CIDA­DA­NIA, RES­PON­SA­BI­LI­DA­DE E ÉTI­CA: A NOVA ORDEM DA DEFE­SA DO CON­SU­MI­DOR

LEI GERAL DE PRO­TE­ÇÃO DE DADOS, MUDAN­ÇAS DE COM­POR­TA­MEN­TO E ÉTI­CA FORAM ALGUNS DOS ASSUN­TOS DEBA­TI­DOS DURAN­TE O SIM­PÓ­SIO BRA­SI­LEI­RO DE DEFE­SA DO CON­SU­MI­DOR

POR IVAN VEN­TU­RA COM TEX­TOS DE GABRI­EL­LA SAN­DO­VAL, MELIS­SA LULIO E VINI­CIUS GON­ÇAL­VES

Exclu­si­ve:

Supre­me:

Par­ce­ria:

Sim­pó­sio: duran­te o even­to, foram dis­cu­ti­dos temas como a impor­tân­cia das solu­ções de con­fli­tos extra­ju­di­ci­ais, as melho­res prá­ti­cas no rela­ci­o­na­men­to com o cli­en­te e a lei geral de pro­te­ção de dados

uan­ti­da­de nem sem­pre é sinô­ni­mo de efi­ci­ên­cia, espe­ci­al­men­te quan­do o assun­to é a apro­va­ção de leis no Bra­sil. Um recen­te levan­ta­men­to fei­to pelo Ins­ti­tu­to Bra­si­lei­ro de Pla­ne­ja­men­to e Tri­bu­ta­ção esti­ma que são san­ci­o­na­das, em média, 768 leis por dia útil no Bra­sil. No entan­to, essas nor­mas pro­va­vel­men­te terão vida cur­ta e serão revo­ga­das pelos mais vari­a­dos moti­vos, inclu­si­ve por não serem tão efi­ca­zes assim na prá­ti­ca ou por dei­xa­rem de olhar por algum espec­tro, seja ele da empre­sa, seja do con­su­mi­dor. É a cha­ma­da lei que não pega. Essa foi uma das ques­tões levan­ta­das pelo espe­ci­a­lis­ta inter­na­ci­o­nal de con­su­mo Rober­to Meir, CEO do Gru­po Padrão e publisher da revis­ta Con­su­mi­dor Moder­no, duran­te a séti­ma edi­ção do Sim­pó­sio Bra­si­lei­ro de Defe­sa do Con­su­mi­dor. Segun­do ele, as leis devem pro­te­ger o con­su­mi­dor, mas pre­ci­sam levar em con­si­de­ra­ção o impac­to na soci­e­da­de. “Pre­ci­sa­mos fazer uma refle­xão sobre essa ques­tão. Quem defen­de o con­su­mi­dor tam­bém deve se pre­o­cu­par com a efi­ci­ên­cia esta­tal e de con­cor­rên­cia. Esses assun­tos estão conec­ta­dos e pre­ci­sam ser dis­cu­ti­dos”, defen­deu Meir.

   Secre­tá­rio Naci­o­nal do Con­su­mi­dor, Luci­a­no Benet­ti Timm con­cor­dou. E apoi­ou que seja fei­ta uma aná­li­se de prá­ti­cas regu­la­tó­ri­as. Recor­ren­te em paí­ses como os Esta­dos Uni­dos, ela pro­põe, em linhas gerais, que uma lei só entre em vigor depois de ser sub­me­ti­da a um pro­fun­do estu­do sobre o seu real impac­to na soci­e­da­de. É uma espé­cie de com­pli­an­ce às aves­sas. Em vez de uma empre­sa se adap­tar à lei, é o gover­no quem se ante­ci­pa e pro­je­ta os pos­sí­veis impac­tos da nor­ma.

   Na soci­e­da­de de con­su­mo, isso sig­ni­fi­ca que o con­su­mi­dor é o obje­to de estu­do, inclu­si­ve das empre­sas. Já para o poder públi­co não há outro cami­nho: é pre­ci­so um esfor­ço de todos no con­tro­le de gas­tos públi­cos e isso impac­ta dire­ta­men­te a defe­sa do con­su­mi­dor. “Pre­ci­sa­mos pen­sar sobre a ques­tão do impac­to regu­la­tó­rio. Quem defen­de o con­su­mi­dor deve se pre­o­cu­par com ques­tões como a efi­ci­ên­cia esta­tal e con­cor­rên­cia. O Judi­ciá­rio, por exem­plo, já não supor­ta a quan­ti­da­de de pro­ces­sos que des­pe­ja­mos na Jus­ti­ça”, dis­se.

Luci­a­no Benet­ti Timm: quem defen­de o con­su­mi­dor deve se pre­o­cu­par com ques­tões como efi­ci­ên­cia esta­tal e con­cor­rên­cia

Além de redu­zir o núme­ro de pro­ces­sos, nós dobra­mos os diá­lo­gos no Consumidor.gov.br. Se bem tra­ba­lha­do, ele pode tra­zer mui­tos bene­fí­ci­os para ambas as par­tes”

Cel­so Tonet, dire­tor de Aten­di­men­to da Cla­ro

Rober­to Meir: um abai­xo às leis que “não pegam”

A FOR­ÇA DO DIGI­TAL

   Estu­dar os hábi­tos de con­su­mo é uma das fer­ra­men­tas mais efi­ci­en­tes para fomen­tar o negó­cio de empre­sas em cres­ci­men­to, como é o caso do Mer­ca­do Livre, que rea­li­za mais de 1 milhão de tran­sa­ções pela inter­net por dia. “Por mais que mui­tos con­su­mi­do­res sejam jovens, nós temos alcan­ça­do outros per­fis. A lis­ta inclui até mes­mo empre­en­de­do­res que têm, no canal, sua mai­or fon­te de ren­da”, afir­mou Ricar­do Lagre­ca, dire­tor jurí­di­co e de rela­ções gover­na­men­tais do Mer­ca­do Livre. No setor ban­cá­rio, o Next, do Bra­des­co, já rom­peu a bar­rei­ra de 1 milhão de cor­ren­tis­tas vir­tu­ais. Ago­ra, a empre­sa se pre­pa­ra para seguir um cami­nho inde­pen­den­te. O segre­do? De novo, o con­su­mi­dor. “As pes­so­as que­rem usar os nos­sos ser­vi­ços para fazer paga­men­tos, trans­fe­rên­ci­as e saber como está a sua saú­de finan­cei­ra. Entre­gar esses ser­vi­ços bási­cos com exce­lên­cia é pre­mis­sa para cri­ar uma expe­ri­ên­cia dis­rup­ti­va e encan­ta­do­ra”, afir­mou Jefer­son Hono­ra­to, dire­tor do Next.

