Da esquer­da para a direi­ta, Clau­dia Cer­vo­ni, da Tic­ket Ser­vi­ços; Ana Caro­li­na Oku­bo, da Empi­ri­cus Rese­ar­ch; Cláu­dio Bri­to Xavi­er, da AeC; Ricar­do Pra­tes, da SulA­mé­ri­ca; Rena­ta Cor­rêa Dias Fer­rei­ra, da GOL Linhas Aére­as Inte­li­gen­tes; e Jac­ques Meir, do Gru­po Padrão

BOTS E IA:

UM OLHAR SOBREPOTEN­CI­AL DES­SAS TEC­NO­LO­GI­AS

SEMI­NÁ­RIO REU­NIU EXE­CU­TI­VOS EM SÃO PAU­LO PARA DIS­CU­TIR OS DESA­FI­OS E AS OPOR­TU­NI­DA­DES A PAR­TIR DO USO DOS BOTS E DA INTE­LI­GÊN­CIA ARTI­FI­CI­AL NOS NEGÓ­CI­OS

POR MELIS­SA LULIO

   “Meu nome é Samantha, e eu dei esse nome para mim mes­ma”, dis­se a Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al (IA) do fil­me Her. Essa é ape­nas uma das fra­ses que mos­tram a capa­ci­da­de da per­so­na­gem que não tem ros­to, mas tem caris­ma, desen­vol­tu­ra e, espe­ci­al­men­te, inte­li­gên­cia. Ape­sar de ser uma mulher arti­fi­ci­al, ela con­quis­ta The­o­do­re, inter­pre­ta­do por Joa­quin Pho­e­nix.

   O roman­ce é de 2013, mas retra­ta um nível de IA ain­da utó­pi­co. Por mais que tenha­mos sim­pa­tia por Ale­xas e Siris, sabe­mos que elas ain­da aten­dem a deman­das sim­ples – como um agen­da­men­to ou uma mar­ca­ção no des­per­ta­dor. Ain­da não é pos­sí­vel ini­ci­ar um diá­lo­go lon­go com tais assis­ten­tes vir­tu­ais.

   Esse con­tex­to mos­tra que ain­da há evo­lu­ção e cami­nhos a serem per­cor­ri­dos por bots, os prá­ti­cos robôs que aten­dem a deman­das do con­su­mi­dor no dia a dia, e pelas IAs que os abas­te­cem de conhe­ci­men­to. Ape­sar dis­so, o cená­rio entre as empre­sas, os bots e as IAs é bas­tan­te posi­ti­vo: de acor­do com uma pes­qui­sa glo­bal da McKin­sey, empre­sas uti­li­zam IA para vari­a­dos fins: 47% dizem ter incor­po­ra­do pelo menos um recur­so de IA em seus pro­ces­sos de negó­ci­os, enquan­to 71% espe­ram que o inves­ti­men­to nes­sa tec­no­lo­gia cres­ça nos pró­xi­mos anos.

   Essa é uma rea­li­da­de no Bra­sil tam­bém. Por aqui, mui­tas empre­sas já têm algu­ma expe­ri­ên­cia com robôs e inte­li­gên­ci­as arti­fi­ci­ais, como ficou cla­ro no Semi­ná­rio de Bots e IA, e ain­da há opor­tu­ni­da­des a serem apro­vei­ta­das. Como apon­ta Jac­ques Meir, dire­tor-exe­cu­ti­vo de Conhe­ci­men­to do Gru­po Padrão, os robôs já apre­sen­tam resul­ta­dos prá­ti­cos. “Hoje, esti­ma-se que o índi­ce de acer­to médi­co seja de 75%, no máxi­mo 80%, na iden­ti­fi­ca­ção de um pro­ble­ma”, diz. “O robô faz isso com uma asser­ti­vi­da­de de 95%”.

