CIAO NÃO,

ADDIO!

   Esses dias abri um paco­te de macar­rão de uma mar­ca bas­tan­te conhe­ci­da e de den­tro da cai­xa come­ça­ram a sair vári­os bichos. Mui­to pro­va­vel­men­te eram carun­chos, inse­tos que se ali­men­tam de cere­ais. Ape­sar de ter sido bas­tan­te desa­gra­dá­vel, em um pri­mei­ro momen­to pen­sei: “bom, pode acon­te­cer”. Em segui­da, entrei em con­ta­to com o Ser­vi­ço de Aten­di­men­to ao Con­su­mi­dor (SAC) da empre­sa rela­tan­do o ocor­ri­do com fotos e infor­ma­ções do pro­du­to, como lote, códi­go de bar­ras e pra­zo de vali­da­de. Isso deve fazer umas três sema­nas. Até hoje não rece­bi retor­no. Indig­na­da, man­dei uma men­sa­gem pelo Face­bo­ok em uma manhã de sex­ta-fei­ra. No sába­do, sem retor­no, retru­quei nova­men­te. E só então na segun­da, no fim do dia, é que rece­bi uma men­sa­gem com uma sau­da­ção em ita­li­a­no que come­ça­va com a seguin­te sau­da­ção: “Ciao, Gabi”. Em segui­da, não veio nenhum pedi­do de des­cul­pas, mas sim uma soli­ci­ta­ção para que eu envi­as­se meu e‑mail e tele­fo­ne. Até hoje aguar­do um con­ta­to.

   A mar­ca dei­xou de ser a minha pre­fe­ri­da. Dei­xou de ser tam­bém aque­la esco­lha pela qual eu não só paga­va a mais como vol­ta­va ao mer­ca­do no dia seguin­te caso esti­ves­se em fal­ta. Esse epi­só­dio não é exce­ção. Há 20 anos, o Cen­tro de Inte­li­gên­cia Padrão (CIP) acom­pa­nha os avan­ços e as falhas das empre­sas na hora de se rela­ci­o­nar com os seus cli­en­tes. Na edi­ção des­te ano, o levan­ta­men­to cons­ta­tou, por exem­plo, que 32% dos con­su­mi­do­res que entram em con­ta­to com as com­pa­nhi­as pelo Face­bo­ok ficam sem res­pos­ta. Além dis­so, menos da meta­de delas ofe­re­ce aten­di­men­to 24X7. E isso vale para chats e redes soci­ais, canais que, na prá­ti­ca, deve­ri­am estar sem­pre dis­po­ní­veis

A mar­ca dei­xou de ser a minha pre­fe­ri­da. Dei­xou de ser tam­bém aque­la esco­lha pela qual eu não só paga­va a mais como vol­ta­va ao mer­ca­do no dia seguin­te caso esti­ves­se em fal­ta”

   A boa notí­cia é que as ven­ce­do­ras da 20ª edi­ção do Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te vêm se sobres­sain­do em rela­ção à média das con­cor­ren­tes. A seguir, você con­fe­re as ven­ce­do­ras em cada um dos 51 seto­res ana­li­sa­dos e a estra­té­gia delas para entre­gar exce­lên­cia na ges­tão vol­ta­da ao cli­en­te. A nos­sa edi­ção de maio traz, ain­da, uma entre­vis­ta com o pro­cu­ra­dor Del­tan Dal­lag­nol, um dos con­vi­da­dos do Sim­pó­sio Bra­si­lei­ro de Defe­sa do Con­su­mi­dor, e as expec­ta­ti­vas de Juli­a­na Aze­ve­do, pre­si­den­te da P&G, com a che­ga­da do pri­mei­ro cen­tro de ino­va­ção da mar­ca na Amé­ri­ca Lati­na. “O che­fe é o con­su­mi­dor”, decla­rou a exe­cu­ti­va. O pen­sa­men­to é um alen­to nos dias de hoje.

Boa lei­tu­ra!
Gabri­el­la San­do­val
Edi­to­ra-che­fe