NA EDI­ÇÃO QUE CELE­BRA OS 20 ANOS DO PRÊ­MIO CON­SU­MI­DOR MODER­NO DE EXCE­LÊN­CIA EM SER­VI­ÇOS AO CLI­EN­TE, CATE­GO­RI­AS ESPE­CI­AIS BATEM RECOR­DE DE VOTA­ÇÃO

POR GABRI­EL­LA SAN­DO­VAL
COM TEX­TOS DE IVAN VEN­TU­RA, RAPHA­EL CORAC­CI­NI E VINI­CIUS GON­ÇAL­VES

   Um estu­do fei­to pelo Cen­tro de Inte­li­gên­cia Padrão (CIP) mos­tra que ape­nas três em cada dez empre­sas acre­di­tam que a estra­té­gia apli­ca­da é per­ce­bi­da pelos con­su­mi­do­res. Ao todo, 36% delas afir­mam, por exem­plo, já ter dado o pri­mei­ro pas­so rumo à mul­ti­ca­na­li­da­de, mas assu­mem que ain­da é pre­ci­so per­cor­rer um lon­go cami­nho para tor­nar o aten­di­men­to mais flui­do. Em sua 20ª edi­ção, o Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te reco­nhe­ceu, jus­ta­men­te, as empre­sas que vêm se sobres­sain­do nes­sa tare­fa. “Essa é a úni­ca cele­bra­ção do calen­dá­rio bra­si­lei­ro dedi­ca­da a reco­nhe­cer o esfor­ço empre­sa­ri­al para pra­ti­car a exce­lên­cia”, dis­se Rober­to Meir, CEO do Gru­po Padrão. O exe­cu­ti­vo tam­bém man­dou um reca­do: “É hora de o Bra­sil assu­mir sua con­di­ção de gran­de nação. Pre­ci­sa­mos pri­vi­le­gi­ar uma eco­no­mia aber­ta e com idei­as cla­ras e trans­pa­ren­tes para nos tor­nar­mos uma eco­no­mia atra­en­te”, afir­mou.

   Duran­te a noi­te de pre­mi­a­ção, exe­cu­ti­vos de 51 dife­ren­tes seto­res da eco­no­mia subi­ram ao pal­co para rece­ber a home­na­gem. Um dos des­ta­ques, este ano, ficou por con­ta do papel das lide­ran­ças. Em qua­se meta­de das empre­sas par­ti­ci­pan­tes, o aten­di­men­to se repor­ta dire­ta­men­te à pre­si­dên­cia, à dire­to­ria ou à vice-pre­si­dên­cia. É o caso de Vivo, BMG, L’Oréal e Sky, — uma das pri­mei­ras a cri­ar uma vice-pre­si­dên­cia de cli­en­tes – hoje, um car­go cada vez mais comum no Bra­sil.

VOTA­ÇÃO RECOR­DE
 Além do reco­nhe­ci­men­to às melho­res empre­sas em 51 cate­go­ri­as, o prê­mio trou­xe algu­mas cate­go­ri­as espe­ci­ais. Entre as ven­ce­do­ras estão Plu­ris Mídia, con­si­de­ra­da o melhor Con­tact Cen­ter do Ano para peque­nas e médi­as ope­ra­ções, e Alma­vi­vA, ven­ce­do­ra no que­si­to gran­des ope­ra­ções. Uma das sete empre­sas fina­lis­tas com o melhor desem­pe­nho geral no prê­mio, a mul­ti­na­ci­o­nal fran­ce­sa de cos­mé­ti­cos L´Oréal levou o tro­féu de Empre­sa do Ano por se sobres­sair na gin­ca­na téc­ni­ca. Este ano, o assun­to colo­ca­do em pau­ta foi o pre­pa­ro das empre­sas para a Lei Geral de Pro­te­ção de Dados (LGPD), que entra em vigor em agos­to do ano que vem.

