos – teremos que conversar com robôs. É natural, portanto, que as empresas tenham que se preparar para um novo mundo. Os bots, desenvolvidos por elas, poderão ser atendidos por assistentes virtuais pessoais. E vice-versa. Por isso, a Consumidor Moderno desenvolveu um especial sobre o tema, no qual grandes empresas do setor de tecnologia e BPO comentam os desafios do mercado e a forma como elas continuam inovando diante desse cenário.
VIRTUAL OU NÃO, O QUE IMPORTA É OFERECER
QUALIDADE
O crescimento da influência das assistentes virtuais gera grandes desafios às empresas, impactando desde o marketing até o atendimento ao cliente
A tecnologia, seja ela qual for, funciona como facilitadora para empresas e colaboradores, tornando processos mais enxutos e experiências mais eficientes. As assistentes pessoais (e virtuais), como Siri, Cortana e Alexa, chegaram ao mundo para garantir, antes de tudo, que a vida dos consumidores se torne mais simples e prática.
Para as empresas, porém, elas surgem como um novo grande desafio, uma vez que transformam também o comportamento do cliente. “A empresa não vai poder se abster dessa realidade que está chegando e cada vez mais estará presente nas relações com seus clientes”, afirma Cláudio Brito, Chief Data Officer (CDO) da AeC.
Assim como o surgimento das redes sociais, as assistentes virtuais não desafiam apenas a área de atendimento. O marketing também é impactado por novos canais. “Estratégias de marketing e de atendimento são vinculadas diretamente ao que você quer fazer com o seu cliente”, afirma o CDO da AeC.
No caso do relacionamento, é natural que todos queiram atender bem independentemente do canal. “Ninguém pensa em atender, por exemplo, bem pelo telefone e mal pelo digital e vice-versa”, diz. “Às vezes, ao oferecer um produto ou serviço, uma empresa acaba estimulando o uso de um canal em detrimento de outro, mas a essência do atendimento não vai divergir, sempre terá o foco em atender bem”.
“Estratégias de marketing e de atendimento são vinculadas diretamente ao que você quer fazer com o seu cliente”
Cláudio Brito, da AeC
Ainda assim, na visão do executivo, algumas características do atendimento se mantêm as mesmas, independentemente do canal em questão: tirar alguma dúvida ou oferecer/realizar algum tipo de transação ou negociação com o cliente. “O atendimento precisa ser rastreável e integrado para que você possa considerar o histórico na cadeia de relacionamento do seu cliente”, diz. E esse é o caminho que garante a qualidade, mesmo que no processo seja usada uma assistente virtual.
Além disso, tem que ser dada a oportunidade para que o cliente escolha o canal que é melhor para ele. “O cliente tem que escolher o que ele quer, recebendo de forma rápida e objetiva as respostas para o tipo de serviço escolhido”, diz. Dentro desse contexto, Brito afirma que a questão dos assistentes virtuais é um avanço natural e irreversível da entrada das novas tecnologias na cadeia de relacionamento entre cliente e empresas. “É mais um avanço entre os vários que já temos no setor”, afirma.
Nesse sentido, ele argumenta que o mais importante é a necessidade de oferecer um relacionamento com responsabilidade. “Uma empresa como a AeC é responsável por um momento importantíssimo do cliente e é preciso ter cuidado ao lidar com o maior patrimônio dela, que é o consumidor”, afirma.
Dessa forma, as empresas tendem a facilitar a vida do consumidor – assim como as assistentes virtuais, mas atuando de forma direcionada, de acordo com uma ou outra necessidade. “O brasileiro quer, com razão, ser muito bem atendido em todos os canais e isso é uma combinação de muitos fatores”, afirma o executivo. Ou seja, é um exercício que independe do canal, do modelo de atendimento, do caso a ser tratado em cada situação.
BASTA
CHAMAR!
O avanço dos assistentes virtuais é uma realidade. Como as empresas podem aproveitar essa tecnologia para aprimorar o relacionamento?
Um dos grandes diferenciais dos assistentes virtuais, tecnologias embutidas em gadgets variados de algumas das maiores marcas do mundo, é a possibilidade de dialogar sem nenhuma forma de digitação. É a primeira vez que alguma tecnologia obedece ao dono. Basta chamar e os dispositivos atenderão – seja a Siri, a Cortana ou a Alexa.
Não por acaso, tais ferramentas têm-se tornado mais intensas e, na visão de Marco Lupi, CEO da Neobpo, essa tendência não é passageira. “O crescimento dos assistentes virtuais vai ressignificar a vida das pessoas no dia a dia, mesmo fora de situações de consumo”, diz. Ainda assim, obviamente, a relação entre empresas e clientes também vai mudar.
