CON­SU­MI­DOR MODER­NO – A VARI­E­DA­DE DE PAÍ­SES EM QUE A ACCOR ESTÁ PRE­SEN­TE PER­MI­TE QUE SEJAM CAP­TA­DOS DADOS VARI­A­DOS, DE DIFE­REN­TES PER­FIS DE CLI­EN­TES. COMO ESSA CAP­TA­ÇÃO IMPAC­TA O APRI­MO­RA­MEN­TO DOS SER­VI­ÇOS E AS TOMA­DAS DE DECI­SÃO DA EMPRE­SA?

Patrick Men­des – Cada vez mais, esta­mos sain­do da hote­la­ria em si, nos tor­nan­do cada vez mais ato­res da expe­ri­ên­cia de via­gem, do turis­mo como um todo. Nos últi­mos qua­tro anos, atu­a­mos na cri­a­ção de uma base de dados, com foco em enten­der os con­su­mi­do­res. Nos últi­mos anos, inte­gra­mos tam­bém mui­tas empre­sas – Fair­mont, Möven­pick, Atton, entre outras, – que tinham vári­as manei­ras de inte­grar dados. Então, hoje, esta­mos em mais de cem paí­ses, onde ope­ra­mos des­de mar­cas supe­re­conô­mi­cas a mar­cas de luxo, e isso nos dá uma rique­za de infor­ma­ções dos qua­se 1 milhão de cli­en­tes que rece­be­mos por dia. Nos­so obje­ti­vo é saber o máxi­mo pos­sí­vel de cada um deles.

CM – COMO ESSES DADOS SÃO CAP­TA­DOS E REU­NI­DOS DEN­TRO DA EMPRE­SA?

PM — Temos um pro­je­to cha­ma­do ACDC que visa cap­tar o máxi­mo de infor­ma­ções de cada cli­en­te. Tudo isso, hoje, está den­tro de uma base de dados glo­bal. Usa­mos tam­bém o Le Club AccorHo­tels – pro­gra­ma de fide­li­da­de que em bre­ve muda­rá de nome para Accor Live Limi­tless (ALL). Esse pro­gra­ma vai agru­par todas as infor­ma­ções de todos os cli­en­tes que acei­ta­ram com­par­ti­lhar os dados para ter uma expe­ri­ên­cia. A pala­vra-cha­ve hoje é “per­so­na­li­za­ção” e ela deve ser deta­lha­da por cli­en­te, con­for­me seu momen­to de con­su­mo, bus­can­do obter o máxi­mo de infor­ma­ção da esta­dia. Com isso, temos a chan­ce de ter gran­des dife­ren­ci­ais na rela­ção do cli­en­te conos­co.

CM – DE QUE FOR­MA AS EXPE­RI­ÊN­CI­AS OFE­RE­CI­DAS PELA ACCOR SE TOR­NA­RAM TAM­BÉM DIGI­TAIS? OU SEJA, COMO O CLI­EN­TE PODE ENTEN­DER, ANTES MES­MO DE USAR UM HOTEL ACCOR, A DIMEN­SÃO DAS EXPE­RI­ÊN­CI­AS DIS­PO­NÍ­VEIS?

PM — Nos últi­mos qua­tro anos, ten­ta­mos sair da padro­ni­za­ção. As aqui­si­ções foram o pri­mei­ro pas­so des­se cami­nho. Adqui­ri­mos vári­as empre­sas que nos per­mi­ti­ram dar uma expe­ri­ên­cia espe­ci­al para os cli­en­tes, mar­cas dis­rup­ti­vas, com um know-how digi­tal e que sai do tra­di­ci­o­nal. O segun­do pas­so para entrar na digi­ta­li­za­ção foi ofe­re­cer uma expe­ri­ên­cia dife­ren­ci­a­da, des­de o momen­to em que ele pla­ne­ja via­jar até quan­do já saiu do hotel.

CM – COMO OS VALO­RES E A FOR­MA COMO A EMPRE­SA SE POSI­CI­O­NA DIAN­TE DE TEMAS DA SOCI­E­DA­DE (COMO A DIVER­SI­DA­DE) IMPAC­TAM A EXPE­RI­ÊN­CIA DO CLI­EN­TE?

PM — Nós geren­ci­a­mos mui­tas pes­so­as. Só na Amé­ri­ca do Sul, são mais de 20 mil cola­bo­ra­do­res. No mun­do, são qua­se 300 mil. Então, não há dúvi­das de que temos de ser pro­ta­go­nis­tas no tema diver­si­da­de. Temos vári­as fren­tes. Uma delas é rela­ci­o­na­da à melho­ria do ambi­en­te de tra­ba­lho para as mulhe­res – que visa garan­tir, por exem­plo, a equi­pa­ra­ção de salá­ri­os e a chan­ce de pro­mo­ção. O segun­do movi­men­to é rela­ci­o­na­do à comu­ni­da­de LGBT. Faze­mos ques­tão de que nos­so lema, “Feel Wel­co­me”, não seja só uma fra­se de efei­to, mas uma rea­li­da­de, aco­lhen­do todo tipo de popu­la­ção.

CM – HÁ DIFE­REN­CI­AIS POSI­TI­VOS ÚNI­COS NO BRA­SIL?

PM — O bra­si­lei­ro tem em sua natu­re­za a essên­cia do ser­vi­ço, é empe­nha­do, tem von­ta­de de fazer o bem e é curi­o­so. Isso faci­li­ta mui­to a ges­tão. Mas fal­tam esco­las, pes­so­as trei­na­das. Aqui, a hote­la­ria não é uma car­rei­ra dese­ja­da, ao con­trá­rio do que acon­te­ce na Euro­pa. O nos­so papel como líder do setor no Bra­sil é mos­trar que é baca­na tra­ba­lhar em bares, res­tau­ran­tes, hotéis, que há uma pos­si­bi­li­da­de de cres­cer rapi­da­men­te.