   E em um dos momen­tos mais espe­ra­dos da noi­te, subi­ram ao pal­co as empre­sas que con­quis­ta­ram o mai­or núme­ro de votos popu­la­res em três cate­go­ri­as: CEO do Ano, Empre­sa do Ano e Hall da Fama – esta últi­ma uma home­na­gem a um pro­fis­si­o­nal de des­ta­que na área de rela­ci­o­na­men­to. Em três sema­nas de vota­ções, o Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no atin­giu o recor­de his­tó­ri­co de 412 mil votos. Um dos ven­ce­do­res, o BMG con­tou com o apoio do Corinthi­ans em sua tor­ci­da nas redes soci­ais. Con­fi­ra, a seguir, os gran­des ven­ce­do­res da noi­te:

METO­DO­LO­GIA

Este ano, o estu­do que dá ori­gem ao Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te foi divi­di­do em três eta­pas. A pri­mei­ra ava­li­ou a estru­tu­ra do aten­di­men­to (dis­po­ni­bi­li­da­de de canais, indi­ca­do­res, trei­na­men­tos, tec­no­lo­gi­as e, sobre­tu­do, mul­ti­ca­na­li­da­de). A segun­da con­si­de­rou a qua­li­da­de do aten­di­men­to por meio do méto­do cli­en­te ocul­to. A ter­cei­ra, por fim, cru­zou dados como reso­lu­ti­vi­da­de, tem­po de espe­ra e pro­to­co­lo.

É uma satis­fa­ção mui­to gran­de poder rece­ber esse prê­mio, por­que ele tem a ver com a nos­sa exce­lên­cia para melhor aten­der os cli­en­tes. Nos­sa estra­té­gia tem sido de omni­chan­nel, com o cli­en­te no cen­tro de nos­sas aten­ções. Esse foi o prin­ci­pal obje­ti­vo do BMG nos últi­mos anos”

Mar­co Anto­nio Antu­nes, pre­si­den­te do BMG

Reco­nhe­ci­men­to em dose dupla: ao cen­tro, com o tro­féu em mãos, Mar­co Anto­nio Antu­nes, pre­si­den­te do BMG, come­mo­ra ao lado da equi­pe

BMG

EMPRE­SA DO ANO

A FOR­ÇA DE UM TIME

   Ven­ce­dor em outras duas cate­go­ri­as – ser­vi­ços finan­cei­ros e ban­co de médio por­te – o BMG se con­sa­grou na noi­te de pre­mi­a­ção como Empre­sa do Ano. Ao lado da equi­pe, o pre­si­den­te do ban­co, Mar­co Anto­nio Antu­nes, come­mo­rou o reco­nhe­ci­men­to. “É uma satis­fa­ção mui­to gran­de poder rece­ber esse prê­mio por­que ele tem a ver com a exce­lên­cia que o BMG tem em aten­der os cli­en­tes. A nos­sa estra­té­gia tem sido de omni­chan­nel, ou seja, o cli­en­te no cen­tro das nos­sas aten­ções”, dis­se. Segun­do o exe­cu­ti­vo, a satis­fa­ção do cli­en­te é o prin­ci­pal obje­ti­vo da com­pa­nhia hoje. “Esse prê­mio vem coro­ar todo o tra­ba­lho des­sa equi­pe que está aqui, todos mui­to enga­ja­dos em aten­der bem o cli­en­te”, dis­se Antu­nes. Para con­quis­tar essa exce­lên­cia, o BMG vem inves­tin­do não só em pes­so­as, mas tam­bém em tec­no­lo­gi­as, como solu­ções capa­zes de medir, pela voz, o sen­ti­men­to do con­su­mi­dor e o humor do aten­den­te enquan­to rea­li­za o aten­di­men­to. Vale lem­brar que a cam­pa­nha do BMG duran­te o perío­do de vota­ção popu­lar foi bas­tan­te osten­si­va e envol­veu, inclu­si­ve, os joga­do­res e a tor­ci­da do Corinthi­ans, time patro­ci­na­do pelo ban­co. O resul­ta­do foi esse gola­ço!

Melhor con­tact cen­ter do ano: equi­pe da empre­sa ita­li­a­na come­mo­ra a con­quis­ta