Bru­no Alves, da Plu­soft; Cris­ti­a­ne Pai­xão, da FCA; e Fábio Tole­do, da Sky Bra­sil

DESA­FI­OS DE TIMING

   Dian­te des­se cená­rio, ain­da exis­tem dis­cus­sões sobre o melhor momen­to para apos­tar na IA ou na implan­ta­ção de um bot. Na visão de Ale­xan­dre The­o­do­ro de Oli­vei­ra, dire­tor de Tec­no­lo­gia e Ino­va­ção da Neob­po, a deci­são pode ser toma­da com a aju­da de uma fer­ra­men­ta de analy­tics. Pri­mei­ro, com­pre­en­de-se o que o cli­en­te dese­ja quan­do entra em con­ta­to, qual canal ele quer usar, quais prin­ci­pais per­gun­tas ele faz. Com isso, o bot apren­de e o ser­vi­ço se tor­na mais flui­do.

   “Hoje, o gran­de deba­te é como rea­li­za­mos a migra­ção do aten­di­men­to huma­no para uma ati­vi­da­de fei­ta por robô”, afir­ma Sonia Rica, dire­to­ra de Aten­di­men­to da Por­to Segu­ro. Nes­se pro­ces­so, ela defen­de que cada empre­sa pre­ci­sa auxi­li­ar o seu bot a se desen­vol­ver e, assim, cum­prir suas tare­fas de manei­ra cada vez mais efi­caz.

   E é fato que nem todos os negó­ci­os estão pron­tos para migrar de um canal para outro em pou­co tem­po. Na visão de Cláu­dio Bri­to Xavi­er, dire­tor-comer­ci­al da AeC, o desa­fio da digi­ta­li­za­ção é jus­ta­men­te migrar man­ten­do a qua­li­da­de que ante­ri­or­men­te era ofe­re­ci­da no aten­di­men­to pes­so­al. 

Da esquer­da para a direi­ta, Feli­pe Almei­da, da Loud Voi­ce Ser­vi­ces; Rodri­go Tava­res, da 99; Lucas Man­ci­ni, do Gru­po Habib’s; e Ale­xan­dre The­o­do­ro de Oli­vei­ra, da Neob­po

DE OLHO NO MOMEN­TO ATU­AL

   Outro pon­to indis­pen­sá­vel, aos olhos de Gus­ta­vo Gie­run, mana­ging part­ner da Dis­tri­to, é a revi­são de pro­ces­sos dos fun­ci­o­ná­ri­os no inte­ri­or do SAC. Para ele, esse é um pas­so essen­ci­al para a mas­si­fi­ca­ção do uso de robôs. Segun­do o exe­cu­ti­vo, empre­sas de gran­de por­te têm mai­o­res difi­cul­da­des para mudar suas roti­nas, enquan­to star­tups pas­sam por mudan­ças com mais faci­li­da­de. Nelas, há pou­ca buro­cra­cia e o mode­lo de “ten­ta­ti­va e erro” faz par­te da roti­na.

   Supe­ra­da a deci­são da mudan­ça de aten­di­men­to huma­no para vir­tu­al – mes­mo que em ape­nas par­te da ope­ra­ção –, é essen­ci­al que as empre­sas tenham cons­ci­ên­cia da neces­si­da­de de trans­pa­rên­cia. Ou seja, como Xavi­er, da AeC, comen­ta o cli­en­te final pre­ci­sa estar cien­te da rea­li­da­de do aten­di­men­to: ou ele é digi­tal, ou huma­no, ou ambos. Mas é pre­ci­so dizer a ver­da­de. “O cli­en­te tem que ter cons­ci­ên­cia de que está em um ambi­en­te digi­tal”, diz. Rena­ta Cor­rêa Dias Fer­rei­ra, geren­te de Trei­na­men­to e Qua­li­da­de e Rela­ci­o­na­men­to com o Cli­en­te da GOL Linhas Aére­as Inte­li­gen­tes, con­cor­da com esse pon­to de vis­ta e argu­men­ta que a empre­sa tem que estar com expec­ta­ti­vas ali­nha­das com o cli­en­te.

