Luiz Camargo, general manager da NICE para a América Latina
CUSTOMER EXPERIENCE EM NUVEM
A TECNOLOGIA DE CLOUD COMPUTING ESTÁ SEMPRE EM CRESCIMENTO E PODE COLABORAR COM O OFERECIMENTO DE UMA EXPERIÊNCIA POSITIVA PARA O CONSUMIDOR
POR MELISSA LULIO
ma das principais megatendências apontadas pelo Copenhagen Institute for Futures Studies (CIFS) é a imaterialização. Entre outros aspectos, ela sugere a transformação de itens físicos em serviços imateriais. Esse processo já pode ser percebido na perda de relevância de produtos como CDs e DVDs e no surgimento de serviços de streaming, como Spotify e Netflix.
Segundo um estudo desenvolvido pela BSA | The Software Alliance, o Brasil subiu no ranking que aponta os 24 países que lideram o mercado de Tecnologia da Informação no planeta. Em 2018, o País alcançou o 18º lugar. O dado demonstra que ainda há muito espaço para avançar e, ao mesmo tempo, que as empresas têm compreendido o quão fundamental é essa tecnologia para a transformação digital.
Luiz Camargo, general manager da NICE para a América Latina, confirma que a adesão a essa tecnologia no Brasil tem crescido de 22% a 30%, ano sobre ano. Ao mesmo tempo, ele afirma que a compreensão do que é um serviço em nuvem tem aumentado. “Existia uma confusão entre o que é cloud computing de fato e o que é uma solução hosteada em um data center”, diz. “Essa foi a grande mudança ao longo do tempo”.
Na visão do executivo, a flexibilidade, a economia de recursos e a velocidade são alguns dos fatores que fazem com que essa tecnologia seja vantajosa para as empresas em geral – especialmente em um momento histórico em que os dados ganham extrema relevância. Foi com esse foco que uma empresa israelense desenvolveu a plataforma NICE inContact CXone.
Definida pela empresa como a principal plataforma de experiência do cliente na nuvem, ela unifica roteamento omnichannel, soluções analíticas, otimização da força de trabalho, automação e Inteligência Artificial. Dessa forma, a tecnologia beneficia as empresas-clientes e, automaticamente, permite que a experiência do consumidor final seja aprimorada.
Os resultados da plataforma são perceptíveis. De acordo com a NICE, uma empresa de manufatura multissetorial focada em soluções tecnológicas inovadoras para indústrias globais obteve melhoras significativas em suas operações de Contact Center após implementar a plataforma em âmbito global. No total, mais de 3 mil agentes contratados por essa empresa vivem a tendência de imaterialização no trabalho, divididos em 48 países diferentes. Sem essa tecnologia fornecida pela NICE, eles dependeriam de complexas infraestruturas.