ALMA­VI­VA

MELHOR CON­TACT CEN­TER: GRAN­DES OPE­RA­ÇÕES

CRES­CI­MEN­TO ORG­NI­CO

   Com a melhor média nas ope­ra­ções de aten­di­men­to, a Alma­vi­Va apre­sen­tou, nos últi­mos 12 anos, um cres­ci­men­to que aju­da a expli­car o seu des­ta­que na cate­go­ria Con­tact Cen­ter do Ano. Des­de que a empre­sa de ori­gem ita­li­a­na desem­bar­cou no Bra­sil, ela sal­tou de 800 cola­bo­ra­do­res para 32 mil. De acor­do com núme­ros do Minis­té­rio do Tra­ba­lho, a empre­sa se tor­nou uma das mai­o­res empre­ga­do­ras do seu setor. E esse aumen­to está dire­ta­men­te rela­ci­o­na­do ao núme­ro de aten­di­men­tos ao cli­en­te fei­tos pela empre­sa: 25 milhões por mês. O desa­fio, é cres­cer sem per­der a qua­li­da­de do aten­di­men­to. “Esse prê­mio é o reco­nhe­ci­men­to pelo tra­ba­lho fei­to em todos esses anos. Na últi­ma déca­da, cres­ce­mos de for­ma orgâ­ni­ca para che­gar­mos ao pos­to de segun­da mai­or empre­sa de BPO do Bra­sil. Meus para­béns e agra­de­ci­men­tos aos 32 mil cole­gas e fun­ci­o­ná­ri­os da com­pa­nhia”, dis­se Fran­ces­co Ren­zet­ti, CEO da Alma­vi­Va do Bra­sil.

Equi­pe da Plu­ris Mídia, da Plu­soft: empre­sa levou cin­co tro­féus para casa

PLU­RIS MÍDIA

MELHOR CON­TACT CEN­TER: PEQUE­NAS E MÉDI­AS OPE­RA­ÇÕES

Na onda dos chat­bots

   O chat­bot é um dos prin­ci­pais exem­plos prá­ti­cos da trans­for­ma­ção digi­tal no mun­do cor­po­ra­ti­vo. Segun­do uma esti­ma­ti­va da Grand View Rese­ar­ch, esse mer­ca­do deve atin­gir US$ 1,25 bilhão até 2025. E é jus­ta­men­te esse tipo de movi­men­to que aju­da a enten­der o suces­so da Plu­ris Mídia, empre­sa de BPO per­ten­cen­te à Plu­soft. A empre­sa se tor­nou uma “expert” na ofer­ta de um port­fó­lio con­sis­ten­te de novas tec­no­lo­gi­as, que inclu­em o pró­prio chat­bot e outras solu­ções digi­tais. O prê­mio de melhor con­tact cen­ter foi ape­nas um dos cin­co que a Plu­soft con­quis­tou este ano. “Para nós, esse prê­mio é super­gra­ti­fi­can­te. A Plu­ris se espe­ci­a­li­zou em ope­ra­ções médi­as com exce­lên­cia, tra­zen­do o melhor da tec­no­lo­gia e dos pro­ces­sos. Hoje, o nos­so negó­cio é tra­zer redu­ção de cus­to e exce­lên­cia para os nos­sos cli­en­tes”, afir­mou Gui­lher­me Por­to, fun­da­dor e pre­si­den­te do con­se­lho da Plu­soft.

Rogé­rio de Cas­tro Perei­ra Nunes, da Está­cio: com­pro­mis­so com a qua­li­da­de do rela­ci­o­na­men­to com o cli­en­te

HALL DA FAMA

ROGÉ­RIO DE CAS­TRO PEREI­RA NUNES

ÁPI­CE DA CAR­REI­RA

   Dire­tor de Rela­ci­o­na­men­to, Rogé­rio de Cas­tro Perei­ra Nunes levou para casa o tro­féu Hall da Fama; um reco­nhe­ci­men­to aos pro­fis­si­o­nais que fir­mam um com­pro­mis­so com a qua­li­da­de no rela­ci­o­na­men­to com o cli­en­te. A uni­ver­si­da­de tam­bém ven­ceu na cate­go­ria Edu­ca­ção. “Eu me sin­to extre­ma­men­te feliz e rea­li­za­do em ver a Está­cio ser reco­nhe­ci­da, no seg­men­to de edu­ca­ção, como a melhor em Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te e, na sequên­cia, ser reco­nhe­ci­do com o prê­mio de Pro­fis­si­o­nal de Rela­ci­o­na­men­to do Ano no Hall da Fama”, dis­se. “Não ima­gi­na­va rece­ber essa pre­mi­a­ção dados os com­pe­ti­do­res des­sa cate­go­ria, todos pro­fis­si­o­nais super-reco­nhe­ci­dos”, afir­mou. Entre os fina­lis­tas do Hall da Fama esta­vam, além de Nunes, Fabio Avel­lar, da Vivo; Luis Gui­lher­me Bit­ten­court, do San­tan­der; Rapha­el Duai­li­bi, da Sky; e Rober­ta Dona­to, da Whirl­po­ol. O exe­cu­ti­vo, que tem pas­sa­gem por empre­sas como GM, Gol e Alma­vi­vA, afir­mou ain­da que o prê­mio refle­te o esfor­ço da equi­pe que o apoia na “bri­ga” pelo cli­en­te den­tro das orga­ni­za­ções. “Na minha vida intei­ra eu só sei fazer isso, então acho que esse é o ápi­ce da minha car­rei­ra e estou mui­to feliz com tudo isso”.