SEGUN­DO A MCKIN­SEY, 71% DAS EMPRE­SAS ESPE­RAM QUE O INVES­TI­MEN­TO EM IA CRES­ÇA NOS PRÓ­XI­MOS ANOS

COM­PRE­EN­SÃO É ESSEN­CI­AL

   Nes­se pro­ces­so, entra tam­bém a ques­tão da huma­ni­za­ção, a garan­tia de que o robô é capaz de falar a lín­gua do cli­en­te e enten­dê-lo, con­si­de­ran­do sota­ques e con­tex­tos. Para que não haja con­fu­são entre a capa­ci­da­de de cada bot e o obje­ti­vo do cli­en­te, Ana Caro­li­na Oku­bo, head de Mar­ke­ting da Empi­ri­cus Rese­ar­ch, reve­la, por exem­plo, que a empre­sa desen­vol­veu um bot para cada ana­lis­ta, com con­teú­dos e conhe­ci­men­tos espe­cí­fi­cos e lin­gua­jar vol­ta­dos para cada pro­pó­si­to.

   Ques­ti­o­na­da sobre a capa­ci­da­de cog­ni­ti­va do bot, a head de Mar­ke­ting comen­ta que o robô pre­ci­sa saber res­pon­der para o cli­en­te que esco­lhe cada tipo de pro­du­to – e cada item pre­ci­sa de uma comu­ni­ca­ção espe­cí­fi­ca. “Ser sim­pá­ti­co e ter um ros­to não é huma­ni­za­ção. O que real­men­te fun­ci­o­na é enten­der e res­pei­tar o cli­en­te”, diz.

ENSI­NAN­DO O BOT

   O apren­di­za­do do bot não acon­te­ce de for­ma auto­má­ti­ca. Rogé­rio de Cas­tro Perei­ra Nunes, dire­tor de Expe­ri­ên­cia com o Alu­no da Está­cio, defen­de que é indis­pen­sá­vel que haja uma equi­pe dedi­ca­da a retro­a­li­men­tá-lo, geran­do mais conhe­ci­men­to. Na Está­cio, ele apren­deu a impor­tân­cia de ter uma equi­pe dedi­ca­da a isso. “Enten­de­mos que o desa­fio de fazer com que o bot seja rele­van­te é supe­ra­do pela exis­tên­cia des­sa equi­pe”, afir­ma.

   Bru­no Alves, dire­tor de Estra­té­gi­as Digi­tais da Plu­soft, tam­bém comen­ta que, para que o bot seja efe­ti­vo, a tec­no­lo­gia é essen­ci­al, mas é pre­ci­so tam­bém que os robôs sejam edu­ca­dos para isso. Esse é um pon­to que envol­ve inclu­si­ve a com­pre­en­são de sota­ques, aspec­to em que um robô bem trei­na­do apre­sen­ta gran­des van­ta­gens em com­pa­ra­ção com huma­nos – afi­nal, por mais que exis­tam con­tact cen­ters em todo o País, é impos­sí­vel res­trin­gir liga­ções de acor­do com a região. Com um bot, capaz de fazer diver­sas liga­ções ao mes­mo tem­po, isso é pos­sí­vel. Na Sky Bra­sil há, por exem­plo, um bot nor­des­ti­no, cha­ma­do Ronal­do.

   No caso da FCA, Cris­ti­a­ne Pai­xão, dire­to­ra de Cus­to­mer Care, expli­ca que o trei­na­men­to do bot pre­ci­sa ser fei­to além da ques­tão da regi­o­na­li­da­de, mas tam­bém do ali­nha­men­to com as mar­cas. “Faze­mos essa cura­do­ria para que não haja uma que­bra de expe­ri­ên­cia”, diz. Então, o cola­bo­ra­dor que trei­na o robô pre­ci­sa enten­der esses aspec­tos.

BOTS EM VARI­A­DAS FUN­ÇÕES

   A mul­ti­pli­ci­da­de de ocu­pa­ções às quais os robôs são dire­ci­o­na­dos traz desa­fi­os tam­bém dife­ren­tes, mas é pos­sí­vel dire­ci­o­ná-los para atu­ar de manei­ras vari­a­das. Por isso, na visão de Hen­ri­que Sina­tu­ra, sócio e dire­tor-exe­cu­ti­vo do BCG Gam­ma, é pre­ci­so enten­der em quais fun­ções os robôs se encai­xam melhor. No Hos­pi­tal Isra­e­li­ta Albert Eins­tein, os bots já estão pre­sen­tes no aten­di­men­to via Face­bo­ok. Por meio des­se canal, eles expli­cam todos os ser­vi­ços dis­po­ní­veis.

