ASSIS­TEN­TES VIR­TU­AIS:

COMO AS EMPRE­SAS ESTÃO LIDAN­DO COM O AVAN­ÇO DES­SA TEC­NO­LO­GIA

   Um dos momen­tos mais polê­mi­cos de 2018, no que diz res­pei­to à evo­lu­ção tec­no­ló­gi­ca, foi a apre­sen­ta­ção do CEO do Goo­gle, Sun­dar Pichai, que acon­te­ceu em maio. O exe­cu­ti­vo mos­trou, na oca­sião, a evo­lu­ção da Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al (IA) de sua assis­ten­te vir­tu­al pes­so­al – que pro­vou ser capaz de falar com desen­vol­tu­ra e usar até mes­mo inter­jei­ções.

   Porém, em 2018, o Goo­gle dei­xou cla­ro que a IA embu­ti­da nos gad­gets de sis­te­ma Android ain­da não é tão esper­ta. A evo­lu­ção está em cur­so e o que foi mos­tra­do era ape­nas um exem­plo extre­mo do que a assis­ten­te pes­so­al e vir­tu­al da empre­sa será capaz de fazer em um futu­ro não tão dis­tan­te.

   Esse é um pro­je­to que, ao que tudo indi­ca, tem ori­gem com o pró­prio Goo­gle. Pro­va dis­so é que, em 2002, Lar­ry Page e Ser­gey Brin, fun­da­do­res da empre­sa, afir­ma­ram ao jor­na­lis­ta e espe­ci­a­lis­ta em tec­no­lo­gia Kevin Kelly que não esta­vam inte­res­sa­dos em ganhar dinhei­ro com bus­ca na inter­net. Na ver­da­de, esta­vam cri­an­do uma Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al.

   Então, ficou cla­ro para as empre­sas do mun­do todo que, em bre­ve, todos – empre­sas e indi­ví­du­os – tere­mos que con­ver­sar com robôs. É natu­ral, por­tan­to, que as empre­sas tenham que se pre­pa­rar para um novo mun­do. Os bots, desen­vol­vi­dos por elas, pode­rão ser aten­di­dos por assis­ten­tes vir­tu­ais pes­so­ais. E vice-ver­sa. Por isso, a Con­su­mi­dor Moder­no desen­vol­veu um espe­ci­al sobre o tema, no qual gran­des empre­sas do setor de tec­no­lo­gia e BPO comen­tam os desa­fi­os do mer­ca­do e a for­ma como elas con­ti­nu­am ino­van­do dian­te des­se cená­rio.

   A tec­no­lo­gia, seja ela qual for, fun­ci­o­na como faci­li­ta­do­ra para empre­sas e cola­bo­ra­do­res, tor­nan­do pro­ces­sos mais enxu­tos e expe­ri­ên­ci­as mais efi­ci­en­tes. As assis­ten­tes pes­so­ais (e vir­tu­ais), como Siri, Cor­ta­na e Ale­xa, che­ga­ram ao mun­do para garan­tir, antes de tudo, que a vida dos con­su­mi­do­res se tor­ne mais sim­ples e prá­ti­ca.

   Para as empre­sas, porém, elas sur­gem como um novo gran­de desa­fio, uma vez que trans­for­mam tam­bém o com­por­ta­men­to do cli­en­te. “A empre­sa não vai poder se abs­ter des­sa rea­li­da­de que está che­gan­do e cada vez mais esta­rá pre­sen­te nas rela­ções com seus cli­en­tes”, afir­ma Cláu­dio Bri­to, Chi­ef Data Offi­cer (CDO) da AeC.

   Assim como o sur­gi­men­to das redes soci­ais, as assis­ten­tes vir­tu­ais não desa­fi­am ape­nas a área de aten­di­men­to. O mar­ke­ting tam­bém é impac­ta­do por novos canais. “Estra­té­gi­as de mar­ke­ting e de aten­di­men­to são vin­cu­la­das dire­ta­men­te ao que você quer fazer com o seu cli­en­te”, afir­ma o CDO da AeC.

