CAS­SIO
AZE­VE­DO

SÓCIO DA AEC

COM ROBÔS, HUMA­NOS SE DEDI­CAM A TRA­BA­LHO INTE­LEC­TU­AL NO ATEN­DI­MEN­TO

Não é de hoje que os aten­den­tes vir­tu­ais e os cha­ma­dos “bots” vêm ganhan­do espa­ço no setor de aten­di­men­to ao con­su­mi­dor. Isso não sig­ni­fi­ca, porém, que os huma­nos ain­da não sejam – e sem­pre serão – indis­pen­sá­veis no aten­di­men­to ao cli­en­te.

O aten­di­men­to huma­no é nos­so bem mais pre­ci­o­so e, usan­do a tec­no­lo­gia e a inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al para fazer tra­ba­lhos repe­ti­ti­vos, temos inves­ti­do em sua for­ma­ção para que pos­sa se dedi­car ao tra­ba­lho inte­lec­tu­al e com­ple­xo, com mais pra­zer e capa­ci­da­de de pla­ne­ja­men­to em suas tare­fas diá­ri­as.

Essa mudan­ça, sem dúvi­da, tem impac­to posi­ti­vo ao con­su­mi­dor, que per­ce­be a agi­li­da­de e a efi­ci­ên­cia na solu­ção de ques­tões sim­ples e se sen­te ampa­ra­do por um aten­den­te huma­no, que pode ava­li­ar melhor sua neces­si­da­de, urgên­cia e satis­fa­ção com o ser­vi­ço, quan­do o caso é mais com­pli­ca­do. Um exem­plo dis­so é a rene­go­ci­a­ção de dívi­das, que os con­su­mi­do­res pre­fe­rem fazer com robôs, evi­tan­do cons­tran­gi­men­tos. Além dis­so, essas tare­fas mais repe­ti­ti­vas, se exe­cu­ta­das por robôs, redu­zem os cus­tos – o cus­to da mão de obra huma­na. Assim, pode­mos rea­lo­car recur­sos aos huma­nos que, con­se­quen­te­men­te, exe­cu­tam tare­fas mais com­ple­xas.

Para o setor, a trans­for­ma­ção tam­bém é extre­ma­men­te posi­ti­va, por­que a asser­ti­vi­da­de dos robôs aumen­ta a eco­no­mia e a pro­du­ti­vi­da­de das empre­sas. Não é à toa que o desen­vol­vi­men­to de bots vem se inten­si­fi­can­do. Porém é neces­sá­rio que esta tec­no­lo­gia se apri­mo­re e fique, a cada dia, mais flui­da e inte­li­gen­te. Na AeC, por exem­plo, cri­a­mos um setor espe­cí­fi­co para o trei­na­men­to de robôs, com uma fina cura­do­ria, a fim de que eles se tor­nem ain­da mais efi­ca­zes no aten­di­men­to às deman­das sim­ples e roti­nei­ras.

Não dá para negar que a ten­dên­cia é de cres­ci­men­to, mas o huma­no con­ti­nua sen­do o dife­ren­ci­al no nos­so tra­ba­lho. Isso por­que, mais do que solu­ci­o­nar pro­ble­mas dos con­su­mi­do­res, o que faze­mos é nos rela­ci­o­nar com eles para que tenham expe­ri­ên­ci­as posi­ti­vas com nos­sos cli­en­tes. E a capa­ci­da­de de cons­truir rela­ções é intrin­se­ca­men­te huma­na. Dian­te das mudan­ças pro­por­ci­o­na­das pela tec­no­lo­gia, nos­so tra­ba­lho é lapi­dar essas carac­te­rís­ti­cas para pro­por­ci­o­nar um aten­di­men­to de exce­lên­cia. Ou seja, cabe ao robô as tare­fas sim­ples e bara­tas e, aos huma­nos, as com­ple­xas e, óbvio, mais caras.