CUS­TO­MER EXPE­RI­EN­CE

Cus­to­mer

expe­ri­en­ce na prá­ti­ca

Mui­to além do feed­back: Como inter­pre­tar os sinais da expe­ri­ên­cia do cli­en­te em jor­na­das digi­tais e com­ple­xas
Por Melis­sa Lulio

TUDO COME­ÇA COM ALGUNS sin­to­mas seme­lhan­tes aos da gri­pe. Aman­da, cli­en­te de uma ope­ra­do­ra de saú­de lis­ta­da entre as melho­res do País, reco­nhe­ce a pos­si­bi­li­da­de de estar com Covid-19 e deci­de pro­cu­rar um médi­co. Para isso, uti­li­za um apli­ca­ti­vo. No hos­pi­tal esco­lhi­do, pas­sa pelo pron­to-socor­ro (PS), rea­li­za um tes­te de RT-PCR e, após alguns dias, con­fir­ma a pre­sen­ça do vírus no cor­po, ou seja, tes­ta posi­ti­vo.

São essas as pri­mei­ras eta­pas da jor­na­da da cli­en­te Aman­da – seme­lhan­te à de mui­tos outros paci­en­tes, tan­to de Covid-19 quan­to de outras doen­ças que aco­me­tem o bra­si­lei­ro. Ao fim, é pos­sí­vel que, mes­mo dian­te de um pos­sí­vel agra­va­men­to des­se qua­dro, ao ser cura­da Aman­da tenha ape­nas reco­men­da­ções a fazer sobre o local onde fez seu tra­ta­men­to e a res­pei­to dos pro­fis­si­o­nais que cui­da­ram dela nes­se perío­do. Mas como as empre­sas podem ter cons­ci­ên­cia de que a entre­ga está, de fato, aten­den­do às neces­si­da­des e às expec­ta­ti­vas do cli­en­te?

“As empre­sas se pre­o­cu­pam mui­to, e com razão, com a expe­ri­ên­cia que entre­gam aos cli­en­tes, mas nem sem­pre con­fir­mam se eles fica­ram real­men­te satis­fei­tos”, comen­ta Benê Moss, Solu­ti­on Con­sul­tant mana­ger da Medal­lia. Para isso, ele refor­ça a neces­si­da­de de, ao fim des­se pro­ces­so, ouvir a voz do cli­en­te e des­co­brir real­men­te como foi aque­la vivên­cia – exer­cí­cio via­bi­li­za­do pela tec­no­lo­gia da Medal­lia.

PUBLI­CI­DA­DE
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A TEC­NO­LO­GIA QUE IMPUL­SI­O­NA A CUS­TO­MER EXPE­RI­EN­CE

Cap­tu­rar a per­cep­ção, os sinais e a opi­nião do cli­en­te é uma mis­são cada vez mais vali­o­sa e estra­té­gi­ca, por­tan­to. E não só na área de saú­de. Momen­tos espe­cí­fi­cos (como o momen­to em que o cli­en­te abre o app para agen­dar um exa­me, ou quan­do assi­na a pape­la­da de alta após uma inter­na­ção) são repre­sen­ta­ti­vos, demons­tram quan­do – e como – uma com­pa­nhia pode come­çar a com­pre­en­der melhor o cli­en­te, suas expec­ta­ti­vas e reais neces­si­da­des, porém, podem ser repli­ca­dos para todo e qual­quer seg­men­to de mer­ca­do.

Inclu­si­ve, do lado de den­tro, tam­bém é medi­da a expe­ri­ên­cia do cola­bo­ra­dor – a par­tir das mes­mas pre­mis­sas. No caso do seg­men­to de saú­de e nes­te cená­rio pan­dê­mi­co, por exem­plo, con­di­ções com­ple­xas que envol­vem des­de pri­va­ções fami­li­a­res até Sín­dro­me de Bur­nout pas­sa­ram a ser par­te do coti­di­a­no.

APRE­SEN­TAN­DO RESUL­TA­DOS

“Ao fim de cada jor­na­da ou eta­pa – de acor­do com a deci­são da empre­sa – pode-se aci­o­nar o cli­en­te e fazer uma pes­qui­sa ou bus­car em sis­te­mas e tec­no­lo­gi­as per­cep­ções regis­tra­das”, expli­ca Vitor Simão, dire­tor Regi­o­nal da Medal­lia no Bra­sil. Porém, ele refor­ça tam­bém a neces­si­da­de de haver sem­pre um canal aber­to para que o cli­en­te bus­que a empre­sa caso pre­ci­se ou pre­fi­ra. 

Outro pon­to essen­ci­al é o cha­ma­do “clo­sed-loop”, ou o fecha­men­to de ciclo após um feed­back do cli­en­te. Mais do que ape­nas cole­tar o feed­back, ana­li­sar tais infor­ma­ções e tomar deci­sões ou efe­tu­ar mudan­ças a par­tir de padrões per­ce­bi­dos na cole­ta de dados e sinais, é pre­ci­so retor­nar ao cli­en­te com uma solu­ção ou um pare­cer do caso, como expli­ca Simão.