CUS­TO­MER
EXPE­RI­EN­CE:

SEM INTER­ME­DIÁ­RI­OS

A PLA­TA­FOR­MA DO MER­CA­DO LIVRE ENVOL­VE DIFE­REN­TES TIPOS DE AGEN­TES, QUE COM­PRAM E VEN­DEM ENTRE SI. DES­CO­BRI­MOS COMO É POS­SÍ­VEL GARAN­TIR A SATIS­FA­ÇÃO DE TODOS

POR MELIS­SA LULIO

m um momen­to his­tó­ri­co, em que novos negó­ci­os, cri­a­dos a par­tir do zero, têm impac­ta­do empre­sas tra­di­ci­o­nais de for­mas vari­a­das, é pre­ci­so lem­brar que algu­mas com­pa­nhi­as já ino­va­vam, mes­mo quan­do isso não era tão comum. Um exem­plo dis­so é o Mer­ca­do Livre, empre­sa que, há 20 anos, vem conec­tan­do pes­so­as que pre­ci­sam ven­der e com­prar pro­du­tos novos ou usa­dos.

   Hoje, a empre­sa dedi­ca esfor­ços para con­ti­nu­ar sen­do refe­rên­cia na área em que atua. Para enten­der um pou­co mais sobre esse mode­lo de negó­cio, a Con­su­mi­dor Moder­no entre­vis­tou Rafa­e­la Pro­ven­si, geren­te de Cus­to­mer Expe­ri­en­ce do Mer­ca­do Livre no Bra­sil.

CON­SU­MI­DOR MODER­NODE QUE FOR­MA O MODE­LO DE NEGÓ­CIO DO MER­CA­DO LIVRE TRAZ NOVAS POS­SI­BI­LI­DA­DES PARA A EXPE­RI­ÊN­CIA DO CLI­EN­TE?
RAFA­E­LA PRO­VEN­SIO Mer­ca­do Livre tra­ba­lha em diver­sas fren­tes para que o usuá­rio tenha a melhor expe­ri­ên­cia den­tro da pla­ta­for­ma. Toda a jor­na­da do con­su­mi­dor é leva­da em con­ta para que o cli­en­te pos­sa ter uma expe­ri­ên­cia posi­ti­va, do iní­cio ao fim, seja ele um com­pra­dor, seja um ven­de­dor. Para alcan­çar este obje­ti­vo, o Mer­ca­do Livre ofe­re­ce todo um ecos­sis­te­ma de solu­ções inte­gra­das, que vão mui­to além do mar­ket­pla­ce, incluin­do tam­bém ser­vi­ços de logís­ti­ca para a entre­ga das mer­ca­do­ri­as den­tro do pra­zo dese­ja­do, mei­os de paga­men­to para faci­li­tar a rea­li­za­ção de negó­ci­os na pla­ta­for­ma, aces­so faci­li­ta­do ao cré­di­to e mui­tas outras ini­ci­a­ti­vas desen­vol­vi­das espe­ci­al­men­te para os usuá­ri­os do Mer­ca­do Livre.

CMCOMO A EMPRE­SA GARAN­TE A QUA­LI­DA­DE DO RELA­CI­O­NA­MEN­TO ENTRE AS PAR­TES EM NEGO­CI­A­ÇÃO E A SATIS­FA­ÇÃO DE TODOS OS ENVOL­VI­DOS?
RP Temos diver­sas ini­ci­a­ti­vas para incen­ti­var a melho­ria con­tí­nua da qua­li­da­de do rela­ci­o­na­men­to nas nego­ci­a­ções. Uma delas é o Pro­je­to Empo­de­ra, que divul­ga e pro­mo­ve a solu­ção ino­va­do­ra desen­vol­vi­da inter­na­men­te para a reso­lu­ção on-line de deman­das de con­su­mi­do­res e tam­bém a pla­ta­for­ma gover­na­men­tal Consumidor.gov.br. Lan­ça­do em agos­to de 2017, o Empo­de­ra foi cri­a­do para fomen­tar os mei­os on-line de reso­lu­ção de con­fli­tos, per­mi­tin­do que con­su­mi­do­res solu­ci­o­nem dis­pu­tas de for­ma efi­ci­en­te, grá­tis e sus­ten­tá­vel, sem ter de ir à Jus­ti­ça.

