CUS­TO­MER EXPE­RI­EN­CE EM NUVEM

ma das prin­ci­pais mega­ten­dên­ci­as apon­ta­das pelo Cope­nha­gen Ins­ti­tu­te for Futu­res Stu­di­es (CIFS) é a ima­te­ri­a­li­za­ção. Entre outros aspec­tos, ela suge­re a trans­for­ma­ção de itens físi­cos em ser­vi­ços ima­te­ri­ais. Esse pro­ces­so já pode ser per­ce­bi­do na per­da de rele­vân­cia de pro­du­tos como CDs e DVDs e no sur­gi­men­to de ser­vi­ços de stre­a­ming, como Spo­tify e Net­flix.

Segun­do um estu­do desen­vol­vi­do pela BSA | The Soft­ware Alli­an­ce, o Bra­sil subiu no ran­king que apon­ta os 24 paí­ses que lide­ram o mer­ca­do de Tec­no­lo­gia da Infor­ma­ção no pla­ne­ta. Em 2018, o País alcan­çou o 18º lugar. O dado demons­tra que ain­da há mui­to espa­ço para avan­çar e, ao mes­mo tem­po, que as empre­sas têm com­pre­en­di­do o quão fun­da­men­tal é essa tec­no­lo­gia para a trans­for­ma­ção digi­tal.

Luiz Camar­go, gene­ral mana­ger da NICE para a Amé­ri­ca Lati­na, con­fir­ma que a ade­são a essa tec­no­lo­gia no Bra­sil tem cres­ci­do de 22% a 30%, ano sobre ano. Ao mes­mo tem­po, ele afir­ma que a com­pre­en­são do que é um ser­vi­ço em nuvem tem aumen­ta­do. “Exis­tia uma con­fu­são entre o que é cloud com­pu­ting de fato e o que é uma solu­ção hos­te­a­da em um data cen­ter”, diz. “Essa foi a gran­de mudan­ça ao lon­go do tem­po”.

Na visão do exe­cu­ti­vo, a fle­xi­bi­li­da­de, a eco­no­mia de recur­sos e a velo­ci­da­de são alguns dos fato­res que fazem com que essa tec­no­lo­gia seja van­ta­jo­sa para as empre­sas em geral – espe­ci­al­men­te em um momen­to his­tó­ri­co em que os dados ganham extre­ma rele­vân­cia. Foi com esse foco que uma empre­sa isra­e­len­se desen­vol­veu a pla­ta­for­ma NICE inCon­tact CXo­ne.

Defi­ni­da pela empre­sa como a prin­ci­pal pla­ta­for­ma de expe­ri­ên­cia do cli­en­te na nuvem, ela uni­fi­ca rote­a­men­to omni­chan­nel, solu­ções ana­lí­ti­cas, oti­mi­za­ção da for­ça de tra­ba­lho, auto­ma­ção e Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al. Des­sa for­ma, a tec­no­lo­gia bene­fi­cia as empre­sas-cli­en­tes e, auto­ma­ti­ca­men­te, per­mi­te que a expe­ri­ên­cia do con­su­mi­dor final seja apri­mo­ra­da.

Os resul­ta­dos da pla­ta­for­ma são per­cep­tí­veis. De acor­do com a NICE, uma empre­sa de manu­fa­tu­ra mul­tis­se­to­ri­al foca­da em solu­ções tec­no­ló­gi­cas ino­va­do­ras para indús­tri­as glo­bais obte­ve melho­ras sig­ni­fi­ca­ti­vas em suas ope­ra­ções de Con­tact Cen­ter após imple­men­tar a pla­ta­for­ma em âmbi­to glo­bal. No total, mais de 3 mil agen­tes con­tra­ta­dos por essa empre­sa vivem a ten­dên­cia de ima­te­ri­a­li­za­ção no tra­ba­lho, divi­di­dos em 48 paí­ses dife­ren­tes. Sem essa tec­no­lo­gia for­ne­ci­da pela NICE, eles depen­de­ri­am de com­ple­xas infra­es­tru­tu­ras.