Camil­le Alta­fi­ni Alam­bert, da L’Oréal (segun­da da dir. para a esq.): pron­ta para a Lei Geral de Pro­te­ção de Dados

• L’ORÉAL

EMPRE­SA DO ANO NA GIN­CA­NA TÉC­NI­CA

PRE­PA­RA­DA PARA A LGPD

   Todos os anos, o Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no pro­mo­ve uma gin­ca­na téc­ni­ca para ele­ger a Empre­sa do Ano. Em edi­ções pas­sa­das, foram colo­ca­das à pro­va ques­tões como sus­ten­ta­bi­li­da­de, mul­ti­ca­na­li­da­de e a faci­li­da­de de entrar em con­ta­to dire­ta­men­te com o CEO da empre­sa. Este ano, a bola da vez foi a capa­ci­da­de de ade­qua­ção das empre­sas à Lei Geral de Pro­te­ção de Dados, que entra­rá em vigor em agos­to do ano que vem. Elei­ta a empre­sa mais bem pre­pa­ra­da nes­se sen­ti­do sob o pon­to de vis­ta do con­su­mi­dor, a L’Oréal foi sub­me­ti­da, assim como suas con­cor­ren­tes, a seis per­gun­tas fei­tas por cli­en­tes ocul­tos. Ques­ti­o­nou-se, por exem­plo, quais dados a com­pa­nhia pos­sui, o que é fei­to com eles, como e com quem são com­par­ti­lha­dos. “Esta­mos feli­zes e orgu­lho­sos em rece­ber esse prê­mio. Nos últi­mos cin­co anos, a gen­te vem tra­ba­lhan­do para tor­nar a L’Oréal mui­to mais digi­tal e cada vez mais pró­xi­ma dos con­su­mi­do­res. Então, é o reco­nhe­ci­men­to de cin­co anos de tra­ba­lho”, afir­mou Camil­le Alta­fi­ni Alam­bert, dire­to­ra de Cus­to­mer Care da L’Oréal. A com­pa­nhia tam­bém ven­ceu na cate­go­ria Cos­mé­ti­cos, Per­fu­ma­ria e Higi­e­ne Pes­so­al.

 

Para nós é uma hon­ra enor­me estar na 20ª edi­ção do Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no. Esta­mos mui­to feli­zes, pois sabe­mos da seri­e­da­de em que fazem a sele­ção dos pre­mi­a­dos”

Luis Gui­lher­me Bit­ten­court, dire­tor de Aten­di­men­to no Ban­co San­tan­der

A tec­no­lo­gia é fun­da­men­tal para gerar melho­res usa­bi­li­da­des para o cli­en­te, de tal for­ma que ele sin­ta o aten­di­men­to o mais huma­no pos­sí­vel para aten­der às suas neces­si­da­des mais bási­cas”

Rou­man Ziem­ki­ewicz, CMO e CSO da Mutant

Esse é o 20º Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no e a Sky ganha o tro­féu pela
17ª vez con­se­cu­ti­va. Para nós, é um com­bus­tí­vel mui­to impor­tan­te rece­ber essa pre­mi­a­ção”

Rapha­el Duai­li­bi, vice-pre­si­den­te de Cli­en­tes da SKY

Esse reco­nhe­ci­men­to – tal­vez o prin­ci­pal do mer­ca­do que reco­nhe­ce as prá­ti­cas de nos­sa comu­ni­da­de cor­po­ra­ti­va – é fun­da­men­tal no que tan­ge à cus­to­mer expe­ri­en­ce. Vemos mui­tas empre­sas falan­do dis­so e pou­cas pra­ti­can­do”

Fabio Avel­lar, vice-pre­si­den­te de Expe­ri­ên­cia do Cli­en­te da Vivo

Em seu pro­ces­so de evo­lu­ção da auto­ma­ção, o Bra­sil pre­ci­sa pen­sar nas fer­ra­men­tas que vão nos per­mi­tir ado­tar os melho­res pro­ces­sos e no talen­to que será pre­ci­so para fazer essa trans­for­ma­ção”

Tracy Fran­cis, sócia res­pon­sá­vel pelos seto­res de bens de con­su­mo e de vare­jo da McKin­sey na Amé­ri­ca Lati­na