Para o CEO, tal transformação acontecerá porque corresponde ao desejo do cliente de interagir de forma automática e responsiva, com ou sem o uso da voz. “O nosso desejo é buscar informação usando o que temos de mais relacional e efetivo em tecnologia”, afirma. “O primeiro passo para evoluir é o uso da voz”.
“O crescimento dos assistentes virtuais vai ressignificar a vida das pessoas no dia a dia, mesmo fora de situações
de consumo”
Marco Lupi, da Neobpo
Nesse processo, empresas como a Neobpo têm, diante do mercado, a oportunidade de integrar, também em termos de processos, a chegada de um assistente virtual. “A Neobpo tem um papel muito importante entre o assistente virtual e as empresas com as quais o cliente final quer se relacionar”, afirma Lupi.
Para lidar com esse novo cenário, segundo o CEO, as empresas precisarão apostar na integração com assistentes virtuais para melhorar o contato com o cliente final. Dessa forma, poderão passar a oferecer um atendimento mais preventivo e conhecer melhor o consumidor. De qualquer forma, porém, o atendimento humano não vai deixar de existir. “As empresas precisam desenvolver o atendimento da forma como o consumidor deseja, atendendo ao momento que ele quer viver”, explica. “É exatamente isso o que a Neobpo vem fazendo, pensando muito na mudança desse comportamento”.
Diante desse cenário, como explica Lupi, a tecnologia terá espaço diante do atendimento feito por pessoas, mas precisará trazer características humanas, como a empatia. De qualquer forma, o cliente vai preferir o canal de atendimento que apresentar rapidez nas respostas. Se o robô funcionar, preferirá o robô. Se ele não funcionar, tentará uma outra via. O assistente de voz, enquanto isso, colaborará como for capaz.
UM ROBÔ PARA CADA
NECESSIDADE
Por mais úteis e divertidos que sejam os bots e assistentes, é preciso dizer que eles não sabem tudo. Cada um é treinado para uma função específica
Dentro do carro, no caminho para o trabalho, um consumidor precisa de algumas informações sobre o seu dia. Como as mãos estão no volante, em outro momento histórico ele teria que parar o carro para encontrar os dados de que precisa. Hoje, a realidade é outra. Basta chamar um assistente virtual – pelo carro ou pelo celular – e pedir para ler a programação em sua agenda. Obediente, o robô responderá, garantindo eficiência, conforto e, nesse caso, segurança.
A mesma tecnologia vale para outras necessidades – como informações sobre o clima, solicitações de envio de mensagens e telefonemas a serem feitos. O dispositivo de assistente virtual facilitou a rotina do consumidor ao oferecer, como afirma Marildo Matta, diretor de Inteligência Artificial da Plusoft, serviços extremamente personalizados. Por mais que esteja em variados gadgets da Apple, cada Siri é única e atende à personalidade e aos hábitos de seu dono.
Os bots, embutidos em serviços de atendimento ao cliente em diversos canais, por sua vez, trabalham de outra forma: em vez de serem especialistas em uma pessoa, entendem especialmente de alguns produtos e serviços. Ainda assim, personalizam o atendimento de acordo com o perfil do cliente que dialogam com eles.
“Há clientes que fazem brincadeiras com os bots, convidando-os para sair, perguntando onde eles moram”
Marildo Matta, da Plusoft
FAMILIARIDADE
Inserida nessa realidade, será que a relação do consumidor com o assistente virtual do celular torna‑o mais familiarizado com os robôs do atendimento ao cliente? Matta revela que, eventualmente, sim. “Há clientes que fazem brincadeiras com os bots, convidando-os para sair, perguntando onde eles moram”, conta. “Estamos preparados para isso: ensinamos os robôs a, educadamente, explicar que moram dentro de um data center ou simplesmente dizer não ao convite”.
“Esse é um momento de evolução exponencial, como explica a Singularity University”, diz. “Um exemplo disso é a forma como ocorreram as mudanças nos veículos”. Desde o primeiro carro inventado, a curva de tecnologia e transformação se tornou cada vez mais veloz.
Diante disso, será que poderemos ver assistentes virtuais pessoais e bots de atendimento conversando entre si? Matta acredita que sim, e cita a hipótese – e apenas a hipótese, é claro – de a Siri planejar toda a viagem de alguém, desde o horário do voo até a programação de entretenimento no local de destino.
Enquanto isso não acontece, a realidade é outra: sabemos que os clientes ainda usam intensamente o canal de voz, ainda que gostem muito de seus assistentes virtuais. Questionado sobre a preferência do brasileiro nesse sentido, Matta explica que cada modelo de negócio tem sua característica, assim como cada necessidade do cliente.
Em um caso de solicitação de segunda via de conta, por exemplo, o tempo de resposta pode ser de cinco minutos. O consumidor não se incomodará com isso. Porém, caso o cliente de uma seguradora esteja passando por uma situação de risco, necessitará de atendimento imediato. Todos esses elementos, naturalmente, impactam a tomada de decisão.