   No caso do rela­ci­o­na­men­to, é natu­ral que todos quei­ram aten­der bem inde­pen­den­te­men­te do canal. “Nin­guém pen­sa em aten­der, por exem­plo, bem pelo tele­fo­ne e mal pelo digi­tal e vice-ver­sa”, diz. “Às vezes, ao ofe­re­cer um pro­du­to ou ser­vi­ço, uma empre­sa aca­ba esti­mu­lan­do o uso de um canal em detri­men­to de outro, mas a essên­cia do aten­di­men­to não vai diver­gir, sem­pre terá o foco em aten­der bem”.

   Ain­da assim, na visão do exe­cu­ti­vo, algu­mas carac­te­rís­ti­cas do aten­di­men­to se man­têm as mes­mas, inde­pen­den­te­men­te do canal em ques­tão: tirar algu­ma dúvi­da ou oferecer/realizar algum tipo de tran­sa­ção ou nego­ci­a­ção com o cli­en­te. “O aten­di­men­to pre­ci­sa ser ras­treá­vel e inte­gra­do para que você pos­sa con­si­de­rar o his­tó­ri­co na cadeia de rela­ci­o­na­men­to do seu cli­en­te”, diz. E esse é o cami­nho que garan­te a qua­li­da­de, mes­mo que no pro­ces­so seja usa­da uma assis­ten­te vir­tu­al.

   Além dis­so, tem que ser dada a opor­tu­ni­da­de para que o cli­en­te esco­lha o canal que é melhor para ele. “O cli­en­te tem que esco­lher o que ele quer, rece­ben­do de for­ma rápi­da e obje­ti­va as res­pos­tas para o tipo de ser­vi­ço esco­lhi­do”, diz. Den­tro des­se con­tex­to, Bri­to afir­ma que a ques­tão dos assis­ten­tes vir­tu­ais é um avan­ço natu­ral e irre­ver­sí­vel da entra­da das novas tec­no­lo­gi­as na cadeia de rela­ci­o­na­men­to entre cli­en­te e empre­sas. “É mais um avan­ço entre os vári­os que já temos no setor”, afir­ma.

   Nes­se sen­ti­do, ele argu­men­ta que o mais impor­tan­te é a neces­si­da­de de ofe­re­cer um rela­ci­o­na­men­to com res­pon­sa­bi­li­da­de. “Uma empre­sa como a AeC é res­pon­sá­vel por um momen­to impor­tan­tís­si­mo do cli­en­te e é pre­ci­so ter cui­da­do ao lidar com o mai­or patrimô­nio dela, que é o con­su­mi­dor”, afir­ma.

   Des­sa for­ma, as empre­sas ten­dem a faci­li­tar a vida do con­su­mi­dor – assim como as assis­ten­tes vir­tu­ais, mas atu­an­do de for­ma dire­ci­o­na­da, de acor­do com uma ou outra neces­si­da­de. “O bra­si­lei­ro quer, com razão, ser mui­to bem aten­di­do em todos os canais e isso é uma com­bi­na­ção de mui­tos fato­res”, afir­ma o exe­cu­ti­vo. Ou seja, é um exer­cí­cio que inde­pen­de do canal, do mode­lo de aten­di­men­to, do caso a ser tra­ta­do em cada situ­a­ção.

   Um dos gran­des dife­ren­ci­ais dos assis­ten­tes vir­tu­ais, tec­no­lo­gi­as embu­ti­das em gad­gets vari­a­dos de algu­mas das mai­o­res mar­cas do mun­do, é a pos­si­bi­li­da­de de dia­lo­gar sem nenhu­ma for­ma de digi­ta­ção. É a pri­mei­ra vez que algu­ma tec­no­lo­gia obe­de­ce ao dono. Bas­ta cha­mar e os dis­po­si­ti­vos aten­de­rão – seja a Siri, a Cor­ta­na ou a Ale­xa.

