CALL CENTER DIGITAL A UM CUSTO MENOR
NICE DESENVOLVE PLATAFORMA QUE SE ADAPTA À REALIDADE DE ATENDIMENTO AO CLIENTE DE CADA EMPRESA
POR ERICA MARTIN
transformação digital cresce 20% no mundo e é o desafio do século para as organizações, que precisam saber direcionar os recursos certos em tecnologias que vão, de fato, agregar valor. Por isso, cada vez mais, as empresas buscam flexibilidade e soluções moldadas à sua realidade.
A CXone é uma plataforma unificada de experiência do cliente na nuvem e permite que uma organização enxergue, em tempo real, por meio de painéis, soluções analíticas e relatórios, o que se passa nos canais de contato com o cliente, além de dar apoio ao atendente sobre como agir em determinadas situações.
Desenvolvida pela NICE, fornecedora global de soluções de softwares, a tecnologia, que já existe há seis anos nos Estados Unidos, foi criada para atender, justamente, à necessidade de flexibilização de custos tão buscada pelas empresas.
No Brasil, ela acabou de ser lançada e promete ajudar empresas de diversos tamanhos e segmentos. Isso porque é uma solução sob demanda, que se adapta à realidade de atendimento ao cliente de cada empresa.
Na prática, significa que não é necessário investir um valor único para ter a solução, mas sim de acordo com o momento. É provável que uma fabricante de panetones, por exemplo, tenha uma demanda muito maior de atendimento durante a Páscoa e o Natal.
“As empresas acabam tendo de contratar toda uma estrutura de atendimento pelo volume máximo de atendimento. Mas, ao longo de um ano, o cenário muda. A CXone, porém, permite a flexibilidade na contratação”, explica Luiz Camargo, vice-presidente da NICE para a América Latina.
A plataforma pode monitorar mais de 30 canais, como Facebook, Messenger, Twitter, Apple Business Chat, WhatsApp, LinkedIn, SMS e bate-papo ao vivo, e a empresa que a contrata pode escolher os que têm mais a ver com a sua operação. “Há empresas que contratam, por exemplo, somente o acompanhamento das redes sociais. Varia de acordo com o perfil”, comenta o executivo.
Nos Estados Unidos, a CXone tem proporcionado resultados satisfatórios para as empresas, como é o caso do TechStyle Fashion Group, grupo varejista do setor da moda que opera via assinatura on-line.
“Com a utilização de algoritmos com capacidade cognitiva, ficou mais fácil conhecer o perfil do consumidor e antecipar os seus desejos”
Luiz Camargo, vice-presidente da NICE para a América Latina
Antes de implementar a solução de autoatendimento na NICE, as conversas dos clientes eram encaminhadas diretamente a um agente humano, sem um filtro que direcionasse para os canais de autoatendimento. Com a ausência de uma gestão adequada das chamadas, a empresa enfrentava picos de volume no atendimento humano.
Para enfrentar esse desafio, a empresa lançou seu chatbot, a partir do uso da solução Omni-bot da SmartAction, que é um sistema de conversa que combina funcionalidade de voz e digital para automatizar as consultas complexas e repetitivas que, hoje, são tratadas por atendentes humanos.
A novidade gerou economia de US$ 1,1 milhão e redução de 45 segundos no tempo médio de atendimento. Além de diminuir o número de chamadas que poderiam ser resolvidas pelo autoatendimento, as demandas mais complexas, que precisavam do auxílio humano, passaram a ser solucionadas de forma mais rápida.
“A tecnologia assume um papel relevante nas interações, contribuindo para a evolução dos contact centers, que passam a adotar interfaces mais intuitivas e seguras para cuidar da jornada do cliente. Com a utilização de algoritmos com capacidade cognitiva, ficou mais fácil conhecer o perfil do consumidor e antecipar os seus desejos”, conclui Camargo.