CMCOMO NAS­CEU O EMPO­DE­RA?
RPA ini­ci­a­ti­va sur­giu, em espe­ci­al, a par­tir de estu­do fei­to em 2016 pelo depar­ta­men­to Jurí­di­co da com­pa­nhia, o qual reve­lou que 40% dos usuá­ri­os que pro­pu­nham uma ação judi­ci­al não tinham fei­to nenhum tipo de con­ta­to ante­ri­or (em qual­quer canal) com a empre­sa. Pou­cos meses após a imple­men­ta­ção do pro­je­to, menos de 1% dos casos leva­dos à pla­ta­for­ma gover­na­men­tal Consumidor.gov.br foi pos­te­ri­or­men­te judi­ci­a­li­za­do, demons­tran­do a efe­ti­vi­da­de des­se tipo de canal on-line na reso­lu­ção de con­fli­tos a par­tir do uso de tec­no­lo­gia.

CMPARA O MER­CA­DO LIVRE, O QUE SIG­NI­FI­CA TER FOCO NO CLI­EN­TE? COMO ISSO SE MANI­FES­TA NO DIA A DIA DA EMPRE­SA?
RP Para nós, ter foco no cli­en­te sig­ni­fi­ca colo­cá-lo no cen­tro das deci­sões. Medi­mos a satis­fa­ção do cli­en­te pela meto­do­lo­gia de NPS (Net Pro­mo­ter Sco­re), em dis­tin­tos pon­tos de expe­ri­ên­cia e de manei­ra exaus­ti­va, a fim de enten­der nos­sas opor­tu­ni­da­des e pri­o­ri­zar nos­sas ini­ci­a­ti­vas, emba­san­do nos­sas deci­sões com base nes­te dado. Temos um dire­ci­o­na­men­to na hora de cus­to­mi­zar o aten­di­men­to aos dife­ren­tes públi­cos e capa­ci­ta­mos nos­sa equi­pe para que este­ja pre­pa­ra­da para resol­ver e encan­tar os cli­en­tes em cada inte­ra­ção. No últi­mo ano, inves­ti­mos mais de 24 mil horas em trei­na­men­to para nos­sas equi­pes de aten­di­men­to. Hoje, não há sequer uma deci­são toma­da que não con­si­de­re, em pri­mei­ro lugar, qual será o efei­to na expe­ri­ên­cia final do cli­en­te.

CMQUAIS FORAM OS PRIN­CI­PAIS INVES­TI­MEN­TOS EM SEGU­RAN­ÇA E COMO ELES IMPAC­TAM A EXPE­RI­ÊN­CIA DO CLI­EN­TE DE FOR­MA POSI­TI­VA? SÃO INVES­TI­MEN­TOS EM TEC­NO­LO­GIA, ESTRA­TÉ­GIA OU PRO­CES­SOS?
RPUm dos prin­ci­pais inves­ti­men­tos fei­tos em segu­ran­ça foi a imple­men­ta­ção do Pro­gra­ma Com­pra Garan­ti­da, que pro­por­ci­o­na cober­tu­ra aos usuá­ri­os caso o resul­ta­do não saia como espe­ra­do. O usuá­rio tem até 10 dias após a entre­ga do pro­du­to para abrir uma recla­ma­ção, caso o rece­bi­do seja dife­ren­te, incom­ple­to ou defei­tu­o­so, ou o com­pra­dor tenha se arre­pen­di­do da com­pra. Inclu­si­ve, recen­te­men­te esten­de­mos o pra­zo para até 30 dias, com base no seu nível “Mer­ca­do Pon­tos”, nos­so pro­gra­ma de fide­li­da­de, e nas com­pras com Envio Full, opção de envio expres­so, em que a empre­sa rea­li­za todo o geren­ci­a­men­to de arma­ze­na­men­to, emba­la­gem e entre­ga dos pro­du­tos, por meio de um Cen­tro de Dis­tri­bui­ção (CD). Caso o com­pra­dor não rece­ba o pro­du­to, ele tem 28 dias, a par­tir da data da com­pra, para abrir uma recla­ma­ção.