CALL CEN­TER DIGI­TAL A UM CUS­TO MENOR

NICE DESEN­VOL­VE PLA­TA­FOR­MA QUE SE ADAP­TA À REA­LI­DA­DE DE ATEN­DI­MEN­TO AO CLI­EN­TE DE CADA EMPRE­SA

POR ERI­CA MAR­TIN

trans­for­ma­ção digi­tal cres­ce 20% no mun­do e é o desa­fio do sécu­lo para as orga­ni­za­ções, que pre­ci­sam saber dire­ci­o­nar os recur­sos cer­tos em tec­no­lo­gi­as que vão, de fato, agre­gar valor. Por isso, cada vez mais, as empre­sas bus­cam fle­xi­bi­li­da­de e solu­ções mol­da­das à sua rea­li­da­de.

   A CXo­ne é uma pla­ta­for­ma uni­fi­ca­da de expe­ri­ên­cia do cli­en­te na nuvem e per­mi­te que uma orga­ni­za­ção enxer­gue, em tem­po real, por meio de pai­néis, solu­ções ana­lí­ti­cas e rela­tó­ri­os, o que se pas­sa nos canais de con­ta­to com o cli­en­te, além de dar apoio ao aten­den­te sobre como agir em deter­mi­na­das situ­a­ções.

   Desen­vol­vi­da pela NICE, for­ne­ce­do­ra glo­bal de solu­ções de softwa­res, a tec­no­lo­gia, que já exis­te há seis anos nos Esta­dos Uni­dos, foi cri­a­da para aten­der, jus­ta­men­te, à neces­si­da­de de fle­xi­bi­li­za­ção de cus­tos tão bus­ca­da pelas empre­sas.

   No Bra­sil, ela aca­bou de ser lan­ça­da e pro­me­te aju­dar empre­sas de diver­sos tama­nhos e seg­men­tos. Isso por­que é uma solu­ção sob deman­da, que se adap­ta à rea­li­da­de de aten­di­men­to ao cli­en­te de cada empre­sa.

   Na prá­ti­ca, sig­ni­fi­ca que não é neces­sá­rio inves­tir um valor úni­co para ter a solu­ção, mas sim de acor­do com o momen­to. É pro­vá­vel que uma fabri­can­te de pane­to­nes, por exem­plo, tenha uma deman­da mui­to mai­or de aten­di­men­to duran­te a Pás­coa e o Natal.

   “As empre­sas aca­bam ten­do de con­tra­tar toda uma estru­tu­ra de aten­di­men­to pelo volu­me máxi­mo de aten­di­men­to. Mas, ao lon­go de um ano, o cená­rio muda. A CXo­ne, porém, per­mi­te a fle­xi­bi­li­da­de na con­tra­ta­ção”, expli­ca Luiz Camar­go, vice-pre­si­den­te da NICE para a Amé­ri­ca Lati­na.

   A pla­ta­for­ma pode moni­to­rar mais de 30 canais, como Face­bo­ok, Mes­sen­ger, Twit­ter, Apple Busi­ness Chat, What­sApp, Lin­ke­dIn, SMS e bate-papo ao vivo, e a empre­sa que a con­tra­ta pode esco­lher os que têm mais a ver com a sua ope­ra­ção. “Há empre­sas que con­tra­tam, por exem­plo, somen­te o acom­pa­nha­men­to das redes soci­ais. Varia de acor­do com o per­fil”, comen­ta o exe­cu­ti­vo.

   Nos Esta­dos Uni­dos, a CXo­ne tem pro­por­ci­o­na­do resul­ta­dos satis­fa­tó­ri­os para as empre­sas, como é o caso do TechSty­le Fashi­on Group, gru­po vare­jis­ta do setor da moda que ope­ra via assi­na­tu­ra on-line.

“Com a uti­li­za­ção de algo­rit­mos com capa­ci­da­de cog­ni­ti­va, ficou mais fácil conhe­cer o per­fil do con­su­mi­dor e ante­ci­par os seus dese­jos”

Luiz Camar­go, vice-pre­si­den­te da NICE para a Amé­ri­ca Lati­na

   Antes de imple­men­tar a solu­ção de auto­a­ten­di­men­to na NICE, as con­ver­sas dos cli­en­tes eram enca­mi­nha­das dire­ta­men­te a um agen­te huma­no, sem um fil­tro que dire­ci­o­nas­se para os canais de auto­a­ten­di­men­to. Com a ausên­cia de uma ges­tão ade­qua­da das cha­ma­das, a empre­sa enfren­ta­va picos de volu­me no aten­di­men­to huma­no.

   Para enfren­tar esse desa­fio, a empre­sa lan­çou seu chat­bot, a par­tir do uso da solu­ção Omni-bot da Smar­tAc­ti­on, que é um sis­te­ma de con­ver­sa que com­bi­na fun­ci­o­na­li­da­de de voz e digi­tal para auto­ma­ti­zar as con­sul­tas com­ple­xas e repe­ti­ti­vas que, hoje, são tra­ta­das por aten­den­tes huma­nos.

   A novi­da­de gerou eco­no­mia de US$ 1,1 milhão e redu­ção de 45 segun­dos no tem­po médio de aten­di­men­to. Além de dimi­nuir o núme­ro de cha­ma­das que pode­ri­am ser resol­vi­das pelo auto­a­ten­di­men­to, as deman­das mais com­ple­xas, que pre­ci­sa­vam do auxí­lio huma­no, pas­sa­ram a ser solu­ci­o­na­das de for­ma mais rápi­da.

   “A tec­no­lo­gia assu­me um papel rele­van­te nas inte­ra­ções, con­tri­buin­do para a evo­lu­ção dos con­tact cen­ters, que pas­sam a ado­tar inter­fa­ces mais intui­ti­vas e segu­ras para cui­dar da jor­na­da do cli­en­te. Com a uti­li­za­ção de algo­rit­mos com capa­ci­da­de cog­ni­ti­va, ficou mais fácil conhe­cer o per­fil do con­su­mi­dor e ante­ci­par os seus dese­jos”, con­clui Camar­go.