   Nas teles, o cami­nho é mui­to pare­ci­do. A Vivo apre­sen­tou recen­te­men­te a Aura, a sua inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al, e tem inten­si­fi­ca­do a ofer­ta de ser­vi­ços digi­tais, como é o caso do Vivo Ads – pla­ta­for­ma que ofe­re­ce inter­net grá­tis na con­di­ção de o usuá­rio assis­tir à exi­bi­ção de víde­os publi­ci­tá­ri­os. Tudo isso se tor­nou um apren­di­za­do para a empre­sa. “A trans­for­ma­ção digi­tal mudou as expec­ta­ti­vas e, con­se­quen­te­men­te, as frus­tra­ções do con­su­mi­dor. As novas tec­no­lo­gi­as de inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al, fer­ra­men­tas cog­ni­ti­vas e outras o tor­na­ram mais exi­gen­te e, ao mes­mo tem­po, menos resi­li­en­te. Por outro lado, tudo isso é bom para as empre­sas, pois com essas tec­no­lo­gi­as pode­mos entre­gar melho­res pro­du­tos”, afir­mou Fabio Avel­lar, vice-pre­si­den­te de Expe­ri­ên­cia do Cli­en­te da Vivo.

   No vare­jo, essa pre­o­cu­pa­ção tam­bém é legí­ti­ma. Hoje, empre­sas como a Ama­zon têm ele­va­do a régua de expec­ta­ti­va do con­su­mi­dor, deman­dan­do das empre­sas novas expe­ri­ên­ci­as de com­pra e de ser­vi­ços. “O vare­jo físi­co é mui­to impor­tan­te, mas exis­te uma agen­da digi­tal que fez com que nos tor­nás­se­mos mais inclu­si­vos nas rela­ções com o con­su­mi­dor”, con­tou Luiz Gus­ta­vo Sou­to, dire­tor de Ven­das e Aten­di­men­to do Carrefour Bra­sil.

CONSUMIDOR.GOV.BR

   Outro assun­to deba­ti­do no even­to foi a cha­ma­da Onli­ne Dis­pu­te Reso­lu­ti­on (ODR), uma ideia que vem ganhan­do for­ça den­tro das empre­sas, espe­ci­al­men­te no setor de rela­ci­o­na­men­to com o cli­en­te. Entre as fer­ra­men­tas de solu­ção de con­fli­tos por meio digi­tal, a que mais vem se des­ta­can­do é a pla­ta­for­ma de medi­a­ção de con­fli­tos entre empre­sas e cli­en­tes da Secre­ta­ria Naci­o­nal do Con­su­mi­dor (Sena­con). Com um índi­ce de reso­lu­ti­vi­da­de supe­ri­or a 80%, ela foi reco­nhe­ci­da recen­te­men­te pela Con­tro­la­do­ria-Geral da União como a que tem o melhor desem­pe­nho entre 15 ser­vi­ços públi­cos digi­tais. O desa­fio, ago­ra, é tor­ná-la popu­lar entre os bra­si­lei­ros. “Em cin­co anos de exis­tên­cia, temos pou­co mais de 1,8 milhão de recla­ma­ções fina­li­za­das. Isso é mui­to pou­co para o tama­nho dos pro­ble­mas das rela­ções de con­su­mo no País”, afir­mou Cláu­dia Sil­va­no, dire­to­ra do Pro­con Para­ná.

   Outra opi­nião impor­tan­te sobre a pla­ta­for­ma foi de Juli­a­na Perei­ra, dire­to­ra-exe­cu­ti­va de cli­en­tes da Qua­li­corp. Res­pon­sá­vel por colo­car o site no ar, há cin­co anos, quan­do ocu­pa­va o car­go de Secre­tá­ria Naci­o­nal do Con­su­mi­dor, ela conhe­ce bem um dos gar­ga­los da pla­ta­for­ma: a ade­são das empre­sas. “Difí­cil res­pon­der o que fal­ta (para o site ganhar popu­la­ri­da­de), pois não há uma res­pos­ta cla­ra sobre isso. No entan­to, temos vis­to um esfor­ço do mer­ca­do para dis­se­mi­nar a pla­ta­for­ma. A Qua­li­corp, por exem­plo, inse­riu um link para o ‘gov’”, comen­ta Juli­a­na.

   Feliz­men­te, outras com­pa­nhi­as vêm seguin­do esse exem­plo. A Cla­ro, por exem­plo, afir­ma ter redu­zi­do em 30% o núme­ro de ações judi­ci­ais por con­ta das medi­a­ções fei­tas por meio da pla­ta­for­ma do gover­no. “Além de redu­zir o núme­ro de pro­ces­sos, nós dobra­mos os diá­lo­gos no Consumidor.gov.br. Se bem tra­ba­lha­do, ele pode tra­zer mui­tos bene­fí­ci­os para ambas as par­tes. Mas, enquan­to tiver­mos essa men­ta­li­da­de da des­con­fi­an­ça, vai ser difí­cil rever­ter esse qua­dro”, aler­tou Cel­so Tonet, dire­tor de Aten­di­men­to da Cla­ro.

   O desa­fio de apri­mo­rar o rela­ci­o­na­men­to com o con­su­mi­dor tam­bém faz par­te da roti­na da Oi.

   Adri­a­na Cos­ta, dire­to­ra de Regu­la­men­ta­ção da empre­sa, admi­tiu que o núme­ro de quei­xas dos con­su­mi­do­res está abai­xo da expec­ta­ti­va da com­pa­nhia, mas exis­te um esfor­ço para mudar esse cená­rio. “O téc­ni­co vir­tu­al vem nos aju­dan­do nes­sa tare­fa. Ele tirou boa par­te dos pro­ble­mas de aten­di­men­to que tínha­mos”, dis­se. Mas ela admi­te que o setor ain­da enga­ti­nha quan­do com­pa­ra­do ao ban­cá­rio. “A nos­sa regu­la­ção ain­da é pau­ta­da em deta­lhes e não tem a efi­ci­ên­cia que o con­su­mi­dor espe­ra”, dis­se Adri­a­na

POR MENOS LITÍ­GIO

   A judi­ci­a­li­za­ção foi outro tema recor­ren­te duran­te o sim­pó­sio. Dire­tor da Asso­ci­a­ção Bra­si­lei­ra de Juri­me­tria e espe­ci­a­lis­ta na aná­li­se de dados do Judi­ciá­rio, Fer­nan­do Cor­rêa apre­sen­tou alguns núme­ros pre­o­cu­pan­tes sobre rela­ções de con­su­mo. “Hoje esta­mos falan­do de um remé­dio para resol­ver um pro­ble­ma crô­ni­co. Segun­do o Jus­ti­ça em Núme­ros (estu­do anu­al pro­du­zi­do pelo CNJ), há 90 milhões de pro­ces­sos em tra­mi­ta­ção e 30 milhões deles estão rela­ci­o­na­dos à defe­sa do con­su­mi­dor. Des­ses, 15 milhões pedem repa­ra­ção por danos morais. Esse é o tama­nho do pro­ble­ma”, dis­se.