Na Ono­fre, nós ana­li­sa­mos quais são as mai­o­res dores antes de pen­sar a auto­ma­ção. Não tra­ba­lha­mos pelo prê­mio, mas ele se tor­na um estí­mu­lo para que a gen­te siga bus­can­do sem­pre o melhor”

Eli­zan­ge­la Kio­ko, pre­si­den­te da Ono­fre

O prê­mio é moti­vo de mui­to orgu­lho e gran­de satis­fa­ção para todos que movem o mun­do. Acor­da­mos sem­pre com o pro­pó­si­to de pro­por­ci­o­nar uma exce­len­te expe­ri­ên­cia de aten­di­men­to aos nos­sos con­su­mi­do­res”

Sil­vio Renan, dire­tor de Pós-ven­da da Mer­ce­des-Benz Bra­sil

Para nós é uma hon­ra rece­ber o Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no. Ele só refor­ça a estra­té­gia da nova Volkswa­gen de que não nos impor­ta­mos ape­nas com os pro­du­tos, mas tam­bém com o pro­ta­go­nis­mo do con­su­mi­dor”

Gus­ta­vo Luis Sch­midt, vice-pre­si­den­te de Ven­das & Mar­ke­ting da Volkswa­gen do Bra­sil

Esse prê­mio é um reco­nhe­ci­men­to não só do mer­ca­do, mas de todo o meio em que atu­a­mos. Mos­tra que nos­so esfor­ço de trans­for­mar a equi­pe de cola­bo­ra­do­res em faná­ti­cos pelos nos­sos cli­en­tes tem sido acer­ta­da”

Ana Pau­la Kagueya­ma, dire­to­ra de Ope­ra­ções Glo­bais do Pay­Pal para a Amé­ri­ca Lati­na

Esse reco­nhe­ci­men­to por par­te dos nos­sos cli­en­tes mos­tra um dever cum­pri­do. São qua­se 20 milhões de cli­en­tes todos os meses pas­san­do pelas nos­sas 284 lojas, então esse prê­mio con­sa­gra nos­so esfor­ço”

Mar­ce­lo Baz­za­li, dire­tor-exe­cu­ti­vo do Gru­po GPA

É a ter­cei­ra vez que rece­be­mos esse prê­mio e fica­mos mui­to hon­ra­dos com esse reco­nhe­ci­men­to para toda a equi­pe da Telha­nor­te”

Juli­a­no Ohta, dire­tor-geral da Telha­nor­te

CARO­NA NA MOBI­LI­DA­DE

CEO DO ANO PELO PRÊ­MIO CON­SU­MI­DOR MODER­NO DE EXCE­LÊN­CIA EM SER­VI­ÇOS AO CLI­EN­TE, EUGÊ­NIO MAT­TAR FALA SOBRE COMO A NOVA CUL­TU­RA DE COM­PAR­TI­LHA­MEN­TO ESTÁ TRANS­FOR­MAN­DO OS SER­VI­ÇOS DE LOCA­ÇÃO DE VEÍ­CU­LOS

POR RAPHA­EL CORAC­CI­NI

   A Loca­li­za sur­giu nos anos 70, no cen­tro da capi­tal minei­ra Belo Hori­zon­te, como uma loca­do­ra de car­ros. Na épo­ca, o fun­da­dor da empre­sa, Salim Mat­tar (hoje secre­tá­rio espe­ci­al de Deses­ta­ti­za­ção e Desin­ves­ti­men­to do Minis­té­rio da Eco­no­mia) come­çou o negó­cio com meia dúzia de fus­cas com­pra­dos a cré­di­to. Pas­sa­das mais de qua­tro déca­das, a com­pa­nhia ope­ra hoje por meio de mais de 590 agên­ci­as espa­lha­das pelo Bra­sil e por outros cin­co paí­ses da Amé­ri­ca Lati­na. Só no pri­mei­ro tri­mes­tre des­te ano, foram 115 mil veí­cu­los alu­ga­dos – 26% a mais do que no mes­mo perío­do do ano ante­ri­or. Para o pre­si­den­te da Loca­li­za, Eugê­nio Mat­tar, o cres­ci­men­to robus­to, mes­mo em tem­pos de cri­se, tem dois moti­vos prin­ci­pais: a qua­li­da­de do aten­di­men­to e o aumen­to da deman­da, impul­si­o­na­da prin­ci­pal­men­te pela loca­ção de car­ros para com­por a expo­nen­ci­al fro­ta de Uber, 99 e outros apli­ca­ti­vos de mobi­li­da­de que estão revo­lu­ci­o­nan­do a mobi­li­da­de e a rela­ção de con­su­mo no País

CON­SU­MI­DOR MODER­NO: COMO A LOCA­LI­ZA CON­SE­GUIU AMPLI­AR SUA PAR­TI­CI­PA­ÇÃO NO MER­CA­DO DE LOCA­ÇÃO DE AUTO­MÓ­VEIS MES­MO DURAN­TE A CRI­SE?