   Não por aca­so, tais fer­ra­men­tas têm-se tor­na­do mais inten­sas e, na visão de Mar­co Lupi, CEO da Neob­po, essa ten­dên­cia não é pas­sa­gei­ra. “O cres­ci­men­to dos assis­ten­tes vir­tu­ais vai res­sig­ni­fi­car a vida das pes­so­as no dia a dia, mes­mo fora de situ­a­ções de con­su­mo”, diz. Ain­da assim, obvi­a­men­te, a rela­ção entre empre­sas e cli­en­tes tam­bém vai mudar.

   Para o CEO, tal trans­for­ma­ção acon­te­ce­rá por­que cor­res­pon­de ao dese­jo do cli­en­te de inte­ra­gir de for­ma auto­má­ti­ca e res­pon­si­va, com ou sem o uso da voz. “O nos­so dese­jo é bus­car infor­ma­ção usan­do o que temos de mais rela­ci­o­nal e efe­ti­vo em tec­no­lo­gia”, afir­ma. “O pri­mei­ro pas­so para evo­luir é o uso da voz”.

   Nes­se pro­ces­so, empre­sas como a Neob­po têm, dian­te do mer­ca­do, a opor­tu­ni­da­de de inte­grar, tam­bém em ter­mos de pro­ces­sos, a che­ga­da de um assis­ten­te vir­tu­al. “A Neob­po tem um papel mui­to impor­tan­te entre o assis­ten­te vir­tu­al e as empre­sas com as quais o cli­en­te final quer se rela­ci­o­nar”, afir­ma Lupi.

   Para lidar com esse novo cená­rio, segun­do o CEO, as empre­sas pre­ci­sa­rão apos­tar na inte­gra­ção com assis­ten­tes vir­tu­ais para melho­rar o con­ta­to com o cli­en­te final. Des­sa for­ma, pode­rão pas­sar a ofe­re­cer um aten­di­men­to mais pre­ven­ti­vo e conhe­cer melhor o con­su­mi­dor. De qual­quer for­ma, porém, o aten­di­men­to huma­no não vai dei­xar de exis­tir. “As empre­sas pre­ci­sam desen­vol­ver o aten­di­men­to da for­ma como o con­su­mi­dor dese­ja, aten­den­do ao momen­to que ele quer viver”, expli­ca. “É exa­ta­men­te isso o que a Neob­po vem fazen­do, pen­san­do mui­to na mudan­ça des­se com­por­ta­men­to”.

   Dian­te des­se cená­rio, como expli­ca Lupi, a tec­no­lo­gia terá espa­ço dian­te do aten­di­men­to fei­to por pes­so­as, mas pre­ci­sa­rá tra­zer carac­te­rís­ti­cas huma­nas, como a empa­tia. De qual­quer for­ma, o cli­en­te vai pre­fe­rir o canal de aten­di­men­to que apre­sen­tar rapi­dez nas res­pos­tas. Se o robô fun­ci­o­nar, pre­fe­ri­rá o robô. Se ele não fun­ci­o­nar, ten­ta­rá uma outra via. O assis­ten­te de voz, enquan­to isso, cola­bo­ra­rá como for capaz.

   Den­tro do car­ro, no cami­nho para o tra­ba­lho, um con­su­mi­dor pre­ci­sa de algu­mas infor­ma­ções sobre o seu dia. Como as mãos estão no volan­te, em outro momen­to his­tó­ri­co ele teria que parar o car­ro para encon­trar os dados de que pre­ci­sa. Hoje, a rea­li­da­de é outra. Bas­ta cha­mar um assis­ten­te vir­tu­al – pelo car­ro ou pelo celu­lar – e pedir para ler a pro­gra­ma­ção em sua agen­da. Obe­di­en­te, o robô res­pon­de­rá, garan­tin­do efi­ci­ên­cia, con­for­to e, nes­se caso, segu­ran­ça.