   Para com­ba­ter essa prá­ti­ca, mui­tos espe­ci­a­lis­tas apos­tam na expan­são das pla­ta­for­mas ODR. Um gru­po de juí­zes, por exem­plo, incluiu a con­ci­li­a­ção pré-judi­ci­al no “gov” como for­ma de dar anda­men­to a um pro­ces­so na Jus­ti­ça. Embo­ra a medi­da não seja una­ni­mi­da­de e venha sofren­do crí­ti­cas – inclu­si­ve de con­su­mi­do­res e da OAB –, seus defen­so­res ale­gam que redu­zi­ram o volu­me de pro­ces­sos em tor­no de 40%. Um des­ses juí­zes é Yhon Tos­tes, de San­ta Cata­ri­na. Duran­te o even­to, ele dis­se que a ideia não é impe­dir o con­su­mi­dor de aces­sar a Jus­ti­ça, mas sim incluir e difun­dir a cul­tu­ra da con­ci­li­a­ção antes do iní­cio de qual­quer pro­ces­so. “Temos um sis­te­ma judi­ciá­rio que favo­re­ce a entra­da de ações. Isso sig­ni­fi­ca que o jurí­di­co não vem con­ver­san­do com o aten­di­men­to ao con­su­mi­dor. Todos estão per­den­do dinhei­ro com isso”, expli­ca.

Temos um sis­te­ma judi­ciá­rio que favo­re­ce a entra­da de ações. Isso sig­ni­fi­ca que o jurí­di­co não vem con­ver­san­do com o aten­di­men­to ao con­su­mi­dor. Todos estão per­den­do dinhei­ro com isso”

Yhon Tos­tes, juiz de San­ta Cata­ri­na

   A polê­mi­ca, no entan­to, deve ganhar novos con­tor­nos em bre­ve. Isso por­que o Con­se­lho Naci­o­nal de Jus­ti­ça já dis­cu­te a pos­si­bi­li­da­de de inclu­são do Consumidor.gov.br na fase pré-pro­ces­su­al em todos os tri­bu­nais que jul­gam casos com base no Códi­go de Defe­sa do Con­su­mi­dor. Mui­tas empre­sas tor­cem pelo sim do Con­se­lho, até por­que a medi­da pode com­ba­ter casos em que pos­sa haver má-fé de con­su­mi­do­res. “Quan­do o cli­en­te vai à Jus­ti­ça ou ao Pro­con, ele não quer deba­ter um tema jurí­di­co, mas resol­ver seu pro­ble­ma. É pre­ci­so res­pei­tar as par­ti­cu­la­ri­da­des do cli­en­te, mas tam­bém ter aten­ção sobre os momen­tos em que exis­te má-fé. Isso one­ra o Esta­do, a empre­sa e os outros con­su­mi­do­res que paga­rão pelo cus­to total da empre­sa”, dis­se Ale­xan­dre Mar­ti­nez, dire­tor jurí­di­co da Sky.

   Outra solu­ção para a redu­ção do lití­gio nas rela­ções de con­su­mo está rela­ci­o­na­da a um amplo deba­te sobre cida­da­nia e éti­ca. É pre­ci­so que empre­sas, con­su­mi­do­res e poder públi­co enten­dam que há deve­res e direi­tos den­tro des­se jogo da deman­da e ofer­ta. Logo, todos ganham ou per­dem no con­su­mo quan­do um é mais favo­re­ci­do do que o outro. “A cida­da­nia e a éti­ca tam­bém são res­pon­sa­bi­li­da­des do mun­do cor­po­ra­ti­vo, pois, se não fizer­mos isso, outros farão. Um exem­plo dis­so é que os nos­sos filhos estão apren­den­do valo­res na inter­net que podem pau­tar suas vidas para sem­pre”, afir­ma Luis Gui­lher­me Bit­ten­court, dire­tor de Aten­di­men­to do San­tan­der. Nes­se sen­ti­do, Andrea Car­pes, dire­to­ra de Aten­di­men­to do Itaú Uni­ban­co, des­ta­cou ain­da a impor­tân­cia da trans­pa­rên­cia. “Além de trans­pa­rên­cia e cla­re­za, pre­ci­sa­mos cada vez mais focar o pro­ta­go­nis­mo, a reso­lu­ti­vi­da­de e a con­ve­ni­ên­cia. Só assim tere­mos uma rela­ção que será expo­nen­ci­al do pon­to de vis­ta de satis­fa­ção”, acre­di­ta.

   Na ava­li­a­ção de Cas­sio Aze­ve­do, CEO da AeC, um fator impor­tan­te para o apri­mo­ra­men­to das rela­ções de con­su­mo é ofe­re­cer um ambi­en­te de tra­ba­lho sau­dá­vel e pau­ta­do em bons valo­res morais. Segun­do ele, empre­sas devem falar sobre éti­ca com os seus fun­ci­o­ná­ri­os, pois isso con­tri­bui para a cons­tru­ção de um cír­cu­lo vir­tu­o­so de gen­ti­le­zas entre empre­sas e cli­en­tes. “Para sobre­vi­ver hoje, a empre­sa pre­ci­sa demons­trar um tra­ta­men­to um a um. Para isso, pre­ci­sa­mos de um ambi­en­te de tra­ba­lho está­vel e que per­mi­ta ao fun­ci­o­ná­rio desen­vol­ver suas habi­li­da­des e seus talen­tos. Isso tor­na a empre­sa melhor. O resul­ta­do é a expe­ri­ên­cia de gra­ti­dão de quem tra­ba­lhou na AeC”, diz Aze­ve­do.

   A cri­a­ção de bons valo­res tam­bém foi um assun­to dos diver­sos ensi­na­men­tos de Ricar­do Morishi­ta, pro­fes­sor de direi­to do Ins­ti­tu­to Bra­si­li­en­se de Direi­to Públi­co e uma das prin­ci­pais vozes da defe­sa do con­su­mi­dor. Segun­do ele, a matu­ri­da­de da cida­da­nia no Bra­sil deve con­du­zir o País para um novo pata­mar das rela­ções de con­su­mo. “Jus­ti­ça e res­pon­sa­bi­li­da­de são temas impor­tan­tís­si­mos para a cons­tru­ção da soci­e­da­de de con­su­mo. No entan­to, alcan­çar esses pila­res se tor­nou um desa­fio dian­te da pola­ri­za­ção da nos­sa soci­e­da­de. Pre­ci­sa­mos supe­rar as nos­sas dife­ren­ças”, dis­se.

   Lei­la Melo, dire­to­ra-exe­cu­ti­va jurí­di­ca e de ouvi­do­ria do Itaú Uni­ban­co, afir­ma que o diá­lo­go é a úni­ca manei­ra para que as pes­so­as des­cu­bram os assun­tos que sejam de inte­res­se comum da soci­e­da­de. E isso vale para a rela­ção de con­su­mo. “O ban­co optou pelo diá­lo­go por­que enten­deu que tem um inte­res­se em comum com o con­su­mi­dor: todos que­rem uma soci­e­da­de melhor. Pen­so que ouvir o pró­xi­mo é uma for­ma de nos tor­nar­mos mais inte­li­gen­tes”, dis­se.