Eugê­nio Mat­tar: Nós temos um DNA de desa­fio a obs­tá­cu­los. Des­de 2012, 2013, o Bra­sil vinha dan­do sinais de que tem­pos difí­ceis che­ga­ri­am, antes mes­mo da elei­ção de Dil­ma e depois de ela ser elei­ta. Vía­mos que o Bra­sil esta­va cami­nhan­do para a reces­são, com défi­cit fis­cal. Se o mer­ca­do ia ficar mais difí­cil, como cres­cer? Pro­cu­ra­mos então fazer um tra­ba­lho inter­no para melho­rar o aten­di­men­to ao cli­en­te e reter mais que a con­cor­rên­cia. Repen­sa­mos, ain­da, o pro­ces­so de ven­das em todos os canais: equi­pe de ven­das, cen­tral de reser­vas e site. Outro tra­ba­lho foi com­pre­en­der a elas­ti­ci­da­de do pre­ço para saber até onde pode­ría­mos bai­xar o valor do ser­vi­ço sem pre­ju­di­car nos­sos resul­ta­dos duran­te o ganho de esca­la. Além dis­so, repen­sa­mos em como redu­zir cus­tos e, ao mes­mo tem­po, aumen­tar a pro­du­ti­vi­da­de.

CM: VOCÊS SE CON­SI­DE­RAM BEM-SUCE­DI­DOS EM TODAS ESSAS INI­CI­A­TI­VAS?

EM: Nos­so pre­ço de alu­guel de car­ros é mais bara­to do que há dez anos em ter­mos nomi­nais. Se você pen­sar numa infla­ção de dez anos, ima­gi­na como bai­xou o pre­ço de alu­guel de car­ro. O volu­me de negó­ci­os que veio com­pen­sou a redu­ção de pre­ços. Isso tudo virou um cír­cu­lo vir­tu­o­so: eu bai­xo o pre­ço, tra­to bem o cli­en­te, aumen­to volu­me e pro­du­ti­vi­da­de. O que acon­te­ceu com isso? As pes­so­as que já alu­ga­vam car­ro pas­sa­ram a alu­gar mais fre­quen­te­men­te e quem não alu­ga­va pas­sou a ver como opção de trans­por­te e mobi­li­da­de. Com isso, cres­ce­mos inin­ter­rup­ta­men­te há três anos.

CM: COMO A LOCA­LI­ZA TEM COM­BA­TI­DO O AUMEN­TO DE FRAU­DES E ROU­BOS DE VEÍ­CU­LOS?

EM: O índi­ce de frau­des e rou­bos no Bra­sil é mai­or que nos paí­ses desen­vol­vi­dos. Aqui, a frau­de no uso do car­ro, nos mei­os de paga­men­to, fur­to, rou­bo e des­man­che é mui­to for­te. Pre­ci­sa­mos do apoio do Esta­do e da soci­e­da­de para poder coi­bir, repri­mir e punir essas prá­ti­cas e, assim, ter um cus­to menor para o Bra­sil e os bra­si­lei­ros. Por isso, a gen­te tra­ba­lha for­te­men­te na pre­ven­ção a frau­des e na recu­pe­ra­ção de car­ros rou­ba­dos e fur­ta­dos. Temos, inclu­si­ve, um sis­te­ma anti­frau­de de reco­nhe­ci­men­to faci­al. Regis­tra­mos todas as pes­so­as que vão alu­gar um car­ro na Loca­li­za pela pri­mei­ra vez e tra­ta­mos esses dados para veri­fi­car o seu per­fil. Nós tam­bém temos milha­res de car­ros conec­ta­dos que usam a tele­me­tria. Eu sei, por­tan­to, onde o car­ro está e onde ele foi even­tu­al­men­te fur­ta­do ou rou­ba­do. São as for­mas que a gen­te usa para evi­tar frau­des e rou­bos e, assim, amor­ti­zar as per­das.

CM: QUEM SÃO OS PRIN­CI­PAIS CLI­EN­TES DA LOCA­LI­ZA?