   O desa­fio do hos­pi­tal, hoje, é pro­gra­mar o bot para que ele edu­que o paci­en­te a cui­dar pre­ven­ti­va­men­te da saú­de. “O cená­rio de paci­en­tes hoje com doen­ças crô­ni­cas, inclu­si­ve por cau­sa do enve­lhe­ci­men­to da popu­la­ção, reve­lou essa neces­si­da­de”, diz Clau­dia Lasel­va, dire­to­ra de Ope­ra­ções e de Expe­ri­ên­cia do Paci­en­te. Hoje, há um bot foca­do no públi­co que pas­sa por tra­que­os­to­mia. “Temos outros bots sen­do cons­truí­dos, para alei­ta­men­to mater­no e doen­ças crô­ni­cas e liga­das à dege­ne­ra­ção cog­ni­ti­va”, afir­ma.

   A mudan­ça de mind­set do paci­en­te tam­bém é uma pre­o­cu­pa­ção da Sha­re­ca­re, segun­do Jeo­ne Miran­da, dire­tor de Tec­no­lo­gia da Infor­ma­ção. O pro­gra­ma de bot da empre­sa ensi­na a evi­tar situ­a­ções de ris­co e aju­da a ope­ra­do­ra a dis­pen­sar per­gun­tas bási­cas no rela­ci­o­na­men­to com o cli­en­te – antes que ele che­gue aos enfer­mei­ros e médi­cos.

FACI­LI­TA­DO­RES

   Na visão de Nunes, da Está­cio, o robô é uma fer­ra­men­ta que tem poten­ci­al para ir além da atu­a­ção infor­ma­ci­o­nal, ofe­re­cen­do uma pres­ta­ção de ser­vi­ços real. No caso do rela­ci­o­na­men­to com alu­nos, por exem­plo, isso sig­ni­fi­ca a capa­ci­da­de de res­pon­der às per­gun­tas sobre notas. Porém, ele ain­da con­si­de­ra que as empre­sas não estão pre­pa­ra­das para ir além do robô infor­ma­ci­o­nal.

   André Luiz Fer­nan­des Pre­ve­del, dire­tor de Ino­va­ção e Tec­no­lo­gia (CIO) da Liq, porém, apon­ta que a exper­ti­se da empre­sa é faci­li­tar o pro­ces­so entre empre­sas e con­su­mi­do­res finais e tem fei­to isso inclu­si­ve com bots. Ou seja, são empre­sas como a Liq que tor­nam pos­sí­vel que um bot alcan­ce o máxi­mo de seu poten­ci­al. Um exem­plo é o rela­ci­o­na­men­to de tele­co­mu­ni­ca­ções que se tor­nou o rela­ci­o­na­men­to mais asser­ti­vo e capaz de fide­li­zar cli­en­tes.

   Sina­tu­ra obser­va que os bots, nos casos cita­dos, foram usa­dos no rela­ci­o­na­men­to com o con­su­mi­dor final, mas o BCG tem usa­do para comu­ni­car com a for­ça de ven­das. “Usa­mos esse meca­nis­mo para ori­en­tar a for­ça de ven­das, para moti­var e aju­dar a enten­der as ques­tões inter­nas”, diz. Ou seja, exis­te uma visão ampla da apli­ca­ção dos bots.

ALCAN­CE DE RESUL­TA­DOS

   Ao fim do dia, é fato que as empre­sas bus­ca­rão algo em comum no uso dos bots e da IA: resul­ta­dos. E as tec­no­lo­gi­as, sem dúvi­das, aju­dam a alcan­çar diver­sas metas. Não por aca­so, esse foi um dos pon­tos deba­ti­dos no Semi­ná­rio. No Eins­tein, segun­do Clau­dia, a IA e outras tec­no­lo­gi­as per­mi­tem saber, por exem­plo, a chan­ce de inter­na­ção de cada paci­en­te que che­ga ao hos­pi­tal. “Só isso fez com que con­se­guís­se­mos redu­zir a per­ma­nên­cia no Pron­to-socor­ro em 52 minu­tos, reve­la”. O obje­ti­vo, para ela, pre­ci­sa ser o foco no des­fe­cho para o paci­en­te.