   Para Fábio Pina, sub­se­cre­tá­rio de desen­vol­vi­men­to de comér­cio e ser­vi­ços do Minis­té­rio da Eco­no­mia, a soci­e­da­de vai ama­du­re­cer a sua cida­da­nia e a últi­ma elei­ção foi um pas­so impor­tan­te. Segun­do ele, os últi­mos gover­nos ado­ta­ram alguns cami­nhos equi­vo­ca­dos e a popu­la­ção deci­diu recor­rer a um novo cami­nho. “O Bra­sil vinha com mui­tos pro­ble­mas. Em todos os aspec­tos em que qui­ser­mos olhar, have­rá uma per­cep­ção de que nada evo­luía bem. Isso fez as pes­so­as vota­rem”, dis­se.

É pre­ci­so res­pei­tar as par­ti­cu­la­ri­da­des do cli­en­te, mas tam­bém ter aten­ção sobre os momen­tos em que exis­te má-fé. Isso one­ra o Esta­do, a empre­sa e os outros con­su­mi­do­res que paga­rão pelo cus­to total da empre­sa”

Ale­xan­dre Mar­ti­nez, dire­tor jurí­di­co da Sky

PRO­TE­ÇÃO DE DADOS

   O Sim­pó­sio Bra­si­lei­ro de Defe­sa do Con­su­mi­dor tam­bém abor­dou temas emer­gen­tes e que já estão na agen­da do Poder Públi­co e das empre­sas. Foi o caso da Lei Geral de Pro­te­ção de Dados (LGPD), que entra­rá em vigor em agos­to do ano que vem. Há quem diga que o seu impac­to nas rela­ções de con­su­mo será seme­lhan­te ou até mai­or do que a pro­mul­ga­ção do Códi­go de Defe­sa do Con­su­mi­dor. Jac­ques Meir, dire­tor-exe­cu­ti­vo de Conhe­ci­men­to do Gru­po Padrão, des­ta­cou dois impor­tan­tes prin­cí­pi­os da nor­ma: a auto­no­mia do con­su­mi­dor com os seus dados e o desa­fio das empre­sas em man­te­rem, no mais alto nível, um grau de con­tro­le dos dados dos cli­en­tes. “A lei bra­si­lei­ra traz algu­mas par­ti­cu­la­ri­da­des, prin­ci­pal­men­te aos players que tra­ba­lham com um gran­de núme­ro de con­su­mi­do­res. Aspec­tos como grau de con­tro­le e auto­no­mia para saber o des­ti­no dos dados serão fun­da­men­tais nes­se pri­mei­ro momen­to”, dis­se.

   Um dos pon­tos altos des­se deba­te foi a pre­sen­ça do advo­ga­do Dani­lo Done­da, um dos auto­res da lei. Segun­do ele, a nor­ma será o pon­to de par­ti­da para a cri­a­ção de uma cul­tu­ra de pro­te­ção de dados, que será len­ta e terá um lon­go pro­ces­so de adap­ta­ção. “As mudan­ças não vão ocor­rer ins­tan­ta­ne­a­men­te em agos­to. Vai levar um tem­po para mudar essa cul­tu­ra. A pri­mei­ra gran­de revo­lu­ção é que tra­tar dados não será algo que pos­sa­mos bana­li­zar. Os dados pes­so­ais se refe­rem a alguém e eles podem influ­en­ci­ar as estru­tu­ras cor­po­ra­ti­vas de vári­as manei­ras”, dis­se.

   Mas o que as empre­sas deve­rão fazer para se ade­qua­rem à nor­ma? Para os espe­ci­a­lis­tas que pas­sa­ram pelo pal­co do sim­pó­sio, o pri­mei­ro pas­so é rever os pro­ces­sos inter­nos. Depois, será pre­ci­so mape­ar toda a jor­na­da des­sas infor­ma­ções veri­fi­can­do sua ori­gem, seu tra­ta­men­to e seu des­ti­no. Segun­do Vanes­sa Lopes Butal­la, dire­to­ra jurí­di­ca da Sera­sa Expe­ri­an, esse movi­men­to será deci­si­vo para aumen­tar o pro­ta­go­nis­mo do SAC den­tro das empre­sas. “O SAC é uma das prin­ci­pais opor­tu­ni­da­des para asse­gu­rar uma estra­té­gia asser­ti­va de edu­ca­ção do con­su­mi­dor, pois é a prin­ci­pal por­ta de entra­da dele. Acho que será neces­sá­rio enten­der os dados que temos den­tro de casa”, comen­tou Vanes­sa. Esse é um movi­men­to que, segun­do Car­los Edu­ar­do Sar­ko­vas, sócio e cofun­da­dor da Think­seg, já deve­ria estar em cur­so. “Se eu tives­se um Delo­re­an (máqui­na do tem­po do fil­me ‘De Vol­ta para o Futu­ro’), eu vol­ta­ria no tem­po e colo­ca­ria a área de aten­di­men­to no cen­tro do negó­cio. Isso é o fun­da­men­to do mun­do digi­tal”, exem­pli­fi­ca.

   Qua­se no apa­gar das luzes da edi­ção des­te ano do Sim­pó­sio, Pedro Doria, jor­na­lis­ta e colu­nis­ta da CBN, fez uma refle­xão sobre o gran­de volu­me de infor­ma­ções que está sen­do divul­ga­do nas redes soci­ais e o fenô­me­no das fake news. Segun­do ele, a dis­se­mi­na­ção de notí­ci­as fal­sas e ver­da­dei­ras tem cau­sa­do con­fu­são na cabe­ça dos usuá­ri­os, levan­do a diver­sos con­fli­tos e ao aumen­to da pola­ri­za­ção de idei­as entre as pes­so­as. No entan­to, segun­do ele, nenhu­ma infor­ma­ção fal­sa sur­ge por aca­so. Há um inte­res­se par­ti­cu­lar e é pre­ci­so des­co­brir os auto­res. “Temos que enten­der que rede soci­al é um pro­gra­ma de mídia. É dife­ren­te de um jor­nal ou uma car­ta. Ele é um soft­ware que pos­sui deter­mi­na­dos incen­ti­vos de nave­ga­ção em sua pla­ta­for­ma. Toda essa sele­ção é fei­ta por indi­ca­ção de uma pes­soa ou gru­po, que dis­tri­bui o con­teú­do e que tem o obje­ti­vo de agu­çar o humor e até a indig­na­ção. O resul­ta­do dis­so é o aumen­to de polí­ti­cos cada vez mais indig­na­dos, bri­gas nas redes soci­ais e até quei­xas de con­su­mi­do­res con­tra empre­sas cada vez mais chei­as de rai­va”, dis­se.

   A boa notí­cia é que o con­su­mi­dor pas­sou a fazer par­te da roti­na das empre­sas. Sor­te a nos­sa, que somos todos con­su­mi­do­res.