EM: Temos cli­en­tes cor­po­ra­ti­vos (empre­sas que alu­gam car­ros para seus cola­bo­ra­do­res); pes­so­as físi­cas em via­gem a lazer e a negó­ci­os; e os moto­ris­tas de apli­ca­ti­vos, que usam car­ros para poder pres­tar ser­vi­ços para Uber, 99 etc.

NÓS ACRE­DI­TA­MOS QUE O CAR­RO VAI MUDAR PARA ELÉ­TRI­CO E AUTÔ­NO­MO, MAS CON­TI­NU­A­RÁ PRE­SEN­TE EM NOS­SA VIDA POR MUI­TO TEM­PO

CM: COMO ENXER­GA O PAPEL DO SEU NEGÓ­CIO NES­SA NOVA ECO­NO­MIA DE COM­PAR­TI­LHA­MEN­TO?

EM: Cada dia mais as pes­so­as estão se desa­pe­gan­do da pos­se do car­ro. Exis­tem pes­so­as que ado­ram ter um car­ro dife­ren­te, com per­for­man­ce, mas a mai­o­ria usa como mobi­li­da­de. Na medi­da em que o trans­por­te púbi­co bra­si­lei­ro não tem uma abran­gên­cia tão gran­de e com a apa­ri­ção de apli­ca­ti­vos, as pes­so­as pas­sa­ram a ter a mobi­li­da­de em qual­quer lugar a par­tir do celu­lar. Por isso, as pes­so­as pas­sa­ram a fazer a con­ta e viram que é mais bara­to uti­li­zar um car­ro da Uber, duran­te a sema­na para ir tra­ba­lhar, e alu­gar um car­ro no fim de sema­na, quan­do fizer uma via­gem, do que ter um car­ro pró­prio. O alu­guel men­sal tam­bém pas­sou a fazer sen­ti­do para as pes­so­as por­que elas con­si­de­ram hoje ter um car­ro mais bara­to. Para outras, é inte­res­san­te pedir um car­ro por apli­ca­ti­vo duran­te a sema­na e usar o car­ro pró­prio ape­nas para lazer.

CM: APPS COMO UBER E 99 VÊM AJU­DAN­DO A IMPUL­SI­O­NAR OS NEGÓ­CI­OS DA LOCA­LI­ZA?

EM: Essas star­tups de mobi­li­da­de e as empre­sas de alu­guel de car­ro têm uma siner­gia. Nós alu­ga­mos car­ros novos, bem-con­ser­va­dos e lim­pos, que dão con­fi­an­ça a quem diri­ge e a quem está sen­do trans­por­ta­do. E as empre­sas de apli­ca­ti­vo pre­ci­sam de veí­cu­los nes­sas con­di­ções. Nós ofe­re­ce­mos para o moto­ris­ta uma opção de ter o car­ro alu­ga­do com assis­tên­cia téc­ni­ca, segu­ro em caso de aci­den­tes, car­ro reser­va para even­tu­ais que­bras e devo­lu­ção do veí­cu­lo nas féri­as. O tem­po todo dele é vol­ta­do para o tra­ba­lho e ele fica mui­to mais pro­du­ti­vo. E a gen­te faz o ser­vi­ço com um cus­to mui­to bom, por­que somos espe­ci­a­li­za­dos em con­tra­tar esses ser­vi­ços, como os de manu­ten­ção e, em esca­la, os cus­tos são meno­res.

CM: COMO AS REDES SOCI­AIS IMPAC­TAM O ATEN­DI­MEN­TO DA EMPRE­SA?

EM: Des­de os anos 70, quan­do sur­gi­mos, hou­ve uma mudan­ça bas­tan­te radi­cal no com­por­ta­men­to do con­su­mi­dor. Ele está cada dia mais exi­gen­te, e não é só com o nível de ser­vi­ço, mas com a qua­li­da­de des­se aten­di­men­to em todos os pon­tos de con­ta­to. Se ele liga para a empre­sa, pre­ci­sa ter velo­ci­da­de e qua­li­da­de, mas isso tam­bém no mobi­le, no site e no pre­sen­ci­al. O cli­en­te tem hoje mais poder com as mídi­as soci­ais para pos­tar recla­ma­ções de todas as ordens. A voz dele tem eco mui­to for­te nes­ses ambi­en­tes.

CM: E COMO AS EMPRE­SAS DEVEM SE COM­POR­TAR DIAN­TE DES­SA NOVA REA­LI­DA­DE?

