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O uso de tec­no­lo­gi­as de Analy­tics e IA foi deba­ti­do duran­te o Fórum Digi­tal Con­su­mi­dor Moder­no rea­li­za­do com o apoio da Verint

Por Car­los Edu­ar­do Vas­con­cel­los

Em um mun­do VUCA (volá­til, incer­to, com­ple­xo e ambí­guo), conhe­cer o con­su­mi­dor é um desa­fio diá­rio e coti­di­a­no – e dis­so as empre­sas já sabem há tem­pos. O ano de 2020, porém, trou­xe uma variá­vel para a qual nin­guém esta­va pre­pa­ra­do: uma pan­de­mia. Nes­se cená­rio, os dados se tor­na­ram mais impor­tan­tes do que já cos­tu­ma­vam ser: mais do que emba­sar toma­das de deci­são, eles tor­na­ram pos­sí­vel apri­mo­rar a expe­ri­ên­cia do cli­en­te em um con­tex­to total­men­te novo. Devi­do à con­jun­tu­ra, se sobres­saí­ram cor­po­ra­ções que sou­be­ram uti­li­zar recur­sos como Analy­tics e Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al (IA).

Não por aca­so, os resul­ta­dos via­bi­li­za­dos pelo uso de tais tec­no­lo­gi­as foi tema cen­tral do Fórum Digi­tal Con­su­mi­dor Moder­no, rea­li­za­do com o apoio da Verint. No even­to, o dire­tor-exe­cu­ti­vo de Conhe­ci­men­to do Gru­po Padrão, Jac­ques Meir, e o Glo­bal Account mana­ger da Verint, Rei­nal­do Gil, con­ver­sa­ram com exe­cu­ti­vos de gran­des empre­sas sobre os desa­fi­os e as des­co­ber­tas rea­li­za­das nos dife­ren­tes negó­ci­os.

Ace­le­ra­ção

O dis­tan­ci­a­men­to soci­al trou­xe gran­des mudan­ças para o dia a dia do cida­dão. No rela­ci­o­na­men­to com as empre­sas, um dos mai­o­res impac­tos foi o aumen­to do uso dos canais digi­tais. Segun­do Gil, da Verint, a empre­sa refor­çou a sua exper­ti­se no uso da tec­no­lo­gia para a gera­ção de cases de suces­so. Exem­plos dis­so são as assis­ten­tes vir­tu­ais EVA e BIA, da Tic­ket e do Bra­des­co, res­pec­ti­va­men­te. “Tive­mos um sal­to de lide­ran­ça por con­se­guir colo­car a tec­no­lo­gia a ser­vi­ço dos cli­en­tes”, afir­mou.

“O uso das fer­ra­men­tas de analy­tics foram fun­da­men­tais para enten­der os moti­vos de con­ta­to dos cli­en­tes, o porquê de esta­rem aci­o­nan­do mais a empre­sa. Assim, nos eram for­ne­ci­dos insights e infor­ma­ções que pos­si­bi­li­ta­vam man­ter esse pro­ces­so de cura­do­ria per­ma­nen­te, tra­zen­do novos con­teú­dos tan­to para a BIA quan­to para a EVA”, comen­tou o exe­cu­ti­vo da Verint.

Sim­pli­fi­ca­ção

Os canais digi­tais são refe­rên­cia na gera­ção de expe­ri­ên­ci­as flui­das – afi­nal, digi­tar e aguar­dar a res­pos­ta é mui­to mais sim­ples do que ficar com o ouvi­do ao tele­fo­ne. Este pre­ci­sa ser ape­nas um exem­plo de como as com­pa­nhi­as devem pen­sar a faci­li­ta­ção da expe­ri­ên­cia. De acor­do com Rei­nal­do Gil, esta é uma das métri­cas fun­da­men­tais para todas as cor­po­ra­ções.

“Entre­gar para o cli­en­te ser­vi­ços e solu­ções que fun­ci­o­nam de for­ma sim­ples, que este­jam na pal­ma da mão, deve­ria ser pri­o­ri­da­de de todos. Fize­mos um CX Index e, no setor ban­cá­rio, nota­mos que, antes da pan­de­mia, a satis­fa­ção dos cli­en­tes esta­va mais asso­ci­a­da ao valor das taxas. Duran­te a pan­de­mia, isso se inver­teu: essa métri­ca foi para ter­cei­ro lugar e as duas pri­mei­ras pas­sa­ram a ser ‘dis­po­ni­bi­li­da­de de canais de aten­di­men­to’ e ‘qua­li­da­de do ser­vi­ço’. Em suma, o esfor­ço do cli­en­te tem de ser redu­zi­do”, dis­se.

Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al

A expe­ri­ên­cia, no Bra­des­co, evo­luiu a par­tir do sur­gi­men­to da BIA: a dimi­nui­ção das cha­ma­das nas cen­trais de aten­di­men­to che­gou a 10,3%, enquan­to a satis­fa­ção do cli­en­te cres­ceu 10,6%. Mas esse desem­pe­nho não é resul­ta­do de uma sim­ples apli­ca­ção tec­no­ló­gi­ca. Rafa­el Caval­can­ti, supe­rin­ten­den­te-exe­cu­ti­vo de Data Sci­en­ce do Bra­des­co, expli­ca que não bas­ta pen­sar em “tec­no­lo­gia por tec­no­lo­gia”. A imple­men­ta­ção dos recur­sos deve seguir uma lógi­ca de gera­ção de valor e con­teú­do.

“A BIA é nos­sa assis­ten­te vir­tu­al. Ela sur­giu jus­ta­men­te conec­ta­da com os desa­fi­os que vive­mos. À épo­ca, tínha­mos aca­ba­do de encer­rar as ati­vi­da­des do HSBC e pre­ci­sá­va­mos dar res­pos­tas aos cli­en­tes, então, colo­ca­mos a IA a ser­vi­ço da nos­sa efi­ci­ên­cia” con­tou.

“Logo de iní­cio, tive­mos milhões de inte­ra­ções de cli­en­tes, des­de per­gun­tas infor­ma­ci­o­nais até soli­ci­ta­ções de con­sul­ta de sal­do e tran­sa­ções. A COVID-19 nos per­mi­tiu apren­der duran­te o perío­do, fez nos adap­tar­mos a mudan­ças”, expli­ca.

Rodri­go Sil­va, geren­te de Aten­di­men­to da Tic­ket, por sua vez, con­ta que “fazen­do aná­li­ses, per­ce­be­mos que, além de resol­ver o pro­ble­ma do cli­en­te com rapi­dez, tería­mos mai­or asser­ti­vi­da­de e pro­por­ci­o­na­ría­mos uma expe­ri­ên­cia satis­fa­tó­ria e com redu­ção de cus­tos a par­tir do uso da IA”. A assis­ten­te vir­tu­al EVA exis­te há cin­co anos e, como resul­ta­do de sua imple­men­ta­ção, a Tic­ket con­se­guiu redu­zir em 67% os pedi­dos de remis­são de car­tões e rea­li­zou 2,8 milhões de aten­di­men­tos auto­ma­ti­za­dos.

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O uso de analy­tics foi fun­da­men­tal para enten­der os moti­vos de con­ta­to dos cli­en­tes (…). Nos eram for­ne­ci­dos insights e infor­ma­ções que pos­si­bi­li­ta­vam man­ter o pro­ces­so de cura­do­ria per­ma­nen­te.”

Rei­nal­do Gil,
Glo­bal Account mana­ger da Verint