Além de trans­pa­rên­cia e cla­re­za, pre­ci­sa­mos cada vez mais focar o pro­ta­go­nis­mo, a reso­lu­ti­vi­da­de e a con­ve­ni­ên­cia. Só assim tere­mos uma rela­ção que será expo­nen­ci­al do pon­to de vis­ta de satis­fa­ção”

Andrea Car­pes, dire­to­ra de Aten­di­men­to
do Itaú Uni­ban­co

Aspec­tos como grau de con­tro­le e auto­no­mia para saber o des­ti­no dos dados serão fun­da­men­tais nes­se pri­mei­ro momen­to”

Jac­ques Meir, dire­tor-exe­cu­ti­vo de Conhe­ci­men­to do Gru­po Padrão, sobre a LGPD

O LEGA­DO DA ERA DO DIÁ­LO­GO

EM SUA SÉTI­MA EDI­ÇÃO, O SIM­PÓ­SIO BRA­SI­LEI­RO DE DEFE­SA DO CON­SU­MI­DOR DIS­CU­TIU TEMAS COMO JUDI­CI­A­LI­ZA­ÇÃO, PRO­TE­ÇÃO DE DADOS, TEC­NO­LO­GIA, CON­CI­LI­A­ÇÃO E ÉTI­CA. EIS ALGU­MAS CON­CLU­SÕES DO EVEN­TO:

 

Con­su­mi­do­res e empre­sas repre­sen­tam a soci­e­da­de de con­su­mo; logo devem con­tri­buir para a sua evo­lu­ção

Pla­ta­for­mas de Onli­ne Dis­pu­te Reso­lu­ti­on, como o Consumidor.gov.br, come­çam a entrar na roti­na das empre­sas

O Judi­ciá­rio pode­rá incluir o Consumidor.gov.br em uma fase pré-judi­ci­al. A medi­da pode­ria aju­dar a con­ter o avan­ço da judi­ci­a­li­za­ção

A Lei Geral de Pro­te­ção de Dados terá um poten­ci­al de impac­to na soci­e­da­de seme­lhan­te ou supe­ri­or ao Códi­go de Defe­sa do Con­su­mi­dor

Para se adap­tar à LGPD, as empre­sas pre­ci­sam revi­sar os seus pro­ces­sos para enten­der de que for­ma os dados são cole­ta­dos, tra­ta­dos e com qual fina­li­da­de isso é fei­to

Quan­to mai­or a pre­sen­ça do con­su­mi­dor no cen­tro do seu negó­cio, mai­o­res as chan­ces de ele pros­pe­rar den­tro da nova rea­li­da­de digi­tal

O uso de tec­no­lo­gi­as base­a­das em inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al e bots são uma boa for­ma de aju­dar as empre­sas a ampli­ar o diá­lo­go com }os con­su­mi­do­res

Con­su­mi­do­res cobram éti­ca des­sas empre­sas. E vale lem­brar que éti­ca é algo irre­vo­gá­vel e ine­go­ciá­vel, sejam quais forem as cir­cuns­tân­ci­as ou mes­mo o grau de pres­são ao qual se é sub­me­ti­do

Con­fi­ra a cober­tu­ra com­ple­ta de A Era do Diá­lo­go: https://www.consumidormoderno.com.br/tag/a‑era-do-dialogo/

Nós sofre­mos diver­sas pres­sões diá­ri­as na Lava Jato: ame­a­ças, inten­sa car­ga de tra­ba­lho, fami­li­a­res em ris­co e até per­de­mos a nos­sa pri­va­ci­da­de”

NOS­SOS SIS­TE­MAS ESTÃO AJUS­TA­DOS PARA NÃO PUNIR PES­SO­AS PODE­RO­SAS”, DIZ DEL­TAN DAL­LAG­NOL

Em entre­vis­ta exclu­si­va à Con­su­mi­dor Moder­no, pro­cu­ra­dor da Lava Jato falou sobre pro­pó­si­to, éti­ca e prá­ti­cas neces­sá­ri­as para melho­rar as rela­ções de con­su­mo no Bra­sil

POR ROBER­TO MEIR

   Nem mes­mo as ame­a­ças de polí­ti­cos pode­ro­sos ou a car­ga exces­si­va de tra­ba­lho foram capa­zes de fre­ar o ímpe­to por Jus­ti­ça de Del­tan Dal­lag­nol, o notó­rio coor­de­na­dor da for­ça-tare­fa que con­du­ziu a ope­ra­ção Lava Jato. Mas o temi­do pro­mo­tor de Jus­ti­ça Fede­ral do Para­ná con­fes­sa que já sucum­biu à cobran­ça inde­vi­da de uma fatu­ra depois de ser “ven­ci­do pelo can­sa­ço”. Um dos des­ta­ques do Sim­pó­sio Bra­si­lei­ro de Defe­sa do Con­su­mi­dor, Dal­lag­nol dis­cur­sou sobre as dife­ren­tes dimen­sões da éti­ca, den­tre elas o seu impac­to no mun­do dos negó­ci­os. “Será que somos pre­pa­ra­dos para seguir com a éti­ca mes­mo sob pres­são?”, ques­ti­o­nou o pro­cu­ra­dor. Segun­do ele, metas irre­ais podem cor­rom­per homens hones­tos. “Eles não são psi­co­pa­tas. São pes­so­as como mui­tas que conhe­ce­mos e que saí­ram de casa dan­do um bei­jo na cabe­ça dos seus filhos no café da manhã e que, pres­si­o­na­das por resul­ta­dos e metas, se des­vi­a­ram dos seus cami­nhos e raci­o­na­li­za­ram seu com­por­ta­men­to”, dis­se. Aplau­di­do de pé, Dal­lag­nol falou com exclu­si­vi­da­de à Con­su­mi­dor Moder­no sobre pro­pó­si­to, éti­ca e suas frus­tra­ções como con­su­mi­dor. Con­fi­ra:

CON­SU­MI­DOR MODER­NO – O QUE MOVEU O SENHOR A LEVAN­TAR A BAN­DEI­RA DA ÉTI­CA? QUAN­DO DES­PER­TOU ESSE DESE­JO DE MUDAR O PAÍS?

Del­tan Dal­lag­nol – Quan­do eu saí da facul­da­de tinha o sonho de trans­for­mar o Bra­sil em um lugar. Isso me fez des­co­brir o Minis­té­rio Públi­co. Na área cri­mi­nal, eu sem­pre bus­quei jus­ti­ça para dimi­nuir a rou­ba­lhei­ra e recu­pe­rar o dinhei­ro des­vi­a­do. Mas, quan­do eu entrei no Minis­té­rio Públi­co, per­ce­bi as difi­cul­da­des do sis­te­ma e tive uma série de frus­tra­ções. Cer­ta vez, me depa­rei com um caso que envol­via mais de 70 fun­ci­o­ná­ri­os-fan­tas­mas ou laran­jas den­tro da Assem­bleia Legis­la­ti­va do Esta­do do Para­ná. Pas­sa­dos mais de 14 anos, sou­be que abso­lu­ta­men­te nin­guém foi puni­do e nenhum cen­ta­vo foi recu­pe­ra­do. Depois, teve o caso Banes­ta­do, em que atu­ei ao lado do juiz Sér­gio Moro. Na oca­sião, nós acu­sa­mos mais de 680 pes­so­as por cri­mes gra­ves e ape­nas pou­co mais de 10 pes­so­as foram puni­das. Esta­mos falan­do de um índi­ce de 2%. O fato é que engre­na­gens dos nos­sos sis­te­mas estão ajus­ta­das para não punir pes­so­as pode­ro­sas.