EM: As empre­sas têm de se adap­tar. No nos­so caso, pro­cu­ra­mos nos ante­ci­par para não ter a neces­si­da­de de rea­gir. Faze­mos isso com um aten­di­men­to cada vez mais digi­tal e mais veloz e uso mais prá­ti­co das fer­ra­men­tas digi­tais. É pre­ci­so tam­bém ter mais con­fi­an­ça no cli­en­te e não o colo­car em xeque quan­do ele está fazen­do uma recla­ma­ção para outras pes­so­as. Isso pode afe­tar a mar­ca.

CM: VOCÊS VÊM TES­TAN­DO OUTROS MODE­LOS DE NEGÓ­CI­OS?

EM: O alu­guel de car­ros é o com­par­ti­lha­men­to de car­ros mais anti­go que exis­te. Nos mode­los de star­tups, a gen­te vê que o mode­lo de com­par­ti­lha­men­to de car­ros, cha­ma­do car sha­ring, ficou difí­cil de sobre­vi­ver depois dos apli­ca­ti­vos, por­que ser­vi­ços de empre­sas como Uber e 99 são mais bara­tos e mais cômo­dos do que o alu­guel por hora de um car­ro. Esse é um seg­men­to que não pros­pe­rou por cau­sa dos car­ros de apli­ca­ti­vo. Sobre ini­ci­a­ti­vas com outros tipos de veí­cu­los, de avião a pati­ne­te, a Loca­li­za tem pro­cu­ra­do mais se conec­tar a esse hub de mobi­li­da­de do que fazer todos eles. Nós acre­di­ta­mos que o car­ro vai mudar para elé­tri­co e autô­no­mo, mas con­ti­nu­a­rá pre­sen­te em nos­sa vida por mui­to tem­po. Nós nos man­te­re­mos foca­dos na loca­ção de car­ros. Não esta­mos nos con­cen­tran­do em outros modais.

CM: NA ERA DOS DADOS, COMO A LOCA­LI­ZA UTI­LI­ZA AS INFOR­MA­ÇÕES DOS CLI­EN­TES PARA OTI­MI­ZAR SEUS SER­VI­ÇOS?

EM: Nós pro­cu­ra­mos medir todos os con­ta­tos que temos com o cli­en­te e toda infor­ma­ção que a gen­te tira da nos­sa fro­ta. Eu que­ro saber qual é o car­ro que o cli­en­te mais gos­ta, qual mode­lo tem mais pro­ble­ma e qual tipo de pro­ble­ma é mais recor­ren­te. Para isso, usa­mos dados dos cli­en­tes e dos car­ros, por tele­me­tria e tam­bém por meio de inter­net das coi­sas. Por exem­plo: se eu tenho a por­ta de uma van que abre e fecha toda hora, eu con­si­go pre­di­zer quan­do ela vai dar pro­ble­ma e fazer o repa­ro pre­ven­ti­vo. Isso é fun­da­men­tal para melho­rar a pro­du­ti­vi­da­de e a qua­li­da­de do aten­di­men­to.

CM: VOCÊS USAM ESSAS INFOR­MA­ÇÕES EM OUTRAS ETA­PAS DO TRA­BA­LHO?

EM: Com cer­te­za! Eu tenho uma trans­por­ta­do­ra que des­lo­ca os car­ros da Loca­li­za e que­ro saber quan­do o car­ro embar­cou, onde ele está e quan­do che­ga ao des­ti­no. Por isso, estou conec­ta­do com todos os nos­sos for­ne­ce­do­res. Se eu man­do um car­ro para a ofi­ci­na, que­ro saber quan­do che­gou e quan­do saiu. Eu con­si­go fazer todo esse moni­to­ra­men­to.

CM: QUAL SERÁ O FUTU­RO DA LOCA­ÇÃO DE AUTO­MÓ­VEIS NO BRA­SIL?

EM: A frequên­cia do uso vai mudar. Hoje é fácil alu­gar um car­ro por­que você tem uma dis­tri­bui­ção ampla e ele sai bara­to quan­do com­pa­ra­do ao táxi, por exem­plo, além de tra­zer con­for­to e liber­da­de. A mudan­ça de com­por­ta­men­to da soci­e­da­de é mais de uso do que de pos­se. Por isso, o futu­ro de loca­ção é pro­mis­sor. O car­ro vai evo­luir e a ten­dên­cia, com a redu­ção de pre­ços, é a ampli­a­ção do uso.