CONFORTO, IGUALDADE E
(EXPERIÊNCIA DIGITAL)
EM ENTREVISTA, O CEO DA ACCOR NA AMÉRICA DO SUL DEMONSTRA QUE A ATUAÇÃO DA EMPRESA ABARCA TODOS OS PONTOS QUE IMPACTAM A VIVÊNCIA DO CLIENTE, TANTO DENTRO QUANTO FORA DO HOTEL
POR MELISSA LULIO
resente em 111 países, a Accor oferece aos seus clientes mais de 700 mil quartos, distribuídos em 4.840 unidades de diferentes marcas. No Brasil, são 320 hotéis já preparados para uso. Há quatro anos, eram apenas 200. Segundo Patrick Mendes, CEO da Accor na América do Sul, é lançado em média um hotel a cada dez dias no País.
Esses são dados que demonstram o potencial da empresa e, nas palavras do CEO, o apetite demonstrado pela empresa por ser um agente significativo no Brasil – objetivo que alcançou, visto que, hoje, é líder no País. Ao mesmo tempo, a Accor desempenha uma importante função no apoio à diversidade, à sustentabilidade e à inovação.
Saiba mais na entrevista feita com Mendes:
CONSUMIDOR MODERNO – A VARIEDADE DE PAÍSES EM QUE A ACCOR ESTÁ PRESENTE PERMITE QUE SEJAM CAPTADOS DADOS VARIADOS, DE DIFERENTES PERFIS DE CLIENTES. COMO ESSA CAPTAÇÃO IMPACTA O APRIMORAMENTO DOS SERVIÇOS E AS TOMADAS DE DECISÃO DA EMPRESA?
Patrick Mendes – Cada vez mais, estamos saindo da hotelaria em si, nos tornando cada vez mais atores da experiência de viagem, do turismo como um todo. Nos últimos quatro anos, atuamos na criação de uma base de dados, com foco em entender os consumidores. Nos últimos anos, integramos também muitas empresas – Fairmont, Mövenpick, Atton, entre outras, – que tinham várias maneiras de integrar dados. Então, hoje, estamos em mais de cem países, onde operamos desde marcas supereconômicas a marcas de luxo, e isso nos dá uma riqueza de informações dos quase 1 milhão de clientes que recebemos por dia. Nosso objetivo é saber o máximo possível de cada um deles.
CM – COMO ESSES DADOS SÃO CAPTADOS E REUNIDOS DENTRO DA EMPRESA?
PM — Temos um projeto chamado ACDC que visa captar o máximo de informações de cada cliente. Tudo isso, hoje, está dentro de uma base de dados global. Usamos também o Le Club AccorHotels – programa de fidelidade que em breve mudará de nome para Accor Live Limitless (ALL). Esse programa vai agrupar todas as informações de todos os clientes que aceitaram compartilhar os dados para ter uma experiência. A palavra-chave hoje é “personalização” e ela deve ser detalhada por cliente, conforme seu momento de consumo, buscando obter o máximo de informação da estadia. Com isso, temos a chance de ter grandes diferenciais na relação do cliente conosco.
CM – DE QUE FORMA AS EXPERIÊNCIAS OFERECIDAS PELA ACCOR SE TORNARAM TAMBÉM DIGITAIS? OU SEJA, COMO O CLIENTE PODE ENTENDER, ANTES MESMO DE USAR UM HOTEL ACCOR, A DIMENSÃO DAS EXPERIÊNCIAS DISPONÍVEIS?
PM — Nos últimos quatro anos, tentamos sair da padronização. As aquisições foram o primeiro passo desse caminho. Adquirimos várias empresas que nos permitiram dar uma experiência especial para os clientes, marcas disruptivas, com um know-how digital e que sai do tradicional. O segundo passo para entrar na digitalização foi oferecer uma experiência diferenciada, desde o momento em que ele planeja viajar até quando já saiu do hotel.
CM – COMO OS VALORES E A FORMA COMO A EMPRESA SE POSICIONA DIANTE DE TEMAS DA SOCIEDADE (COMO A DIVERSIDADE) IMPACTAM A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?
PM — Nós gerenciamos muitas pessoas. Só na América do Sul, são mais de 20 mil colaboradores. No mundo, são quase 300 mil. Então, não há dúvidas de que temos de ser protagonistas no tema diversidade. Temos várias frentes. Uma delas é relacionada à melhoria do ambiente de trabalho para as mulheres – que visa garantir, por exemplo, a equiparação de salários e a chance de promoção. O segundo movimento é relacionado à comunidade LGBT. Fazemos questão de que nosso lema, “Feel Welcome”, não seja só uma frase de efeito, mas uma realidade, acolhendo todo tipo de população.
CM – HÁ DIFERENCIAIS POSITIVOS ÚNICOS NO BRASIL?
PM — O brasileiro tem em sua natureza a essência do serviço, é empenhado, tem vontade de fazer o bem e é curioso. Isso facilita muito a gestão. Mas faltam escolas, pessoas treinadas. Aqui, a hotelaria não é uma carreira desejada, ao contrário do que acontece na Europa. O nosso papel como líder do setor no Brasil é mostrar que é bacana trabalhar em bares, restaurantes, hotéis, que há uma possibilidade de crescer rapidamente.
AS PRINCIPAIS INOVAÇÕES DA ACCOR, NA VISÃO DO CEO
1. Fim da padronização
“Para um grupo hoteleiro que costumava seguir padrões, essa é uma transformação que muda toda a organização”
2. Lançamento do programa de fidelidade
“Hoje, somos um grupo gestor da informação do cliente. Para nos ajudar, criamos o programa ALL, que será lançado nos próximos meses e transformará a experiência de cada cliente”
Plano Digital
“Lançamos o Plano Digital Accor, que visa digitalizar a nossa empresa. A ideia é digitalizar todos os pontos de contato com o cliente”