CM – E O QUE O SENHOR FEZ APÓS ESSAS FRUS­TRA­ÇÕES?
DD – Eu esta­va deci­di­do a não desis­tir. Então, fui a Har­vard e isso me aju­dou a expan­dir os meus hori­zon­tes, a pen­sar um pou­co fora da cai­xa. Depois vol­tei para o Bra­sil e fui desa­fi­a­do a atu­ar na Lava Jato. Nes­se momen­to, tive uma espé­cie de con­fli­to exis­ten­ci­al: será que entro ou não entro? Afi­nal, tive­mos um pas­sa­do de frus­tra­ções que apon­ta­ram para uma nova frus­tra­ção e, de novo, uma mon­ta­nha de tra­ba­lho sem nenhum gla­mour. Era um caso que pro­me­tia dar mui­to tra­ba­lho e pon­to. Mas, ao mes­mo tem­po, eu via o sofri­men­to huma­no cau­sa­do pela cor­rup­ção. Vi pro­ble­mas de infra­es­tru­tu­ra, de sane­a­men­to bási­co, estra­das ruins, entre outros moti­vos, que me moti­va­ram a tor­nar o País um lugar melhor para os nos­sos filhos. Isso me fez seguir em fren­te, e o resul­ta­do foi uma gran­de ope­ra­ção, que impac­tou dife­ren­tes pes­so­as em dis­tin­tos órgãos públi­cos.

O nos­so pro­ble­ma é o índi­ce de deso­nes­ti­da­de nas eli­tes polí­ti­ca e econô­mi­ca. Foram elas que leva­ram o País a ser con­si­de­ra­do o quar­to país mais cor­rup­to do mun­do pelo Fórum Econô­mi­co Mun­di­al”

CMCOMO A SUA FAMÍ­LIA REA­GIU A TUDO ISSO?

DD – Pen­so que ter um pro­pó­si­to faz uma gran­de dife­ren­ça nas nos­sas vidas. Não bas­ta fazer a coi­sa cer­ta; é pre­ci­so fazer a coi­sa cer­ta pela razão cer­ta. É a dife­ren­ça entre você levan­tar uma pare­de ou cons­truir uma cate­dral. Quan­do você tra­ba­lha por amor, pela soci­e­da­de ou pela éti­ca, isso esti­mu­la a supe­rar os desa­fi­os e as pres­sões. Nós sofre­mos diver­sas pres­sões diá­ri­as na Lava Jato: ame­a­ças, inten­sa car­ga de tra­ba­lho, fami­li­a­res em ris­co e até per­de­mos a nos­sa pri­va­ci­da­de. Seria mui­to cômo­do eu vol­tar para o meu gabi­ne­te, pra­ti­car exer­cí­ci­os físi­cos diá­ri­os, pas­sar mais tem­po com a famí­lia e encon­trar ami­gos nos fins de sema­na. Ago­ra, a nos­sa cau­sa faz com que todos esses sacri­fí­ci­os e pres­sões valham a pena no fim. Então, se focar­mos uma cau­sa, logo nós sere­mos capa­zes de alcan­çar os nos­sos obje­ti­vos.

CMOS ESTU­DOS REA­LI­ZA­DOS DEN­TRO DO GRU­PO PADRÃO MOS­TRAM QUE OS MIL­LEN­NI­ALS ADO­RAM SEGUIR CAU­SAS. O SENHOR CON­COR­DA?

DD – Essa nova gera­ção tem uma visão de mun­do bem dife­ren­te. Uma pes­qui­sa fei­ta com 7.700 Mil­len­ni­als em dife­ren­tes paí­ses mos­trou que meta­de des­ses jovens com­pra regu­lar­men­te pro­du­tos de empre­sas que inves­tem em cau­sas e se pre­o­cu­pam com o con­su­mi­dor. Essas mes­mas empre­sas pos­su­em fun­ci­o­ná­ri­os que evi­tam pro­ble­mas bási­cos que vocês falam dia­ri­a­men­te no Gru­po Padrão, tais como cobran­ças inde­vi­das, infor­ma­ções ina­de­qua­das, atra­sos em entre­gas, tra­ta­men­to ina­de­qua­do para o con­su­mi­dor. A gran­de dis­cus­são é se a éti­ca será valo­ri­za­da e não ocul­ta­da na empre­sa. O mun­do é com­ple­xo e essa refle­xão éti­ca nos aju­da a tra­zer aspec­tos que mui­tas vezes não per­ce­be­mos. Há uma série de his­tó­ri­as de com­pa­nhi­as que caí­ram em con­du­tas antié­ti­cas por não dis­cu­ti­rem o assun­to inter­na­men­te, resul­tan­do em com­pe­ti­ções exces­si­vas, em um ambi­en­te de medo e até na exi­gên­cia do cum­pri­men­to de metas irre­a­lis­tas, além de um cli­ma de guer­ra com o con­cor­ren­te. Ele não é o seu ini­mi­go. No fim, tudo depen­de do seu pro­pó­si­to de vida. É pre­ci­so enten­der se a éti­ca vale a pena para você. Pes­qui­sas mos­tram que ter um pro­pó­si­to foca­do nos rela­ci­o­na­men­tos huma­nos natu­ral­men­te resul­ta em mais saú­de, mais sig­ni­fi­ca­do e mais resi­li­ên­cia. É a uma cau­sa que nos moti­va a cons­truir uma cate­dral e não sim­ples­men­te um muro.

CM – O SENHOR ESTU­DOU A RELA­ÇÃO ENTRE GOVER­NOS E EMPRE­SAS EM OUTROS PAÍ­SES. COMO É A ÉTI­CA FORA?

DD – A éti­ca é um adu­bo para a con­fi­an­ça dos negó­ci­os. Paí­ses com meno­res índi­ces de cor­rup­ção têm melhor desen­vol­vi­men­to huma­no soci­al e um mai­or índi­ce de com­pe­ti­ti­vi­da­de. Quan­to menor a cor­rup­ção, melho­res são os índi­ces econô­mi­cos dos paí­ses. O livro “Por que as Nações Fra­cas­sam”, de Daron Ace­mo­glu – obra de cabe­cei­ra de mui­tos exe­cu­ti­vos –, mos­tra que os paí­ses que pros­pe­ra­ram têm um alto índi­ce de con­fi­an­ça nas ins­ti­tui­ções e não pra­ti­cam esse capi­ta­lis­mo de com­pa­drio.

CMMUI­TOS EMPRE­EN­DE­DO­RES FORAM CRI­A­DOS A PAR­TIR DA MÍS­TI­CA DO JEI­TI­NHO. É POS­SÍ­VEL MUDAR ESSE CENÁ­RIO?