   A mes­ma tec­no­lo­gia vale para outras neces­si­da­des – como infor­ma­ções sobre o cli­ma, soli­ci­ta­ções de envio de men­sa­gens e tele­fo­ne­mas a serem fei­tos. O dis­po­si­ti­vo de assis­ten­te vir­tu­al faci­li­tou a roti­na do con­su­mi­dor ao ofe­re­cer, como afir­ma Maril­do Mat­ta, dire­tor de Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al da Plu­soft, ser­vi­ços extre­ma­men­te per­so­na­li­za­dos. Por mais que este­ja em vari­a­dos gad­gets da Apple, cada Siri é úni­ca e aten­de à per­so­na­li­da­de e aos hábi­tos de seu dono.

   Os bots, embu­ti­dos em ser­vi­ços de aten­di­men­to ao cli­en­te em diver­sos canais, por sua vez, tra­ba­lham de outra for­ma: em vez de serem espe­ci­a­lis­tas em uma pes­soa, enten­dem espe­ci­al­men­te de alguns pro­du­tos e ser­vi­ços. Ain­da assim, per­so­na­li­zam o aten­di­men­to de acor­do com o per­fil do cli­en­te que dia­lo­gam com eles.

FAMI­LI­A­RI­DA­DE

   Inse­ri­da nes­sa rea­li­da­de, será que a rela­ção do con­su­mi­dor com o assis­ten­te vir­tu­al do celu­lar tor­na-o mais fami­li­a­ri­za­do com os robôs do aten­di­men­to ao cli­en­te? Mat­ta reve­la que, even­tu­al­men­te, sim. “Há cli­en­tes que fazem brin­ca­dei­ras com os bots, con­vi­dan­do-os para sair, per­gun­tan­do onde eles moram”, con­ta. “Esta­mos pre­pa­ra­dos para isso: ensi­na­mos os robôs a, edu­ca­da­men­te, expli­car que moram den­tro de um data cen­ter ou sim­ples­men­te dizer não ao con­vi­te”.

   “Esse é um momen­to de evo­lu­ção expo­nen­ci­al, como expli­ca a Sin­gu­la­rity Uni­ver­sity”, diz. “Um exem­plo dis­so é a for­ma como ocor­re­ram as mudan­ças nos veí­cu­los”. Des­de o pri­mei­ro car­ro inven­ta­do, a cur­va de tec­no­lo­gia e trans­for­ma­ção se tor­nou cada vez mais veloz.

   Dian­te dis­so, será que pode­re­mos ver assis­ten­tes vir­tu­ais pes­so­ais e bots de aten­di­men­to con­ver­san­do entre si? Mat­ta acre­di­ta que sim, e cita a hipó­te­se – e ape­nas a hipó­te­se, é cla­ro – de a Siri pla­ne­jar toda a via­gem de alguém, des­de o horá­rio do voo até a pro­gra­ma­ção de entre­te­ni­men­to no local de des­ti­no.

   Enquan­to isso não acon­te­ce, a rea­li­da­de é outra: sabe­mos que os cli­en­tes ain­da usam inten­sa­men­te o canal de voz, ain­da que gos­tem mui­to de seus assis­ten­tes vir­tu­ais. Ques­ti­o­na­do sobre a pre­fe­rên­cia do bra­si­lei­ro nes­se sen­ti­do, Mat­ta expli­ca que cada mode­lo de negó­cio tem sua carac­te­rís­ti­ca, assim como cada neces­si­da­de do cli­en­te.

   Em um caso de soli­ci­ta­ção de segun­da via de con­ta, por exem­plo, o tem­po de res­pos­ta pode ser de cin­co minu­tos. O con­su­mi­dor não se inco­mo­da­rá com isso. Porém, caso o cli­en­te de uma segu­ra­do­ra este­ja pas­san­do por uma situ­a­ção de ris­co, neces­si­ta­rá de aten­di­men­to ime­di­a­to. Todos esses ele­men­tos, natu­ral­men­te, impac­tam a toma­da de deci­são.