BILL FIS­CHER

Pro­fes­sor de geren­ci­a­men­to de ino­va­ção do IMD

COLO­CAN­DO

O CLI­EN­TE

NO SEU LUGAR

COLO­CAN­DO O CLI­EN­TE NO SEU LUGAR

BILL FIS­CHER
Pro­fes­sor de geren­ci­a­men­to de ino­va­ção do IMD

BILL FIS­CHER
Pro­fes­sor de geren­ci­a­men­to de ino­va­ção do IMD

O que você pre­ci­sa fazer é enga­jar o cli­en­te em um nível de inti­mi­da­de sufi­ci­en­te para enten­der que ‘lacu­nas’ em suas vidas podem ser pre­en­chi­das”

O twe­et foi cur­to, encan­ta­dor e dire­to ao pon­to: “Quer #ino­var e #ser­dis­rup­ti­vo? Foque o cli­en­te. Não ouvir os cli­en­tes é o mai­or peri­go!” Isso fazia sen­ti­do e refor­ça­va anos de um pen­sa­men­to popu­lar. E minha pri­mei­ra res­pos­ta era: ou eu acei­ta­va isso ou retwe­e­ta­ria ape­nas para mos­trar apoio aos pri­mei­ros esfor­ços dos novos par­ti­ci­pan­tes do cur­so on-line IMD’s em Ino­va­ção Dis­rup­ti­va. Mas eu hesi­tei. Havia algo erra­do com o twe­et – dire­to como ele era – e fiquei inco­mo­da­do.

Mas ao mes­mo tem­po eu esta­va pre­o­cu­pa­do: será que eu esta­ria come­ten­do uma here­sia? Como eu podia não con­si­de­rar estar foca­do no cli­en­te? Será que eu esta­va mes­mo me con­tra­di­zen­do? Afi­nal, os aca­dê­mi­cos vêm estu­dan­do o suces­so e o fra­cas­so da ino­va­ção por mais de 50 anos. E de manei­ra con­sis­ten­te, ao lon­go de toda a pes­qui­sa, tem sido comum des­co­brir que a mai­or cau­sa de fra­cas­so na ino­va­ção é a fal­ta de com­pre­en­são dos dese­jos e das neces­si­da­des dos cli­en­tes. Não era exa­ta­men­te o que esse twe­et esta­va dizen­do? E eu esta­va negan­do isso?

Mas o fato é que há pelo menos duas idei­as dis­tin­tas e peri­go­sas con­ti­das no que, de outra manei­ra, seria um sim­ples con­se­lho com um pou­co de ino­va­ção. Em pri­mei­ro lugar não é tan­to o cli­en­te que você dese­ja que fique obce­ca­do por algu­ma coi­sa, mas sim a expe­ri­ên­cia que ele rece­be enquan­to per­cor­re toda a jor­na­da.

Nós ago­ra per­ce­be­mos que o rela­ci­o­na­men­to com o cli­en­te, envol­ven­do qual­quer pro­du­to ou ser­vi­ço, não é uma sim­ples tran­sa­ção. De fato, é uma cole­ção de uma série de inte­ra­ções que, jun­tas, for­mam a expe­ri­ên­cia por com­ple­to. Sem con­si­de­rar isso, nós cor­re­mos o ris­co de per­der toda a men­sa­gem que que­re­mos trans­mi­tir. Isso é tão impor­tan­te que eu acre­di­to que não é focar o cli­en­te seu prin­ci­pal obje­ti­vo para enfa­ti­zar seus esfor­ços em ino­va­ção, mas mais pre­ci­sa­men­te focar a expe­ri­ên­cia por com­ple­to. Nós que­re­mos ser obce­ca­dos por cada ele­men­to que afe­ta a expe­ri­ên­cia do cli­en­te e, então, ino­var para depois melho­rar esse pro­ces­so.

Em segun­do, o ter­mo “ouvir” é ilu­só­rio. O que você pre­ci­sa fazer é enga­jar o cli­en­te em um nível de inti­mi­da­de sufi­ci­en­te para enten­der que “lacu­nas” em suas vidas podem ser pre­en­chi­das. Aí então usar e não sim­ples­men­te abdi­car dis­so. Sua mis­são é ten­tar levar a expe­ri­ên­cia do cli­en­te a um nível além de qual­quer coi­sa que ele pos­sa ima­gi­nar.

Ino­va­ção é mui­to mais do que ape­nas alguns dis­po­si­ti­vos ele­trô­ni­cos. É ain­da mais pode­ro­so quan­do com­pre­en­de­mos todo o alcan­ce da razão e da emo­ção que carac­te­ri­zam o cami­nho que o cli­en­te pen­sa sobre você e a sua indús­tria. Reco­nhe­cer o foco des­sa expe­ri­ên­cia pode for­mar uma base de ofer­tas mui­to mais inte­res­san­te para o futu­ro.

O que você pre­ci­sa fazer é enga­jar o cli­en­te em um nível de inti­mi­da­de sufi­ci­en­te para enten­der que ‘lacu­nas’ em suas vidas podem ser pre­en­chi­das”