DD – Há quem diga que essa his­tó­ria come­ça em 1808 quan­do a Famí­lia Real veio para o Bra­sil e se hos­pe­dou na casa de um tra­fi­can­te de escra­vos. Nes­se momen­to, teria ocor­ri­do a pri­mei­ra tro­ca de inte­res­ses entre o públi­co e o pri­va­do. É cla­ro que isso é ape­nas uma cari­ca­tu­ra. O padre Antô­nio Viei­ra dizia que o ver­da­dei­ro ladrão não é o ven­de­dor de gali­nhas, mas os gover­nan­tes que vinham aqui e bus­ca­vam os nos­sos bens. Quan­do fala­mos sobre isso, nós pre­ci­sa­mos ter um diag­nós­ti­co. Quan­do fala­mos na peque­na cor­rup­ção, o País é o segun­do mais hones­to da Amé­ri­ca Lati­na; fica atrás ape­nas de Tri­ni­dad e Toba­go, segun­do o barô­me­tro da Trans­pa­rên­cia Inter­na­ci­o­nal. Ou seja, quan­do você vaci­na o seu filho em um pos­to de saú­de, é pou­co pro­vá­vel que alguém tenha pedi­do uma pro­pi­na. Quan­do alguém liga a água e o esgo­to na sua casa, é impro­vá­vel que lhe peçam pro­pi­na. O nos­so pro­ble­ma é o índi­ce de deso­nes­ti­da­de nas eli­tes polí­ti­ca e econô­mi­ca. Foram elas que leva­ram o País a ser con­si­de­ra­do o quar­to país mais cor­rup­to do mun­do pelo Fórum Econô­mi­co Mun­di­al. O cen­tro do nos­so pro­ble­ma se cha­ma capi­ta­lis­mo de com­pa­drio. Há quem cha­me isso de pac­to oli­gár­qui­co ou clep­to­plu­to­cra­cia. No fun­do, são dife­ren­tes nomes para dizer que as eli­tes se asso­ci­am para assal­tar as rique­zas dos bra­si­lei­ros.

CM – E COMO FUN­CI­O­NA ESSE CÍR­CU­LO DEN­TRO DA POLÍ­TI­CA?

DD – Nós temos um cír­cu­lo vici­o­so no qual as pes­so­as que inves­tem mais dinhei­ro em cam­pa­nhas elei­to­rais têm mai­or expo­si­ção e, no fim, aca­bam elei­tas. Já, den­tro do poder, elas des­vi­am dinhei­ro, expan­dem os seus esque­mas e rece­bem mais dinhei­ro e, de novo, inves­tem em cam­pa­nhas elei­to­rais. Isso é um cír­cu­lo vici­o­so que pre­ci­sa­mos rom­per. São his­tó­ri­as como essas que cons­tro­em a ima­gem de que o bra­si­lei­ro é deso­nes­to e isso não é ver­da­de. Ocor­re que tudo isso aca­ba se tor­nan­do uma pro­fe­cia autor­re­a­li­zá­vel, ou seja, as pes­so­as acham que todo mun­do é cor­rup­to, logo é melhor ser cor­rup­to tam­bém. A expec­ta­ti­va mol­da o nos­so com­por­ta­men­to. Por isso, pre­ci­sa­mos desen­vol­ver uma per­cep­ção mais sau­dá­vel sobre o que é o Bra­sil.

CM – O QUE AS EMPRE­SAS PODEM FAZER PARA DIS­SE­MI­NAR A ÉTI­CA?

DD – Nós pre­ci­sa­mos melho­rar? Sim. Pre­ci­sa­mos cami­nhar para refor­mas que impe­çam os cri­mes de cola­ri­nho bran­co come­ti­dos por essa eli­te. Quan­do olha­mos para as pes­so­as que foram pegas na Lava Jato, algu­mas delas já tinham apa­re­ci­do no escân­da­lo dos “Anões do Orça­men­to” na déca­da de 90 e nin­guém foi puni­do. Pre­ci­sa­mos aca­bar com as regras do sis­te­ma polí­ti­co que incen­ti­vam a cor­rup­ção. Mas nem tudo está per­di­do. A Lava Jato sig­ni­fi­cou o rom­pi­men­to epi­só­di­co des­se tipo de prá­ti­ca. Hoje, nota­mos que as empre­sas muda­ram o seu com­por­ta­men­to a par­tir da ope­ra­ção e inves­ti­ram em sis­te­mas de com­pli­an­ce. Pes­qui­sas mos­tram que, entre 2015 e 2017, hou­ve uma dimi­nui­ção na quan­ti­da­de de fun­ci­o­ná­ri­os nas cor­po­ra­ções dis­pos­tos a des­vi­ar, pagar ou rece­ber subor­nos. Isso mos­tra que a Lava Jato tem, sim, algo sim­bo­li­ca­men­te posi­ti­vo.

CM – E QUAN­TO À SOCI­E­DA­DE? O QUE ELA PRE­CI­SA FAZER PARA SER MAIS ÉTI­CA?

DD – Pre­ci­sa­mos for­mar boas lide­ran­ças. Nes­se sen­ti­do, exis­tem movi­men­tos apar­ti­dá­ri­os, como é o caso do Reno­va­BR, do Movi­men­to Ago­ra e do Movi­men­to Acre­di­to. As empre­sas tam­bém podem aju­dar por meio de estí­mu­los ao deba­te sobre cida­da­nia com os seus fun­ci­o­ná­ri­os. Pre­ci­sa­mos pro­du­zir bons pro­gra­mas de “mat­ch” elei­to­ral e que façam o encon­tro entre aqui­lo que o cida­dão quer e o que o polí­ti­co ofe­re­ce e acre­di­ta. Pre­ci­sa­mos tam­bém que as pes­so­as finan­ci­em os can­di­da­tos com o dinhei­ro do pró­prio bol­so. Se uma pes­soa paga R$ 30 do pró­prio bol­so, espe­ra-se que esse cida­dão natu­ral­men­te fis­ca­li­ze esse polí­ti­co. É o dinhei­ro des­sa pes­soa que foi gas­to. Isso nos per­mi­te lutar um pou­co con­tra esse cír­cu­lo vici­o­so.

CMDIAN­TE DE TODOS ESSES DESA­FI­OS, SERÁ QUE PODE­MOS ACRE­DI­TAR EM UM FUTU­RO MAIS ÉTI­CO PARA O NOS­SO PAÍS?