   O exe­cu­ti­vo da Uni­ver­si­da­de Está­cio de Sá apon­ta que, com a ino­va­ção, o foco é evi­tar a eva­são e a faci­li­ta­ção do rela­ci­o­na­men­to. O núme­ro da eva­são no pri­mei­ro semes­tre é mui­to alto, por diver­sos fato­res. A expec­ta­ti­va é que o robô venha a aju­dar os alu­nos a solu­ci­o­nar pro­ble­mas que levam ao aban­do­no dos estu­dos. “Se nós con­se­guir­mos que o robô melho­re churn e NPS, já será uma gran­de vitó­ria”, reve­la.

   O bot e a IA podem ser a res­pos­ta para mui­tos dos pro­ble­mas de uma empre­sa, geran­do ganhos em efi­ci­ên­cia, qua­li­da­de e redu­ção de cus­tos. Como apon­ta Pre­ve­del, da Liq, a dimi­nui­ção do tem­po do aten­di­men­to, a capa­ci­da­de de aces­sar de três a seis sis­te­mas de aten­di­men­to e, con­se­quen­te­men­te, apren­der com faci­li­da­de são carac­te­rís­ti­cas que fazem do robô um gran­de cola­bo­ra­dor. Por­tan­to, para as empre­sas e para o cli­en­te, vale a pena apos­tar nes­sas tec­no­lo­gi­as.

O PAS­SO A PAS­SO DO BOT

No Semi­ná­rio de Bots e IA, Feli­pe Almei­da, CEO da Loud Voi­ce Ser­vi­ces, afir­ma que, antes de sim­ples­men­te implan­tar um bot, as empre­sas pre­ci­sam estar aten­tas a cin­co eta­pas essen­ci­ais. Conhe­ça:

1. Ava­lie o que pre­ci­sa ser fei­to
Super­fí­cie de con­ta – Enten­da quem são e o que que­rem os cli­en­tes
Ges­tor de diá­lo­go – Defi­na o jei­to de dia­lo­gar e quem será a pes­soa res­pon­sá­vel pela comu­ni­ca­ção
Base de conhe­ci­men­to – Ava­lie o que se sabe do mer­ca­do e o que se quer alcan­çar

2. Como cri­ar um bot efi­caz

Defi­na voz, tex­to e inte­ra­ção com o aten­den­te huma­no

Enten­da quais áre­as podem ser auto­ma­ti­za­das – afi­nal, não são em todas em que é pos­sí­vel colo­car um bot

3. Deci­di­da a voz, defi­na a nar­ra­ti­va

Será for­mal ou colo­qui­al?

4. Cons­trua bases de conhe­ci­men­to

- Amplie reper­tó­rio de per­gun­tas e res­pos­tas

- Inte­gre sis­te­mas de dados

- Aumen­te a capa­ci­da­de de apren­di­za­gem da máqui­na

5. Aten­te-se às infor­ma­ções ana­lí­ti­cas

- Arma­ze­ne todas as infor­ma­ções pos­sí­veis. Dados serão impor­tan­tes em algum momen­to da vida cor­po­ra­ti­va. Logo, arma­ze­ne tudo

- Crie KPIs que façam sen­ti­do. Robôs devem ser men­su­ra­dos por indi­ca­do­res pró­pri­os

- Reso­lu­ti­vi­da­de ou pres­ta­ção de ser­vi­ço são impor­tan­tes. Mas há outros tópi­cos, como o tem­po de res­pos­ta do chat, a serem con­si­de­ra­dos

- Ana­li­se sema­nal­men­te as per­gun­tas sem res­pos­tas. É pre­ci­so enten­der quais per­gun­tas fica­ram sem res­pos­tas e, por fim, incluir a ques­tão na máqui­na

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