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O uso de tecnologias de Analytics e IA foi debatido durante o Fórum Digital Consumidor Moderno realizado com o apoio da Verint
Por Carlos Eduardo Vasconcellos
Em um mundo VUCA (volátil, incerto, complexo e ambíguo), conhecer o consumidor é um desafio diário e cotidiano – e disso as empresas já sabem há tempos. O ano de 2020, porém, trouxe uma variável para a qual ninguém estava preparado: uma pandemia. Nesse cenário, os dados se tornaram mais importantes do que já costumavam ser: mais do que embasar tomadas de decisão, eles tornaram possível aprimorar a experiência do cliente em um contexto totalmente novo. Devido à conjuntura, se sobressaíram corporações que souberam utilizar recursos como Analytics e Inteligência Artificial (IA).
Não por acaso, os resultados viabilizados pelo uso de tais tecnologias foi tema central do Fórum Digital Consumidor Moderno, realizado com o apoio da Verint. No evento, o diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, Jacques Meir, e o Global Account manager da Verint, Reinaldo Gil, conversaram com executivos de grandes empresas sobre os desafios e as descobertas realizadas nos diferentes negócios.
Aceleração
O distanciamento social trouxe grandes mudanças para o dia a dia do cidadão. No relacionamento com as empresas, um dos maiores impactos foi o aumento do uso dos canais digitais. Segundo Gil, da Verint, a empresa reforçou a sua expertise no uso da tecnologia para a geração de cases de sucesso. Exemplos disso são as assistentes virtuais EVA e BIA, da Ticket e do Bradesco, respectivamente. “Tivemos um salto de liderança por conseguir colocar a tecnologia a serviço dos clientes”, afirmou.
“O uso das ferramentas de analytics foram fundamentais para entender os motivos de contato dos clientes, o porquê de estarem acionando mais a empresa. Assim, nos eram fornecidos insights e informações que possibilitavam manter esse processo de curadoria permanente, trazendo novos conteúdos tanto para a BIA quanto para a EVA”, comentou o executivo da Verint.
Simplificação
Os canais digitais são referência na geração de experiências fluidas – afinal, digitar e aguardar a resposta é muito mais simples do que ficar com o ouvido ao telefone. Este precisa ser apenas um exemplo de como as companhias devem pensar a facilitação da experiência. De acordo com Reinaldo Gil, esta é uma das métricas fundamentais para todas as corporações.
“Entregar para o cliente serviços e soluções que funcionam de forma simples, que estejam na palma da mão, deveria ser prioridade de todos. Fizemos um CX Index e, no setor bancário, notamos que, antes da pandemia, a satisfação dos clientes estava mais associada ao valor das taxas. Durante a pandemia, isso se inverteu: essa métrica foi para terceiro lugar e as duas primeiras passaram a ser ‘disponibilidade de canais de atendimento’ e ‘qualidade do serviço’. Em suma, o esforço do cliente tem de ser reduzido”, disse.
Inteligência Artificial
A experiência, no Bradesco, evoluiu a partir do surgimento da BIA: a diminuição das chamadas nas centrais de atendimento chegou a 10,3%, enquanto a satisfação do cliente cresceu 10,6%. Mas esse desempenho não é resultado de uma simples aplicação tecnológica. Rafael Cavalcanti, superintendente-executivo de Data Science do Bradesco, explica que não basta pensar em “tecnologia por tecnologia”. A implementação dos recursos deve seguir uma lógica de geração de valor e conteúdo.
“A BIA é nossa assistente virtual. Ela surgiu justamente conectada com os desafios que vivemos. À época, tínhamos acabado de encerrar as atividades do HSBC e precisávamos dar respostas aos clientes, então, colocamos a IA a serviço da nossa eficiência” contou.
“Logo de início, tivemos milhões de interações de clientes, desde perguntas informacionais até solicitações de consulta de saldo e transações. A COVID-19 nos permitiu aprender durante o período, fez nos adaptarmos a mudanças”, explica.
Rodrigo Silva, gerente de Atendimento da Ticket, por sua vez, conta que “fazendo análises, percebemos que, além de resolver o problema do cliente com rapidez, teríamos maior assertividade e proporcionaríamos uma experiência satisfatória e com redução de custos a partir do uso da IA”. A assistente virtual EVA existe há cinco anos e, como resultado de sua implementação, a Ticket conseguiu reduzir em 67% os pedidos de remissão de cartões e realizou 2,8 milhões de atendimentos automatizados.
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