DD – Ari­a­no Suas­su­na dizia que o pes­si­mis­ta é um cha­to, o oti­mis­ta é um bobo e o bom mes­mo é ser um rea­lis­ta espe­ran­ço­so. Eu diria que bom mes­mo é ser um espe­ran­ço­so que não dei­xa que o des­ti­no lhe car­re­gue. Você pre­ci­sa cons­truir a sua pró­pria his­tó­ria. Não pode­mos nos colo­car ape­nas no papel de víti­ma. Pre­ci­sa­mos cons­truir a nos­sa his­tó­ria e, para tan­to, deve­mos fazer por meio do exer­cí­cio efe­ti­vo da cida­da­nia. Pre­ci­sa­mos cri­ar um ambi­en­te que favo­re­ça a hones­ti­da­de, com um voto mais qua­li­fi­ca­do e que esti­mu­le o sur­gi­men­to de lide­ran­ças polí­ti­cas que incen­ti­vem bons com­por­ta­men­tos. Foi pen­san­do nis­so que sur­giu ori­gi­nal­men­te a pro­pos­ta cha­ma­da de “10 medi­das con­tra a cor­rup­ção” e depois “As novas medi­das con­tra a cor­rup­ção”. Por fim, alguns tre­chos prin­ci­pais des­sas duas foram jun­ta­dos em um novo paco­te apre­sen­ta­do pelo minis­tro Sér­gio Moro. Nós espe­ra­mos que o Con­gres­so Naci­o­nal se sen­si­bi­li­ze com o tema e faça essas refor­mas.

Pes­qui­sas mos­tram que, entre 2015 e 2017, hou­ve uma dimi­nui­ção na quan­ti­da­de de fun­ci­o­ná­ri­os nas cor­po­ra­ções dis­pos­tos a des­vi­ar, pagar ou rece­ber subor­nos. Isso mos­tra que a Lava Jato tem, sim, algo sim­bo­li­ca­men­te posi­ti­vo”

CMPOR FIM, GOS­TA­RÍA­MOS DE SABER SOBRE O DAL­LAG­NOL CON­SU­MI­DOR. O SENHOR TEVE PRO­BLE­MAS NA HORA DE RESOL­VER UM PRO­BLE­MA DE PRO­DU­TO OU SER­VI­ÇO?

DD – Cer­ta vez, per­ce­bi que acres­cen­ta­ram R$ 1 ao valor do meu segu­ro do car­tão de cré­di­to do ban­co e que essa taxa aumen­ta­va arbi­tra­ri­a­men­te a cada mês. Ou seja, de R$ 1 foi para R$ 2 e depois para R$ 3. Naque­le momen­to, eu pen­sei: “esse ban­co não está fazen­do isso ape­nas comi­go, mas com milhões de pes­so­as”. Então, eu fui estu­dar a polí­ti­ca da com­pa­nhia que res­pal­da­va essa mudan­ça. E des­co­bri que o segu­ro aumen­ta­va os meus bene­fí­ci­os den­tro de lógi­ca de 10% a 20% mas, ao mes­mo tem­po, aumen­ta­va o valor do meu segu­ro em 50%. Era uma espé­cie de com­pen­sa­ção. A medi­da bene­fi­ci­a­va a empre­sa, mas pre­ju­di­ca­va milhões de con­su­mi­do­res. Eu avi­sei ao Minis­té­rio Públi­co Fede­ral, que tem tam­bém uma área de aten­di­men­to ao con­su­mi­dor, e eles foram atrás do ban­co. Mas teve outra situ­a­ção. Cer­ta vez, eu notei uma cobran­ça inde­vi­da na minha fatu­ra de tele­fo­nia. Entrei com uma ação judi­ci­al e ganhei. Então, veio outra cobran­ça inde­vi­da, entrei com outra ação judi­ci­al e, de novo, ganhei. Depois da ter­cei­ra eu falei quer saber? Eu não tenho paci­ên­cia. Isso aqui me esgo­ta. Me esgo­ta emo­ci­o­nal­men­te. Toda vez eu tenho que sen­tar e ten­tar resol­ver o pro­ble­ma. Por mais que eu conhe­ça os canais, eles ven­cem pelo can­sa­ço. Eu pas­sei a tomar essas cobran­ças como um cus­to adi­ci­o­nal. E des­de então nem olho mais minha fatu­ra por­que sei que vou ter um des­gas­te, vou inves­tir tem­po, ener­gia e vou me inco­mo­dar. Nós pre­ci­sa­mos hoje de empre­sas que não quei­ram ven­cer o con­su­mi­dor pelo can­sa­ço. Pre­ci­sa­mos de empre­sas que tenham pro­pó­si­to e tra­tem o ser huma­no como alguém que mere­ce dig­ni­da­de.

UM BRIN­DE À RESO­LU­TI­VI­DA­DE

O SIM­PÓ­SIO BRA­SI­LEI­RO DE DEFE­SA DO CON­SU­MI­DOR RECO­NHE­CEU AS EMPRE­SAS QUE MAIS VÊM SE DES­TA­CAN­DO NA MIS­SÃO DE REDU­ZIR O LITÍ­GIO

POR IVAN VEN­TU­RA

   Além de pal­co para dis­cus­sões em tor­no das rela­ções de con­su­mo, o Sim­pó­sio Bra­si­lei­ro de Defe­sa do Con­su­mi­dor reco­nhe­ceu empre­sas que não medem esfor­ços para redu­zir o núme­ro de quei­xas e o lití­gio na Jus­ti­ça bra­si­lei­ra. O pri­mei­ro prê­mio tomou como base o estu­do “A Era do Diá­lo­go 2019”, pro­du­zi­do pelo Cen­tro de Inte­li­gên­cia Padrão (CIP). O levan­ta­men­to ava­li­ou o grau de reso­lu­ti­vi­da­de das empre­sas a par­tir das deman­das dos con­su­mi­do­res, seja pelos pró­pri­os canais de con­ta­to, seja pelos órgãos de defe­sa do con­su­mi­dor, ou mes­mo do Judi­ciá­rio.

   “É impor­tan­te dizer o seguin­te: o estu­do repre­sen­ta uma régua que todas as empre­sas devem ter como refe­rên­cia para con­du­zir pro­ces­sos de medi­a­ção e, assim, evi­tar con­fli­tos mais agu­dos e que, even­tu­al­men­te, pos­sam che­gar à Jus­ti­ça”, afir­mou Jac­ques Meir, dire­tor-exe­cu­ti­vo de Conhe­ci­men­to do Gru­po Padrão. “Pre­ci­sa­mos ter cli­en­tes cada vez mais bem aten­di­dos e ser­vi­ços mais con­fiá­veis. Con­fi­an­ça, como sabe­mos, é o que lubri­fi­ca as rela­ções de con­su­mo”.

Era do Diá­lo­go: auto­ri­da­des e exe­cu­ti­vos tro­ca­ram expe­ri­ên­ci­as sobre as boas prá­ti­cas no rela­ci­o­na­men­to com os cli­en­tes

CAM­PEÃS DO CONSUMIDOR.GOV.BR

NA MES­MA NOI­TE, SUBI­RAM AO PAL­CO EMPRE­SAS COM OS MELHO­RES INDI­CA­DO­RES DE RESO­LU­ÇÃO DE CON­FLI­TO POR MEIO DA PLA­TA­FOR­MA CONSUMIDOR.GOV.BR:

MENOS LITÍ­GIO

EIS AS EMPRE­SAS QUE MAIS SE DES­TA­CA­RAM NO ESTU­DO PELO ALTO ÍNDI­CE DE RESO­LU­TI­VI­DA­DE EM CON­FLI­TOS COM CON­SU­MI­DO­RES: